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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008ADMINISTRACIÓN DEFRONT DESKClase 3: Check In. Estadía, Check out.Cualidades que debe tener el personal quepresta el servicio

2UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Check in. Concepto El registro (en inglés Check-in) es el proceso mediante elcual un recepcionista registra la llegada de un cliente a unhotel, aeropuerto o puerto. Recientemente, el término se ha extendido también aalgunas redes sociales que, permiten a un usuariocomunicar dónde se encuentra en un momentodeterminado al resto de usuarios de la red.

3UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 El check-in es normalmente requerido con el objetivo de obtener lallave de la habitación y proveer las garantías para cubrir lospotenciales costos, tales como el servicio de habitación por laduración de la estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped yafísicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, lallave y atender las solicitudes de registro del establecimientohotelero. El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar laentrada de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendocompletar posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos,registros, etc

4SiUNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Proceso de Check in

5UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008

6UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Otro ejemplo del proceso

7UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Proceso semiautomatizado

8UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Estadía Las estadía comprende todas aquellas actividades que elhuésped realice dentro del hotel durante su permanenciaen el establecimiento, ya sean solicitudes de servicio,información y hasta quejas las que deben ser resueltasen un tiempo adecuado y que satisfaga las expectativasde los clientes.Turistas en Cerro Bayo SkiBotique. Villa La Angostura,ArgentinaPersonal del Hotel CrownPlaza. Guadalajara, México

9UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Estadía La atención de solicitudes necesita de la coordinación interdepartamental, enla cual estarán involucradas todas la áreas del hotel. En este momento el Front Desk se vuelve en el punto neurálgico ya que esaquí donde los huéspedes por lo general presentan sus quejas y será enesta dependencia donde se coordinarán todos los servicios y se solucionaranlosrequerimientosdeloshuéspedes,

10UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Estadía Es importante recalcar que de los percepciones encuanto al servicio que reciban los huéspedes en estaetapa dependerá las futuras visitas que los clientesrealicen al establecimiento

11UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Check Out Este es el fin del ciclo de la estadía de un huésped, en elcual se le presentará el estado de su cuenta para suposterior cancelación. Es importante que los débitos y créditos aplicados a lacuenta del huésped, producto de los consumos, abonos ypagos se hayan realizado de manera correcta.

12UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Check out La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tieneun peso preponderante en la evaluación de este servicio,por lo que requiere se preste de una manera ágil yoportuna.

13UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Cualidades que debe tener el personal Personales Ser creativo en la resolución de problemas. Trabajar en equipo. Responsable con su trabajo. Siempre aportar con ideas para mejorar los procesos de su cargo. Hacer uso correcto del idioma hablando claramente y evitar modismos. Buena memoria para recordar gustos especiales de clientes frecuentes,fechas cerradas y procedimientos del cargo. Utilizar técnicas de venta para tratar de vender las habitaciones máscostosas, ofrecer promociones o paquetes y para no perder al cliente.Recepcionistas enun hotel de Berlín

14UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Cualidades generales que debe tener el personal Poseer una formación mínima en bachillerato Conocimiento de los atractivos turísticos de suo en carreras a fines con el turismo y lahotelería.Cultura GeneralFacilidad de palabraConocimiento del idioma inglés o un terceridioma de preferencia.Buen manejo informático de Word, Excel eInternet.Amabilidad con el cliente.Capacidad para tomar decisiones rápidas yacertadas.Manejar las quejas de los clientes.Conocer de atención al cliente.Tener excelente presencia.país.Trabajar con ética.Tener una actitud positiva.Ser honrado con el dinero y materiales queestán a su cargo.Conocer los procedimientos del cargo.Saber acerca de los servicios que ofrece laempresa.Saber manejar técnicas de negociación paraotorgar tarifas.Tener presente la misión, visión, y objetivosdel hotel donde labora.Conocer sobre los formatos del departamentocon los que trabajará.Ser organizado y responsable con losmateriales de trabajo.Tener conocimientos de archivo tantonumérico como alfabético

15UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Del blog: “Críticas de hoteles” - España Existen varios tipos de recepcionistas de hotel: 1.- El recepcionista autómata. Es ese que, cual robot, gestiona muy eficazmente tu salida y entradaal hotel pero su frialdad de trato es absolutamente glacial. 2.- El recepcionista bromista. Es aquel que cree ser colega tuyo y llega incluso a bromear o tetutea. Suelen ser muy poco eficaces.

16UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Del blog: “Críticas de hoteles” - España 3.- El recepcionista servil. Quiere hacértelo todo tan agradable, pomposo, espumoso y bello queacaba empalagando. Demuestra su eficacia con servilismo. Granerror.4.- El recepcionista impertinente. Es ese que no para de hacerte preguntas, algunas de ellas groseras,y da consejos que están de más como que la cama de matrimonio esmás incómoda que la simple; que la cama de matrimonio es muygrande; o que trata de convencerte tozudamente de que las vistas alpatio interior son mejores que las del lago

17UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008Del blog: “Críticas de hoteles” - España 5.- El recepcionista charlatán. Es aquel que te tiene media hora para hacer el "check-in" y otro tanto para hacer el"check-out". Te cuenta hasta la historia de cómo se fundó el hotel y te indica hastadónde están situados los aseos del personal de limpieza. Son cansinos a la entrada yte ponen de los nervios a la salida. Y hacen peligrar tu vuelo de vuelta. 6.- El recepcionista que te sorprende Este, a mi juicio, es el perfecto recepcionista de hotel. Es el que sabe leerte entrelíneas, posee un sexto sentido y mucha mano izquierda para averiguar o deducir losgustos y apetencias de los clientes de su hotel. Todo ello aderezado de una muycorrecta educación sin caer en los vicios de los recepcionistas de arriba.

Este, a mi juicio, es el perfecto recepcionista de hotel. Es el que sabe leerte entre líneas, posee un sexto sentido y mucha mano izquierda para averiguar o deducir los gustos y apetencias de los clientes de su hotel. Todo ello aderezado de una muy correcta educación sin caer en los vicios de los recepcionistas de arriba. 17