WIXLIB

te Gesprächsführung mit geronto psychiatrisch veränderten alten Menschen . . . . . . . . . . . . . . . 190Das Freudsche Instanzenmodellund die psychiatrische Klassifikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Neurosen und endogene Psychosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191Verwirrtheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Kommunikation mit Verwirrten und Wahnkranken . . . . . . . . . 193Akzeptanz, Kongruenz und Empathiein der Kommunikation mit Wahnkranken . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Akzeptanz, Kongruenz und Empathie in der Kommunikationmit verwirrten alten Menschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196Der person-zentrierte Ansatz nach Tom Kitwood . . . . . . . . . . . 1991010.110.1.110.1.210.210.2.110.2.210.2.3Die Begleitung Sterbender und Trauernder . . . . . . . . . . . . . . . 205Sterben: das Weggehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Phasenmodelle des Sterbens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Kommunikation in der Begleitung Sterbender . . . . . . . . . . . . . . 211Verlassen sein: Die Trauer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Phasenmodelle des Trauerns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Trauern: Eine Aufgabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222Trauern und Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.311.3.111.3.2Kommunikation und Aphasie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Apoplex und Kommunikationsstörungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2289.19.1.19.1.29.29.2.19.2.2Neglect-Syndrom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228(Sprach-)Apraxie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Aphasien: Eine Differenzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Die Amnestische Aphasie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Die Broca-Aphasie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Die Wernicke-Aphasie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Die Global-Aphasie (Totale Aphasie) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Gespräche mit Aphasikern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Kongruenz, Akzeptanz und Empathie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Besondere Hinweise für die Kommunikation mit Aphasikern . 234

ikation im Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Informationsgespräche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Der Phasenverlauf von Informationsgesprächen . . . . . . . . . . . . 238Motivation und Vermittlung in Informationsgesprächen . . . . . 238Beurteilungsgespräche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Beurteilungsfehler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Verlauf eines Beurteilungsgesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Kritikgespräche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2471313.113.2Angehörigenarbeit und Beschwerdemanagement . . . . . . . . 251Beschwerden und Konfusionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Beziehung schaffen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2531414.114.214.3Kommunikation in Krisensituationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Krisen und Probleme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Phasenmodell der Krisenbewältigung nach Caplan . . . . . . . . . .Krankheit als Krise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 255 257 260Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2737

81EinleitungPflegerisches Handeln in den Institutionen der ambulanten, teilstationärenund stationären Kranken- und Altenpflege ist immer ein Beziehungs- undAusgestaltungsprozess zwischen Pflegenden und zu Pflegenden.Die Mitarbeiter der Pflegedienste sind die ersten Ansprechpartner vonPflegebedürftigen, Patienten und ihren Angehörigen. Die Organisation undDurchführung beratender und helfender Gespräche stellt eine der wichtigsten Aufgaben von Mitarbeitern in der Kranken- und Altenpflege dar. Diesemüssen nicht nur in der Lage sein Kontakte aufzubauen und aufrecht zuerhalten; sie müssen mit den zu betreuenden und zu versorgenden Menschen, die informiert, instruiert und angeleitet werden wollen, in einen konstruktiven Kommunikationsprozess treten können.Die Mitglieder der Projektgruppe »Hilfe für das Alter« im DiakonischenWerk/Deutschland1 beschreiben kommunikative und Beratungskompetenzals Voraussetzung zur Bewältigung sozialer Aufgaben in der Altenpflege.Im Einzelnen nennen sie: Helfende Gespräche beim Einzug in eine stationäre Einrichtung Gespräche zur Förderung zwischenmenschlicher Beziehungen Beratende Anleitung zu sinnvollen Beschäftigungen Persönliche Gespräche Hilfen in Krisensituationen Seelsorgerische Aufgaben, sofern sie nicht den Pfarrern überlassen bleiben müssen oder sollenDieses Buch ist keine Gebrauchsanweisung für Kommunikation in derPflege. Es geht auch nicht um richtige Formulierungen für den Umgang mitSterbenden, demenziell veränderten Menschen, sich beschwerenden Angehörigen oder unliebsamen Kollegen. Jede Gesprächssituation stellt sich denBeteiligten anders dar. Vorrangiges Ziel einer Auseinandersetzung mit Fragen zur Kommunikation und Gesprächsführung ist die Stärkung kommu1Vgl. Diakonisches Werk (1987). Altenpflegerin/Altenpfleger: Die staatlich anerkannte Fachkraft inder Altenhilfe. Stuttgart, S. 22

