WIXLIB

PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN REPUTASITERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNAINTERNET BANKING BANK MANDIRIDI SURABAYAARTIKEL ILMIAHDiajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat PenyelesaianProgram Pendidikan SarjanaProgram Studi ManajemenOleh :AGNES NUR LANTIKANIM : 2014241056SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANASSURABAYA2016

THE EFFECT OF TRUST, SATISFACTION AND REPUTATIONON CUSTOMER LOYALTY INTERNET BANKING USERBANK MANDIRI IN SURABAYAAgnes Nur LantikaSTIE Perbanas SurabayaEmail : agneslantika8@gmail.comABSTRACTThis research aimed to analyze and determine the effect of trust, satisfaction andreputation on customer loyalty internet banking user Bank Mandiri in Surabaya. Researchersused three independent variables are trust, satisfaction and reputation can affect thedependent variable is the customer loyalty. The population in this reseach are customers ofBank Mandiri in Surabaya. This research used a sample of 130 respondents in Surabaya byusing purposive sampling. Data collection techniques by distributing questionnaires. Theresults showed that the variables of satisfaction and reputation positive and significant effecton customer loyalty internet banking user Bank Mandiri in Surabaya and variable of trustnegative and not significant effect on customer loyalty internet banking user Bank Mandiri inSurabaya. The implications of this research are expected to provide input to the for moreattention to security in transactions, maintain customer data when internet bankingtransactions. doingKeywords : Keyword : Trust, Satisfaction, Reputation, Customer Loyalty, Internet BankingBank Mandiriinternet. Internet banking membukaparadigm baru, struktur baru dan strategiPENDAHULUANbaru bagi retail bank, dimana bankTeknologi informasi dalam duniamenghadapi kesempatan dan tantanganbisnis saat ini sudah menjadi suatuyang baru. Perkembangan internet bankingkebutuhan yang tidak dapat dipisahkanmembutuhkan suatu pengenalan nilai-nilaidari kegiatan operasional suatu perusahaankonsumen untuk membangun hubunganterlebih karena semakin terbukanya pasarjangka panjang antara organisasi denganglobal. Teknologi dimanfaatkan olehkonsumen di Electronic-era.berbagai pihak dalam usaha dan bisnisnyaLoyalitas menjadi isu sentral bagidalam meningkatkan pelayanan bagi paradunia bisnis belakangan ini. Loyalitaspenggunanya dan juga untuk membuatdianggap sebagai aset yang palinglebih mudah dan cepat pekerjaannya.berharga bagi sebuah organisasi, karenaInternet Banking adalah salah satudapat mempengaruhi eksistensi organisasipelayanan jasa bank yang memungkinkandimasa datang, membuat pelanggannasabah untuk memperolehi nformasi,melakukan pembelian ulang, membelimelakukan komunikasi dan melakukandalam jumlah lebih banyak, sertatransaksi perbankan melalui jaringanmerekomendasikan orang lain untuk1

