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IT InfrastrukturSommersemester 2013ITIL V3 Part IIIMarkus Bauer
Agenda ITIL v3 Framework Overview & AllgemeinesITIL Service LifecycleService StrategiesService Design Service Transition Service Operation Continual Service ImprovementSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition2
ITIL V3 Service Transition Service Transition behandelt die praktische Umsetzung und Übertragung dergeschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bekanntenChange-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlungvon Service-Leistungen Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung undGewährleistung für eine stabile Erfüllung der LeistungsverpflichtungDie Publikation "Service Transition" beinhaltet folgende Kapitel: Service Transition Principles Service Transition Processes Transition planning and support Change Management Service Asset & Configuration Management Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge Management Common Operation Activities Technology Considerations Implementation ConsiderationsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition3
ITIL V3 - OverviewSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition4
Service Transition - Ziele Änderungen an und für Services planen und managen Service Release erfolgreich in Produktion überführen Hilfe bei Entwicklung und Verbesserung der Verfahren zurEinführung neuer und geänderter Services Optimale Betriebsübernahme inklusive Release Planung Building Testing Deployment EvaluierungSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition5
Service Transition –Werte aus Sicht des Business Sehr hohe Flexibilität Schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen Optimale Planungssicherheit Störungsfreies Umsetzen von VeränderungenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition6
Service Transition – Prozesse Transition Planning and Support (Dokumentation aller Vorgaben) Change Management (*) Service Asset and Configuration Management (*) Release and Deployment Management (*) Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management(*) Nur diese 3 Prozesse sind für die Zertifizierung relevantSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition7
Change Management - Ziele Ziel ist die angemessene Reaktion auf die sich änderndenAnforderungen des Business mit dem Ziel Werte zu maximieren Incidents und Unterbrechungen zu minimieren zusätzliche Aufwände zu minimieren Service ChangesHinzufügen, modifizieren oder löschen autorisierter, geplanter oderunterstützter Services oder Servicekomponenten und derdazugehörigen Dokumentationen Das Change Managementist verantwortlich für die Überführung der betroffenen CI‘s(Configuration Items) aus einem definiertenstatischen Ursprungszustand in einen neu definierten ZielzustandSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition8
Change Management – Ziele IIDas Change Management soll sicher stellen, dass Changesbeherrschbar und erfolgreich durchgeführt werden durch: Protokollierung aller notwendigen Details Beurteilung aller Einflüsse und Auswirkungen Zulassung und Autorisierung Priorisierung der Change Aktivitäten Planung aller Einzelaktivitäten Testing Implementierung Dokumentation Abschließende PrüfungSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition9
Change Management - Umfang Der Change Management Prozess besitzt Schnittstellen zumBusiness und zu den Lieferanten auf verschiedenen Ebenen: strategischer (Strategic Change) taktischer (Tactical Change) operativer (Operational Change) Die Schnittstellen betreffen interne und externe Service Provider Changes für Services und Servicekomponenten beinhalten Erweiterungen (add) Aktualisierungen (update) Löschungen & Außerbetriebnamen (delete)Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition10
Change Management - Output Ausschließlich autorisierte Changes Stabile Services ohne Ausfall Hohe Erfolgsquote der durchgeführten Changes Minimale Anzahl von Emergency Changes Hohe Projektsicherheit durch Einhaltung der PlanungszyklenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition11
Change Management – Change ArtenDas Change Management kennt folgende Arten von Changes: Normale Changes So nachhaltig wie möglich Standard Changes So unbürokratisch wie möglich Emergency Changes So schnell wie möglichAchtung: Sehr Wichtig, auch für die Zertifizierung!!Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition12
Change Management – Change RequestEs gibt verschiedene Arten von Change Requests: Request for Change to Service Portfolio Request for Change to Service Project Change Proposal User Access Request Operational ActivitySommersemester 2013ITIL V3 Service Transition13
Change Management – ProzessmodellProzessmodell: Definition aller erforderlichen Schritte und Aktivitäten zurerfolgreichen Durchführung eines Prozesses im vereinbarten RahmenChange Modell: Vordefinierte Schritte zur Umsetzung eines bestimmten ChangesInhalt des Modells: Schritte zur Umsetzung des Changes Bearbeitungshinweise mit Berücksichtigung unerwarteter Ereignisse Chronologische Reihenfolge, mit Abhängigkeiten zu Subprozessen Verantwortlichkeiten Zeitpläne und Meilensteine zur Erfüllung EskalationsprozedurenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition14
