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Recepcionista dehotel1. Persona que trabaja en la recepciónde un establecimiento hotelero y atiendee informa a los clientes, tramita reservas, factura las estancias, etc.G-SER-024GUÍA DE BUENAS PRÁCTICASPREVENTIVAS PARA AUTÓNOMOSY PYMES
Definición· Funciones.3· Equipos de trabajo y materiales de consumo empleados.6Riesgos genéricos: causas,consecuencias y medidaspreventivas· Caídas al mismo nivel.78· Caídas a distinto nivel.9· Caída de objetos por desplome o desprendimiento.· Caída de objetos por manipulación.10· Golpes contra objetos inmóviles.10· Golpes y cortes con objetos y herramientas.11· Contacto eléctrico.12· Incendios.13· Derivados de la carga física de trabajo.14· Derivados de la exposición a agentes físicos.15· Derivados de la exposición a agentes biológicos.16· Factores psicosociales.16Formación general· A nivel profesional.· A nivel de prevención de riesgos laborales.1819Medicina del Trabajo· Protocolos Médicos específicos.Referencias bibliográficasÍndice1. 2. 3. 4. 5.22
Recepcionista hotel1. Definición1.1. FuncionesEl recepcionista de hotel lleva a cabo su actividad en todotipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos, tales comomoteles, balnearios, apartamentos turísticos, cámpines, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc.También tiene salida en determinadas entidades dedicadasa la distribución turística, tales como centrales de reservas,sistemas de distribución, representantes de prestatarios deservicios, etc.Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales yreservas.1.Gestionar las reservas de habitaciones y otros serviciosdel hotel de forma que se obtengan los mayores índicesde ocupación y producción posibles.2. Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación comercial de la entidad.3. Participar en el diseño de determinadas acciones comerciales, ejecutándolas de acuerdo con la planificaciónrealizada.4. Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma que se les facilite el máximo nivel posible desatisfacción, confort y seguridad.Realizar las actividades propias de la izar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos adecuados y rentables. Realizarlas actividades propias del mostrador, desde la llegadaa la salida del cliente, tramitando y gestionando la documentación necesaria según los estándares de la empresa.3
Recepcionista hotel2. Utilizar las técnicas y medios de comunicación externos einternos adecuados a las necesidades de cada tipo de cliente,atendiéndole con el fin de satisfacer sus expectativas y asegurando la fluidez en el traspaso de información interdepartamental.3. Supervisar los procesos de facturación, formalizando la documentación necesaria, y gestionar la información derivada delas operaciones de alojamiento y demás servicios del hotel,permitiendo un adecuado control económico y administrativodel mismo.Gestionar departamentos del área de alojamiento.1.Proponer objetivos y planes para el departamento o área deresponsabilidad que sean viables y que se integren en la planificación general del establecimiento.2. Confeccionar los presupuestos del departamento o área deresponsabilidad y efectuar el seguimiento económico y el control presupuestario.3. Establecer la estructura organizativa general del área deresponsabilidad que dé respuesta a los objetivos del establecimiento.4. Colaborar en la integración del personal dependiente delos departamentos de pisos y recepción, participando en suformación y evaluación, para que realice las tareas asignadascon eficacia y eficiencia.5. Dirigir al personal dependiente, involucrándolo en los objetivosy motivándolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad.6. Implementar y gestionar, en el ámbito de responsabilidad, lacultura de la calidad y el sistema de calidad adoptado por laentidad.http://prevencion.activamutua.es4
Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.1.Interpretar mensajes orales de complejidad media eninglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, conel objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir lasatisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales del ámbito.2. Interpretar, sin precisar diccionario, documentos decomplejidad media escritos en inglés en el ámbito de laactividad turística, para obtener información, procesarlay llevar a cabo las acciones oportunas.3. Expresar a clientes y proveedores mensajes orales fluidos en inglés de complejidad media, en el ámbito delturismo y en situaciones de comunicación presencial oa distancia, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar lasventas e intercambiar información.4. Producir en inglés documentos escritos de complejidadmedia, correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz del cometido y paragarantizar los acuerdos propios de la actividad, utilizando un vocabulario amplio propio del ámbito profesional.5. Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno ovarios clientes o proveedores en inglés, en la prestaciónde servicios turísticos.http://prevencion.activamutua.es5
Recepcionista hotel1.2. Equiposde trabajoéempleadosMaterial de Oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora,telex, fotocopiadora, máquina facturadora, etc.Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos, tarificador, contador de pasos,grabador/ perforador de tarjetas de apertura de puertas, máquinadetectora de billetes falsos, llave maestra de habitaciones, hojaservicio despertador, etc.Material de archivo y documentación: archivadores, bandejas dedocumentación, ficheros, casillero de habitaciones, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada de viajeros, listados declientes, etc.Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera,planos de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio, etc.Material de consumo: material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc), talonarios de hojas de reserva, hojas delibro de reservas, talonarios de facturas, hojas de control de desayunos, pensiones y regímenes contratados, talonarios de partes deaverías, hojas de reclamaciones, agenda de teléfonos, etc.http://prevencion.activamutua.es6
2. Riesgosgenéricos2.1. CaídasCausas principales:al mismoSuelos recién fregados, zonas con poca iluminación y elenivelmentos o materiales, como por ejemplo cableados por elsuelo, en zonas de trabajo y de paso.Consecuencias:Contusiones, golpes y traumatismos leves, graves o muygraves.Medidas preventivas:http://prevencion.activamutua.es Las superficies de trabajo o de paso se mantendrán libresde obstáculos y materiales. Iluminar correctamente las zonas de trabajo, señalizar lossuelos mojados y realizar un correcto mantenimiento delsuelo. Debe utilizarse calzado adecuado.7
Recepcionista hotel2.2. Caídas adistinto nivelCausas principales:Utilización de escaleras de mano para alcanzar material almacenado en lugares altos y existencia de escalones y escaleras fijas enlas áreas de trabajo y en otras zonas.Consecuencias:Contusiones y traumatismos leves, graves, muy graves e inclusomortales.Medidas preventivas: Para alcanzar lugares elevados no utilizar nunca elementosinestables: taburetes, sillas, etc. Usar escaleras móviles homologadas que cumplan con todaslas condiciones de seguridad necesarias, y revisarlas antes deutilizarlas. Mantener las escaleras limpias, secas, libres de obstáculos ybien señalizadas. El ascenso y descenso se realizará siemprecon visión total y de frente a las mismas, sin prisas. Una vezarriba, no subirse nunca al último peldaño y no hacer movimientos vencion.activamutua.es8
2.3. Caída deobjetos pordesplome oderrumbamientoCausas principales:Rotura o caída de estanterías por sobrecarga o incorrecta sujeción, caída de la carga por estar mal apilada e inexistenciade una rutina de revisión periódica de la estabilidad de lasestructuras o estantes.Consecuencias:Desde leves (golpes) hasta más graves, con fracturas dehuesos, etc.Medidas preventivas:http://prevencion.activamutua.es Revisar periódicamente el estado de las estanterías, asegurar el correcto arriostramiento de las mismas, respetarlos límites de la carga máxima admisible y substituir deinmediato aquellas baldas o estructuras que estén en malestado. Colocar el material correctamente sin que sobresalga delos estantes, apilando los materiales más ligeros abajo ylos más pesados arriba, y extremando las precauciones alrecoger o dejar materiales desde las zonas de más alturade las estanterías. Evitar colocar sobre los armarios objetos susceptiblesde caerse.9
