Transcription
The CertifiedManager of Quality/OrganizationalExcellence Handbook
Also available from ASQ Quality Press:Principles of Quality Costs: Financial Measures for Strategic Implementation of QualityManagement, Fourth EditionDouglas C. Wood, editorASQ Pocket Guide to Root Cause AnalysisBjørn Andersen and Tom Natland FagerhaugThe ASQ Quality Improvement Pocket Guide: Basic History, Concepts, Tools, andRelationshipsGrace L. Duffy, editorRoot Cause Analysis: The Core of Problem Solving and Corrective ActionDuke OkesThe Lean Handbook: A Guide to the Bronze Certification Body of KnowledgeAnthony Manos and Chad Vincent, editorsThe Quality Toolbox, Second EditionNancy R. TagueThe Quality Improvement Handbook, Second EditionASQ Quality Management Division and John E. Bauer, Grace L. Duffy, Russell T.Westcott, editorsPerformance Metrics: The Levers for Process ManagementDuke OkesProcess Improvement Using Six Sigma: A DMAIC GuideRama ShankarMapping Work Processes, Second EditionBjørn Andersen, Tom Fagerhaug, Bjørnar Henriksen, and Lars E. OnsøyenThe Internal Auditing Pocket Guide: Preparing, Performing, Reporting, and Follow-Up,Second EditionJ.P. RussellThe Certified Six Sigma Black Belt Handbook, Second EditionT. M. Kubiak and Donald W. BenbowThe Certified Six Sigma Green Belt HandbookRoderick A. Munro, Matthew J. Maio, Mohamed B. Nawaz, Govindarajan Ramu,and Daniel J. ZrymiakTo request a complimentary catalog of ASQ Quality Press publications,call 800-248-1946, or visit our website at http://qualitypress.asq.org.
The CertifiedManager of Quality/OrganizationalExcellence HandbookFourth EditionRussell T. Westcott, EditorContributorsMilt Krivokuca, Jd Marhevko, Heather McCain,Ken Sadler, Jan Tucker, Doug WoodQuality Management Division,American Society for QualityASQ Quality PressMilwaukee, Wisconsin
American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee 53203 2014 by ASQAll rights reserved. Published 2013Printed in the United States of America19 18 17 16 15 14 135 4 3 2 1Library of Congress Cataloging-in-Publication DataThe certified manager of quality/organizational excellence handbook / Russell T. Westcott,editor ; contributors, Milt Krivokuca [and five others].—Fourth edition.pages cmIncludes bibliographical references and index.ISBN 978-0-87389-861-4 (hardcover : alk. paper)1. Total quality management—Handbooks, manuals, etc. I. Westcott, Russ, 1927–HD62.15.C42 2013658.4'013—dc232013033022ISBN: 978-0-87389-861-4No part of this book may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,photocopying, recording, or otherwise, without the prior written permission of the publisher.Acquisitions Editor: Matt T. MeinholzManaging Editor: Paul Daniel O’MaraProduction Administrator: Randall BensonASQ Mission: The American Society for Quality advances individual, organizational, andcommunity excellence worldwide through learning, quality improvement, and knowledgeexchange.Attention Bookstores, Wholesalers, Schools, and Corporations: ASQ Quality Press books,video, audio, and software are available at quantity discounts with bulk purchases forbusiness, educational, or instructional use. For information, please contact ASQ Quality Pressat 800-248-1946, or write to ASQ Quality Press, P.O. Box 3005, Milwaukee, WI 53201-3005.To place orders or to request ASQ membership information, call 800-248-1946. Visit our websiteat http://www.asq.org/quality-press.Printed on acid-free paper
Table of ContentsList of Figures and Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Preface to the Fourth Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xvxixxxixxiiPart I Leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1Chapter 1 A. Organizational Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Organizational Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Vertical Organizational Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Horizontal Organizational Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Centralization/Decentralization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Types of Organizational Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Management Hierarchy and Influence on the Organization . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2234561213Chapter 2 B. Leadership Challenges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Roles and Responsibilities of Leaders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Roles and Responsibilities of Managers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .What Managers Do . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Techniques for Facilitating or Managing Organizational Change . . . . . .Change Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Guidelines for Implementing Change . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Techniques and Roles of Change Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Organizational Roadblocks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Constraint Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Leadership Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Theories of Motivation and Influence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Negotiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Conflict . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5. Empowerment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Benefits from Empowerment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141521212627272829303335353741444950Chapter 3 C. Teams and Team Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Types of Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Team Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Team Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52545460v
vi Table of Contents2. Stages of Team Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Team-Building Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Team Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Team Roles and Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Steering Committee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Team Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Dealing with Team Process Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Team Facilitation Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5. Team Performance and Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Groupthink . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Final Thought . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .626464676872737477798080Chapter 4 D. ASQ Code of Ethics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8183Part II Strategic Plan Development and Deployment . . . . . . . . . .85Chapter 5 A. Strategic Planning Models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Strategic Planning Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Traditional Strategic Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Hoshin Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Scenario Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Barriers to Successful Strategic Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86878889959596Chapter 6 B. Business Environment Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. SWOT Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Market Forces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Competitive Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Stakeholder Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5. Internal Capability Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Organizational Core Competencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6. Legal and Regulatory Factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Legal Factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Regulatory Factors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9799102104105107109111111114114115115Chapter 7 C. Strategic Plan Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Tactical Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Action Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Resource Allocation and Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Leadership and Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Resource Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Allocation of Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Deployment of Tactical-Level Means . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Deployment of Action Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116116117119120120121122122
Table of Contents vii3. Organizational Performance Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Designing Performance Measures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Metrics and Organizational Alignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Monitoring, Measuring, and Reporting Performance . . . . . . . . . . . . . . . .4. Quality in Strategic Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Formulating Quality Policies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Defining Quality Management Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123123125126127127128129130130Part III Management Elements and Methods . . . . . . . . . . . . . . . . .131Chapter 8 A. Management Skills and Abilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Principles of Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Planning, Organizing, Staffing, Directing, and Controlling(POSDC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Core Values and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Management Theories and Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Overview of Management Theories and Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Interaction of Management Theories and Management Styles . . . . . . . . .Organizational Culture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Interdependence of Functional Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Internal Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Integrated Business Processes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Systems Thinking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Human Resources (HR) Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Human Resources Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Personnel Selection, Hiring, and Assimilation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5. Financial Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Speak the Language of Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Financial Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Measures—Ratios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Product/Service Cost Structures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Budgets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Communicating with Senior Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6. Risk Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Types of Risks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .The Risk Management Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Risk Exposure Techniques and Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Responding to Risk Exposures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Computing Potential for Loss and Taking Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7. Knowledge Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .What Is Knowledge? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .How to Capture, Share, and Access Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
