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Capítulo 3Tipos de EstabelecimentosO Regulamento dos Meios de Hospedagem daHotel de lazer: localizadoEmbratur(Deliberação Normativa 387 de 28 deequipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resortjaneiro de 1998) relaciona os seguintes tipos básicosé um hotel de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental,de meios de hospedagem:classificado nas categorias luxo ou luxo superior;Hotel: normalmente, localizado em área urbana,Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas odestinado a atender turistas de lazer ou negócios;necessário à hospedagem.Hotelhistórico: funcionaemedifíciodeforadoscentrosurbanos,com instalações,valorOutros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: acampamento;histórico ou de significado regional, sujeito a restriçõesalbergue, bangalôs; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA);de natureza construtiva ou arquitetônica;pensões; hotéis náuticos; hospedarias, dentre outros.

Classificação:A) Pela forma de propriedade e administração dos hotéisB) Pelo tamanhoi.Hotel individual, sem associação com nenhuma marca: Esse tipoconstitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira.O número de funcionários e de cargos especializadosde um hotel depende do número de apartamentos.ii. Hotel individual, associado a uma marca: pode fazer parte de uma redeDe acordo com o número de apartamentos, ou seja,formada por estabelecimentos operados com seus próprios recursos,o tamanho, os hotéis podem ser classificados emnome e administração; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, opequenos, médios e grandes.investidor obtém uma licença para operar um hotel, utilizando o nomecomercial e os procedimentos de operação padronizados da redeO número de apartamentos que o hotel deve ter parahoteleira. Corresponde à maior parte dos hotéis.se encaixar em cada uma das categorias varia de paíspara país. É muito comum que os hotéis pequenosiii. Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um oumais hotéis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.sejam administrados por seus próprios donos e acontabilidade seja feita fora da empresa.

Classificação:C) Pela modalidade comercialDe acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em:i.De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a negócios;ii. De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas;iii. Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha;iv. Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos básicos, uma sala etc.v. Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, proporciona maior aconchego.vi. SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e atividades físicas; dentre outros.

D) Pela categoriaÉ uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, sãocinco opções de categoria, em cada sistema. A classificação mais básica é: simples (1 estrela), econômico (2 estrelas), turismo (3 estrelas),superior (4 estrelas) e luxo (5 estrelas). itens como horário da recepção, área útil do quarto, café da manhã, além de cuidados ambientaispara comprovar que o lugar preza por uma gestão sustentável. De acordo com o Sistema Brasileiro de Classificações (SBClass), temos:

Uma estrelaDuas estrelasOs hotéis que recebem uma estrela estão fora dasCostumam ser hotéis de pequeno porte, tendo de dois a quatrograndes redes, operando de forma independente, s duas estrelas podem ser boas opções parapossuem um porte de pequeno a médio, e as atraçõesquem busca um clima mais pessoal e acolhedor. Os hotéis duasdos arredores têm preços moderados. Apesar deestrelas ficam em áreas de fácil acesso por meio do transporteofereceremépúblico e, por perto, você encontrará atrações com bonsesperado que os quartos sejam equipados compreços. Nos quartos, há móveis básicos, mas limpos etelefone e televisão. Por outro lado, serviços de quartoconfortáveis.e de carregador de bagagens não costumam fazer parterestaurante dentro do hotel, mas terá várias opções boas eda rotina dos hotéis uma estrela — mas você devebaratas nos arredores. Outra característica comum aos hotéisencontrar, pelo menos, o fornecimento de café daduas estrelas é a restrição de acesso ao público depois demanhã.determinada elmentenãoAssim,encontraráosum