membeli, sehingga khirnya membuatreturn organisasi dapat dipertahankan ataubahkan meningkat. Namun, dalam kenyataan, membangun loyalitas itu tidakmudah. Ada sejumlah faktor yangmempengaruhi salah satunya adalahkepuasan, kepercayaan dan reputasi.BankMandirisuksesmempertahankan prestasi sebagai The BestBank Service Excellence 4 kali berturutturut tahun 2010-2011. Penghargaantersebut berdasarkan pada survei BankService Excellence Monitor (BSEM) yangdiselenggarakan oleh MRI (MarketingResearchIndonesia)danmajalahInfobank. Secara overall nilai layananCabang dan e-channel Bank Mandiriperiode 2010-2011 mencapai nilai 91,23.Namun ekspansi yang dilakukan olehBank Mandiri tersebut juga tidak terhindardari banyaknya tindak kejahatan yangdilakukanolehpihak-pihaktidakbertanggung jawab. Hal ini mendorongmunculnya berbagai masalah dan kasusyang dialami nasabah Bank Mandiriseperti kasus yang akhir-akhir ini dialamioleh nasabah bank Mandiri, dimana kasusterkurasnya uang nasabah Bank Mandirisejumlah 45 juta rupiah yang dialami olehpengguna internet banking Mandiri.Berikut ini adalah tabel surveijumlah pengguna internet banking tahun2013-2014.TABEL 1SURVEI JUMLAH PENGGUNA INTERNET BANKINGTAHUN 2013 - 2014Jenis Internet BankingJumlah PenggunaJumlah TransaksiKlikBCA2,8 juta pengguna608 juta transaksi/tahunMandiri Mobile783 ribu pengguna22,8 juta transaksi/tahunBNI Internet Banking582 ribu pengguna3,69 juta transaksi/tahunCIMBClicks600 ribu pengguna12 juta transaksi/tahunInternet Banking BRI25 ribu pengguna250 ribu transaksi/tahunJumlah internet banking terbanyakpasa periode tersebut adalah penggunaklikBCA dengan jumlah 2,8 jutapengguna. Yang terbanyak kedua adalahMandiri Mobile, 738 ribu pengguna,selanjutnya CIMBClicks adalah terbanyakketiga setelah Mandiri Mobile yaitusebanyak 600 ribu pengguna, berbeda tipisdengan BNI Internet Banking sebanyak582 ribu pengguna dan urutan terakhiradalah Bank BRI sebanyak 25 ribupengguna.Dari uraian latar belakang masalahtersebut, penelitian ini akan menelititentangvariabelapasajayangmempengaruhi loyalitas Bank Mandiri.Variabel loyalitas nasabah yang akanditeliti yaitu kepercayaan, kepuasan,reputasi. Sehingga judul penelitian iniberjudul“PengaruhKepercayaan,Kepuasan dan Reputasi TerhadapLoyalitas Nasabah Pengguna InternetBanking Bank Mandiri Di Surabaya.”KERANGKAHIPOTESISTEORITISDANTrust kan kesediaan seseorang untukbertingkah laku tertentu karena keyakinanbahwa mitranya akan memberikan apa2

yang ia harapkan dan suatu harapan yangumumnya dimiliki seseorang bahwa kata,janji atau pernyataan orang lain dapatdipercaya. Menurut Matzler et al (2008)dalam Bareerah Khan dan MuhammadRizwan (2014) terdapat beberapa itemdalam mengukur kepercayaan, seperti :1. Nasabah merasa yakin.Kepercayaan nasabah dapat amenggunakan internet banking akanmemudahkannasabahuntukbertransaksi.2. Nasabahmengandalkanuntukmenggunakan internet banking.Dalam melakukan transaksi internetbanking, pilihan yang tertuju padanasabah adalah transaksi internetbanking Bank Mandiri3. Nasabah menilai bank jujur.Dalam melakukan transaksi internetbanking nasabah sudah percaya bahwatidakadakecurangandalammelakukan transaksi tersebut4. Bank memenuhi harapan nasabah.Denganmenggunakantransaksiinternet banking bank Mandiri sudahsesuai dengan apa yang nasabahharapkanSatisfaction ( Kepuasan)Menurut Zeithaml dan Bitner(2005:75) definisi kepuasan adalah responatau tanggapan konsumen mengenaipemenuhankebutuhan.Kepuasanmerupakan penilaian mengenai ciri ataukeistimewaan produk atau jasa, atauproduk itu sendiri, yang menyediakantingkat kesenangan konsumen berkaitandengan pemenuhan kebutuhan konsumsikonsumen. Indikator yang dapat diukurdari variabel Kepuasan nasabah menurutRagunathan dan Irwin (2001) dalamBareerah Khan dan Muhammad Rizwan(2014) adalah sebagai berikut:1. Secara keseluruhan nasabah puasterhadap pengalamannya dengan netbanking bank Mandiri maka tingkatkeinginanuntukmenggunakantransaksi internet banking akan naik.2. Nasabahmerasapuasdengankeputusannya untuk menggunakan jasabank.Dalam melakukan transaksi internetbankingBankMandirisudahmemenuhi keinginan dan harapannasabah.3. Nasabah merasa puas menggunakanpelayanan jasa bank.Nasabah sudah merasa puas denganpelayanan internet banking, dimananasabah merasa senang denganpelayanan internet banking tersebutseperti tidak adanya kendala saatmenggunakan ATM, mobile bankingdan lain-lain.Reputation (Reputasi)Pengertian reputasi menurut Basyadan Sati (2006:6) adalah suatu nilai yangdiberikan kepada individu, institusi ataunegara. Reputasi tidak bisa diperolehdalam waktu singkat karena harusdibangunbertahun-tahununtukmenghasilkan sesuatu yang bisa dinilaioleh publik. Reputasi juga baru bertahandan sustainable apabila konsistennyaperkataan dan perbuatan.AakerdanKeller(dalamSulistiarini, 2008) menyatakan bahwareputasi perusahaan (corporate reputation)adalah persepsi pelanggan mengenaikualitas yang dihubungkan dengan namaperusahaan. Ini berarti nama perusahaanmemberi pengaruh positif pada responpelangganterhadapprodukataujasa.Indikator reputasi menurut (Aekerdan Keller, 1990 dalam Aziz 2005)meliputi :1. Tingkat keamanan Bank.Nasabah mengerti jika menggunakantransaksi internet banking, nasabah3