viii Table of ContentsInitiating Knowledge Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .The Learning Organization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Core Competencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Measuring the Outcomes of KM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Organizational Hurdles to Overcome . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Product Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .192194195195196197198Chapter 9 B. Communication Skills and Abilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Communication Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .What Is Communication? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Direction of Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Methods of Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Selecting Appropriate Media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Questioning Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Interpersonal Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using Interpersonal Skills and Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Benefits of Effective Communication Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Written Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Listening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Roadblocks to Effective Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Communications in a Global Economy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Succeed in the Global Workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Communications and Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Uses of Information Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .The Technology in Information Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Distribution of Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using Information for Managing Organizational Performance . . . . . . . .Obsolescence in the Blink of an Eye . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Assess the Risks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16216219220221222223224Chapter 10 C. Project Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Project Management Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Project Life Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Methodologies for Visualizing, Selling, and Initiating the Project . . . . . .2. Project Planning and Estimation Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Risk Assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Methodologies for Planning the Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Methodologies for Designing the Processes and Outputs(Deliverables) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Measure and Monitor Project Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tools for Implementing and Tracking the Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Methodologies for Evaluating and Closing Out the Project . . . . . . . . . . . .Project Closeout Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Project Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .225227227228233234234250250250253253255259
Table of Contents ixChapter 11 D. Quality System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Various Meanings of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Examples of Quality Characteristics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Drivers of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality of Design versus Quality of Conformance . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Planning, Control, and Improvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Little q and Big Q . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Is Strategic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Quality Mission and Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Function Mission . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Function Policies, Principles, and Objectives . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Quality Planning, Deployment, and Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Quality Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Deployment and Documentation of Quality Plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Quality System Effectiveness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tools and Metrics for Evaluating the Effectiveness of theQuality System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tools and Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ter 12 E. Quality Models and Theories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. Organizational and Performance Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Category Descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using the BPEP Criteria As a Management Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Other Quality-Related Awards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. ISO Quality Management Standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .International Quality Management—ISO 9000 Series ofStandards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Other Pertinent ISO-Related and International Standards . . . . . . . . . . . .Examples of Other Standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Other Quality Methodologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Total Quality Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Primary Elements of TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Benefits of TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .TQM Implementation Approaches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Common TQM Implementation Problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Continuous Quality Improvement (CQI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Quality Philosophies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Theories of Major Contributors to Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Endnotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .279279280281283283Part IVQuality Management Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .313Chapter 13 A. Problem-Solving Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1. The Seven Classic Quality Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Flowchart (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Check Sheet (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96303303310
x Table of ContentsCause-and-Effect Diagram (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pareto Chart (4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Control Charts (5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Histograms (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Scatter Diagrams (7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. Basic Management and Planning Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Activity Network Diagram (1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Affinity Diagram (2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Interrelationship Digraph (3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Matrix Diagram (4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Priorities Matrix (5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Process Decision Program Chart (6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Tree Diagram (7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Gantt Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. Process Improvement Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Root Cause Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .PDCA/PDSA Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .SIPOC Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Six Sigma and the DMAIC Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Failure Mode and Effects Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Process Improvement Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. Innovation and Creativity Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Creative Thinking versus Analytical Thinking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Brainstorming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Mind Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Analogies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Nominal Gro
Aug 01, 2013 · For information, please contact ASQ Quality Press at 800-248-1946, or write to ASQ Quality Press, P.O. Box 3005, Milwaukee, WI 53201-3005. To place orders or to request
