WIXLIB

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.“fica claro que o termo refere-se às atividades realizáveis no mundo realnos domínios ocupacional, vocacional e acadêmico (LONG, 1985, p. 91)”.No domínio ocupacional, no qual este estudo se insere, as práticaslinguajeiras acontecem nas diferentes atividades do profissional. Assim, alíngua/linguagem é manifestada no interior das práticas sociais, estandoessa visão embutida no construto tarefa.A noção de tarefa apresentada por Long (1985) é a base fundadorapara a construção de seu modelo de currículo por tarefas, o qual consisteem:(1) Conduzir uma análise de necessidades para obter uminventário de tarefas-alvo.(2) Classificar as tarefas-alvo em tarefas-tipo.(3) Com base nas tarefas-tipo, extrair as tarefas pedagógicas.(4) Selecionar e sequenciar as tarefas pedagógicas para formarum currículo por tarefas.(LONG, 1985, p. 91 – destaque do autor)Tarefas-alvo (target tasks) são tarefas que um profissionaldesempenha no seu cotidiano de trabalho. Nesta pesquisa, fazer umareserva, realizar o check in ou o check out do cliente no hotel são exemplosde tarefas-alvo que o recepcionista de hotel realiza diariamente. Para Long(1985), as tarefas-alvo apresentam características semelhantes emdiferentes situações do domínio-alvo, podendo ser agrupadas em tarefastipo (task types), que são tarefas mais genéricas. O exemplo abaixo ilustratarefas-alvo e –tipo em um programa de ensino de língua estrangeiradestinado a comissários de bordo, apresentado por Long (1985, p. 92).Tarefas-alvo:Servir o café da manhã.Servir o almoço.Servir o jantar.Tarefa-tipo: Servir refeições.No modelo de currículo proposto por Long, tarefas-alvo devem serHorizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017128

Telma Amorim; Rosely Xavierclassificadas em tarefas-tipo. Segundo o autor (1985), há três razões queexplicam a necessidade dessa classificação. A primeira refere-se àpossibilidade de transferir o conteúdo linguístico-discursivo aprendido natarefa-tipo (tarefa mais geral) para as tarefas-alvo correspondentes. Asegunda razão está relacionada aos grupos heterogêneos de aprendizes paraos quais a tarefa-tipo poderia ter maior utilidade, uma vez que ela atenderiaaos interesses de aprendizes com expectativas ou objetivos deaprendizagem diferentes. A terceira razão reside no fato de as tarefas-tipoviabilizarem mais facilmente a elaboração/seleção das tarefas pedagógicas(pedagogical tasks). Tarefas pedagógicas são aquelas que “professores ealunos irão trabalhar em sala de aula [.] até serem capazes de desempenhara versão completa da tarefa-alvo” (LONG, 1985, p. 92). Elas constituem ocurrículo.Long (1985) explica que um vendedor de passagens de trem, porexemplo, não vende passagens (tarefa-tipo), mas passagens de trem (tarefaalvo). Porém, para assegurar que esse profissional possa também venderrevistas, jornais, doces e cigarros em seu contexto de trabalho utilizando alíngua estrangeira (LE) é preciso considerar a tarefa-tipo como diretriz dastarefas pedagógicas. Embora o autor não forneça exemplos específicos detarefas pedagógicas, podemos supor que num curso para comissários debordo, por exemplo, o professor poderia desenhar as seguintes tarefaspedagógicas tendo em mente a tarefa-tipo “servir refeições”:Tarefas pedagógicas:1. Ouvir um comissário perguntando aos passageiros o quedesejam beber para anotar os pedidos.2. Ouvir a reclamação de um passageiro sobre a refeição paradefinir a solução do problema identificado.3. Ouvir passageiros solicitando itens não disponíveis para oserviço de café da manhã, recorrendo ao cardápio para sugerirsubstituições possíveis.Este modelo de currículo mostra potencial para atender àsnecessidades comunicativas dos profissionais que necessitam aprender aLE para atuar em seu local de trabalho. Por essa razão, este estudo buscouHorizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017129