Change Management – RFC Der Request for Change (RFC) ist ein Änderungsantrag für einoder mehrere Configuration Items (CI‘s) Der Träger (Sponsor) des Changes übernimmt die Kosten desChanges Der Auslöser ist die vom Change betroffene Intressensgruppe Träger (Sponsor) und Auslöser müssen nicht identisch sein Klassifizierung der Changes mit Kategorisierung undPriorisierung (nach Auswirkungen und Dringlichkeit) Der RFC enthält eine Aufstellung aller betroffenen CI‘s.Die Identifikation der CI‘s ist Aufgabe des ConfigurationManagers nicht des Change Managers Das Change Advisory Board (CAB) ist für den Genehmigungsprozessdes Changes verantwortlich Ein RFC kann nur IT intern initiiert werdenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition15
Change Management – RFCRequest for Change: Träger (wer zahlt) und Auslöser (wer wills) des Changes Betroffen CI‘s Vorschläge des CAB Begründung und Auswirkung bei nicht Durchführung des Changes Klassifizierung mittels Kategorisierung und Priorisierung Ermittlung der Ressourcen und Kosten Aktivitäten- und Zeitplanung Lösungskonzept und Backout-Plan Beschreibung und Dokumentation Status des RFC Jeder RFC muss auf Dringlichkeit, Auswirkungen, Risiken, Kosten undAbhängigkeiten untersucht werdenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition16
Change Management – AufgabenAufgaben des Change Management: Prüfen von RFCs Klassifizieren (Kategorisieren und Priorisieren) der Changes Autorisieren der Changes Planen von Changes Überwachung von Umsetzung und Test Freigabe von Changes Review aller implementierten ChangesDie Devise ist: Kein Change ohne Autorisierung Freigabe Review Backout-PlanSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition17
Change Management – Rollen Change ManagerBegleitet den Change als Prozessverantwortlicher von Beginn bis Ende undhat den Vorsitz im Change Advisory Board (CAB) Change AuthorityHierarchisch organisierte Genehmigungsinstanz,genehmigt und beurteilt Risiken Change Advisory Board (CAB)Beratung und Unterstützung bei der Genehmigung EmergencyChange Advisory Board (ECAB)Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zurAutorisierung durch das CAB gewartet werden.Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe mussschnellstens erfolgen.Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition18
Change Management – CABMögliche Mitglieder im CAB: Vom Change betroffene Kunden Repräsentative End User Vertreter aller Bereiche der ITIL-Prozesse Vertreter aus dem Bereich der Anwendungsentwicklung Technische Experten Repräsentanten des Service Desk Repräsentanten der LieferantenAufgaben des CAB: Prüfen der RFCs Durchführen der Risikobewertung Durchführung einer Kosten/Nutzen-Analyse Autorisierung und Vorplanung von Changes Definition des ECAB für dringende FälleSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition19
Change Management – ECAB Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zurAutorisierung durch das CAB gewartet werden Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe solldennoch schnellstens erfolgen Für solche Fälle wird das ECAB(Emergency Change Advisory Board) einberufen Es besteht aus den zum entsprechenden Zeitpunktverfügbaren Mitgliedern des CAB oder einer definiertenNotfallgruppeSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition20
Change Management – AutorisierungExamples ofconfiguration levelimpactedChange AuthorityBusinessKommunikationbottom upexecutive boardLevel 1High cost/risk changesexecutive decision Entscheidungen Eskalation für RFCs Aktionen Risiken Probleme & FragenKommunikationtop downIT managementboardCAB or ECABLocal authorizationLevel 2Level 3Level 4Change impactsmultiple services ororganizational groupsChange which impactsonly local or servicegroupsStandard ChangeSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition21
Change Management – Change Schedule Der Change Schedule, „Change Kalender“, dient der zeitlichenPlanung und Implementierung von Changes Der Change Schedule als Arbeitsmittel beinhaltet: Details aller genehmigten Changes Geplante Implementierungszeiten Wartungsfenster „Freeze Times“ Alle SLA relevanten Daten, die die Planung von Changesbetreffen, werden im PSO (Projected Service Outage)Dokument veröffentlicht Der Change Schedule (CS) und das PSO-Dokument werdenvom Change Manager gepflegt und veröffentlicht Wichtigste Zielgruppe für den CS ist der Service Desk, der dieAnwender informiert, bzw. Service Ausfälle in Beziehung zu Changesbringen kannSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition22
Change Management – Seven R’sDie sieben R zur Bewertung von Changes: Who submitted or RAISED the change? What is the REASON? What is its result or RETURN? What are the changes RISKS? What RESOURCES does it require? Who is RESPONSIBLE for build, test and implementation? Which RELATIONSHIP exist between this and other changes?Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition23
Change Management – KPIsKey Performance Indicators für Change Management: Anzahl gemäß Kundenanforderungen erfolgreich durchgeführter Changes Leistung und Nutzen der Changes im Verhältnis zu Kosten Reduktion der Service Unterbrechungen Reduzierung nicht autorisierter Changes Reduzierung der Backouts Reduzierung der ungeplanten Changes Erfolgsrate genehmigter Changes gemäß EvaluationSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition24
