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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADORFACULTAD DE INGENIERÍA CIENCIAS FÍSICAS YMATEMÁTICACARRERA DE INGENIERIA INFORMÁTICA“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA PARA LAAUTOMATIZACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL INGRESODE SOLICITUDES AL PROCESO SOPORTE A CLIENTES,PARA LA EMPRESA CORPORACION DFL”TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DELTÍTULO DE INGENIERO INFORMÁTICOAUTOR: GUAMANZARA OROZCO EDISON STALINTUTOR: ING. CARRILLO FLORES RENÉ ALFONSO, MScQUITO - ECUADOR2015

DEDICATORIALa presente tesis se la dedico principal y especialmente a mis padres, familiares,mi esposa e hija, ya que gracias a su apoyo, paciencia y confianza he culminadomi carrera, gracias por estar siempre a mi lado apoyándome y aconsejándomeincondicionalmente.A mis Padrespor estar siempre presentes orientándome en cada una de lasdecisiones importantes de mi vida.Además debo agradecer a todos aquellos Docentes que con sus conocimientos,consejos y apoyo continuo, contribuyeron no sólo en darme una formaciónacadémica sino también enriquecieron mi formación personal, así como el apoyoincondicional de aquellos buenos amigos que siempre estuvieron a mi lado.ii

AGRADECIMIENTOA Dios por sus bendiciones y permitirme cumplir mis objetivos.A mis Padres Diego Guamanzara y Laura Orozco por ser mi motivación, misamigos, mis confidentes y mi guía.A mi Esposa Sofía Hidalgo y mi hija Odalis por ser mi motivación, para culminar micarrera.A mis hermanos, por brindarme sus consejos, apoyo y ánimo.A todos mis amigos de la Universidad Central del Ecuador y de ADAFP quesiempre estuvieron atentos en mis actividades aconsejándome y apoyándome.A todos mis profesores de la Universidad Central del Ecuador.A todas las personas que forman parte de mi vida que de una u otra forma me hanbrindado su valiosa amistad.iii

AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUALiv

APROBACIÓN DEL TUTORv

APROBACION TRIBUNALvi

CALIFICACIÓN TRIBUNALvii

ContenidoDEDICATORIA .iiAGRADECIMIENTO .iiiAUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL . ivAPROBACIÓN DEL TUTOR .vAPROBACION TRIBUNAL . viCALIFICACIÓN TRIBUNAL . viiLISTA DE TABLAS . xiLISTA DE FIGURAS . xiiiRESUMEN . xviiiABSTRACT . xixCAPÍTULO I . 11.PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA . 11.1. Introducción . 11.2. Planteamiento del Problema . 11.3. Formulación del Problema . 21.4. Interrogantes . 21.5. Objetivos de la Investigación . 21.5.1. Objetivo General . 21.5.2. Objetivo Específicos . 21.6. Justificación . 31.7. Alcance . 31.8. Delimitación del Proyecto . 41.9. Herramientas y plataforma de desarrollo. 42.1.2 Metodología . 52.2 ANÁLISIS Y PLANTEAMIENTO DE PROCESOS. 52.2.1 Descripción De Los Procesos . 52.2.2 Modelado Gestión Documental . 72.2.3 Modelado Estructural . 72.2.4 Diagrama De Clases. 82.2.5 Modelado Dinámico . 82.3 ÍTEMS DE TRABAJO . 112.4 ROLES . 122.5 PERFILES. . 13viii

2.6 REGLAS DE NEGOCIOS. 132.6 NOTIFICACIONES . 142.7 CASOS DE USO. 142.7.1 Actores Del Proceso . 142.7.2 Casos De Uso Solicitud de Soporte . 162.7.3 Casos de Uso Aprobación Jefe de Desarrollo. 172.7.4 Casos de Uso Desarrollo y pruebas. . 182.7.5 Casos de Uso Aprobación y puesta en producción solicitud . 202.7.5 Casos de Uso Notificaciones. . 21CAPÍTULO III . 223. ANÁLISIS DE HERRAMIENTAS BPM (Business Process Management) . 223.1 REQUERIMIENTOS . 223.1.1 Requerimientos BPMS . 223.1.2 Requerimientos De Diseño De Procesos. 223.1.3 Requerimientos De Ejecución De Procesos . 233.1.4 Requerimientos De Monitorización De Procesos . 233.1.5 Requerimientos De Administración De Procesos . 243.1.6 Requerimientos De Simulación De Procesos . 243.1.7 Requerimientos De Interacción De Procesos. 243.1.8 Requerimientos De Integración De Procesos . 253.2 ANÁLISIS DE SOLUCIONES BPM OPEN SOURCE . 253.2.1 Intalio8 . 253.2.2 Process Maker9 . 263.2.4 Bonita10 . 263.3 EVALUACIÓN DE LAS SOLUCIONES OPEN SOURCE . 263.3.1 Bonita . 273.3.2 Process Maker . 283.4 RESULTADO DEL ANALISIS COMPARATIVO . 30CAPÍTULO IV . 324. DESARROLLO DEL PROCESO . 324.1 PARAMETRIZACIÓN DE PANTALLAS . 324.1.1 Formularios . 324.2 MODELADO DE LOS PROCESOS . 49CAPÍTULO V. . 57ix

