Transcription
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel1Recepcionistas de hotel1. MISIÓN Y FUNCIONESMISIÓN Los recepcionistas del hotel dan la bienvenida y registran a los huéspedes en hoteles y otros establecimientos que brindan servicios de alojamiento. Asignan habitaciones, entregan llaves, facilitan información sobrelos servicios prestados, hacen reservas de habitaciones, mantienen un registro de las habitaciones disponibles para ocupación, presentan las facturas a los clientes que abandonan el hotel y realizan el cobro.FUNCIONESMantener un inventario de habitaciones disponibles para ocupación,Contactar a los servicios de limpieza o mantenimiento cuando losreservas y asignación de habitaciones.huéspedes reporten problemas.Registrar a los huéspedes que llegan, asignar habitaciones, verificar elCompilar y verificar las cuentas de los huéspedes para los cargos utili-crédito de los clientes y emitir las llaves de la habitación.zando sistemas computarizados o manuales.Proporcionar información sobre los servicios del hotel y los serviciosRecibir y reenviar mensajes en persona o usar teléfonos o cuadros tele-disponibles en la comunidad.fónicos.Proporcionar información sobre la disponibilidad de alojamiento yPresentar las facturas a los clientes que abandonan el hotel y realizarhacer reservas de habitaciones.el cobro.Responder a las solicitudes de los huéspedes de servicios de limpieza ymantenimiento, así como a las quejas.2. COMPETENCIASCOMPETENCIAS Y CONOCIMIENTOS TÉCNICO PROFESIONALESCAPACIDADES Y COMPETENCIAS ESENCIALESTRANSECTORIALAsistir a clientes con necesidades especialesElaborar estrategias de comercializaciónGestionar las llegadas y salidasGestionar operaciones financierasGestionar reclamaciones de clientesHacer reservas a petición de los clientesMantener el servicio de atención a clientesMantener registros de clientes y clientasObservar la legislación relevante sobre salud seguridadhigiene y otros relativa a las comidasRecibir a los huéspedesESPECÍFICA DEL SECTORAplicar estrategias de ventasAveriguar las necesidades del clienteExplicar características de la habitación de invitadosHacer el relevo de la zona de servicioMantener la relación con los clientesOcuparse de las salidas de los huéspedes del alojamientoProporcionar información relacionada con el turismoCAPACIDADES Y COMPETENCIAS OPTATIVASTRANSECTORIALDetectar el abuso de alcohol y drogasEvaluar la limpieza de los espaciosGarantizar la intimidad de los huéspedesMantener registros de información sobre incidentesRealizar cuentas de final de díaTramitar reservasESPECÍFICA DEL SECTORDistribuir materiales con información localFormar al personal de recepciónGuardar los efectos personales del clienteTomar los pedidos del servicio de habitacionesLos términos de ocupaciones y puestos de trabajo se utilizan con carácter genérico y omnicomprensivo de mujeres y hombres
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel2COMPETENCIAS TRANSVERSALESEurofound indica en una escala de 0-1 la importancia de las competencias transversales para el grupo ocupacional“empleados de atención al cliente”.Destacan las competencias, sociales y metodológicas, intelectuales y tecnológicas.Concretamente, las competencias más importantes son: prestar servicio y asistencia, recopilar y evaluar información,usar las TIC, vender y persuadir, trabajar de forma sistemática y tener competencias lingüísticas.COMPETENCIAS CLAVETECNOLOGÍADESTACANecesidad de un perfil polivalente ymultidisciplinar, que sea capaz deejecutar y controlar el desarrollo deacciones comerciales y reservas.IDIOMASBuena capacidad de comunicacióny vocación y orientación al cliente.Servicio alclienteHabilidadesmediasde TICTrabajo enequipoUso de servicioselectrónicos yaplicacionesespecíficas de gestiónde reservas.5Competencias relacionadas conla resolución de conflictos y lacapacidad de toma de decisiones.competenciasclave,según DESTACAComunicación*Según Cedefop (Encuesta Europea sobre competencias y empleos)Se valora el dominiode idiomas (nivelmedio-alto) yculturas extranjeras.Buena presenciaEN LACOMUNIDADDE MADRIDNecesidad de manejarcompetencias TIC, la comunicaciónmulticanal (física, telefónica,web, redes sociales)Amplio conocimiento del sectorturístico de la región para poderofrecer un producto especializadoy personalizado, adaptado alas necesidades del cliente.