Três estrelasQuatro estrelasAcomodações espaçosas, saguão decorado, quartos bemHotéis grandes, com atendimento formal e moderno, recepçãoequipados: essas são algumas das atrações dos hotéis trêscompleta e carregador, como os da rede Hyatt, recebem quatroestrelas, classificação recebida pelos estabelecimentos deestrelas. Por perto, você encontrará grandes lojas, restaurantes eredes como o Holiday Inn e o Hilton. Eles ficam em grandesestabelecimentos — e, normalmente, outros hotéis de portevias expressas e áreas de negócios, com inúmeras lojas,similar. Nesses hotéis, você ficará em um quarto bem equipado,restaurantes e outras atrações de preço moderado a altoelegante e muito confortável, de onde terá acesso também a umem seus arredores. Além disso, costumam ter umserviço de quarto exemplar durante quase o dia inteiro. Norestaurante de porte médio, servindo café da manhã erestaurante — ou restaurantes — do estabelecimento, costumamjantar. O serviço de quarto varia de hotel para hotel, masser servidos café da manhã continental e/ou happy hour. Alémpode estar disponível. Além disso, você poderá contardisso, hotéis quatro estrelas contam ainda com garagem,também com estacionamento com manobrista, piscina eestacionamento com manobrista, serviços de concierge, uma ouacademia.mais piscinas e academias para os hóspedes.

Cinco estrelasRitz Carlton, Four Seasons e outros hotéis cinco estrelas oferecem o que há demelhor em termos de hospedagem e serviços. Além dessas grandes redes, algunsestabelecimentos menores e independentes, onde você encontra uma elegância eum acolhimento próprios, também podem receber essa classificação. Eles sãoencontrados tanto em locais exclusivos, mais afastados do centro urbano, quantonas áreas de maior movimento da cidade. Com lobbies luxuosos e deslumbrantese quartos completos, os hotéis cinco estrelas ainda podem contar com Jacuzzi,piscinas aquecidas, até três restaurantes e serviço de quarto 24 horas por dia.

Capítulo 4O profissionalA recepção é o primeiro setor do hotel com que o hóspede entra em contato.O Recepcionista de Hotel devereceber, identificar,Por isso, é fundamental que o recepcionista seja amigável, simpático,direcionar e orientar hóspedes, informar sobre os serviçoseducado e paciente, caso contrário, o futuro hóspede poderá ter uma máde hospedagem, realizar check-in e check-out, reservas eimpressão de todos os outros setores do hotel.cadastros.O profissional recepcionista de hotel deve ser muito ágil e capaz de realizarAlém disso, o profissional também pode prestar assessoriavárias tarefas em pouco tempo. Uma situação muito comum é quandoaos clientes sobre pontos turísticos, ajudar os hóspedeso telefone toca e outros hóspedes chegam ao mesmo tempo, nocom as bagagens, chamar táxis, fazer reservas de umamesmo momento em que o recepcionista já está passando informaçõesmesa em um restaurante, recomendar passeios e demaispara outras pessoas. Por isso, a importância de saber trabalhar comdúvidas.agilidade.

Exigências do profissionalPara se tornar um recepcionista de hotel, será exigido no mínimo umdiploma de ensino médio, porém, possuir um curso técnico na área ougraduação em hotelaria/turismo fará toda a diferença.É importante também que o profissional tenha domínio básico da línguaportuguesa, esteja sempre atualizado com as tecnologias e também comas notícias do que acontece no Brasil e no mundo. É importante ter umbásico conhecimento de informática, já que hoje em dia muitos hotéisrealizamcadastro e reservas através de sistemas informatizados.Aprender inglês também é um diferencial para o profissional.Para não esquecer, as principais funções do recepcionista de hotel são:fazer reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dosapartamentos, atendimento dos hóspedes, controle de contas e caixa etc.

