Transcription
1PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITASLAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAHDENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAIVARIABEL INTERVENING(Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)SKRIPSIDiajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)Disusun Oleh :SITI NUR HALIMAHNIM 213-14-176PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAHFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAMINSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA2018
2
3PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITASLAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAHDENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAIVARIABEL INTERVENING(Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta)SKRIPSIDiajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratGuna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.)Disusun Oleh :SITI NUR HALIMAHNIM 213-14-176PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAHFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAMINSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI SALATIGA2018
1
1
1
1
iiMOTTOKita tidak pernah gagal, yang ada hanyalah BERHASILatau BELAJARKita Terlahir bukan untuk menjadi pemenang, bukanmenjadi orang yang kalah, tetapi kita dilahirkan untuksebagai pemilihBukan hanya do’a dan permintaan, yang menjadikando’a itu terjawab, tapi yang kita LAKUKAN dalampermintaan itu-Mario Teguh-Tidak penting kita siapaKita punya hak untuk sukses-Putri Tanjung-Jangan jadi korban dari sebuah keadaanJadilah pemenang dari sebuah keadaan
1PERSEMBAHANSkripsi ini saya persembahkan untuk : Alm bpkdan ibu ( Alm bapak Judi dan ibu Sugiyem) yang tidakhenti-hentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dansemangat. Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalianselama ini. Bpk dan ibu ( bapak Sugiharto dan ibu Sutarti) yang tidak hentihentinya memerikan do’a, kasih sayang, dukungan dan semangat.Terima kasih atas semua pengorbanan dan kesabaran kalian selamaini. Kakak’kutersayang Umi, Diyah, Aan, dan Mia, Didin, Eko yangselalu membantu dalam segala hal dan sering direpotkan. Adik- Adikku tersayang. Dan seseorang yang selalu menemaniku Ardha Widiharto. Keluarga besar semuanya yang sudah banyak membantu. Amalia,Naya,Silvy,Zulfa, Reni, dll yang saya sayangi.
iiKATA PENGANTARِ س ِم ْ ِ ال َّر ِح ْي ِمال َّر ْح َمنِالل ِهب Assalamualaikum Wr.WbUntaian puji dan syukur semata-mata bagi Allah Sang Pemilik AlamSemesta subhanahu wa ta’ala, atas segala anugerah yang Dia limpahkan kepadapenulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa,shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi BesarMuhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya di Yaumul Kiyamah nanti.Bahagia yang penulis rasakan,sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkandengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulisdapat menyelesaikan skripsi ini yangBANKINGDANKUALITASberjudul “PENGARUH INTERNETLAYANANTERHADAPLOYALITASNASABAH DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABELINTERVENING ( STUDI KASUS BNI SYARIAH KC SURAKARTA )”.Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima kasihdan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :1. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama IslamNegeri Salatiga.2. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. selakuDekan Fakultas Bisnis danEkonomi Islam.
iii3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi PerbankanSyariah(S1) dan selaku Dosen pembimbing atas semua waktu,bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.4. Bapak Dr. Anton Bawono,M. Si. Selaku dosen pembimbing akademik.5. Seluruh staf pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas semuailmu yang telah diberikan.6. Alm Bapak Judi dan Ibu Sugiyem tercinta atas segala do’a, kasihsayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbinganserta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiridan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untukkalian. Thanks to everything and I love you so much.7. Bapak H. Sugiharto dan Ibu Hj. Sutarti tercinta atas segala do’a, kasihsayang, perhatian, semangat, ilmu, motivasi, bekal hidup, bimbinganserta semua hal yang menjadikan saya menjadi pribadi yang mandiridan tangguh. Semoga skripsi ini bisa menjadi hadiah terindah untukkalian. Thanks to everything and I love you so much.8. Kakak’ku tersayang Umi, Diyah, Eko, Didin, Mia, dan Aan, yangselalu memberikan do’a dan dukungan serta perhatian.9. Adik- adikku tersayang yang selalu memberikan do’a dan dukunganserta perhatian.10. Seseorang yang selalu menemani saya Ardha Widiharto.11. My best friendyang saya sayangi, Yana, Rima, Lena, Desi, Vika,Nami, Reni, Amalia, Naya, Silvy, Zulfa, Reni yang selalu memberikan