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel33. FORMACIÓN Y EXPERIENCIA PROFESIONALCUALIFICACIÓNFORMACIÓN PARA EL EMPLEONIVEL 3HOT094 3 RECEPCIÓNCertificado de profesionalidadHOTA0308 RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOSFORMACIÓN PROFESIONAL REGLADAFORMACIÓN UNIVERSITARIAFAMILIA PROFESIONAL HOSTELERÍA Y TURISMOTécnico superior en Gestión de alojamientos turísticosGrado en Turismo, Grado en Gestión turística y hoteleraPROFESIÓN REGULADA: NOOTRA FORMACIÓN COMPLEMENTARIAIdiomas nivel medio-alto.REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA PROFESIONALFORMACIÓNSe requiere como mínimo bachillerato o similares. En algunas ofertas sí que piden formación relacionada con turismo, sibien en muchas ofertas basta con tener un buen nivel de inglés y buena vocación de servicio al cliente.EXPERIENCIA PROFESIONALEn la mayoría de ofertas se considera necesaria la experiencia previa de uno o dos años.4. CONDICIONES DE TRABAJORELACIÓNLABORALPredomina la contratación temporal y contrato por cuenta ajenaJORNADALABORALPredomina la jornada completa.RETRIBUCIÓNUBICACIÓNORGANIZATIVAY PROMOCIÓNA partir de 23.366 euros, salario bruto anual, según el Convenio colectivo del Sector Hospedaje dela Comunidad Autónoma de Madrid (2015-2020). Varía dependiendo de la categoría del establecimiento.Según la Encuesta de estructura salarial 2014, el salario medio del grupo ocupacional 44(Empleados de agencias de viajes, recepcionistas y telefonistas empleados de ventanilla y afines(excepto taquilleros)) en el Estado Español es 17.300 euros, oscilando entre 9.000 (percentil 10) y27.800 euros (percentil 90).Dependiente funcional y/o jerárquicamente de un superior. La promoción interna estará enfunción de la experiencia y la formación. El nivel máximo es jefe de recepción, en función del tipode establecimiento.
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel45. CONTEXTOINFORMACIÓN SECTORIALEl sector de la Hostelería y turismo tiene un peso moderado aunque porencima de la media en la estructura empresarial de la Comunidad de Madrid:EMPRESAS11,6%EMPLEOEmpresas pequeñas (2-9 trabajadores).80% 70%42%Antigüedad superior a los 11 años. Es unsector muy sólido y con una gran experiencia.7,2%11,5%71,1%Trabaja a escalainternacional.Trabaja a escalanacional.Trabaja a escalalocal.Los datos que ofrece Exceltur para 2016 indican que elturismo en la Comunidad de Madrid supone un 6,5% delPIB regional.Para el 2018 el turismo mantiene saldos positivos. Según laEncuesta de Gasto Turístico la región se posiciona como latercera Comunidad Autónoma en gasto total de los turistascon una cuota de participación del 14,3%, por detrás deCanarias (32,2% del total) y Cataluña (20,2%). DestacaEstados Unidos como el principal país emisor según gastototal realizado.También crece el número de viajeros alojados en establecimientos hoteleros con un incremento de un 1,49% interanual. Este incremento está potenciado fundamentalmente por el turismo nacional que crece un 5,20% mientrasque el turismo internacional cae un 3,49%.En general, según el informe de Exceltur 2018, los factoresmás importantes que afectan a la dimensión laboral del18,1%9,5%De los trabajadores pertenecen al grupo ocupacional5: Trabajadores de servicios de restauración,personales, protección y vendedores.Pertenecen al G09:Ocupaciones elementales13,8%Pertenecen al GO1:Directores y Gerentessector turístico son los siguientes:1. La irregular distribución mensual, semanal e inclusodiaria de la demanda turística, que condiciona lascaracterísticas del empleo, predominando la contratación temporal,2. El gran peso e importancia cuantitativa de la restauración entre la heterogeneidad de sectores vinculadosa la actividad turística (distribución, transporte, alojamiento y ocio),3. La intensidad de empleados de base que conformanla mayor parte de la masa laboral en los sectores demayor tamaño y más relacionados con la actividadturística (restauración, principalmente).4. La mayoritaria fragmentación del tejido empresarialy el predominio de pequeñas empresas (menos de 10empleados) y autónomos.
