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Rapport Nexthink PulseEXPÉRIENCE NUMÉRIQUE ET PANDÉMIE :QUELS DÉFIS POUR LES DÉPARTEMENTS IT ?NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE

IntroductionPar Jon Cairns, VP des services techniques chez NexthinkDes data centers jusqu’auxterminaux, l’informatique estdevenue le centre névralgiquede toutes les organisations,quelle que soit leur taille. L’expérience et la productivité dessalariés dépendent de l’IT, demême que la capacité de l’entreprise à fidéliser ses collaborateurs, satisfaire ses clients etaccroître ses bénéfices.Toutefois, depuis la pandémie, les Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) avancent en terrain inconnu. On attend d’eux qu’ilsoffrent des expériences numériques irréprochables à des salariésdont la majorité désormais télétravaille. Et bien qu’ils déploient desefforts considérables pour améliorer le « vécu numérique » desutilisateurs, ils font simultanément face à un certain nombre de difficultés dont beaucoup existaient déjà à l’arrivée de la pandémie.En 2021, ces défis vont s’intensifier à mesure que le télétravails’ancrera dans les habitudes.SommaireL’expérience numérique :un casse-tête pour lesdépartements IT3En collaboration avec Pulse.QA, un cabinet d’étude de marché indépendant de la Silicon Valley, nous avons interrogé 142 responsables informatiques dans une triple optique : découvrir commentleurs équipes gèrent l’expérience numérique des salariés (DEX),quelles difficultés persistent et quelles sont leurs priorités pour2021.Explosion du nombred’appels et de tickets5L’IT en crise de confiance7Perspectives : quellespriorités pour les DSI ?9Côté pile, les résultats de cette enquête révèlent l’importancecroissante de l’expérience numérique. Côté face, ils laissentapparaître une tendance plus inquiétante : le département IT aune vision de ses services très différente de l’expérience qu’enfont les salariés au quotidien. D’après nous, ces chiffres dressentun tableau représentatif de la situation actuelle dont les équipesinformatiques pourront s’inspirer pour améliorer l’expérience desutilisateurs lorsqu’ils consomment les services IT.NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSEÀ propos de cette enquête102

L’expérience numérique :UN CASSE-TÊTE POUR LES DÉPARTEMENTS ITParmi les DSI interrogés, 96 % font de l’expériencenumérique des salariés (DEX) une priorité absolue.1Depuis le début de l’année 2020, ces responsables informatiques planchent assidument sur la question. Pourbeaucoup, le passage soudain au télétravail ou à uneconfiguration hybride au printemps, puis la stabilisation etla pérennisation de ce modèle par la suite, ont soumis desoutils collaboratifs comme Zoom et Microsoft Teams à rudeépreuve, sans parler des VPN et des services de virtualisation.«Pour la majoritéde nos salariés,l’expériencenumérique est laseule qui vaille àl’heure où ils sonten télétravail. »Cadre dirigeant d’unéditeur de logiciels enAmérique du NordDiriez-vous que la gestion de l’expérience numériquedes collaborateur (DEX) est un élément essentiel de lamission du département IT ?49%78%96%Avant lapandémieMai 2019²Au début dela pandémieMai 2020³Avant la2ème vagueOct. 2020À propos de ces chiffres :Figure 1Les données datant d’avant et du début de la pandémie sonttirées d’une enquête plus ancienne réalisée par Vanson Bourne etNexthink, pour laquelle 300 responsables informatiques d’entreprises d’au moins 1 000 salariés dans des secteurs divers ont étéinterrogés aux États-Unis (200) et au Royaume-Uni (100).Les chiffres plus récents sont tirés du rapport Pulse datant deseptembre-octobre 2020. Ce rapport repose sur une enquêtemenée auprès de 142 responsables informatiques d’entreprisesd’au moins 1 000 salariés. Là aussi, les sondés opèrent dans denombreux secteurs aux États-Unis, en Europe, au Moyen-Orientet en Afrique (EMEA).1 En référence à la Figure 1 sur la Page 32 Source : rapport DEX 20203 Source : infographie « Monde du travail : tout repose sur les épaules de l’ITNEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE3

Si vous disposiez d’un outil capable de déterminerautomatiquement le niveau d’engagement dessalariés, seriez-vous plus à même d’améliorer leurexpérience numérique ?94%6%Figure 2.1À propos de ces chiffres :À l’heure où les responsables interrogés cherchent des moyensd’améliorer l’expérience numérique des utilisateurs, 94 % reconnaissent qu’une solution de mesure de l’engagement salarié leurfaciliterait la tâche.Bien que 96 % des responsables informatiques sondés considèrent la DEX comme un élément essentiel de la missiondu département IT¹, plus du tiers (34 %) collectent manuellement les données d’expérience, tandis que près de la moitié(46 %) n’évaluent pas du tout l’expérience numérique dessalariés.⁴Votre entreprise évalue-t-elle l’expériencenumérique de ses salariés ?«L’expériencesalarié est depuislongtemps au cœurdes préoccupationschez ABN AMRO.Notre philosophieest simple : plusnos équipessont épanouieset productives,plus elles sont enmesure d’améliorerl’expérience de nosclients. »Jelmer BerendsenEnablement Lead,Digital Workplace,ABN AMRO19%Oui, nous avons un outil qui collecteautomatiquement ce type d'informations46%Non, nous nel'évaluons pas34%1%Oui, nous évaluons la DEX manuellement(indice de notation, sondage, etc.)Ne sais pasFigure 2.2¹ En référence à la Figure 1 sur la Page 3⁴ En référence à la Figure 2.2 sur la Page 4NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE4