Como o recepcionista trabalha diretamente com os hóspedes e as outras pessoas que circulam pelo hotel, é importante zelar pelaaparência pessoal, tendo alguns cuidados, como:i. Uniforme completo, limpo e bem passado;ii. Cabelos limpos e bem penteados;iii. Unhas curtas e limpas;iv. Sapatos limpos e adequados, de preferência de cor escura. Evitar sapatos coloridos, plataformas e muito enfeitados;v. Evitar excesso de brincos, anéis, broches e colares.;vi. Evitar perfume em excesso, pois além de enjoativo pode incomodar outras pessoas;vii. Recepcionistas do sexo feminino devem evitar o excesso de maquiagem, unhas muito grandes com cores edesenhos chamativos, cabelos compridos e soltos (é indicado que o cabelo comprido esteja preso).Como podemos perceber, a apresentação pessoal do recepcionista ainda é clássica. Mesmo nos dias atuais, em alguns hotéis, com propensãoa uma liberdade maior na apresentação pessoal do recepcionista, reações negativas por parte dos hóspedes foram registradas.

Perfil do profissionalMercado de HotelariaTer atenção ao detalhe, gostar de pessoas e de servir bem sãoGrandes eventos internacionais sediados no Brasil, como a Copa docaracterísticas fundamentais para o profissional de Hotelaria,Mundo da FIFA e os Jogos Olímpicos, aliados à entrada de novas redesindependentemente do setor de atuação. Ter interesse porinternacionais, fizeram com que a Hotelaria seja um mercado emnovas culturas, saber respeitar a diversidade, falar outrosexpansão no País. Com isso, aumentam as oportunidades de empregoidiomas e ter boa comunicação e espírito de equipepara bacharéis e tecnólogos, principalmente na região Sudeste (devidocompletam o perfil. Para quem pretende seguir uma carreiraao forte turismo de negócios em São Paulo e o fluxo de visitantesna gestão, é importante ainda aliar competências comonacionais e internacionais no Rio de Janeiro). A região Nordeste, queorganização, liderança, capacidade de planejamento, sabervem recebendo empreendimentos de porte, como hotéis de redesdelegar tarefas e motivar equipes. É uma profissão que prezainternacionais e resorts, também se mostra promissora. Quem sepeladeforma em Hotelaria encontra oportunidades de trabalho em qualquerexpectativas. Dependendo da empresa, o profissional deveempresa pública ou privada que precise atender bem seus clientes,estar preparado para trabalhar em fins de semana, feriados ecomo bancos, bares, colônias de férias, cruzeiros marítimos, empresashorários não comerciais.aéreas, empresas de entretenimento e lazer, empresas unicipais e federais, hotéis, motéis, pousadas, parques, resorts,restaurantes e shoppings.

Imagem: Abertura da Copa do Mundo no Brasil

A recepção de uma empresa é como se fosse o cartão de visitas, pois é ela que irá passar a primeiraimpressão para quem entrar no ambiente. As atitudes dos profissionais da recepção devem refletir apostura da empresa com relação ao seu cliente. Por isso que é tão importante ter uma boa recepção,para passar uma impressão de qualidade aos visitantes e futuros hóspedes.Alguns consultores e especialistas do setor acreditam que o motivo da grande rotatividade dosprofissionais recepcionistas seja pela falta de comprometimento do profissional, que apesar depossuir boa qualificação, acaba exercendo uma jornada de trabalho sob pressão, muitas vezes emfinais de semana e com uma remuneração abaixo de suas necessidades.

Capítulo 5Ética profissionalA palavra "ETHOS" é de origem grega e significa comportamento.A ética profissional é um conjunto de normas e valores de comportamento e relacionamento que formam a consciência doprofissional no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade. Através da perfeita integração do funcionário, a relaçãode confiança fortalece os objetivos da empresa. É fundamental seguir padrões e valores, tanto da sociedade quanto da própriaorganização para alcançar a excelência profissional.A ética no ambiente de trabalho pode proporcionar ao profissional comprometimento, confiabilidade e honestidade. A éticatambém irá fazer com que o profissional seja reconhecido, não apenas pelo seu trabalho, mas também pela sua postura e suaconduta exemplar. De forma geral, a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil dorecepcionista, dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicações transmitidas porpalavras, atitudes e documentos escritos.