Einleitungnikativer Kompetenzen: Kommunizierende müssen in Gesprächssituatio nen so (re-)agieren können, dass sie ihr eigenes Kommunikationsverhaltenals angemessen und effektiv empfinden.Hinweise und Tipps, was zu tun ist, um aus einem Gespräch als »Sieger«hervorzugehen (ein Wunsch, den eine Teilnehmerin eines meiner Fortbildungsseminare äußerte), gibt es hier nicht. Wer im Pflegealltag Bewohnern,Patienten und deren Angehörigen den Krieg erklärt hat, ist nicht auf derSuche nach einem gesprächsbereiten Kommunikationspartner, sondernnach einem Opfer.Stattdessen stelle ich Ihnen in zwei Teilen die Grundlagen der Kommunikation und Gesprächsführung vor: Im ersten Teil (Kapitel 2 bis 8) präsentiereich Ihnen grundlegende Theorien und Modelle der Gesprächsführung.Im zweiten Teil (Kapitel 9 bis 14) zeige ich Ihnen spezielle Kommunikationsfelder und Anwendungsfelder der beschriebenen Modelle. Auf dieseWeise erhalten Sie ein Lehr- und Arbeitsbuch für die Gesprächsführung inder Pflege: strikt praxisorientiert und konkret auf Ihre Berufswirklichkeitabgestimmt.Die ModelleWodurch unterscheiden sich Kommunikations- und Interaktionsprozesse?Inwieweit beeinflussen neurologische und hormonelle Veränderungen denKommunikationsverlauf? Was sind Codes im Kommunikationsverlauf?Was ist unter Inhalts- und Beziehungsaspekten von Kommunikation zuverstehen? Inwieweit beeinflussen Wünsche und Bedürfnisse den Kommunikationsverlauf und was geschieht, wenn sie unerfüllt bleiben? Ich zeigeIhnen Modelle menschlicher Kommunikation, in denen sich die grundlegenden Richtungen der Psychologie widerspiegeln.Die nondirektive, personenzentrierte Gesprächsführung nach CarlRogers (Kapitel 3) steht für die humanistische Psychologie und ist in Pflegeund therapeutischen Berufen am bekanntesten. Begriffe wie personenzentrierte Pflege und personenzentriertes Führen sind feste Bestandteile in derAlten- und Krankenpflege.9

10EinleitungDem nondirektiven Ansatz Carl Rogers wird das direktive Denken desamerikanischen Therapeuten Albert Ellis gegenübergestellt (Kapitel 4).Auch Ellis fühlt sich dem humanistischen Denken verpflichtet, setzt sichaber direkt mit den Haltungen und Einstellungen seiner Kommunikationspartner auseinander und versucht diese direkt zu ändern.Das transaktionsanalytische Modell Eric Bernes (Kapitel 5) steht dem tiefenpsychologischen Ansatz Sigmund Freuds nahe; im Ansatz des Neurolinguistischen Programmierens (Kapitel 6) finden sich u. a. Elemente derLernpsychologie wieder.Weitere Kapitel sind der körpersprachlichen nonverbalen Kommunikation (Kapitel 7) und dem Stellenwert des Lachens in der Gesprächsführung (Kapitel 8) gewidmet: Informationen werden nicht nur durch Wortemitgeteilt; Witz, Humor und Komik können Gespräche auflockern, dieKommunikation fördern, aber auch die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern ruinieren und das Gespräch beenden.Die KommunikationsfelderDie Kommunikationsfelder stehen für exemplarische Gesprächssituationen.LehrzielkatalogAm Ende jedes Kapitels findet sich ein Lehrzielkatalog, der Ihnen zeigt, wasSie jetzt schon alles können.

EinleitungTheorie und Praxis»Wie soll ich überhaupt noch mit einem Menschen spontan reden, wennich das alles auch noch beachten soll?« Das fragen sich Teilnehmer inKommunikationstrainings immer wieder. Carl Gustav Jung* riet einem seiner Studenten, alles über die Theorie zu lernen, aber das Textbuch zu vergessen, wenn er einem Patienten gegenübersitzt.Kommunikative Kompetenz ist letztlich wie Autofahren. Scheinen die verschiedenen Anforderungen, die an den Fahrer bereits beim Losfahrengestellt werden, zunächst kaum gleichzeitig zu bewältigen (Gas geben,ersten Gang finden, »Kupplung kommen lassen«, drei Pedale gleichzeitigbedienen und auch noch auf den Verkehr achten), so werden die einzelnenSchritte später kaum noch bewusst wahrgenommen. Die Aufmerksamkeitdes Fahrers wird erst wieder geweckt, wenn irgendetwas nicht wie üblichfunktioniert.*Birkenbihl, V. F. (1999). Signale des Körpers – Körpersprache verstehen. Landsberg am Lech,S. 18911

