WIXLIB

Agenda El Imperativo de la Colaboración GlobalFactores Claves en la Selección de LocacionesVisión de Deloitte del Mercado Global de Servicios– Perspectivas para los próximos 3-5 años– Resultados Observados– Principales Desafíos

El Imperativo de la Colaboración GlobalEvolución de los Acuerdos Regionales para 6 países198020002010Fuente: “El Futuro de la Manufactura– Oportunidades para impulsar el crecimiento económico” (World Economic Forum en colaboración conDeloitte Touche Tohmatsu Limited)

El Imperativo de la Colaboración GlobalCrecimiento de la Industria de Servicios GlobalesRanking de Locaciones de CSCEvolución de la Industria(USD, mil millones)1.2.China3.LATAM4.Malasia5. 281IndiaMéxico,Brasil,Costa Rica,Argentina,Chile,UruguayIndonesia 500% fue elcrecimiento de laindustria entre el año 472005 y 2010Asia continúa dominando el sector de Centros de Servicios, sin embargoLatino América mantiene una buena posición ofreciendo el 2do poolimportante de mano de obra calificadaEl90%10% 40%de las empresas Fortune500 opera con un Centro de Serviciosen reducción de costos por iniciativas de Centro de Servicios y Outsourcing

Factores Claves en la Selección de Locaciones Tamaño del mercado laboral y composición etaria Nivel de alfabetizaciónRecursosHumanos Disponibilidad de graduados universitarios en carreras afines Disponibilidad de recursos que hablen los idiomas de los clientes Índice de desocupación y rangos salariales Disponibilidad y costos de espacios físicos (real estate) Accesibilidad hacia el lugar de localizaciónInfraestructura/Accesos Calidad de redes de telefonía y datos Disponibilidad y estabilidad de servicios básicos (ej. energía eléctrica) Accesibilidad o conectividad de la ciudad (nacional / internacional) Existencia de proveedores multinacionales en el mercado local Estabilidad del ambiente geopolítico y económicoRiesgo Seguridad de la ciudad / país de localización Influencia de factores climáticos y riesgo por desastres naturales

Factores Claves en la Selección de Locaciones Confiabilidad y previsibilidad del escenario regulatorio y de negocios Fluctuación de la moneda y niveles de inflación Rating crediticio del paísEntorno deNegocios Percepción de corrupción en el país Incentivos impositivos/fiscales Flexibilidad/Rigidez en regulaciones laborales Presencia y peso relativo de fuerzas sindicales Atractivo del mercado domésticoConsideracionesEstratégicas Tamaño del negocio en el país y sinergias con operaciones existentes Similitudes culturales y de idioma Diferencia entre husos horarios

Visión de Deloitte del Mercado Global de ServiciosEncuesta Global de Outsourcing e Insourcing de Deloitte - 2014Encuestados por Industria7%8%Encuestados por Cantidad de EmpleadosConsumo Masivo y Manufactura6%31%Servicios FinancierosTMTServicios Profesionales9%26%31%25%18%Salud16%23%Energía y Recursos NaturalesSector PúblicoMenos de 1000 1,000 a 10,000 10,001 a 25,000Países Encuestados25,001 a100,000 Encuestados por Zona27%Asia / Australia / Africa43%EuropeAmericas30%

Principales Objetivos en la Migración a un Centrode Servicios (CS)Importancia de factores en la decisión de creación de un Centro de ServiciosReducción de Costos Operativos62%Mejora del Servicio al Cliente42%Obtención de Ventajas Competitivas20%Obtención de Ventajas Impositivas20%31%29%23%Apalancamiento de Nuevas ión de Costos Laborales11%42%Mejora en Controles 4% 10%Muy Importante25%Importante

Perspectivas para los Próximos 3 a 5 Años¿Cómo espera que sea el incrementodel uso de Insourcing en suorganización?¿Cómo espera que sea el incrementodel uso de Outsourcing en suorganización?# de procesostransaccionales81%# de procesostransacionales# de procesos basadosen conocimiento81%# de procesos basados enconocimiento# de funciones atendidas% de unidades denegocios internosatendidas# de regiones atendidas# de procesos orientadosal cliente71%63%59%53%49%27%# de funciones atendidas38%% de unidades denegocios internosatendidas32%# de regiones atendidas31%# de procesos orientadosal cliente18%