5. INSTALACIÓN Y TUTOREAL DE “PROCESSMAKER”. 575.1 INSTALACIÓN. 575.1.1 Requerimientos de Hardware12 . 575.1.2 Requerimientos de Software13. 595.1.3 Instalación de ProcessMaker en Servidor Centos . 625.2 APRENDIZAJE DE LA HERRAMIENTA . 855.2.1Características Principales13 . 865.3 CREACIÓN DE PROCESOS14. 915.3.1 Panel Del Administrador . 915.3.2 Mapa De Procesos. 92155.4 CREACIÓN DE TAREAS . 1005.5 REGLAS DE ENRUTAMIENTO . 1025.5.1Tipos de Reglas de Enrutamiento . 1035.5.2 Aplicación de Reglas de Enrutamiento . 1035.6 DEFINICIÓN DE PASOS . 1055.7 CREACIÓN DE DYNAFORMS . 1055.8 DOCUMENTOS DE ENTRADA16 . 1075.8.1 Crear documentos de entrada . 1085.8.2 Insertar documentos de entrada en un proceso . 1095.8.4 En un Dynaform . 1105.9 DOCUMENTOS DE SALIDA17 . 1125.9.1Crear Documentos de salida . 1135.10 TRIGGERS18 . 1155.10.1 Entender un Trigger . 1165.10.2Tiempo de Trigger . 1165.10.3 Variables de Caso . 1175.10.4 Escritura de Reglas de Variables de Caso. 1185.10.4 Instrucciones de Terminación (Terminating Statements) . 1195.10.5 Insertar un Trigger en un Proceso. 1195.10.6 Depurar Triggers . 1195.10.7 Asistente de Trigger . 1215.10.8 Crear un Trigger con el asistente Wizard . 1215.11 CREACIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS19 . 1215.11.1 Usuarios . 122x

5.11.2 Grupos . 1285.11.3 Departamentos . 1315.12 ROLES . 1325.12.1 Crear y Editar Roles . 1365.13 CONEXIÓN CON UNA BASE DE DATOS EXTERNA20 . 1375.13.1 Crear una nueva conexión de base de datos . 1385.14 CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO21 . 1415.14.1 Configuración de Correo Electrónico . 142CAPÍTULO VI. . 1486. IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA. 1486.1 IMPLEMENTACIÓN PRUEBAS Y PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO SOPORTE ACLIENTES . 1486.2 PROCESO EXÁMENES ATRASADOS . 148CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES . 157RECOMENDACIONES . 158BIBLIOGRAFÍA . 159GLOSARIO DE TÉRMINOS . 160ANEXOS . 162MANUAL DE USUARIO. 163MANUAL TÉCNICO. 213LISTA DE TABLASTabla 1 Tecnología/Herramienta . 4Tabla 2 Ítems de trabajo . 12Tabla 3 Roles. . 12Tabla 4 Actores del proceso . 15Tabla 5 Casos de uso Solicitud de Soporte. 16Tabla 6. Caso de uso revisión de solicitud . 17Tabla 7 Caso de uso Aprobar desarrollo. . 18Tabla 8 Caso de uso Aprobar Desarrollo . 18Tabla 9 Caso de uso Desarrollar Solicitud . 19Tabla 10 Caso de uso Desarrollar Solicitud . 20Tabla 11 Caso de uso Aprobación y puesta en producción . 20Tabla 12 Caso de uso Aprobación y puesta en producció . 21Tabla 13 Caso de uso Notificacion . 21Tabla 14 Bases de puntuación de herramientas . 27Tabla 15 Evaluación de requisitos Bonita . 28xi