Recepcionista hotel2.4. Caída de Causas principales:objetos enManipulación de objetos resbaladizos, con sistema de agarre incomanipulaciónrrecto, base de apoyo inestable o que, por su forma y dimensión,son de manipulación complicada.Consecuencias:Generalmente leves: golpes, etc.Medidas preventivas: Los objetos han de tener forma y dimensiones adecuadas, fácilagarre, base de apoyo estable, y estar limpios, exentos de sustancias resbaladizas y sin aristas vivas. Antes de transportarlos verificar el agarre e inspeccionar visualmente el recorrido a efectuar.2.5 Golpes Causas principales:contra objetosIluminación insuficiente y falta de espacio en el lugar de trabajoinmóvilespor mal diseño, cajones abiertos, presencia de obstáculos en laszonas de paso, etc.Consecuencias:En general son de carácter leve: golpes y magulladuras.Medidas preventivas: Dejar espacio suficiente en las zonas de trabajo para desempeñar las tareas que se requieren, mantener el orden y la limpiezay dejar cerrados cajones u otros elementos abatibles. Garantizar unas condiciones lumínicas adecuadas.http://prevencion.activamutua.es10
2.6. Golpes y Causas principales:cortes por objetosUso de superficies con esquinas puntiagudas o cortantes,y herramientaspaquetes de folios, tijeras, cúter, abrecartas, etc.Consecuencias:Generalmente leves: heridas, cortes, rasguños, pinchazos,etc.Medidas preventivas: Utilizar mobiliario que tenga las esquinas redondeadas yla superficie lisa. No utilizar objetos cortantes o puntiagudos para finesdistintos a los diseñados, no tirarlos a la papelera y noguardarse en bolsillos tijeras o abrecartas. Precaución durante el uso de destructoras de papel, nousarlas sin protecciones.11
Recepcionista hotel2.7. ContactosCausas principales:eléctricosUtilización de equipos conectados a la red eléctrica como ordenadores, faxes, impresoras, fotocopiadoras, etc. y presencia decableado, alargadores, enchufes y ladrones.Consecuencias:La gravedad de un accidente eléctrico depende de la intensidadde la corriente, el tiempo de descarga, la resistencia del propiocuerpo y, sobre todo, de las partes del cuerpo afectadas duranteel recorrido de la descarga. Así pues las consecuencias pueden serquemaduras, tetanización, fibrilación ventricular, asfixia e inclusola muerte.Medidas preventivas: Mantener en buen estado, cables, enchufes y aparatos eléctricos y alejar los cables y conexiones de las zonas de trabajo. No usar ningún aparato eléctrico con las manos mojadas. Evitar el uso de ladrones que sobrecarguen los enchufes y desconectar los aparatos en las pausas de trabajo o al finalizar suuso.http://prevencion.activamutua.es12
2.8. IncendiosCausas principales:Las más frecuentes están motivadas por sobrecalentamientos de conexiones eléctricas o por su mal estado, así comopor presencia de material combustible que, en contacto conuna fuente de calor o energía de activación, puede originar elincendio.Consecuencias:Quemaduras, asfixia e incluso la muerte.Medidas preventivas:http://prevencion.activamutua.es Depositar los residuos (papel, cartón, cartuchos vacíosde tóner, etc.) en contenedores adecuados y no acercarnunca fuentes de calor (estufas, etc.) a elementos combustibles como moquetas, cortinas, papeles, etc. Prohibido fumar en los centros de trabajo. Revisión periódica de las instalaciones eléctricas por parte de personal especializado. Desconectar y comprobarlos aparatos eléctricos al finalizar la jornada. Disponer de medios de detección, extinción y alarma enperfecto estado de funcionamiento y correctamente distribuidos. Elaborar además un plan de emergencia y evacuación y formar a los trabajadores en el uso de equiposde alarma, extinción y procedimientos de evacuación,realizando simulacros periódicamente.13
Recepcionista hotel2.9. Derivados dela carga físicade trabajoCausas principales:Lugar de trabajo no adaptado ergonómicamente al trabajador, quepuede propiciar la adopción de posturas forzadas de trabajo en lautilización de Pantallas de Visualización de Datos (PVD), así comoen otras actividades que puedan desempeñarse en el puesto detrabajo ya sea en sedestación como en bipedestación.Fatiga visual derivada del uso de las PVD.Consecuencias:Dolores en cuello y nuca, espalda y hombros, lumbalgias, contracturas, hormigueos, tendinitis, problemas circulatorios y problemasvisuales.Medidas preventivas: La zona de trabajo debe estar pensada para que se adapteergonómicamente a las diferentes medidas de los trabajadoresy a los distintos trabajos a realizar, evitando posturas forzadas. Las tareas deben permitir mantener, tanto sentado como depie, la columna en posición recta, evitando inclinaciones o torsiones innecesarias o superiores a 20º. Alternar la posición de sedestación y bipedestación durante lajornada laboral. En relación a las PVD, éstas han de mantenerse limpias y situarse a la distancia adecuada (45-55 cm), con un ángulo de visiónde 10-20º con la horizontal, alejadas de las ventanas y perpendiculares a la luz, intentando evitar los reflejos. El trabajo diario con pantallas debe interrumpirse periódicamente por medio de pausas o cambios de actividad que reduzcan la carga de trabajo.http://prevencion.activamutua.es14