Perspectivas para el Outsourcing por FunciónOutsourcing Actual(% de Encuestados)Tecnología de Información53%Legales28%Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)Tecnología de InformaciónLegalesReal Estate25%Real EstateFinanzas23%FinanzasAtención al Cliente16%Atención al ClienteRecursos Humanos16%Recursos HumanosCompras14%Compras26%13%19%16%12%22%15%

Perspectivas para el Outsourcing de TIOutsourcing Actual(% de Encuestados)Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)Telefonía61%TelefoníaAdm. y Soporte de Aplicaciones60%Adm. y Soporte de AplicacionesRed de Datos58%Red de DatosHosting de Aplicaciones58%Hosting de Aplicaciones57%Desarrollo / Mejoras deAplicaciones22%23%Desarrollo / Mejoras deAplicacionesMesa de Ayuda de TI51%Mesa de Ayuda de TIData Center51%Data CenterProvisión / Soporte de DispositivosDiseño de Arquitectura de TI46%19%Provisión / Soporte de DispositivosDiseño de Arquitectura de TI14%20%17%20%26%23%16% 70% de encuestados opinó que las aplicaciones tecnológicas impulsarán el aumento del Outsourcing, considerandocomo principal driver al Cloud Computing Los avances en nuevas tecnologías plantean cambios en el modelo de servicios de TI. Los proveedores de Outsourcingdeberán adaptarse y ofrecer mayor valor a sus servicios pudiendo mejorar las economías de escala u otras ventajascompetitivas hacia las organizaciones clientes

Perspectivas para el Outsourcing de LegalesOutsourcing Actual(% de Encuestados)Dictámenes Jurídicos67%Dictámenes JurídicosAsesoría Legal65%Asesoría Legal15%57%Redacción / Revisión de Patentes14%56%Análisis e InvestigacionesLegalesRedacción / Revisión de PatentesAnálisis e InvestigacionesLegales23%26%Soporte en Negociaciones43%Soporte en NegociacionesSoporte Paralegal43%Soporte Paralegal17%18%Redacción de Contratos37%Redacción de ContratosE-Discovery35%E-DiscoveryServicios para Facturación Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)18%Servicios para Facturación14%25%21%Con un mercado de Outsourcing más maduro, los departamentos de Legales de las empresas están considerandoampliar la migración no sólo de actividades basadas en transacciones sino también de aquellas que requieren análisis ocriterio jurídico, como ser Redacción de Contratos, cuyo crecimiento se espera esté alrededor de 18%.

Perspectivas para el Outsourcing de Real EstateOutsourcing Actual(% de Encuestados)Diseño y Construcción53%Gestión de Documentos43%Procesamiento de Transacciones39%Gestión de Portfolio35%Seguridad y RecepciónDisponibilidad de Oficinas. Manejode AgendaSoporte en Análisis Financiero deReal Estate31%21%20%Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)Diseño y ConstrucciónGestión de DocumentosProcesamiento de Transacciones17%14%18%Gestión de PortfolioSeguridad y RecepciónDisponibilidad de Oficinas. Manejode AgendaSoporte en Análisis Financiero deReal EstateAdministración de Activos13%Administración de ActivosReporting11%Reporting24%14%13%20%37%19% Diseño y Construcción, y Gestión de Documentos siguen presentando oportunidades de crecimiento a pesar deencontrarse en un estado alto de madurez y saturación Se evidencia una notable tendencia en el crecimiento del Outsourcing de servicios de Administración de Activos

Perspectivas para el Outsourcing de FinanzasOutsourcing Actual(% de Encuestados)T&E50%T&ECuentas por Pagar49%Cuentas por PagarCobranzas41%CobranzasContabilidad General41%Contabilidad GeneralNómina40%NóminaActivos Fijos38%Activos FijosCuentas por Cobrar36%Cuentas por CobrarFacturación Plan de Incremento de Outsourcing(% de %Actualmente muchas actividades en Outsourcing son transaccionales y de procesos contables sencillos; no obstante, seobserva un incremento en la migración de actividades no transaccionales, como análisis financieros. Esto impactadirectamente en los requerimientos de capacidades de los recursos disponibles en la locación de estos Centros.