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel5MERCADO DE TRABAJOEl grupo ocupacional 4 (Trabajadores contables, administrativos y otros trabajadores de oficina) cuenta con algomás de 313.400 trabajadores en la Comunidad de Madriden 2018 (EPA). El 70% son mujeres. La ocupación en estegrupo sigue una tendencia positiva desde 2016.La ocupación 4422 (Recepcionista de hotel) representa el 0,5% delos trabajadores en la Comunidad de Madrid en 2017 (Encuesta deEstructura Empresarial 2017).El perfil de la persona contratada es mujer, de nacionalidadespañola, menor de 30 años y con estudios secundarios, aunqueseguido muy de cerca por quienes tienen estudios universitarios.Los datos actualizados sobre demandantes de empleo,paro y contratación se pueden consultar aquí.PERSPECTIVAS DE FUTUROA medio plazo las tendencias de futuro del sector son:En términos de ocupación, las tendencias más relevantespara el desarrollo de las funciones y competencias de esteprofesional son la tendencia a la diferenciación de loscompetidores mediante la oferta de un servicio adaptadoa cada cliente, por lo que el recepcionista deberá conocerla variedad de oferta turística (naturaleza, aventuras,compra, lujo, cultural etc.), así como las diferentes ofertasy descuentos que puede ofrecer al cliente para así poderasesorar de manera personalizada. Igualmente, el recepcionista deberá manejar los diferentes canales de comunicación con el cliente, tanto el físico como vía web y redessociales a través de los distintos dispositivos. La inmediatezde la valoración de los clientes es una tendencia que crecerápor lo que la figura del recepcionista de hotel tiene muchaimportancia en mantener la imagen del establecimientohotelero.
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotel6PERSPECTIVAS DE EMPLEO DE LA OCUPACIÓNCedefop realiza proyecciones cuantitativas de las tendencias futuras del empleo hasta 2030.Las proyecciones para el grupo ocupacional “empleadosde atención al cliente” donde está ubicada la ocupaciónmás específica de “recepcionista” prevén un incrementodel empleo del 2,6%, muy por encima de la media europea(1,9%).Fuente: Cedefop. Crecimiento del empleo (%)Se prevé la creación de más de 400.000 empleos en todoslos niveles de cualificación, sin embargo, los puestos queprecisen trabajadores de cualificación media crecerán porencima del resto.Ocupación: Empleados de atención al cliente. Período: desde 2018 hasta 2030Se estima que en este período se reemplazarán más de600.000 puestos de trabajo por jubilación u otros motivos.Las proyecciones de creación de puestos de trabajo en elsector, sitúan al alojamiento y restauración entre las cincoprimeras.Fuente: Cedefop. Crecimiento del empleo (miles) por nivel de cualificación.Ocupación: Empleados de atención al cliente. Período: desde 2018 hasta 2030Fuente: Cedefop. Los 10 sectores con mayor crecimiento del empleo en números absolutos (miles) en España. Ocupación: Empleados de atención al cliente. Período: desde 2018 hasta 2030TENDENCIAS DE CAMBIO EN LAS COMPETENCIAS DE LA OCUPACIÓNLas tendencias de futuro auguran, para el conjunto delsector de hostelería y turismo, una mayor demanda deperfiles versátiles y con un buen dominio de las tecnologías.Será fundamental el desarrollo de las competencias ligadasa las tecnologías de la información y la comunicación. Losprofesionales deberán manejar la comunicación multicanal (físico, web, redes sociales, plataformas etc.), ya quela tendencia se dirige hacia la especialización de la oferta ya una atención personalizada al cliente.Las competencias transversales seguirán siendo fundamentales debido al contacto directo con el público propio
OCUPACIÓN 44221010Recepcionistas de hotelde buena parte de las ocupaciones de este sector. Por ello lascompetencias relacionadas con la inteligencia emocional,la atención al cliente, las técnicas de comunicación (oral,corporal y escrita), técnicas de venta y negociación y eltrabajo en equipo serán fundamentales. Especialmenteimportantes serán las competencias relacionadas con elconocimiento de idiomas y culturas foráneas.El empleo temporal y estacional de los empleados de estesector complica la provisión de capacitación y por lo tantola formación de habilidades específicas.6. IDENTIFICACIÓN DE LA OCUPACIÓNOCUPACIÓNRecepcionistas de hotelCÓDIGO SISPE44221010SECTORTurismo y hosteleríaFAMILIA PROFESIONALHostelería y turismoCNAE5510 Hoteles y alojamientos similaresOCUPACIONES SISPE AFINES44121048 - Recepcionistas en establecimientos distintos de oficinas, en general44121057 - Recepcionistas-telefonistas en oficinas, en general58331013 - Conserjes de hotelOTRAS OCUPACIONES AFINESEncargado de comunicacionesEncargado de reservasJefe de reservasCoordinador de calidadPromotor turísticoJefe de recepciónCNO-114422 - Recepcionistas de hotelesCIUO-084224 - Recepcionistas de hotelesOCUPACIONES ESCO AFINESCorrespondencia exacta7Recepcionista de alojamientos turísticosLa información contenida en esta ficha ha sido elaborada con anterioridad a la crisis de la COVID-19.
4 OCUPACIÓN 44221010 Recepcionistas de hotel 5. conteXto inFoRMaciÓn sectoRial el sector de la hostelería y turismo tiene un peso moderado aunque por encima de la media en la estructura empresarial de la comunidad de Madrid: eMpResas 11,6% Antigüedad superior a los 11 años.