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.realizar uma análise das necessidades comunicativas do recepcionista dehotel visando a determinar as tarefas-alvo e -tipo que fazem parte dotrabalho desse profissional para subsidiar a elaboração futura de umprograma de ensino baseado em tarefas.4 Metodologia do estudoPara analisar as necessidades comunicativas do recepcionista dehotel a partir da noção de tarefa proposta por Long (1985), duas perguntasde pesquisa foram lançadas: (1) quais tarefas-alvo recepcionistas de hotelrealizam na interação com clientes/hóspedes? e (2) como as tarefas-alvopodem ser organizadas em tarefas-tipo?Neste estudo, as tarefas coletadas foram as realizadas na línguamaterna do profissional (português), por serem semelhantes àquelas que orecepcionista conduz na LE.4.1 Participantes da pesquisaO estudo contou com sete informantes: um professor formador doInstituto Federal de Santa Catarina (IF-SC), um chefe de recepção e cincorecepcionistas de hotel. O professor formador (PF) trabalha nos cursostécnicos em Hospedagem do IF-SC e é responsável pelos seguintescomponentes curriculares: Práticas de Recepção, Sistema Informatizado daRecepção e Práticas de Governança. À época da entrevista, ele contava commais de 20 anos de experiência profissional, dez anos como recepcionista,chefe de recepção e gerente de hotel, e o restante como professor em cursosligados ao turismo no IF-SC e na instituição na qual se graduou. O PF foiselecionado para, sob sua ótica e experiência prévia, definir osprocedimentos de trabalho essenciais de recepcionistas.O chefe de recepção (CR) atuava há 21 anos na área da hotelaria.Iniciou como auxiliar de recepcionista e, na época, acumulava asresponsabilidades de coordenação da recepção e da governança. Suaparticipação na pesquisa explica-se pelo seu trabalho de treinar, instruir eHorizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017130

Telma Amorim; Rosely Xaviercoordenar recepcionistas em seu local de trabalho. Para a escolha do CR,foram contatados chefes de recepção que trabalham em sete hotéis docentro de Florianópolis. Hotéis dessa localidade foram selecionados porpertencerem a redes hoteleiras e por oferecerem uma relação de tarefas oupostos de serviços mais bem delineados, como resultado da experiênciaacumulada no ramo em outras cidades brasileiras e internacionais. Aseleção do CR foi feita com base no maior tempo de serviço decoordenação.Este estudo ainda contou com a participação de cincorecepcionistas de hotel, por atuarem diretamente com o cliente/hóspede epor compreenderem melhor suas necessidades comunicativas e a realidadena qual trabalham. Os cinco participantes foram definidos com base naobservação não participativa realizada nos hotéis pesquisados. O hotel commaior número de recepcionistas foi o escolhido, e o critério de seleção foi otempo de experiência na profissão (mínimo de um ano). Foram quatrorecepcionistas do sexo feminino, variando entre 20 e 30 anos, e um do sexomasculino, com 39 anos.4.2 Instrumentos e procedimentos de coleta de dadosPara a coleta de dados foram utilizadas entrevistassemiestruturadas, observações in loco registradas em notas de campo,questionários e gravações em áudio de interações entre recepcionista ecliente/hóspede.Foram quatro fases distintas. Na Fase 1, o PF foi entrevistado paralistar os procedimentos essenciais do trabalho de recepcionista, sob a visãode profissionais que atuaram/coordenaram profissionais na área e quepassaram a formá-los no IF-SC. Denominado de procedimentosoperacionais padrão (POPs), foi possível conhecer as ações específicas dotrabalho desses profissionais, como “realizar check in e check out”,“atender às solicitações e reclamações”, “encaminhar a bagagem para ocarro do hóspede”, entre outras. A entrevista com o professor foi gravadaem áudio, transcrita e submetida a ele para a complementação e/ouHorizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017131