Perspectivas para el Outsourcing de Atención aClientesOutsourcing Actual(% de Encuestados)At. de Consultas "Nivel 1"54%Procesamiento de Órdenes46%At. de Consultas "Nivel 1"Procesamiento de ÓrdenesGestión Inicial de Reclamos43%Gestión Inicial de ReclamosSoporte Técnico41%Soporte TécnicoAt. de Ventas Outbound39%At. de Ventas OutboundAt. de Consultas “Nivel 2"37%At. de Consultas “Nivel 2"At. de Ventas Inbound36%At. de Ventas InboundBack Office32%Back OfficeGestión de Redes Sociales32%Gestión de Redes SocialesFacturación y CobranzasConsultas sobre CuentasProgramas de Fidelización Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)30%27%6%Facturación y CobranzasConsultas sobre CuentasProgramas de os resultados de la Encuesta Global de Deloitte de Contact Centers mostraron que 85% de las organizacionesactualmente poseen capacidades de servicio al cliente multicanal y que más del 90% de las organizaciones ven laexperiencia del cliente como un diferenciador competitivo y proporcionan a sus clientes accesos multicanal

Perspectivas para el Outsourcing de RR.HH.Outsourcing Actual(% de Encuestados)Adm. de Call Center de RRHH43%Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)Adm. de Call Center de RRHHGestión de Expatriados35%Gestión de ExpatriadosMantenimiento y Soporte deSistemas de RRHH34%Mantenimiento y Soporte deSistemas de RRHHGestión de Nómina / Tiempos30%Adm. de RecompensasContratación y Administración delPersonal21%16%Adm. de RecompensasContratación y Administración delPersonal13%Análisis de Datos de EmpleadosAdministración de RRHH13%Administración de RRHH 7%21%29%Gestión de Nómina / TiemposAnálisis de Datos de EmpleadosGestión de Reportes de RRHH23%Gestión de Reportes de RRHH36%21%33%29%38%32%El potencial incremento del 38% en el Outsourcing de la Administración de RRHH se atribuye a la tendencia crecientepara delegar en terceros las funciones de administración de licencias, capacitaciones y selección de personal.

Perspectivas para el Outsourcing de ComprasOutsourcing Actual(% de Encuestados)Plan de Incremento de Outsourcing(% de Encuestados)Adm. de Órdenes de Compras27%Adm. de Órdenes de ComprasAnálisis de Gastos / Benchmarking26%Análisis de Gastos / BenchmarkingAdm. de Requisiciones26%Evaluación de Mercados deInsumos24%Estrategia de CommoditiesAdm. de RequisicionesEstrategia de Commodities17%Gestión de PreciosGestión RFI y RFP16%Gestión RFI y RFPEvaluación de Desempeño deProveedores15%Evaluación de Desempeño deProveedores13%38%23%Evaluación de Mercados deInsumosGestión de PreciosContratación de Proveedores 21%30%Contratación de Proveedores28%17%10%25%30%23%Se percibe un ritmo lento en la adopción de Outsourcing para Compras. En muchos casos, ésta se restringe a procesosde compras muy transaccionales que surgen como extensión del Outsourcing de Finanzas y Contabilidad. Sin embargo,el mercado de Outsourcing de Compras continúa creciendo y ofreciendo oportunidades.

BeneficiosImpacto Positivo del In/OutsourcingPrincipales BeneficiosReducción de Costos49%Controles Internos42%Eficiencia de Procesos39%Calidad de Procesos31%Visibilidad y Comparabilidad de Datos31%Cumplimiento de Requisitos Regulatorios28%Soporte al Crecimiento / Escalabilidad28%Comparación Organizacional25%Eliminación de Distracciones de Actividad Principal24%Niveles de Servicio21%Adquisición / IntegraciónDesarrollo de Talento y Capacidad16%11%

BeneficiosImpacto Financiero del In/OutsourcingPromedio de Liberación de RecursosMejora Promedio Anual deProductividad(Considerando los primeros 12 mesesdespués del inicio de operaciones)28%42%29%21%22%12%7%No hay 0% al 10%liberación 10% al20%20% al30%30% al40%20%3%8%Más del40%Ninguna8%Menos del5%5% al 10% 10% al 15% Más del 15%La planificación y la etapa de transición hacia un modelo de Insourcing/Outsourcing determinan no sólo los beneficios decorto plazo sino la potencialidad para obtener beneficios en el mediano y largo plazo.