AModelle

142Grundlagen menschlicherKommunikationIn unserer Umgangssprache bedeutet Kommunizieren so viel wie »miteinander sprechen«, »in Kontakt zu einem Gegenüber treten« und sich mit diesem auszutauschen. Hierbei denken wir zunächst an die menschliche Sprache, an gesprochene Worte, mit deren Hilfe Informationen von einer Personan eine andere weitergegeben werden.In diesem Sinne kann Kommunikation als eine der Informationsvermittlung verpflichtete Form menschlichen Verhaltens oder als wechselseitigeVerständigung zwischen Menschen mittels Sprache beschrieben werden.Hierbei können die zwei miteinander verschränkten Aspekte des Sich-Ausdrückens und des Verstehens unterschieden werden: Sprache ermöglicht den Ausdruck eigener Gefühle, Gedanken, Wünscheund Pläne Sprache ermöglicht das Verstehen von Gefühlen, Gedanken, Wünschenund Plänen anderer Menschen2.1Kommunikation und InteraktionZunächst müssen wir zwei Begriffe voneinander abgrenzen, die häufig miteinander verwechselt oder gleichgesetzt werden: die menschliche Kommunikation und die menschliche Interaktion. Das Wort Inter-Aktion bedeutet so viel wie Zwischen-Handeln (im Sinne von wechselweisem Handeln)von Personen und steht für zwischenmenschliche Beziehungen schlechthin.Groddeck & Wulf2 bezeichnen die Fähigkeit, eigene Bedürfnisse und Interessen anderen gegenüber angemessen darstellen zu können, als kommunikative Kompetenz und beschreiben sie als Voraussetzung zur Teilnahme anProzessen sozialen Handelns.2Groddeck, N. & Wulf, C. (1977). Die Schule als Feld sozialen Lernens und als Konfliktfeld, in: Hornstein, Walter u. a.: Beratung in der Erziehung; Band 1. Frankfurt am Main, S. 211

Das Sender-Empfänger-ModellDie Interaktionsforschung setzt sich mit dem auseinander, was zwischenden Menschen geschieht. Sie behält eine untereinander oder gegeneinanderstattfindende Ausführung im Blick 3. Kommunikation beschreibt in diesemProzess stets den Austausch von Informationen, Mitteilungen bzw. Botschaften.4Die gemeinsame Arbeit zweier Pflegekräfte am Bett eines Patienten/Bewohners ist ein Beispiel für eine Form von Interaktionsgeschehen. Die Botschaften, die zwischen den drei Beteiligten ausgetauscht werden, machen dieKommunikation aus und umfassen von Seiten der Mitarbeiter: die Absprachen, die sie treffen, um den Arbeitsablauf patienten-/bewohnergerecht zu gestalten; die gezielten Informationen an den Patienten/Bewohner, was hier (mitihm) geschieht; die Instruktionen, wie er sich im Sinne einer aktivierenden Pflege verhalten sollte; beabsichtigte oder unbeabsichtigte Signale von Sympathie oder Antipathie, Anerkennung oder Ablehnung.Von Seiten des Patienten werden gleichfalls Botschaften an die Mitarbeitervermittelt, die wiederum den Interaktionsprozess beeinflussen.ReflexionInwieweit können sich Patienten/Bewohner in diesen Kommunikationsprozess einbringen?2.2Das Sender-Empfänger-ModellEine Nachricht wird von einem Sender an einen Empfänger gesandt undhierbei zunächst ver- und dann wieder entschlüsselt. So wird Kommunikation im Sender-Empfänger-Modell beschrieben:34Benesch, H. (1981). Wörterbuch zur Klinischen Psychologie in zwei Bänden. München, S. 396Burger, H. (1998), Kommunikation und Gesprächsführung in der Seniorenarbeit. Hagen, S. 1115

16Grundlagen menschlicher KommunikationSender’ verschlüsselt ’NachrichtKodierung’ entschlüsselt ’EmpfängerDe-KodierungDieser Vermittlungsprozess wird zum Teil von unserem Bewusstseingesteuert; etwa, wenn wir einen Brief schreiben und uns Gedanken darübermachen, was beim Empfänger ankommen soll.Es gibt verschiedene Möglichkeiten zu kommunizieren. So ist es uns möglich, Informationen in Form gesprochener bzw. geschriebener Wort weiterzugeben. Aber auch mit geschlossenem Mund und ohne ein Schreibgerät zubenutzen können wir kommunizieren: Jeder, der sich schon einmal in einerfremden Sprache verständlich machen musste, weiß, was es heißt, mit Händen und Füßen zu reden. In der verbalen (sprachlichen) Kommunikation istes problematisch, wenn Sender und Empfänger in diesem komplexen Prozess von Kodierung und Dekodierung einem Wort unterschiedliche Bedeutungen zuweisen. Der semantische Hof (der Bedeutungshof für ein Wort)kann sich von Mensch zu Mensch verändern.Worte können im Lauf der Zeit ihre Bedeutung verändern, was Gesprächezwischen den Generationen erschwert. Ältere Menschen verbinden mit demWort »geil« die Bedeutung »sexuell erregt«. Jugendliche bekunden mit ihmInteresse und Zustimmung. Die ursprüngliche Bedeutung des Wortes istihnen häufig gar nicht bewusst. Auch wer die unterschiedliche Verwendungdes Begriffes den verschiedenen Gruppen zuordnen kann, ist irritiert, wennältere Menschen diesen Bedeutungswechsel aufgreifen und das Wort alsZustimmung verwenden.Andere Anteile der Kommunikation unterliegen nicht ohne weiteres derKontrolle des Bewusstseins: Körperhaltung, Körperbewegung und Mimikgeben vieles preis, was (noch) nicht in Worte gefasst wurde oder verschwiegen werden soll. So verraten z. B. Stimmlage und Körperhaltung Unsicherheiten, auch wenn der Betroffene versucht, ganz locker zu sein.2.3MetakommunikationAls Metakommunikation wird eine Kommunikation über Kommunikation bezeichnet. Der Kommunikationsprozess selbst wird zum Gegenstandder Kommunikation. Beispiel: Im Rahmen eines Gesprächs ist nicht nur