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.retificação das informações.Na segunda fase de coleta de dados, o CR foi entrevistado em seulocal de trabalho para conhecer as atividades que compõem a rotina detrabalho do profissional pesquisado. Por exemplo, para realizar um checkin, são necessárias ações como: “solicitar que o hóspede preencha ocadastro”, “acertar os detalhes sobre o quarto”, “apresentar as normas eserviços do hotel”, etc. O detalhamento dessas atividades permitiu conheceras (sequências de) ações realizadas num dado procedimento profissional,bem como algumas práticas linguajeiras. A relação das atividadesprofissionais explicitadas tanto por PF como por CR possibilitou àspesquisadoras delimitar, num primeiro momento, as necessidadescomunicativas dos recepcionistas, isto é, as tarefas-alvo por eles realizadasna interação com os clientes/hóspedes.Para maior validade e complementaridade dos dados, umaobservação não participativa na recepção foi conduzida, consistindo naterceira fase de coleta de dados. A observação na recepção compreendeuseis horas: três no período matutino (das 7h50min às 10h50min) e três noperíodo vespertino/noturno (17h40min às 20h40min). Esses turnos foramescolhidos por apresentar um fluxo mais intenso de clientes/hóspedes nohotel, possibilitando a observação e a gravação de um número maior e maisvariado de interações. Durante as observações, as ações realizadas pelorecepcionista e aquelas iniciadas pelos clientes/hóspedes foram anotadasem forma de relato descritivo (“Recepcionista solicita que o clientepreencha o formulário de check in”).A última fase de coleta de dados consistiu na aplicação de umquestionário para os recepcionistas. O objetivo foi investigar a frequênciado uso do inglês nas atividades profissionais, as dificuldades linguísticas nainteração com estrangeiros, as situações em que a leitura e a escrita nessalíngua acontecem e a opinião dos profissionais sobre a importância dalinguagem não verbal na sua profissão. Os questionários consistiram emperguntas abertas e fechadas, e foram aplicados no local de trabalho dosrecepcionistas. Esses dados não são analisados neste artigo, pois fogem aoescopo aqui definido.Horizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017132

Telma Amorim; Rosely Xavier4.3 Procedimentos de análise dos dadosOs dados das entrevistas (Fases 1 e 2) e das observações nãoparticipativas (Fase 3) foram submetidos a uma análise textual, visando afazer um levantamento inicial das ações que o recepcionista realiza com esem a interação com os hóspedes. Feito isso, as ações interativas doprofissional com os hóspedes foram analisadas para constituírem a primeiralistagem de tarefas classificadas como necessidades comunicativas outarefas-alvo (LONG, 1985), o que nos possibilitou responder à primeirapergunta de pesquisa: quais tarefas-alvo recepcionistas de hotel realizam nainteração com clientes/hóspedes?Seguindo a proposta de Long (1985), tarefas-alvo são geralmenteespecificadas por um verbo seguido de uma frase nominal (V FN), como,por exemplo: fazer reservas, fazer check in, fazer walk in, etc. Por essarazão, os dados foram revistos para a formulação das tarefas-alvo. Emseguida, buscamos classificar as tarefas-alvo em -tipo.De acordo com Long (1985), tarefas-tipo são especificadas por umúnico verbo ou por um verbo seguido de substantivo ou frase nominalgenérica, como, por exemplo: atender a solicitações, dar informações,oferecer ajuda, entre outras. Essa classificação permitiu-nos responder àsegunda pergunta de pesquisa: como as tarefas-alvo podem ser organizadasem tarefas-tipo?Como já mencionado por Long e Crookes (1992), a identificaçãodas tarefas-alvo e sua classificação em tarefas-tipo apresentam limitaçõesdevido à falta de critérios embasados em teorias. As representações dastarefas (alvo e tipo) seguem basicamente formulações sintáticas. Diantedisso, a metodologia de análise utilizada neste estudo foi a TeoriaFundamentada nos Dados (Grounded Theory – GLASER; STRAUSS,1967), que consiste em uma teoria desenvolvida indutivamente com basenas informações coletadas (BORGATTI, s/d) para melhor explicar asituação pesquisada.A análise dos dados nas diferentes fases de coleta apontou a noçãode gênero discursivo e sua estrutura composicional como princípioHorizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017133

