WIXLIB

DAFTAR TABELTabel 1.1Tabel 1.2Tabel 1.3Tabel 1.4Tabel 1.5Tabel 2.1Tabel 4.1Tabel 4.2Tabel 4.3Tabel 4.4Tabel 4.5Tabel 4.6Tabel 4.7Tabel 4.8Tabel 4.9Tabel 4.10Tabel 4.11Tabel 4.12Tabel 4.13Tabel 4.14Tabel 4.15Tabel 4.16Tabel 4.17Tabel 4.18Tabel 4.19Tabel 4.20Tabel 4.21Tabel 4.22Tabel 4.23Tabel 4.24Tabel 4.25Tabel 4.26Tabel 4.27HalamanPenjualan Nokia di Indonesia .4Pangsa Pasar Ponsel di Dunia .5Pangsa Pasar Ponsel di Indonesia .6Pengguna Sistem Operasi di Indonesia .8Indeks Kepuasan Pengguna Nokia di Indonesia .8Hipotesis Penelitian . 30Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 51Jumlah Responden Berdasarkan Usia .51Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .52Jumlah Responden Berdasarkan Lama Penggunaan .53Jumlah Responden Berdasarkan Penggunaan Merek Lain .54Merek Ponsel Lain yang Digunakan .55Nilai Indeks Variabel Kualitas Produk .57Analisis Kualitatif Variabel Kualitas Produk .59Nilai Indeks Variabel Kualitas Pelayanan .60Analisis Kualitas Variabel Kualitas Pelayanan .62Nilai Indeks Variabel Kepuasan Pelanggan .64Analisis Kualitatif Variabel Kepuasan Pelanggan .66Nilai Indeks Variabel Minat Beli Ulang .68Analisis Kualitatif Variabel Minat Beli Ulang .69Hasil Uji Validitas.71Hasil Uji Reliabilitas .72Hasil Uji Multikolinearitas Tahap I .73Hasil Uji Multikolinearitas Tahap II .74Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov .78Hasil Uji Regresi Linier Berganda Tahap I .79Hasil Uji Regresi Linier Berganda Tahap II .80Hasil Uji Koefisien Determinasi Tahap I.81Hasil Uji Koefisien Determinasi Tahap II .82Hasil Uji Kelayakan Model Tahap I .82Hasil Uji Kelayakan Model Tahap II .83Hasil Uji Hipotesis Tahap I.84Hasil Uji Hipotesis Tahap II .85xii

DAFTAR GAMBARHalamanGambar 1.1 Pangsa Pasar Smartphone di Dunia.7Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .25Gambar 2.2 Model Variabel Kualitas Produk .26Gambar 2.3 Model Variabel Kualitas Pelayanan .27Gambar 2.4 Model Variabel Kepuasan Pelanggan .28Gambar 2.5 Model Variabel Minat Beli Ulang .29Gambar 4.1 Perkembangan Logo Nokia .49Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tahap I .75Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Tahap II .76Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Tahap I .77Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Tahap II .77Gambar 5.1 Alur Proses Pendorong Minat Beli Ulang Tahap I .97Gambar 5.2 Alur Proses Pendorong Minat Beli Ulang Tahap II .98xiii

DAFTAR LAMPIRANHalamanLampiran A Kuesioner Penelitian . 111Lampiran B Tabulasi Data Kuesioner . 120Lampiran C Hasil Output SPSS . 125xiv

BAB IPENDAHULUAN1.1Latar BelakangGlobalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan disegala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasimerupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam halteknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belummengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yangsekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakansekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yangsemakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulaiterlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawaoleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam halpenggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alatkomunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dansejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakantelepon seluler.1

2Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis punsemakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntutperusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalammenghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis danpenuh dengan ketidakpastian (Yoestini dan Rahma, 2007). Hal tersebut berlakupula dalam dunia bisnis telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yangbiasa disingkat ponsel itu kini semakin berkembang di dunia. Vendor-vendorponsel baru pun semakin banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat duniayang semakin dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dangaya hidup yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluanmenelepon yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun,kini seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadidapat digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentukpesan singkat maupun pesan multimedia.Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi olehadanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatanmasyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnyasitus jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter yang semakin meningkatkanfrekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambahdengan kemunculan vendor baru seperti Research In Motion yang menciptakanBlackberry dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi barudalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor ponsel

3global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin salingberkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat bersaingdengan vendor ponsel lainnya.Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadipemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kalimemperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat diFinlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipeponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepondan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesanmultimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesansuara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamerasampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagaimacam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebutdilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasidan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana danprasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masagaransi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuksekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebutdilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,melainkan juga dari segi pelayanan.