akanmerasaamandalammenggunakan transaksi tersebut.2. Keunggulan Bank.Nasabah dapat mengetahui apa sajakeunggulan yang dimiliki dalammenggunakantransaksiinternetbanking.3. Kompetensi BankNasabah menilai dari kompetisi, akanmembawa pengaruh citra dan namabaik bank khususnya internet banking.Customer Loyalty (Loyalitas Nasabah)Kesetiaan merupakan sesuatu yangtimbul tanpa adanya paksaan tetapi timbuldengan sendirinya. Adapun definisiloyalitas adalah pembentukan sikap danpola perilaku seorang konsumen terhadappembelian dan penggunaan produk hasildari pengalaman mereka sebelumnya(Griffin, 2005) Customer loyalty is deeflyheld commitment to rebuy or repatnorize apreffered product or service consistenly infuture, despite situasional influence andmarketing effort having the potential tocause switching behavior (Oliver yangdikutipHurriyati,2005).MenurutChaudhuri dan Holbrook (2001) dalamMuhammad Rizwan dan Bareerah Khan(2014), indikator loyalitas adalah sebagaiberikut :1. Bank ini akan menjadi pilihan pertamanasabah.Nasabah akan memilih menggunakaninternet banking bank daripada banklain serta akan menjadi prioritas utamanasabah dalam melakukan transaksiinternet banking.2. Nasabah akan setia terhadap Bank.Layanan internet banking memilikiNasabahakanterusmenjalinhubungan dengan bank khususnyadalam bertransaksi internet banking,nasabah tidak akan pindah ke banklain.3. Nasabah tidak akan menggunakanbank lain, jika layanan yang diberikansama.Nasabah akan menggunakan transaksiinternet banking di bank meskipunbank lain mempunyai transaksiinternet banking yang sama.4. Nasabah akan merekomendasikanbank kepada orang lain.Nasabah akan mempromosikan danmengenalkan kemudahan-kemudahanmenggunakan internet banking kepadaorang lain.Hubungan Kepercayaan TerhadapLoyalitas NasabahMenurut Anderson dan Narus (Wong danSohal, 2006), konsep kepercayaan tersebutmenekankan pada kesediaan seseoranguntuk melakukan suatu tindakan yangmendatangkan hasil positif kepada pihaklain. Menurut Ball et al. (2004)kepercayaan memiliki peran yang sangatpenting di dalam konteks hubunganperusahaan-pelanggan.Kepercayaan yangkuatatautinggimenjadipenyebabtimbulnya kepuasan pelanggan danloyalitas pelanggan.HubunganKepuasanTerhadapLoyalitas NasabahMenurut Schnaars (Tjiptono, 2007), padadasarnya tujuan dari suatu bisnis adalahuntuk menciptakan para pelanggan yangmerasapuas.Terciptanyakepuasanpelanggan dapat memberikan beberapamanfaat, diantaranya hubungan antaraperusahaan dan pelanggannya menjadiharmonis, memberikan dasar yang baikbagi pembelian ulang dan terciptanyaloyalitas pelanggan, dan membentuk suaturekomendasi dari mulut ke mulut (wordof-mouth) yang menguntungkan bagiperusahaan (Tjiptono, 2007).Hubungan Reputasi Terhadap LoyalitasNasabahMiremadi et al (2011:150) menyatakanbahwa reputasi perusahaan merupakan asetuntuk meningkatkan kinerja keuangan dankeunggulan bersaing di banyak industri,karena reputasi perusahaan berpengaruhpositif terhadap loyalitas pelanggan.Perusahaandapatsajamemberikomunikasi yang positif pada para4