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ShoreTel 10.1ShoreWare Call Manager ManualUSER GUIDESRELEASE 10.1
Document and Software CopyrightsCopyright 1998-2010 by ShoreTel Inc., Sunnyvale, California, USA. All rights reserved.Printed in the United States of America. Contents of this publication may not be reproduced ortransmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without priorwritten authorization of ShoreTel, Inc. ShoreTel, Inc. reserves the right to make changes without noticeto the specifications and materials contained herein and shall not be responsible for any damage(including consequential) caused by reliance on the materials presented, including, but not limited totypographical, arithmetic or listing errorsTrademarksShoreTel, ShoreCare, ShoreGear, ShoreWare and ControlPoint are registered trademarks of ShoreTel,Inc. in the United Sates and/or other countries. The ShoreTel logo and ShorePhone are trademarks ofShoreTel, Inc. in the United States and/or other countries.All other copyrights and trademarks herein are the property of their respective ownersPatentsThis product is covered by one or more of the following patents: United States patent 6,996,059, UnitedStates patent 7,003,091, United States patent 7,167,486, United States patent 7,356,129, Canadianpatent 2,316,558, United States patent 7,379,540, United States patent 7,386,114, United States patent7,450,574 and United States patent 7,450,703. This product is also covered by other pending patentapplications. ShoreTel, Inc. All rights reserved.Version InformationShoreWare Server Release NotesRelease 10.1Part Number: 800-1391-01Version: CM GA 10.1 20100219Date: February 19, 2010Company InformationShoreTel, Inc.960 Stewart DriveSunnyvale, California 94085 USA 1.408.331.3300 1.408.331.3333 (fax)www.shoretel.com
Table of ContentsTABLEOFCONTENTS3CHAPTER 1: INTRODUCTION1.11.21.3Call Manager Description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Call Manager Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9System Requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101.3.11.3.21.3.3Operating Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Hardware Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Video Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11CHAPTER 2: GETTING STARTED2.12.2Normal Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364-bit Platform Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Access to Call Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142.3.12.3.22.3.32.3.42.4Starting Call Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Exiting Call Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Closing and Opening Call Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Active Directory Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Language Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Sound Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Configuring the External Number Prefix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17CHAPTER 3: ACCESSING CALL MANAGERWindow Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Window Components. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Manipulating Call Manager Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Viewing Modes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283.2.13.2.23.2.33.2.43.33.4Normal Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Miniature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Docked . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .System Tray . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28292930Viewers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Toolbar Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31CHAPTER 4: VOICE CALLS4.14.219Call Manager Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193.1.13.1.23.1.33.214151515Usage Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162.4.12.4.22.4.33.113Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.2.12.2.22.3935Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Extension Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354.2.14.2.2ShoreTel 10.1Primary Device . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35SoftPhone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
ShoreWare Call Manager Manual4.2.34.3Adjusting the Volume. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Handling Multiple Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Call Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Call Interruptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Call Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Sending Tones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Ending a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Conference Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Converged Conferencing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Video Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Intercom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Overhead Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Barge In. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Silent Monitor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Whisper Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Unparking Calls from Other Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .History Viewer Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing History Viewer Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .History Viewer Display Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Initiating Calls from the History Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4707071717273747577Description. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77The Instant Message Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Conducting an IM Conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785.3.15.3.25.3.35.3.45.3.55.46467676969Call Routing Slips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Call Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75CHAPTER 5: INSTANT MESSAGING5.15.25.356565760626363History Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 714.9.14.9.24.9.34.9.44.104.1140414243475355Call Intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704.8.14.8.24.8.34.8.44.9Inbound Call Signals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Answering Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Rerouting Inbound Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Automated Call Handling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Personalized Call Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Find Me . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IM Responses to Inbound Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Specialty Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644.7.14.7.24.7.34.7.44.7.54.837383838During an Active Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.6.14.6.24.6.34.6.44.6.54.6.64.6.74.7Handsfree Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Call Stack Size. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Specifying the Default Auto Off-Hook Device . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Suppressing the Call Waiting Tone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Managing Incoming Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404.5.14.5.24.5.34.5.44.5.54.5.64.5.74.6Extension Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Configuring Device Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374.3.14.3.24.3.34.3.44.44.5Table of ContentsInitiating an IM Conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Receiving the First IM of a Conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Creating and Sending a Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Adding a Participant to a Chat Session. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Terminating an Instant Message Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7879808080Configuring Instant Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Table of ContentsShoreWare Call Manager Manual5.4.15.4.2Privacy and Control Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Instant Messaging Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80CHAPTER 6: PRESENCE6.16.2Description. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Presence Types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 816.2.16.2.26.2.36.3Telephony Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81IM Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82Combined Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Displaying Presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846.3.16.3.26.4Configuring Display Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Presence Change Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85IM Presence Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 856.4.16.4.26.4.36.4.4Privacy States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Responding to Presence Access Requests. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing the Privacy Access List. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Access Request Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .CHAPTER 7: SOFTPHONE7.17.2Directory Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing the Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing Personal Directory Entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Initiating Calls through the Directory Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Contact Viewer Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Managing Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Contact List Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Importing Contacts from other applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102File Properties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Speed Dial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1108.5.18.5.2Speed Dial Viewer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Managing Speed Dial Entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110CHAPTER 9: MANAGING VOICE MAIL9.19.291939495Contact Viewer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968.4.18.4.28.591Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Directory Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918.3.18.3.28.3.38.3.48.489899090Configuring SoftPhone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 908.2.18.2.28.2.38.2.48.389Assigning SoftPhone to Your Extension. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing SoftPhone Calls through Call Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Keypad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Muting the SoftPhone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .CHAPTER 8: MANAGING ADDRESS ENTRIES8.18.286868787Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Using the SoftPhone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 897.2.17.2.27.2.37.2.47.381113Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Mailboxes and Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139.2.1ShoreTel 10.1Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135
ShoreWare Call Manager Manual9.2.29.3Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Personal Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Notification Escalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Distribution List Types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Distribution Lists panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Managing User Distribution Lists. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using a Distribution List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Options and Preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Using System IDs to Address AMIS Voice Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130CHAPTER 10: SHARED CALL APPEARANCEShared Call Appearance Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using Shared Call Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Shared Call Appearance Inbound and Outbound Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Using Blind Conference with Shared Call Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .CHAPTER 11: SILENT COACHInitiating a Silent Coach Session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Call Manager is the ShoreWare client application that manages a user’s calls, voice mail, and personal system settings through a graphical user interface. 1.2 Call Manager Types Five Call Manager types span the complete Call M