Metakommunikationbedeutsam, was sich die Beteiligten sagen, sondern auch auf welche Art undWeise sie das tun.Sagt ein Kommunikationspartner: »In diesem Ton lasse ich nicht mit mirreden!«, so begibt er sich auf eine Metaebene der Kommunikation. Ein solcher Schritt kann dazu beitragen, wieder zu Umgangsformen zurückzufinden, die von Respekt getragen sind; er kann aber auch vom Thema ablenkenund eine sachliche/inhaltliche Klärung verhindern.ReflexionHaben Sie schon einmal erlebt, dass Ihr Gesprächspartner durch einenWechsel auf die Metaebene bewusst vom eigentlichen Thema ablenkteund eine Klärung unterlief?Weitere Ebenen von Kommunikation lassen sich mit den Begriffen derAssoziation und der ersten bzw. zweiten Dissoziation beschreiben.Assoziation meint so viel wie Vereinigung; Dissoziation so viel wie Trennung. Assoziation beschreibt eine Form von Kommunikation, in der einePerson eins mit ihren Gefühlen ist und diese auch zum Ausdruck bringt:Der Traurige weint, der Wütende schimpft. Im Zustand der ersten Dissoziation gelingt die Überwindung der eigenen Betroffenheit und die Wahrnehmung, das Erkennen und Nachfühlen der Betroffenheit des anderen: seinFühlen, seine Trauer, seine Wut. Auf der Ebene der zweiten Dissoziationwird es möglich, die eigene Betroffenheit und die Befindlichkeit des Gegenübers gegeneinander zu stellen, Überlegungen zu ihren Ursachen bzw. überLösungsmöglichkeiten anzustellen. Im Idealfall ist ein Kommunizierender: sich seines eigenen Fühlens bewusst (Assoziation); in der Lage, die Betroffenheit seines Gegenübers zu erspüren (erste Dissoziation); in der Lage, sich über die konkrete Situation zu erheben, diese zu analysieren und zu reflektieren (zweite Dissoziation).17

18Grundlagen menschlicher KommunikationAssoziationEigenes Fühlen,Erleben und DenkenErste DissoziationFühlen, Erlebenund Denken desAnderenZweite DissoziationAbb. 1: Bewusste Auseinandersetzung mit dem eigenen Fühlen, Erleben, Denken,Handeln und dem des Gegenübers (Metaebene).2.4Gedächtnissysteme und KommunikationKommunikation setzt voraus, dass Informationen vom Empfänger aufgenommen und dekodiert werden können. Bevor eine Information bewusstwahrgenommen werden kann, muss sie verschiedene Instanzen überwinden (vgl. Abbildung b. 2: Der Weg zur bewussten Wahrnehmung von Information.1. Über unsere fünf Sinne nehmen wir Informationen aus unserer Umgebung auf, um diese dem ersten Speichersystem unseres Gedächtnisses

Gedächtnissysteme und Kommunikationzuleiten zu können.5 Beeinträchtigungen der Sinneskanäle sind die erstenmöglichen Kommunikationsblockaden.2. Im ersten Speichersystem, in den sensorischen Speichern, verbleibenoptische Informationen etwas weniger als eine Sekunde; akustische Informationen etwa eine Sekunde. Dieser kurze Zeitraum recht aus, um Reizeidentifizieren zu können. Würde dieses Speichersystem länger blockiert,so könnte es zu Überlagerungen mit neuen, nachströmenden Reizenkommen, was für die Informationsverarbeitun

Kommunikation und Gesprächsführung für Pflegeberufe Jürgen Wingchen Für Unterricht & Beruf Besser kommunizieren Weniger Stress 3., aktualisierte Auflage Kommunikation und