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.norteador na identificação das tarefas-alvo e na sua classificação emtarefas-tipo, conforme discussão a ser realizada na próxima seção. Os dadosindicaram a perspectiva de gênero embasada na Linguística SistêmicoFuncional (EGGINS, 2004; HASAN, 1989).5 Discussão dos dadosCom base nos dados das Fases 1, 2 e 3, 144 tarefas foramidentificadas. Dentre elas, 72% envolveram a interação entre recepcionistae hóspede e 28% não envolveram essa relação, como é o caso das seguintestarefas: “tirar a lista de entradas e saídas previstas”, “verificar os check inse os check outs do dia” e “atender telefonema interno informando quartoslimpos”, as quais foram desconsideradas na análise por não atenderem aopropósito deste estudo. As tarefas envolvendo a interação do recepcionistacom o hóspede foram denominadas necessidades comunicativas ou tarefasalvo.Ao analisar o inventário das tarefas-alvo, percebemos que muitaspoderiam ser classificadas como subtarefas, por serem procedimentos queformalizam uma determinada tarefa-alvo. O termo subtarefa aparece nostextos de Long (2005) e Long e Crookes (1992), porém sem nenhumadefinição ou discussão. Em correspondência com o autor, reproduzidaparcialmente na Figura 1, foi possível verificar que uma subtarefa poderiaser um elemento constituinte da tarefa-alvo.Horizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017134

Telma Amorim; Rosely XavierFigura 1. Relação entre tarefa-alvo, -tipo e subtarefaFonte: AMORIM, 2011, p. 91Neste e-mail, Long sugere que, para a realização da tarefa-alvo“informar como se chega a um restaurante”, a subtarefa “identificar o hoteldo turista no mapa” representa o estágio inicial do discurso necessário àrealização da tarefa-alvo. Partindo dessa perspectiva, algumas tarefas-alvocoletadas neste estudo seriam realizadas por um conjunto de subtarefas,como exemplifica o Quadro 1.As tarefas-alvo “fazer check in” e “fazer check out” foraminterpretadas como gêneros discursivos (CARDOSO, 2003b), e suassubtarefas, consideradas estágios funcionais, partindo da noção de estruturapotencial do gênero (HASAN, 1989).2. Gênero discursivo é “uma atividadepropositada voltada para um objetivo e realizada em estágios na qual osfalantes se engajam como membros de [uma] cultura (MARTIN, 1984, p.2Estrutura potencial do gênero refere-se aos elementos obrigatórios e opcionais,bem como a sua sequência, na estrutura textual que manifesta um determinadogênero discursivo.Horizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017135

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.25)” (apud PALTRIDGE, 2001, p. 11).Quadro 1. Subtarefas das tarefas-alvo “fazer check in” e “check out”Tarefas-alvoFazer check inFazer checkoutSubtarefas Acolher o cliente. Providenciar a retirada da bagagem do carro/táxi. Acertar detalhes sobre o quarto. Solicitar o preenchimento da ficha de registro de hóspede(FNRH)3 ou sua conferência. Solicitar documentos. Informar ao hóspede o andar do seu quarto. Informar ao hóspede o número do seu quarto. Entregar a chave para o hóspede. Informar sobre os serviços de internet do hotel. Informar sobre os serviços a serem cobrados docliente/hóspede de empresa. Informar sobre o funcionamento/normas do hotel. Providenciar a bagagem até o quarto. Verificar a necessidade de garagem para o hóspede. Colocar-se à disposição do hóspede. Providenciar a retirada da bagagem do quarto. Atender solicitação de fechamento da conta do quarto. Identificar o consumo do frigobar. Apresentar o extrato parcial da conta. Administrar possíveis erros. Providenciar desconto da conta telefônica. Solicitar a assinatura do hóspede no comprovante de desconto. Verificar a forma de pagamento. Negociar a forma de pagamento. Solicitar a devolução da chave. Identificar o nome a ser colocado na nota fiscal. Solicitar a avaliação dos serviços do hotel. Expressar o desejo de o hóspede retornar ao hotel. Providenciar a bagagem até o carro/táxi. Providenciar transporte para o cliente/hóspede.Fonte: AMORIM, 2011, p. 923Ficha Nacional de Registro de Hóspedes.Horizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017136