Change Management – Zusammenfassung RFC –Request for Change CS – Change Schedule CAB – Change Advisory Board ECAB – Emergency Change Advisory Board 7 R‘s Normal, Standard, Emergency Change PSO- Projected Service OutageSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition25
Service Asset & Configuration Management - Ziel Ziel dieses Prozesses ist es, die Service Assets desUnternehmens zu verwalten und die anderenService Management Prozesse zu unterstützen Service Asset & Configuration Management (SACM)ist kein Prozess mit EigenwertSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition26
Service Asset & Configuration Management –Configuration ModelDas Configuration Model liefert das logische Modell mitServices, Assets und der Infrastruktur durch Pflege der CIsund ihrer Relationen, mit dem Ziel: Unterstützung bei der Ursachenanalyse vonIncidents und Problems Auswirkungen geplanter Changes untersuchen Unterstützung bei Planung und Entwurf neuer Services Unterstützung für Technologie Refresh und SoftwareUpgrades Planung und Migration von Release und DeploymentPackages Hilfe bei Optimierung der Assetverwendung und KostenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition27
Service Asset & Configuration Management –Configuration Items Komponente der IT-Infrastruktur unter Kontrolle des ConfigurationManagement CIs können bezüglich Komplexität und Größe und Typ stark variierenDies kann ein ganzes System oder ein Service sein oder eine HWKomponente CIs sind logische und physikalische Elemente zur Erbringung einesService Es gibt mehrere Arten von CIs: Service Lifecycle CIs Service CIs Internal CIs External CIs Interface CIsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition28
Service Asset & Configuration Management –Configuration Items Ein Configuration Item CI ist ein Element der Infrastruktur undBestandteil von Services CI s sind eindeutig identifiziert und können miteinanderverknüpft werden Regeln der Erfassungstiefe: Alles erfassen, was benötigt wird Nichts erfassen, was nicht benötigt wird Nur erfassen, was gemessen/erfasst werden kann Nur erfassen, was einen Owner und einen Pflegeprozess hat Jedes CI muss unabhängig sein, also unabhängig installiert,ersetzt, geändert oder ausgetauscht werden können Aufwand für Erfassung und Pflege bewertenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition29
Service Asset & Configuration Management –CI Attribute Name bzw. ID (eindeutige rtOwnerLieferantStatus aktuellStatus altStatus geplant ationen zu anderen CisVertragsdatenVerbindung zu allen Incidents Known Errors Problemen RFCs BemerkungenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition30
Service Asset & Configuration Management –CI BeziehungenCI s werden in Relationen zu einander gestellt. Dabei wird jedeservicerelevante Beziehung berücksichtig: Vater-Kind BeziehungnutztBeinhaltetIst Teil vonVerbindetVariante vonÜber Beziehungen kann ermittelt werden Welche Komponenten, welchen Service erbringen Welche Changes, Incidents oder Problems zu welchen CI s gehörenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition31
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Datenbankgestütztes System, das alle Informationen bezüglichder CIs und Ihrer Beziehungen zueinander bereitstellt.Dazu gehören: Systeminformationen (Data & Information, Sources & Tools)dies ist der IST-Zustand Integrationsinformationen (Integrated CMDB)dies dis der SOLL-Zustand Dadurch erworbenes Know-how und dessen spezifische PräsentationSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition32
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Presentation Layer mitPortalen und Views für Change und Release, Asset Management, Configuration LifeCycle, Technical Configuration, Quality Management und Service DeskKnowledgeInformationDataKnowledge Processing Layer mitQueries and Analysis, Reporting, Performance Management,Modeling und MonitoringInformation Integration Layer – Integrated CMDB mitBusiness/Customer/Supplier/User – Service – Application – Intrastrucutre MappingSMT (Systeminformation) – Data, Information, Sources and ToolsSystemeinformation mit echten & aktuellen Informationen überden „IST-Zustand“ der CIs, z.B. in den physikalischen CMDBsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition33
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition34
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Die Elemente des Configuration Management System (CMS)sind: CMDB Secure Library and Secure Store Definitive Media Library Definitive Spares Configuration Baselines SnapshotsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition35
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Secure Libraries „Was gehört uns und was können wir nutzen“: Sammlung elektronischer CIs (SW, Dokumentation) Beschränkter und kontrollierter Zugriff Kontrolle und Freigabe von Komponenten im Service Lifecycle,z.B. für Design, SW-Builds, Test, Rollout und BetriebSecure Stores (Ersatzteillager) Lokation wo die IT-Vermögenswerte (HW) verwaltet werden Spielt eine wichtige Rolle für Security und Continuity Management Zugriff auf Equipment in definierter und bekannter QualitätSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition36