4Usaha yang telah dilakukan oleh Nokia untuk mendapatkan respon yangpositif dari penggunanya justru berbanding terbalik, di mana penjualan ponselNokia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan diIndonesia seperti yang ditunjukkan pada tabel 1.1 di bawah ini:Tabel 1.1Penjualan Nokia di Indonesia(dalam .747.0002008909.747.0002009882.454.0002010Sumber: Hanggadhika (2010) dan DetikForum (2011)PerubahanTurunTurunTurunTurunPenurunan penjualan yang dialami Nokia dimulai pada tahun 2007. Padatahun tersebut, Nokia hanya mampu menjual ponselnya di Indonesia sebanyak957.000.000 unit. Jumlah ini menurun dibandingkan dengan tahun sebelumnyayang penjualannya mampu mencapai angka 1.003.200.000 unit. Penurunanselanjutnya terjadi di tahun 2008 dan 2009 dengan jumlah penjualan hanyasebesar 941.747.000 unit dan 909.747.000 unit. Sementara di tahun 2010,penjualan nokia mengalami penurunan kembali menjadi 882.454.000.Tidak hanya pada penjualannya, pangsa pasar Nokia pun mengalamipenurunan. Penurunan pangsa pasar ini mulai terlihat saat ponsel buatan vendorResearch In Motion, Blackberry, dan Apple mulai meningkat di pasar global.Mereka secara otomatis mengambil persentase pangsa pasar yang tadinya dimilikioleh Nokia. Tidak hanya Blackberry dan Apple, namun juga ponsel-ponsel China

5yang masuk ke peringkat sepuluh besar perolehan pangsa pasar di dunia. Dataperolehan market share tingkat dunia dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini:Tabel 1.2Pangsa Pasar Ponsel di Dunia2009Ponsel(%)Nokia36,4Samsung19,5LG electronics10,1Motorola4,8Sony Ericsson4,5Research In otal100,0Sumber: Gartner Research (2011)2010PonselNokiaSamsungLG electronicsResearch In MotionAppleSony 67,13,02,92,62,41,81,51,530,6100,0Tabel di atas memperlihatkan bahwa Nokia mengalami penurunan pangsapasar di dunia sebesar 7,5% pada tahun 2010. Tidak hanya Nokia saja yangmengalami penurunan pangsa pasar, namun juga Samsung, LG, dan SonyEricsson. Sedangkan RIM, Apple, dan ponsel China HTC dan Huawei mengalamikenaikan pangsa pasarnya.Penurunan pangsa pasar yang dialami oleh Nokia di dunia ternyata berlakujuga di Indonesia. Walaupun masih memimpin di pasaran Indonesia, namunNokia terlihat kurang mampu menghadapi serangan dari ponsel global dan lokal.Penurunan pangsa pasar tersebut dapat dilihat pada tabel 1.3 di bawah ini:

6Tabel 1.3Pangsa Pasar Ponsel di Indonesia2009Ponsel(%)PonselNokia48,2NokiaSony Ericsson16,9SamsungSamsung7,9NexianLG3,3Sony EricssonBlackberry3,0HT MobileLainnya20,7LainnyaTotal100,0TotalSumber: http://teknologi.vivanews.com (2011)2010(%)45,212,67,55,65,124,0100,0Berdasarkan data pada GFK Market Research Goup, dapat diketahuibahwa Nokia pada tahun 2010 mengalami penurunan pangsa pasar pula diIndonesia yaitu sebesar 3,0% dari 48,2% menjadi 45,2%. Selain itu dapat dilihatjuga bahwa pada tahun 2010 terdapat ponsel lokal yang masuk ke dalam limabesar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia yaitu Nexian dan HT Mobile.Dua ponsel lokal tersebut bahkan mampu mengambil pasar yang sebelumnyadimiliki oleh Sony Ericsson, LG, dan Blackberry sehingga ketiga ponsel globalpun menjadi kehilangan persentase pangsa pasarnya dan terdepak keluar dari limabesar perolehan pangsa pasar ponsel di Indonesia di tahun 2010. Hal itu pula yangmenjadi salah satu alasan mengapa pangsa pasar Nokia menurun di Indonesiawalaupun Nokia masih memimpin pangsa pasar ponsel terbanyak di tahun 2010.Noor (2010) di situs detikinet.com mengungkapkan bahwa ponsel lokalmenguasai 30% pasar ponsel di Indonesia sedangkan sisanya adalah ponselglobal. Ada banyak nama ponsel lokal yang cukup dikenal di masyarakatIndonesia. Tidak hanya Nexian dan HT Mobile saja, melainkan ada merek lainnyajuga seperti Cross, MITO, CSL Blueberry, TiPhone, K-Touch, Virtu V, Venera,