2.10. Derivadosde la exposicióna agentes físicosCausas principales:Exposición a condiciones ambientales inadecuadas (falta oexceso de luz, deslumbramientos y reflejos), ausencia o malaclimatización del lugar de trabajo (bajas o elevadas temperaturas, niveles de humedad bajos, falta de renovación deaire, etc.) y exposición a un excesivo nivel de ruido que puedeprovocar una situación de incomodidad.Consecuencias:La mala iluminación puede provocar molestias y problemasvisuales, fatiga visual, cefaleas, etc.Humedad relativa, temperatura y ventilación inadecuadasprovocan situaciones de falta de confort térmico, cefaleas,picor en la garganta, estrés, somnolencia, etc.Niveles de ruido no adecuados provocan situaciones de faltade confort acústico, pudiendo favorecer situaciones de estrés, nerviosismo, falta de concentración, etc.Medidas preventivas: Adecuar la intensidad de la luz en función del tamaño delas estancias y según las exigencias visuales de cada trabajador (en trabajos con PVD se requieren como mínimo500 luxes), evitar en la medida de lo posible superficiesde trabajo brillantes, etc. El sistema de climatización debe revisarse periódicamente, siendo aconsejable una temperatura en verano de 23a 27 grados y en invierno de 20 a 24 grados. La humedad relativa del aire debe estar comprendidaentre un 50 y un 70%. Es aconsejable un nivel sonoro lo más bajo posible,inferior a los 65 dB (A). Deben aislarse las zonas con másruido con materiales absorbentes en techos, suelos omamparas.15
Recepcionista hotel2.11. Derivados dela exposición aagentes biológicosCausas principales:Potencial exposición a hongos y bacterias, principalmente provenientes de los sistemas de climatización y ventilación.Consecuencias:Malestar general, cefaleas, picor en la garganta, problemas respiratorios, etc.Medidas preventivas: Realizar un mantenimiento y limpieza periódicos de los sistemas de ventilación y climatización.Causas principales:Factores2.12.psicosocialesCarga mental de trabajo, falta de control sobre la tarea, ritmos detrabajo, etc.Conflicto y ambigüedad de rol, jornada de trabajo, relaciones personales, estabilidad, cultura de organización y gestión, incertidumbre sobre la carrera profesional, existencia de reglas arbitrariaspara la promoción y estrés producido por la atención al público.Consecuencias:Físicas: trastornos gastrointestinales, cardiovasculares, respiratorios,endocrinos, musculares, dermatológicos, etc.Psicológicas: alteraciones del sistema nervioso, trastornos delsueño, depresión, ansiedad, trastornos afectivos, de personalidad yalimenticios.http://prevencion.activamutua.es16
Para la empresa: deterioro del ambiente de trabajo que influyenegativamente en el rendimiento y productividad y tambiénen las relaciones interpersonales, pudiendo desembocar enbajas, absentismo, incapacidades laborales y un incrementoen el número de accidentes.Medidas preventivas: Organizar el trabajo marcando los ritmos y tratando derealizar pequeñas pausas para evitar la fatiga. Distribuir lo mejor posible las tareas y las competencias,dotando de los equipos y medios necesarios.17
Recepcionista hotel3. Formacióngeneral3.1. A nivelprofesionalCertificado de Profesionalidad de Recepción de alojamientos, deacuerdo al Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, modificado porel Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, que regula las bases de lacertificación profesional.3.2. A nivel deprevención deriesgos laboraleshttp://prevencion.activamutua.es Formación específica necesaria para el desempeño del trabajo de recepción de alojamientos. Curso sobre la manipulación manual de cargas. Formación específica de los riesgos inherentes y recomendaciones en la utilización de PVD. Curso sobre prevención y protección contra incendios y medidas de actuación en situaciones de emergencia. Formación sobre la carga mental del trabajo. Curso sobre los riesgos para la salud derivados de la adopción de posturas de trabajo incorrectas y medidas preventivas para paliar dichos riesgos. Curso de primeros auxilios.18