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Definitive Media Library: Secure Library, in der die genehmigten Versionen aller SoftwareCIs gespeichert sind Physikalische Lagerstätte, in der alle Masterkopien gelagert undgeschützt werden (Tapes, DVD, CDs oder Disketten) Enthält sowohl Eigenentwicklungen als auch gekaufteStandardsoftware ESCROW (treuhänderische Hinterlegung) und ESCROW AgentWas steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der SW CIsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition37
Service Asset & Configuration Management –Configuration Management System (CMS)Definitive Spare: Physikalisches Ersatzteillager (Secure Store) mit autorisierter undgetesteter Hardware Enthält Einzelkomponenten und Systeme, die gepflegt werden wievergleichbare Komponenten und Systeme in der Test- undProduktivumgebungWas steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der HW CIsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition38
Service Asset & Configuration Management –Service KnowledgeManagement baseSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition39
Service Asset & Configuration Management –Zusammenfassung Configuration Management System (CMS) Configuration Items (CIs) Attribute: ID, Kategorie, Status, Relation Detailtiefe & Umfang Configuration Baseline Secure Store Defintive Media Library SACM PlanSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition40
Release and Deployment Management – Ziele Ziel des Release and Deployment Management ist die effektive undeffiziente Überführung von Releases in die Produktionsumgebung Das Release Management fasst definierte Changes zusammen Eine Release ist die Zusammenstellung von Komponenten, diezusammen gehören und als Einheit ausgerollt werden Eine Release Unit ist der Teil eines IT Service der normalerweisezusammen eingeführt wird Wichtige Fragestellungen des Release and Deployment Management: Was soll zusammengestellt werden? Wie soll es ausgerollt bzw. deployed werden?Sommersemester 2013ITIL V3 Service Transition41
Release and Deployment Management –Release Design OptionenRelease PolicyRelease 1Release 2123Release 3124*5*13452345676*7*Initial Launch8*„Big Bang“ RollOut Big Bang & Phased RollOutPhased RollOut Push & Pull RollOutWS X Automatic & Manual RollOut*) Releases & Release Packages*) Additional WorkstationsSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition42
Release and Deployment Management –Release PackageSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition43
Release and Deployment Management –Aktivitäten Planung Vorbereitung von Build, Test & Deployment Build & Test Service Test & Pilot Planung & Vorbereitung des Deployments Durchführung von Transfer, Deployment & Retirement Verifizierung Early Life Support Review & Abschluss von Deployment TransitionSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition44
Release and Deployment Management –Service V-Modell Das Service V-Modell verbindet die Ebenen der Konfiguration mit denen des Tests Das Service V-Modell repräsentiert, wie die verschiedenenKonfigurationsebenen erstellt und getestet werden müssenum die geforderte „Service Capability“ zu liefern Die Linke Site zeigt die Spezifikationen der Serviceanforderungenbis zum Service Design Die Rechte Seite fokussiert sich auf die korrespondierendenValidation und Testaktivitäten What signifies the service V-model?Answer: The levels of configuration and testingSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition45
Release and Deployment Management –Service V-ModellSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition46
Release and Deployment Management –ServicesimulationDer Fokus der Servicesimulation liegt normalerweise auf einer erfolgreichenServiceumstellung an einem bestimmten Tag. Inklusive Vorbereitung, Analyseund Test sind jedoch meist mehrere Durchläufe erforderlich. Typische Stufen,basierend auf dem Deming Cycle beinhalten folgende Aktivitäten: Plan– Vorbereitung der Simulation Do– Durchführung der Simulation Check – Dokumentation der Simulation Act– Reaktion auf der Ergebnisse der SimulationNach Auswertung der Ergebnisse der Simulation bestehen folgendeMöglichkeiten: Der Service hat die Simulation ohne größere Beanstandungenbestanden und liefert die erwarteten Ergebnisse Der Service Rollout wird zum aktuellen Zeitpunkt nicht empfohlen. Der Servicewird mit Verbesserungsvorschlägen zurück an CSI (Continual ServiceImprovement) , Service Design und Service Transition Management gegebenSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition47
Release and Deployment Management –Zusammenfassung Release Policy Release Unit Service V Model Release Design OptionSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition48
Service Transition – Zusammenfassung Änderungen an Services oder Service-Komponenten planen undmanagen Service Releases erfolgreich in die Produktionsumgebung überführen Planungssicherheit Störungsfreies Implementieren und Umsetzen der Veränderungen Transition Planning und Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment ManagementSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition49
Das war der 3. TeilWeiter geht es mit Service OperationSommersemester 2013ITIL V3 Service Transition50
Service Asset & Configuration Management - Ziel Ziel dieses Prozesses ist es, die Service Assets des Unternehmens zu verwalten und die anderen Service Management Prozesse zu unterstützen Service Asset & Configuration Management (SACM) ist kein Prozess mit Eigenwert
