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Convention USF 2017 LilleRetour d’expérience SAP Hybris C4CConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 1

Atelier – Convention USF 2017SAP Hybris Sales & Service (C4C) : une solution ouverte sur lesSI complexesAprès un déploiement réussi de toutes ses forcescommerciales de prospection, Elis choisit SAP Hybris Servicepour gérer sa relation client et bénéficier d’une vue client 360 dans une architecture décentralisée.Emmanuel COUPEAU ELIS, Responsable du domaine applicatif CRMElodie FOUQUIER EXTENSI, Chef de projet IntégrateurConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 2

Agenda1. Présentation ELIS2. Etat des lieux initial3. Présentation de la solution de C4C4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales5. La relation client6. Une architecture SI7. Retours d’expérienceConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 3

Présentation Elis3 Milliards de Chiffre d’affairesPrésent dans 28 Pays de 440 centresLeader dans 12 pays,2ème dans 7 pays45 000 collaborateurs400 000 clientsSante, Hôtellerie, Industrie, Commerce et serviceLinge plat, Vêtement de travail , Sanitaire, Boissons, Sol, Prévention nuisible, DASRIContrat sur 4 ans.Connaitre ses clients est une nécessité chez Elis. Suivre le cycle de vie duclient est un axe stratégique pour l’entreprise.Convention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 4

Agenda1. Présentation ELIS2. Etat des lieux initial3. Présentation de la solution de C4C4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales5. La relation Client6. Une architecture SI7. Retours d’expérienceConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 5

Etat de lieux initialUn système d’information ‘’client’’ décentraliséUn ancien système CRM difficilement maintenablePour une direction commerciale un SAP CRM associé à MobilesSales Prospection : génération automatique de lead, activités (RV, tâches),opportunités. Non connecté à l’architecture client (absence de cycle de vieprospect client) Architecture SUP, NetWeaver de SAP plus maintenue par l’éditeur.De nombreux « outils » Excel déployésNécessité de mettre en œuvre une architecture CRM, intégrant unearchitecture MDM et une nouvelle solution CRM si nécessaireConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 6

Agenda1. Présentation ELIS2. Etat des lieux initial3. Présentation de la solution de C4C4. Choix Elis et déploiement des forces commerciales5. La relation client6. Une architecture SI7. Retours d’expérienceConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 7

Présentation de la solution de C4CInterface intuitive et conviviale /Personnalisation / CollaboratifMobilitéVue client 360 Rapports d’analyse en tempsréel / souplesse d’utilisationIntégration nativeIntégration Outlook ouLotus en standardCoût de possession(TCO) maîtriséSécurité des donnéesEt bien plus *exemplaryNon affecté par leUS PATRIOTACTSupport global 24/7Stockage: 10GB / User !Cloud Privé / PublicConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 8

9SAP Hybris Cloud for CustomerSales force automationService ticket multi-canalGérer efficacement ses comptes avec un outiladapté à vos méthodes commercialesFournir une expérience unifiée grâce au ticket deservice multi-canalPistes commerciales (Leads)Activités, visites (comptes-rendus)Opportunités : cycle de vente, équipe, produits,concurrents, assistant pour gérer les activitésassociéesOffres, approbation avant envoi au clientCommandes (pricing côté ERP)Objectifs, Prévisions de ventesMulti-canal (e-mail, CTI, SMS, réseau sociaux),portail libre-serviceGestion de tickets : file d’attente, routage desdemandes ou réclamations, réponses préformatées, analyse de sentiment, escaladeGestion de base installée, garantiesGestion des contrats, niveaux de service,maintenanceService sur le terrain / réparations / devisGestion de campagnes multi-canalSuivi et reportingConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 9

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Choix Elis et déploiement des forces commercialesChoix Elis : SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) Connectivité a SAP CRM, backend de générateur de leads Mobilité offline (par rapport aux autres solutions)Déploiement des Directions Commerciales Premier projet sur une Direction Commerciale (Faible nombred’utilisateurs) Quatre déploiements complémentaires (non intégré à d’autres SI) La mise en place de la dernière Direction Commerciale avec unarchitecture C4C, PI, SAP CRM, SAP BWConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 11

Déploiement des forces commercialesFacteurs-clés de succès Convivialité de l’interface utilisateur (Fiori) Ecrans des comptes adaptés à la réalité de nos marchés KPI / rapports en temps réel Page d’accueil orientée vers l’assistance à l’utilisation du CRM Coût des réalisations dans C4C vs. BW (nb de jours vs. nb de semaines) Mobilité Pas d’effort supplémentaire de réalisation (pas de coût d’architecture) Souplesse de réplication des données Gestion des règles de territoires Ancienne architecture : 2 mois de projet (4 ETP) pour resectoriser la France pour 200personnes Aujourd’hui : 3 jours (1 ETP)Convention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 12

