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ContentsChapter 1Introduction11.1 MXIE Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1.1 Text Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1.2 Session Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.1.3 Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1.4 Address Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1.5 Message Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2 MX Accounts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2.1 Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2.2 Operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.3 ACD Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.4 Inbound Call Center Agents and Supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.5 Hunt Group Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.6 Administrators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.3 System Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Chapter 2Getting Started52.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.2 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.2.1 Installation Software Sources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.2.2 Running the Installation Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.3 Logging onto MXIE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.3.1 User Login panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.3.2 Role panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.4 Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82.5 Passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.6 Application Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.6.1 Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.6.2 Pop up Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102.6.3 Saving Changes to the Application Preferences panel . . . . . . . . . . . . 10Chapter 3MXIE Window11i
MXIE User’s Manual3.1 Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113.1.1 Main Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123.1.2 Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123.1.3 Presence Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.1.4 Session List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.1.5 Buddy List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173.1.6 Missed Call Indication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.1.7 Message Indication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203.1.8 Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213.2 Appearance Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223.3 Calls Preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233.3.1 Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233.3.2 Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.3.3 Call Attached Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243.3.4 ZIP4x5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.4 Sounds Preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253.5 Audio Output Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Chapter 4Text Messaging274.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274.2 Configuring Text Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274.2.1 Authorizing Text Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284.2.2 Configuring MXIE for External Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284.3 Text Message Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314.3.1 Message Window Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314.3.2 Using the Message Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324.3.3 Docking Message Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334.4 Sending and Receiving Text Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344.4.1 Sending a Text Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344.4.2 Receiving a Text Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354.4.3 View the Text Message History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354.5 Messaging Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364.5.1 Instant Messaging Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364.5.2 Messages Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Chapter 5Voice Calls415.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41ii
Contents5.2 Voice Call Devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415.2.1 Device Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425.2.2 Bind a Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435.2.3 Cancel a Device Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455.2.4 Device Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455.2.5 Device Access Policy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465.3 Voice Call Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475.3.1 Contact Information Formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475.3.2 Initiating a Voice Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485.3.3 Receiving a Voice Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495.3.4 Handling Simultaneous Voice Call Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515.3.5 Conference Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525.3.6 During the Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535.3.7 Terminating the Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.4 Softphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.4.1 Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585.4.2 System Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595.4.3 Binding MXIE to the Softphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595.4.4 The Softphone Keypad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605.4.5 Using the Softphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605.4.6 Encryption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605.4.7 Softphone Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615.5 Handling Incoming Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635.5.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635.5.2 Call Handling Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635.5.3 Call Handling Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 665.6 Emergency Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Chapter 6Video Calls696.1 Video Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Chapter 7Operators and ACDs717.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717.2 Operator and ACD Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717.2.1 Buddy List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717.2.2 Presence State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 717.2.3 Call Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727.2.4 Callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72iii
MXIE User’s Manual7.3 Inbound Call Center Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 747.3.1 Call Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 757.3.2 Supervisor Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767.3.3 Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 777.3.4 Inbound Call Center Call Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857.3.5 Wallboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Chapter 8Presence898.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898.2 MXIE Presence Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898.2.1 Presence States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898.2.2 Presence Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928.3 Displaying Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.3.1 Presence Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.3.2 Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.3.3 Buddy List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.3.4 Address Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.4 Presence Alert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 958.4.1 Notify Me When . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968.4.2 Notification Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968.4.3 Save This Alert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 978.5 Configuring Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 978.5.1 Presence Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 978.5.2 ACD and Operator Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 998.5.3 Presence Toolbar Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Chapter 9Address Book1039.1 Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1039.1.1 Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1039.1.2 Book Tree . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1049.1.3 Contact List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1049.2 Address Book Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069.2.1 Address Book Preference panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069.2.2 Default Action panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1089.2.3 Shown Properties panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1089.2.4 Sort Order panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1099.3 Entry Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110iv
Contents9.4 Address Book Import . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119.4.1 Select Source File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119.4.2 Map MX User Properties to Source Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129.4.3 Import is About to Be Started . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139.4.4 Panel 4: Import in Progress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139.4.5 Panel 5: Success . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Chapter 10 Voice Mail, Faxes, and Call Recordings11510.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11510.2 Mail Boxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11510.2.1 User Boxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11610.2.2 Group Boxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11610.3 Message Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11710.3.1 Voice Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11710.3.2 Fax Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11810.3.3 Call Recordings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11810.4 Voice Mail Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12010.4.1 Accessing the Voice Mail Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12010.4.2 Voice Mail Window Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12110.4.3 Mail Box Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12110.4.4 Message List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12310.4.5 Voice Mail Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12610.5 Automatic Call Recording Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12810.5.1 Automatic Call Recording Window Description . . . . . . . . . . . . . . . 12910.6 Sending Messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13110.6.1 Voice Message Recorder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13110.6.2 Sending Faxes with the Fax Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13210.6.3 Using the Fax Printers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13510.7 Message Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13610.7.1 Notification Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13610.7.2 Notification Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13810.8 Messages Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14110.8.1 Local Voice Mail Storage File Location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14110.8.2 Delete Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14210.8.3 Message Confirmation Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142Chapter 11 Logs143v
MXIE User’s Manual11.1 Log Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14311.1.1 Record Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14311.1.2 Log Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14411.2 Call Log Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Chapter 12 TAPI14712.1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14712.1.1 TAPI Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14712.1.2 CRM Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14812.1.3 TAPI and MX Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14812.1.4 TAPI and MXIE Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14912.2 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14912.2.1 Application Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14912.2.2 PC Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14912.2.3 TAPI Application Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15112
1.1 MXIE Features MXIE (Media Exchange Interface for End Users, pronounced mix-ee) is the software interface that provides access to MX250 and MX301 services and resources by system users. MXIE is a single interface that is used regardless whether you are lo gging in as an individual or an