7dan masih banyak lagi. Selain harganya yang lebih terjangkau, ponsel lokaltersebut mampu mengikuti keinginan pasar, termasuk pada pemilihan sistemoperasi pada segmen smartphone. Pangsa pasar smartphone memang sedangmeningkat pesat belakangan ini, sementara itu Nokia yang didukung denganOperating System (OS) Symbian justru menunjukkan penurunan pangsa pasar ditahun 2010. Berikut ini adalah data pangsa pasar smartphone di dunia padakuartal 4 tahun 2009 dan 2010:Gambar 1.1Pangsa Pasar Smartphone di DuniaKuartal ke-4 Tahun 2009 dan 2010Sumber: http://tekno.kompas.com (2011)Berdasarkan data dari Canalys di atas, terlihat adanya penurunan padasmartphone Nokia yang menggunakan OS Symbian, di mana pada kuartal ke-4tahun 2009 sempat memimpin sebesar 44,5 %, namun pada kuartal ke-4 di tahun2010 mengalami penyusutan pangsa pasar menjadi 30,6 %. Google mengalamiperluasan pangsa pasarnya yang sangat pesat, yaitu dari 8,8 % menjadi 32,9 %dengan OS Android.

8Berikut ini adalah data mengenai pengguna sistem operasi ponsel diIndonesia selama kuartal 1 sampai dengan kuartal 3 di tahun 2010:Tabel 1.4Pengguna Sistem Operasi di Indonesia(dalam one2,2iPhoneTotal100TotalSumber: Bisnis Indonesia Kuartal350,037,010,02,01,0100Data di atas memperlihatkan bahwa sebanyak 19 % pengguna SymbianNokia di Indonesia telah beralih ke sistem operasi merek lainnya di kuartal ketigaperiode 2010. Sementara pengguna Blackberry dan Android semakin meningkatdan menempati posisi kedua dan ketiga. Penurunan pengguna Nokia tersebutternyata dipengaruhi oleh adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya yangditunjukkan pada tabel 1.5 di bawah ini:Tabel 1.5Indeks Kepuasan Pengguna Nokia di Indonesia(dalam persen)PeringkatMerek1Nokia2Sony Ericsson3Samsung4Motorola5LGSumber: www.icsa-indo.com (2011)20094,5493,8743,6743,5943,580MerekNokiaSony 7353,693

9Data di atas menjelaskan bahwa pengguna Nokia terlihat kurang puas pada apayang sudah diberikan Nokia. Padahal dalam kondisi persaingan yang ketat, halutama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada akhirnyaakan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk (Thamrin,2003). Thamrin (2003) melanjutkan, tingginya minat beli ulang akan membawadampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.1.2Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahuibahwa Nokia, yang merupakan pemimpin vendor ponsel global, ternyatamengalami penurunan tingkat penjualan dan pangsa pasarnya di Indonesia.Melihat permasalahan tersebut, Nokia harus mencari upaya agar eksistensinyasebagai pemimpin pasar tidak semakin tergerus oleh kekuatan vendor ponselglobal dan lokal.Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya penurunanpenjualan dan pangsa pasar Nokia beberapa tahun terakhir yang didukung denganadanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya pada tahun 2010. Berpijakpada masalah tersebut dan jika dilihat dari sisi konsumen, maka masalahpenelitian yang akan dikembangkan adalah: “Bagaimana meningkatkan kepuasanpelanggan sehingga dapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?”.Melalui masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaanpenelitian sebagai berikut:

101. Apakah kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehinggadapat mendorong minat beli ulang pengguna Nokia?2. Apakah kualitas pelay

Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA Semarang, 16 Agustus 2011 Dosen Pembimbing, Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA NIP. 19550423 198003 1003 . iii PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN Nama Mahasiswa : Agnes Niken Puspitasari . (Syukur pada Tuhan - Martin Runi)