Tabla 16 Evaluación de requisitos ProcessMaker . 30Tabla 17 Cuadro comparativo de puntuaciones entre herramientas BPM. . 30Tabla 18 Comportamiento Navegadores . 62Tabla 19 Configuracion del corta fuego . 72Tabla 20 Activar Web y Servicios de Correo . 73Tabla 21 Formatos de diseño de documentos de entrada . 114Tabla 22 Ventana de permisos existentes . 133Tabla 23 Descripcion de Permisos . 136Tabla 24 Catalogo de Opciones. 215Tabla 25 Indices Catalogo de Opciones . 215Tabla 26 Clientes . 216Tabla 27 Índices Cliente . 216Tabla 28 Comentario . 218Tabla 29 Índice Comentario . 218Tabla 30 Detalle de Ticket QA . 220Tabla 31 Índice Detalle de Ticket QA . 220Tabla 32 Detalle de Ticket . 222Tabla 33 Índices Detalle de Ticket. 222Tabla 34 Proceso . 224Tabla 35 Índice Proceso . 224Tabla 36 Responsable Proceso. 225Tabla 37 Índice Responsable Proceso . 225Tabla 38 Ticket . 226Tabla 39 índices Ticket . 227Tabla 40 Definición Tarea Poner en Producción . 229Tabla 41 Definición Tarea Control De Calidad . 230Tabla 42 Definición Tarea Desarrollar Funcionalidad . 231Tabla 43 Definición Tarea Negociar Horas . 232Tabla 44 Definición tarea Probar Funcionalidad . 233Tabla 45 Definición Tarea Resolver no Conformidad . 233Tabla 46 Definición Tarea Analizar Desarrollo . 234Tabla 47 Definición Tarea Aclarar Requerimiento . 235Tabla 48 Definición Tarea Aprobar Funcionalidad . 236Tabla 49 Definición Tarea Envió de Email . 236Tabla 50 Definición Tarea Solicitar Soporte . 238Tabla 51 Definicion Tarea Aprobar Desarrollo. 238Tabla 52 Trigger Actualizar datos cliente . 240Tabla 53 Trigger Enviar Email Jefe de Desarrollo . 240Tabla 54 Trigger Llenar Objetivo . 241Tabla 55 Trigger Grabar Atención . 242Tabla 56 Trigger Encerrar Atención . 242Tabla 57 Trigger Consultar Cliente . 245Tabla 58 Trigger pausar caso . 246Tabla 59 Trigger Generar Numero de Tramite. 247Tabla 60 Trigger Llenar Combo . 248xii

Tabla 61 Trigger Actualizar Estado Aprobacion . 248Tabla 62 Trigger Asignación Cliente . 249Tabla 63 Trigger Envio Email Cliente No Acuerdo. 249Tabla 64 Trigger Insertar Tabla QA . 251Tabla 65 Trigger Consultar Comentario . 255Tabla 66 Trigger Notificar Requerimiento Cliente . 255Tabla 67 Trigger Actualizar Estado Comercial. 256Tabla 68 Trigger Obtener Ruta Análisis. 257Tabla 69 Trigger Enviar Email . 257Tabla 70 Trigger Horas Totales . 258Tabla 71 Trigger Actualizar Horas Atencion . 259Tabla 72 Trigger Actualizar Estado Atencion . 259Tabla 73 Trigger Actualizar tabla QA. 261Tabla 74 Trigger Actualizar detalle ticket. 262Tabla 75 Trigger Ruta Horas Disponibles . 263Tabla 76 Trigger enviar email al cliente . 264Tabla 77 Trigger Actualizar Estado Pruebas . 264Tabla 78 Trigger Asignación responsable. 266Tabla 79 Trigger Actualizar Estado Desarrollo . 266Tabla 80 Trigger Enviar email cliente puesta en producción . 267Tabla 81 Trigger Actualizar detalle ticket. 268Tabla 82 Trigger Envió de email jefe desarrollo. 270Tabla 83 Trigger Envio Email Cliente Rechaza . 270Tabla 84 Trigger grabar comentario . 272Tabla 85 Trigger actualizar tabla QA total . 273Tabla 86 trigger cálculo comercial . 274Tabla 87 Trigger Derivar QA . 274Tabla 88 Trigger Grabar Detalle Ticket . 276Tabla 89 Trigger enviar alerta al cliente más de dos días . 278LISTA DE FIGURASFigura 1 Actividades de la Ingeniería Documental es/j hilera/j hilera.htm. 7Figura 2 Diagrama de Clases . 8Figura 3 Diagrama De Secuencias . 9Figura 4 Diagrama de Actividades. 10Figura 5 Diagrama De Estados . 11Figura 6 Ejemplo Actores del Proceso . 15Figura 7 Ejemplo de caso de uso. 16Figura 8 Caso de uso Solicitud de Soporte . 16Figura 9 Caso de uso verificación de Solicitud . 17Figura 10 Caso de uso Aprobación de Desarrollo . 17Figura 11 Caso de uso Aprobar Desarrollo . 18Figura 12 Caso de uso Desarrollar Solicitud. 19xiii

Figura 13Caso de uso Desarrollar Solicitud. 19Figura 14 Caso de uso Aprobación y Puesta en producción . 20Figura 15 Caso de uso Aprobación y Puesta en producción . 20Figura 16 Caso de uso Notificacion . 21Figura 17 Formulario Ingreso de datos del Solicitud Soporte. 32Figura 18 Formulario de analisis de Solicitud de Soporte. 33Figura 19 Formulario de analisis de Solicitud de Soporte. 34Figura 20 Formulario de analisis de Solicitud de Soport. 34Figura 21 Formulario de aprobación jefe de desarrollo . 35Figura 22 Formulario de aprobación jefe de desarrollo .

universidad central del ecuador . facultad de ingenierÍa ciencias fÍsicas y matemÁtica . carrera de ingenieria informÁtica "implementaciÓn de un sistema para la