Telma Amorim; Rosely XavierNos dados desta pesquisa, a subtarefa mostrou ser um estágioobrigatório ou opcional de uma tarefa-alvo. É opcional quando é possívelremovê-la da estrutura esquemática da tarefa-alvo sem comprometê-la. NoQuadro 1, “providenciar a retirada da bagagem do carro/táxi” e “acertardetalhes sobre o quarto” podem ser subtarefas opcionais da tarefa-alvo“fazer check in”, pois o hóspede pode entrar no hotel carregando suaprópria bagagem, sem a necessidade de o recepcionista realizar talprocedimento. Da mesma forma, a subtarefa “acertar detalhes sobre oquarto” pode ou não ser realizada, dependendo de o cliente necessitar dealgo extra no quarto (uma cama, por exemplo) não definido no ato dareserva, mas no momento do check-in.Segundo Eggins (2004), a distinção entre elementos obrigatórios eopcionais ajuda-nos a definir os constituintes de um gênero. Nas palavrasda autora:Um gênero é [.] definido em termos de elementos obrigatóriosem sua estrutura esquemática, e as variantes de um gênero sãoaqueles textos nos quais os elementos obrigatórios da estruturaesquemática são manifestados, assim como, talvez, alguns deseus elementos opcionais. (EGGINS, 2004, p. 65).A subtarefa como estágio opcional de uma tarefa-alvo ocorre emrazão das variantes das convenções transacionais obrigatórias de gêneroscomo check in, check out, walk in4 e outros.De acordo com o PF, as atividades de recepcionistas sãoinfluenciadas pelo tipo de estabelecimento no qual trabalham. Em hotéis degrande porte, outros profissionais como mensageiros realizam atividadesque em hotéis de menor porte são assumidas por recepcionistas. O PFacrescentou que, independentemente do estabelecimento que esseprofissional irá trabalhar, o recepcionista deve conhecer a rotina do4O walk in caracteriza-se por ser um procedimento de registro de entrada de umhóspede sem reserva, o que lhe confere necessidades comunicativas diferenciadasem relação ao check in (registro de hóspede com reserva).Horizontes de Linguística Aplicada, ano 16, n. 2, 2017137

Uma análise de necessidades de recepcionistas de hotel.mensageiro, composta por tarefas-alvo como “apresentar o quarto para ohóspede”, e isso implica informar como funcionam o ar-condicionado, atelevisão, o telefone, os ramais e o chuveiro.Os dados mostraram que algumas subtarefas podem ter status detarefa-alvo, podendo ser realizadas como procedimentos isolados. Umexemplo é “entregar a chave para o hóspede”, uma subtarefa do check in,walk in e day use e, igualmente, uma tarefa-alvo, quando o hóspede chegada rua e solicita a chave. “Informar sobre os serviços de internet do hotel”também pode ser um procedimento decorrente da solicitação de umhóspede em qualquer momento de sua estada no hotel (tarefa-alvo) ou umprocedimento realizado no próprio check in, walk in ou day use comosubtarefa, quando o recepcionista informa ao hóspede sobre a possibilidadede ele usar a internet do hotel.Como já mencionado, as tarefas-alvo devem ser agrupadas emtarefas-tipo para a cons

com recepcionistas de hotel (CARDOSO, 2003a; FABIÃO, 2005; RITTER, 1997), não é de nosso conhecimento o uso de tarefas como unidade de análise para a identificação das necessidades comunicativas desse profissional e, por conseguinte, para a construção de programas de ensino baseado em tarefas.