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EMC Ionix ITO AdapterCA Unicenter Service DeskVersion 2.4Installation and Configuration GuideP/N 300-011-514REV A01EMC CorporationCorporate Headquarters:Hopkinton, MA 01748-91031-508-435-1000www.EMC.com
Copyright 2010 EMC Corporation. All rights reserved.Published September, 2010EMC believes the information in this publication is accurate as of its publication date. The information issubject to change without notice.THE INFORMATION IN THIS PUBLICATION IS PROVIDED “AS IS.” EMC CORPORATION MAKES NOREPRESENTATIONS OR WARRANTIES OF ANY KIND WITH RESPECT TO THE INFORMATION INTHIS PUBLICATION, AND SPECIFICALLY DISCLAIMS IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE.Use, copying, and distribution of any EMC software described in this publication requires an applicablesoftware license.For the most up-to-date regulatory document for your product line, go to the Technical Documentationand Advisories section on EMC Powerlink.For the most up-to-date listing of EMC product names, see EMC Corporation Trademarks on EMC.com.All other trademarks used herein are the property of their respective owners.iiVERIONS 2.4 REV A01 300-011-514
Table of ContentsPreface1viiAudience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viiOrganization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viiFont conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viiRelated documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viiiIntroduction14Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Integration Adapters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Action Adapters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Adapter Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16ITIL Services Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Supported ITIL Object Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18System Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Persistence Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Database Acquisition Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Buffer Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Web Service Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Notification Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Acquisition Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Acquisition Push . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Acquisition–Event Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Notification Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Custom Parameters for Notification or Acquisition-Event Services . . . . 27Operations Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Process Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Supported Services30Acquisition Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30WSDL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Polling Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Blocking Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Terminal Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31General Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Discovery Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33EMC IONIX IT ORCHESTRATOR ADAPTER CA USD INSTALLATION AND CONFIGURATION GUIDEiii
WSDL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Operations Web Service Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Shared Service Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Incident Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35ITObject Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Configuration Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Change Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37System Configuration38Supported Operating Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38System Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Recommended . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Minimum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Supported Databases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Software Installation40Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Configuring SSL Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Installing a License File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Installing the Adapter Software - Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Before You Begin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Start the Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Installing the URL Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Installing the Adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Running the Adapter Windows Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Shortcuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Executable Location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Service Manager Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Installing Adapter Software - UNIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Before You Begin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Installing the Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79CA-USD UNIX Adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Running the Adapter UNIX Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Manual Installation Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Before You Begin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Install the Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Framework Properties83Properties Editor Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Starting the Tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Using the Command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Global Framework Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Acquisition monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Automated Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86CA-USD Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87ivVERSION 2.4 REV A01 300-011-514
Configuration88Create a CA-USD Notification Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Create an EMC User Account . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Modify the Activity Notification List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Custom Configuration100Client Acquisition Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Data Format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Object Format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100RESTful Client Acquisition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Calling the RESTful Client Acquisition from curl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101SOAP Client Acquisition Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Running on another port . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Adapter High Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Operations Services Scaling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Acquisition Services Scaling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Use the External Database for Multiple Adapters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Adapter Failover Infrastructure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Agent Scaling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Java to Adapter Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Persistence Database Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Removing Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Reclaiming Unused Disk Space . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Connecting to the Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Changing the Database Port Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Offloading the Acquisition Queue to an External Database . . . . . . . . . 109Using the URL Agent110About the Adapter URL Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Python Requirement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110URL Agent Daemon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Shutting Down and Starting the Daemon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Running the URL Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Example Commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112URL Agent Filtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Running the Filter Script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Filter Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Example Filter Script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Ionix IT Orchestrator Configuration118Using the ITIL Adapter Plugin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Associated Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Installation and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Using the Plugin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121EMC IONIX IT ORCHESTRATOR ADAPTER CA USD INSTALLATION AND CONFIGURATION GUIDEv
Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Adapter API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Software Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124API Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Package Descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Key Classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125Service Classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Java Code Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Managing the Adapter130Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Connecting to the Adapter Java Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Starting the Java Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Management Beans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132com.iwave:name Adapters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132com.iwave:name AcquisitionQueue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133com.iwave:name FrameworkAdmin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Maintenance and Troubleshooting136Logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Log Location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Turning on Adapter Logging (Windows) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136URL Agent Logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Error Types and Meanings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Recoverable Errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Permanent Errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Global Errors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Re-Installing or Uninstalling the Windows Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Re-installing the Windows Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Uninstalling the Windows Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Starting and Stopping the Adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Uninstalling the Adapter Software - Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142IT Object Model (ITOM)146Incident Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Configuration Item . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157RFC Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Indexvi166VERSION 2.4 REV A01 300-011-514
Preface2This manual includes instructions on installing, configuring, andtroubleshooting the EMC CA Unicenter Service Desk Adapter software.Audience2This publication is written for the System Administrator or Engineer responsiblefor installing and configuring the EMC CA Unicenter Service Desk Adaptersoftware.Organization2This publication consists of the following chapters: Introduction System Configuration Software Installation Framework Properties Using the URL Agent Custom Configuration Orchestrator Configuration Managing the Adapter Maintenance and Troubleshooting IT Object Model List (ITOM) IndexFont conventions 2Bold format is used to identify dialog boxes and menu choices. For example:Start Programs IonixITO adapters-2.4Courier fixed-width font is used for code elements (Java, HTML) as well asfilenames and directories. For example:install root refers to the directory where the Adapter software isinstalled, for exampleEMC IONIX IT ORCHESTRATOR ADAPTER CA USD INSTALLATION AND CONFIGURATION GUIDEvii
c:/Program files/install root/Adapters Web addresses are displayed as hyperlinks. For example:http://www.EMC.comRelated documents2For more information on EMC software products, refer to the following manuals: EMC Ionix IT Orchestrator Introduction and Planning Guide - This manualprovides an overview of the Orchestrator architecture and associatedapplications. It introduces the main components
EMC Corporation Corporate Headquarters: Hopkinton, MA 01748-9103 1-508-435-1000 www.EMC.com EMC Ionix ITO Adapter CA Unicenter Serv