Explosion du nombred’appels et de ticketsDès le début de la pandémie, il nous est apparu que denombreux responsables IT peinaient à absorber l’afflux desdemandes de support. Désormais, nous savons combien detickets et d’appels les helpdesks ont dû traiter en moyenne.En mai 2020, 43 % des DSI voyaient dans la hausse dunombre de tickets de support la principale problématique àgérer depuis le début de la pandémie.³ Aujourd’hui, 70 %déclarent que le volume de tickets et d’appels continued’augmenter, avec des taux dépassant 50 % pour la majoritéd’entre eux.⁵De combien le volume d’appels et de tickets adressésau support IT a-t-il augmenté depuis le passage autélétravail de masse ?4%18%Hausse d'au moins 75 %Entre 25 % et 49 % de hausse48%Hausse de moins de 25 %26%Aucun changement4%Baisse des tickets et des appelsFigure 3³ Source : infographie « Monde du travail : tout repose sur les épaules de l’IT »⁵ Comparaison des données du précédent rapport avec les données sur laFigure 3 en Page 5.NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE5

«Lorsqu’un utilisateura un souci, nouspouvons identifierson appareilet obtenir unevisualisationgraphique del’historique de sesproblèmes. Celanous a déjà permisd’identifier la causede toutes sortesde plantages, deproblèmes deconnectivité, desaturation du CPUet d’espace destockage. »Depuis le début de la crise sanitaire, quels problèmestechnologiques les salariés ont-ils le plus souventsignalé ?77%Problèmes de connexion VPN65%Visioconférences de mauvaise qualité51%Problèmes de connexion Wi-Fi26%Menaces de sécurité23%Plantages d'applications20%Réinitialisations manuelles de mots de passeFigure 4Parmi les principaux problèmes IT signalés par les salariés,les connexions VPN, la qualité des visioconférences et lesconnexions Wi-Fi se détachent très nettement.⁶Mais ces chiffres ne disent pas tout.Les problèmes technologiques ci-dessus sont ceux que les utilisateurs ont signalé depuis le début de la pandémie. En somme,c’est l’arbre qui cache la forêt. Au début de l’année 2020, nousavions interrogé 2 000 dirigeants IT et 1 000 professionnels dunumérique en Amérique du Nord et en Europe.2 Les résultats decette enquête parlent d’eux-mêmes. Les salariés ne signalent que la moitié environ des problèmestechnologiques qu’ils rencontrent (55 %). En d’autres termes,ils tolèrent 45 % des perturbations IT. Souvent, le helpdesk n’apas connaissance de ces problèmes.Matt HallDirecteur informatiqueadjoint, Université deBournemouth Les salariés subissent environ 100 interruptions de servicepar an. Sachant que chaque interruption dure 28 minutes enmoyenne, la perte de productivité s’élève à presque 40heures par salarié et par an. Pour une entreprise de 10 000 salariés, le coût atteint500 000 par semaine, soit plus de 25 millions de dollars par an !² Source : rapport DEX 2020⁶ Source : figure 4 à la page 6.NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE6

L’IT en crise de confiance ?«L’engagement etl’inclusion [dessalariés] s’avèrentessentiels. Cetteaffirmation doitvaloir pour tous lessalariés, où qu’ilsse trouvent. »Cadre dirigeant d’unétablissement financieren Amérique du NordLes responsables IT interrogés ont confiance en leur maîtrise des sujets liés à la performance du VPN et des outilsde productivité et de collaboration (les solutions de visioconférence, par exemple), même si les salariés signalentsouvent des problèmes dans ces domaines.Quels sont les trois domaines que votre équipe ITmaîtrise le mieux ?63%51%40%Outils de productivité et de collaborationOutils métiersPerformance du VPN38%Performances et sécurité des terminaux34%Satisfaction des salariés16%Work From Anywhere15%Conformité des assets14%Performance du Wi-Fi10%Transformation numérique9%Collecte de résultats d'enquête6%Déploiement d'applicationsFigure 5NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE7

Toutefois, le département IT semble moins confiantdans sa capacité à innover.D’après notre enquête réalisée au début de la pandémie(mai 2020), seulement la moitié (56 %) des DSI pensaitpouvoir évaluer précisément l’impact des déploiements desnouvelles technologies dans un environnement de télétravail.3 Au vu des chiffres ci-dessus concernant la transformation numérique (11 %) et les déploiements d’applications(6 %), il semble que ces leaders manquent de confiancedans leur maîtrise de ces sujets.7En cause ?La plupart des départements IT ne parviennent pas à allerefficacement au contact des utilisateurs et ne disposent pasd’outils pour collecter efficacement le feedback des utilisateurs. Sachant que les salariés répondent rarement auxenquêtes traditionnelles par e-mail ou au format HTML, nosclients ont opté pour Nexthink Engage. Les taux de réponsemoyens des campagnes Engage peuvent atteindre 85 %.«Aujourd’hui, unecollaborationfluide et sansrupture [avec lescollaborateurs] estprimordiale. »Cadre dirigeant d’unétablissement de santéen Amérique du Nord³ Source : infographie « Monde du travail : tout repose sur les épaules de l’IT »⁷ Figure 5 à la Page 7.NEXTHINK UNE ENQUÊTE EN COLLABORATION AVEC PULSE8