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La Relation Client : objectifs du projetMettre en place un outil de gestion de la relation clientpermettant la gestion des réclamations dans les CentresAméliorer la satisfaction client Communication client Garantir l’application des circuits internes de résolution / ResponsabiliserAvoir une vision consolidée d’un compte client (à la maille SIRET)au fil de l’eau via le processus de qualité MDMMalgré une vision consolidée, conserver un niveau de détailadapté à l’usage opérationnel dans les CentresDisposer d’un système d’information commun entre lescommerciaux des Centres et les Directions Ventes dédiées à laprospectionRemplacer/supprimer plusieurs outils au profit d’un seulConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 14

La Relation Client : périmètre projetMettre en place les structures dédiées à l’organisation desportefeuilles client gérés par les CentresDiffuser le référentiels des comptes clients MDM dans C4CMettre en place la gestion des réclamations : 1 scénario téléphonie avec CTI (levée de fiche client automatique) 1 scénario téléphonie sans CTI 1 scénario e-mailsMettre à disposition une vue du compte client « 360 » partielle : Fiche d’identité de l’établissement (maille SIRET) avec ses contactsVision des PDL et « Client Galaxie » associésDonnées relatives aux contratsServices Galaxie, type de contrat associé / date de fin de contratAgrégats de facturation, impayésMise en place du « pipe commercial client» pour lescommerciaux des CentresConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 15

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AgendaAgrégats de facturation / serviceDécisionnel(centralisation)ClientClôture réclamationProspectsProcessus MDMClients GLXGalaxie(par centre)Galaxie(par centre)Galaxie(par centre)Galaxie(par centre)Acteurs Elis nonutilisateurs C4CC4CCheckexterneenregContrôleORdes doublonsFusion des comptesWorkflowUser GLXContrôle des doublonsFusion des comptesLeadsComptes/RDV/opportunitésSAP RHPoints de serviceServices contractésSAP CRMEchanges gérés via outil ESBTerritoiresIntérêts potentielsEmployésConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017groupes ciblesBWPage 17

Agenda1. Présentation ELIS2. Etat des lieux initial3. Présentation de la solution de C4C4. Déploiement des forces commerciales5. La relation client6. Une architecture SI7. Retour d’expérienceConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 18

AgendaMéthodeASAP avecpiloteMéthode avecCDC matureMéthodeinspirée AgileContexteContexteContexte Démarrage au plus tôt d’une DirectionCommerciale CDC minimal avec un petit Core Model Déploiement des autres DirectionsCommerciales avec configuration desécrans associés à l’activité descomptes Flux métiers existants (Projet« mobilité ») Elaboration en interne d’un cahier descharges SI Elaboration en interne d’un cahier descharges Métier Périmètre à affiner, difficilementcontractualisable au forfait en l’étatMéthodeMéthodeMéthode 1 mois en régie : maquettage, étude etmise en place des flux standards PI Gap analysis Réalisation des interfaces au forfait 8 semaines en régie : série d’ateliersen 2 itérations, configuration itérative,validation via démo Réalisation au forfait des devtsspécifiques, rapports et interfacesBénéficesBénéficesBénéfices Démarrage rapide Mise en commun des besoins Projet sans surprise budgétaire, etdans le planning défini Un démarrage utilisateur en douceur Acceptation du périmètre du projet dèsla première phase Prise en main Key Users facilitée Un projet piloté budgétairementConception détailléeRéalisation (peu de spécifiques)1 itération suite à la recetteLes évolutions associées aux 4déploiementsConvention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 19

Retour d’expérienceAvantage SINouvelles fonctionnalités tous les trois mois.Une Assistance plus présente que sur les autres solutions SAPMontée en compétence plus rapide que sur SAP CRMPas d’architecture associée à la mobilité et au décisionnelUne gestion des portefeuilles automatique performanteUn outil qui s’interface par une technologie répandue de WebServicesAvantage métierDes KPI qui permet de pilote leurs activités au jour le jourErgonomieUne vue 360 de nos clients/prospectsQuelques points d’attentionTransport (nous ne sommes plus dans le monde SAP)Une limite à certains développements (solution Cloud)Une prise en main de la solution qui doit être pilotée au niveau du management.Convention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 20

2104/10/2017EXTENSIPour tout complément d’information, vous nous trouverezau :STAND 22Convention USF Lille Retour d’expérience C4C 05/10/2017Page 21

SAP Hybris Sales & Service (C4C) : une solution ouverte sur les SI complexes Après un déploiement réussi de toutes ses forces commerciales de prospection, Elis choisit SAP Hybris Service pour gérer sa relation client et bénéficier d'une vue client 360 dans une architecture décentralisée. Emmanuel COUPEAU