ivsemangat, perhatian, dan bantuan dalam hal apapun, makasih bangetuntuk semuanya.12. Teman – teman KKN posko 71-72 KedungRejo yang saya sayangi.13. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satuper satu yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, makasih.Semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan balasan yang berlipatganda oleh Allah SWT. Aaamiiiin.Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan penelitianini.Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi siapasaja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih lanjut lagi.Wassalamualaikum Wr.WbSalatiga, 18 September 2018Penulis,Siti Nur HalimahNIM 213.14.176
vABSTRAKHalimah, Nur, Siti, 2018. Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan SebagaiVariabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta).Skripsi Fakultas Ekonomi Bisnis Islam, Progam Studi S1Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.Dosen Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.SiPenelitian ini bertujuan penelitian untuk mengetahui (1) pengaruh internetbanking terhadap loyalitas (2) pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas(3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah (4) InternetBanking berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabelintervening (5) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyaliatas dengankepuasan sebagai varieabel intervening.Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan mengolahdata primer dengan metode pengambilan data melalui kuisoner yang diberikankepada nasabah BNI Syariah KC Surakarta. Sampel diperoleh sebanyak 97responden dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alatanalisis pada penelitian ini menggunakan bantuan IBM SPPS Versi 21 dan versi20. Metode analisis digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, asumsi klasik( uji multikolonerita, uji heteroskedaksitas,uji normalitas) dan analisis jalur.Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan (1) pengaruhinternet banking terhadap loyalitas, berpengaruh positif namun tidak signifikanditolak (2) pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas, berpengaruh positifdan signifikan diterima (3)Kepuasan nasbah berpengaruh terhadap Loyalitasnasabah, berpengaaruh positif dan signifikan diterima (4) Internet Banking,berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai varieabel interveningberpengaruh negative dan tidak signifikan ditolak (5) Kualitas LayananberpengaruhterhadapLoyaliatas dengan kepuasansebagai varieabelintervening, berpengaruh positif dan signifikan diterima.Kata Kunci: Internet Banking, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
viDAFTAR ISISAMPUL . iPERSETUJUAN PEMBIMBING . iiPENGESAHAN .iiiPERNYATAAN KEASLIAN TULISAN . ivPERNYATAAN BEBAS PLAGIAT . vMOTTO . viPERSEMBAHAN . viiKATA PENGANTAR .viiiABSTRAK . ixDAFTAR ISI . xDAFTAR GAMBAR . xiDAFTAR TABEL . xiiBAB I PENDAHULUAN . 1A. LatarBelakang Masalah . 1B. Rumusan Masalah . 7C. Tujuan Penelitian . 7D. Kegunaan Penelitian . 8E. Sistematika Penulisan. 9BAB II LANDASAN TEORI . 10A. Telaah Pustaka . 10B. Kerangka Teori . 121. Teori Loyalitas . 122. Internet Banking . 133. Kualitas Layanan . 174. Kepuasan . 205. Loyalitas . 22
viiC. Kerangka Penelitian . 29D. Hipotesis . 29BAB III METODE PENELITIAN . 32A. Jenis Penelitian . 32B. Lokasi dan Waktu Penelitian . 32C. Populasi dan Sampel . 32D. Teknik Pengumpulan Data. 34E. Skala Pengukuran Data . 36F. Definisi Konsep dan Operasional . 36G. Instrumen Penelitian . 38H. Uji Instrumen Penelitian . 38I. Alat Analisis . 44BAB IV ANALISIS DATA . 45A. Profil BNI Syariah KC Surakarta . 45B. Produk-Produk Tempat Kegiatan Praktiku . 46C. Deskripsi Responden. 53D. Analisis Data . 591. Uji Instrumen Penelitian . 59a. Uji Realibilitas. 59b. Uji Validitas . 602. Uji Statistik . 61a. Uji Determinasi R2 . 61b. Uji F . 61c. Uji Ttest . 623. Uji Asumsi Klasik . 63a.Uji Multikolinieritas . 64b. Uji Heteroskedaksitas. 65c. Uji Normalitas . 654. Analisis Jalur . 66E. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis . 71
viiiBAB V PENUTUP . 76A. Kesimpulan . 76B. Saran. 77DAFTAR PUSTAKA . 78LAMPIRANDAFTAR RIWAYAT HIDUP
ixDAFTAR GAMBARGambar 2.1 Kerangka Pikiran . 29Gambar 4.1UjiHeteroskedastisitasMetode Plot . 65Gambar 4.2 Jalur Persamaan Regresi pertama . 67Gambar 4.3 Jalur Persamaan Regresi Kedua . 70
xDAFTAR TABELTabel 2.1 Penelitian Terdahulu . 11Tabel 3.1 Defin
PENGARUH INTERNET BANKING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN TINGKAT KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus BNI Syariah KC Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.) Disusun Oleh : SITI NUR HALIMAH NIM 213-14-176 PROGRAM STUDI S1