Ética com a empresa (hotel, pousada, resort, etc.)A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qualNasempresasháqueseportarrevelando também avivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, nós aobrigação moral de empenhar-se para conseguir um espíritorepresentamos em sua honra, reputação e imagem.de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim,mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve serUm funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suasconsiderado como um erro da empresa em seu conjunto.ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. Énecessário justificar a confiança que a empresa deposita em seusO cliente é muito importante para a empresa, a qual sefuncionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas,mantém com a sua confiança. Ter o cliente satisfeito significaprometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-não somente que ele irá retornar, mas também que elese ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, querecomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outrosustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e delado, aquele que sai descontente do estabelecimento nãoseus funcionários, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, quevoltará e dará referências ruins.“sempre tem razão”.

Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidos e nãoMuitasexagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos,desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remuneraçõesdespertando rancores contra a empresa e contra nósque não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que nãomesmos. Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vezsão reconhecidos, a falta de respeito.que, msituaçõesouaspectosquenosaempresa e os próprios funcionários.Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nossocomportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempreA obrigação moral consigo mesmo é a força que guia odevemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho outrabalho, que marca o caminho para atuar corretamente naunindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foramsociedade em que vivemos, com a empresa que nos empregaconfiados.e com os clientes que são recebidos.

Bom desempenho profissional1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, seremque não lhe pertença, você não deve usar o seu horário deelogiados ou serem promovidos. Se você fizer a sua parte tambémtrabalho para tratar de assuntos pessoais, fazer compras,terá a sua recompensa.telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e- mails ounavegar na Internet em sites que não são de interesse da4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.empresa. Tenha espírito de equipe. Nunca se delata umcompanheiro de profissão a não ser que o fato seja de tal5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalhogravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.não devem ser comentados com ninguém. É desaconselhávelfalar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não sercolegas e outros profissionais.que seja solicitado. Ao contrário, deve-se dar conselho a umapessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir nacomo uma prova de boa vontade.profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral paraalcançar os seus objetivos.

Bom desempenho profissional7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Lembre-se de que, não se deve desejar ao próximo oque não se deseja para si mesmo.8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para resolver.9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.10. Cuide sempre da sua aparência.11. Seja pontual com suas atividades.12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance.13. Trate a todos com educação e respeito.14. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

Capítulo 6Bem tratado oubem atendido?Um único propósito: encantar o clientePara encarar os desafios nestes novos tempos, uma dasprimeiras lições que temos que aprender é diferenciartratamento e atendimento.Tratamento: refere-se pura e simplesmente a speramos receber dos funcionários, sem exceção, deA área de atendimento é muito importante, pois é nessequalquer empresa.momento que a empresa fica frente a frente com os seus clientes.Atendimento: diz respeito ao nosso julgamento de valorEntramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que ocomo um todo. Somos gratos não só por um tratamentocliente é o centro das atenções. Uma nova era em que acordial, como também pela disponibilidade de um produtotecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anosno estoque, pela qualidade do serviço e por um ambienteatende a um único propósito: encantar o cliente.limpo e agradável.

“Atendimento ao cliente não éuma técnica a ser implantada,mas uma postura a sercultivada.”Mário PersonaArte: Mário Persona - Escritor

Consegue perceber a diferença entre os dois conceitos? Atender é muito mais importante do que tratar.Tratar é o essencial e básico.Atender é superar expectativas e surpreender o cliente.

Capítulo 7Momento da VerdadeÉ experimentado em cada contato com aempresa e seus produtos ou serviçosA expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo detratamento que imaginamos que iremos ter, ou

VOUCHER - o voucher de hotel é um contrato entre o meio de hospedagem e o hóspede, servindo como um comprovante dos serviços contratados. WAKE-UP CALL - Chamada solicitada aos recepcionistas ou telefonistas do hotel para acordar um hóspede. WELCOME DRINK ou drinque de boas-vindas - drink oferecido pelo hotel para recepcionar os .