5.Medicinadel Trabajo5.1. ProtocolosaplicablesLas actividades de vigilancia de la salud sobre los trabajadores de recepción de alojamientos, se realizarán en funciónde los riesgos que han sido anteriormente descritos de formapormenorizada, y deberán cubrir todos y cada uno de susámbitos de actuación, que les son propios e intransferibles.La finalidad es poder actuar eficazmente sobre todos lostrabajadores, a fin de identificar los problemas de salud yevaluar las intervenciones preventivas a realizar.Ámbito de actuación de la vigilancia de la salud:1. Actuación coordinada de las disciplinas. Diseño preventivo del puesto de trabajo. Colaboración en la identificación y evaluación del riesgo. Valoración de los riesgos para la salud en situaciones deespecial protección, trabajadores menores y embarazadas, determinando las actividades que son de riesgo y lasque son exentas. Participación en el plan de prevención. Formación en temas de salud a los trabajadores.2. Vigilancia de la saludIndividual· Anamnesis:· Mediante encuestas de salud dirigidas, previas a losexámenes de salud.· Mediante la historia clínica médico-laboral personal.http://prevencion.activamutua.es19
Recepcionista hotel· Médico-clínica: Mediante exámenes de salud de cribaje y diagnóstico preventivo, diseñados en base a los protocolos devigilancia sanitaria específica de los trabajadores que,de acuerdo con los riesgos evaluados, son de aplicación(ver apartado correspondiente a Protocolos Médicosaplicables). Mediante el control de los indicadores biológicos aplicables según los riesgos evaluados. Evaluación médica específica en situaciones individualesde especial sensibilidad, por enfermedades o patologíasprevias, por embarazo o lactancia.ColectivaEpidemiológica:· Indicadores de salud.· Investigación de daños.3. Promoción de la salud laboralIndividual· Consejo sanitario personal y confidencial.· Promoción de inmunizaciones preventivas.· Seguimiento de casos.http://prevencion.activamutua.es20
Colectiva· Programas sanitarios: a diseñar según las necesidades sanitarias de la colectividad y atendiendo a los datos epidemiológicos obtenidos.· Asesoramiento sanitario.· Colaboración con las autoridades sanitarias en campañasde salud generales que puedan influir positivamente en lacolectividad trabajadora.4. Atención de urgenciaEn los casos que exista presencia física del Médico del Trabajo. Participación en todo caso en el diseño de los planes deemergencia y derivación a un centro sanitario.En base a los riesgos genéricos de exposición en los trabajosde recepcionista de alojamientos, se considera que los Protocolos Médicos a aplicar son:http://prevencion.activamutua.es Protocolo de salud general. Protocolo osteomuscular: manipulación de cargas, posturas forzadas y movimientos repetitivos. Protocolo de inmunizaciones preventivas. Cuestionarios específicos de carga mental y carga física.21
Recepcionista hotel5. ReferenciasbibliográficasCertificado de Profesionalidad de Recepción de alojamientos, deacuerdo al Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, modificado porel Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, que regula las bases de lacertificación profesional.Guía de Buenas Prácticas en Prevención de Riesgos Laborales en elSector de Hostelería de la Junta de Castilla y León.Material de Orientación Profesional sobre Ocupaciones. Recepcionista de Hotel.http://prevencion.activamutua.es22
Guía de buenas prácticas preventivaspara autónomos y PYMESAutor: Departamento de Prevención de RiesgosLaborales de Activa MutuaNota previa: La utilización en esta guía del masculino singular y plural, no tiene intención discriminatoria alguna, refiriéndose a mujeres y hombres en eltrabajo como colectivo.Código referencia del SIG: D0.03.06.05.11/2Atención y servicio permanenteAtención al usuario:902 323 232Para más ncion@activamutua.eswww.activamutua.esQueda prohibida la reproduccióntotal o parcial sin previa autorización de Activa Mutua
las operaciones de alojamiento y demás servicios del hotel, permitiendo un adecuado control económico y administrativo del mismo. Gestionar departamentos del área de alojamiento. 1. Proponer objetivos y planes para el departamento o área de responsabilidad que sean viables y que se integren en la plani-ficación general del establecimiento. 2.
