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Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientosgastronómicosun punto más administrativo, Kotler yArmstrong (2013) lo abordan como “elintercambio o el acto de obtener un objetodeseado mediante el ofrecimiento de algoa cambio” (p. 7).similitudes en el proceso de ventas; noobstante, no determinan qué factoresinternos o externos influyen en su éxito.De acuerdo a Llamas (2004) este procesodebe pasar por cuatro fases: la fasepreparatoria, donde el cliente se abrecamino a las sugerencias del vendedor;la fase convocatoria donde se presentanlos beneficios y ventajas del producto oservicio; la fase decisoria, aquí el cliente seencuentra decidido a adquirir el productoo servicio; y finalmente el cierre donde seproduce un intercambio del bien o serviciopor un valor monetario.Para identificar aquellos factores queinfluyen en el proceso de ventas, seconsideró un estudio metodológico decarácter cualitativo con relevancia en lasaportaciones documentales generadashasta la fecha a nivel bibliográfico.Por su parte Talaya et al., (2008) determinaciertas etapas: la búsqueda e identificaciónde clientes potenciales; la presentacióndel producto y servicio; la informaciónadicional y tratamiento de objeciones sobreel producto y servicio; la venta; y el serviciopost-venta.Según Kotler y Armstrong (2012) existenvarias etapas en el proceso de venta:identificación de clientes potenciales, preacercamiento hacia el cliente, contacto conel cliente, oferta del producto o serviciorespuesta de dudas, venta del producto yseguimiento de satisfacción.Morales (2014) considera que lospasos para la venta son: prospección ycalificación, contacto e inicio del proceso,presentación, manejo de objeciones yresistencia a la venta, cierre y finalmenteactividades de posventa.Como se puede apreciar tanto Llamas(2004) como Talaya et al., (2008) presentan82. MATERIALES Y MÉTODOSPara ello se tomó como base laspublicaciones generadas en libros y revistascientíficas indexadas a nivel regional ointernacional con énfasis en los resultadosobtenidos de Google Académico. Seconsideró este buscador por ser un canalque se enfoca en la búsqueda de contenidoy bibliografía científico-académica deeditoriales, bibliotecas, repositorios, bases:de datos bibliográficas.Como resultado seobtuvieron 16 fuentes bibliográficas clavespara el levantamiento de información.Consecuentemente se enlistaron losdiversos factores que influyen de formapositiva o negativa en el proceso ogestión de ventas. Para este estudio seconsideraron, intrínsecamente, similitudesconceptuales o enfoques entre sustérminos con el fin de no generar una grancantidad de elementos que manifiesten lomismo.Posteriormente seclasificaron losfactores estimando la propuesta de Kotlery Armstrong (2012) como modelo clavepara entender el proceso de ventas. Paraeste último paso se aplica un métododeductivo; de esta forma, se reestructurao reajusta el sistema teórico - conceptual

Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientosgastronómicosde la problemática identificada (Rodríguez,Pérez y Alipio, 2017).3. RESULTADOSFactores influyentes en el proceso deventaExisten ciertas consideraciones que sedeben tomar en cuenta antes, durantey después del desarrollo del proceso deventas; es decir, determinar aquellosfactores externos o internos que la afectanforma positiva o negativa.Para identificar estos factores, se tomaronen cuenta las posturas de autores quehacen referencias a este aspecto enestablecimientos gastronómicos.Zamora, Vásquez, Díaz y Grandón (2011),destacan el enfoque presentado por Lewis(1981) donde manifiestan que los factorespara la elección de un restaurante son:calidad de los alimentos, variedad del menú,atmósfera, precio y conveniencia. Estosfactores tienen una estrecha relación conun enfoque de marketing y administrativo;sobre todo si están muy apegados al temainnovador (Cruz et al., 2018).Un estudio realizado por Wansink,Painter e Ittersum (2001) determina queel nombre de un plato es un factor queestimula la compra y por ende esto afectafavorablemente a su venta.Josep Vallsmadella (2002),consideraque un establecimiento rentable debetomar en cuenta: ubicación; la animación,ambiente y el personal de servicio. Estoselementos forman parte del marketing mixde servicio (Wirtz y Lovelock, 2016): plaza,evidencia física, personal de servicio).Donde el personal de servicio es un criterioimportante que debe ser analizado por elárea de talento humano (Pornpitakpan,Yuan y Hui, 2017).De acuerdo a Hetzel (2004), referido porGomes, De Azevedo Barbosa y Gomes deSouza (2013), considera que: el lugar, ladecoración, el personal y la participacióndel chef son factores importantes en eléxito empresarial; por su parte Gomes, DeAzevedo Barbosa y Gomes de Souza (2013)resaltan el papel que tiene el producto y elservicio a través de los sentidos, medianteel marketing sensorial.Pedro Sabes (2005) resaltaque laubicación, mercado meta y renovación sonvariables claves para el éxito empresarialy las ventas en un establecimientogastronómico.Park y Khan (2006) consideran que lalocalización óptima de los restaurantes esun factor clave para el éxito empresarial.Para Johnston y Michel (2008), los atributosque más valoran los clientes son: precio,ubicación, ambiente, tiempo que transcurrepara ser atendido y calidad.Motto y Fernández (2009) enfatizan que elpersonal, el producto y el cliente son clavespara el desarrollo de las ventas.Para Kotler y Armstrong (2012), en elmundo competitivo de hoy en día, esnecesario crear valor para el cliente y estoasegurará las ventas. Los factores quedestacan son: necesidades y deseos delconsumidor; segmento de mercado, diseñodel producto-servicio, precio, canalesde distribución, mercado, tecnología y9

Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientosgastronómicosel entorno en el que se desenvuelve. Eneste punto se puede observar que, a másde resaltar aquellos factores internos queinfluyen en las ventas de una organización,también existen elementos externos queno pueden ser controlados por la empresa;a esta lista se sumaría la economía de unpaís, demografía, geografía y cultura.Para Schmal y Olave (2014) la tecnologíaes un criterio importante en las ventas,sobre todo en épocas de alta demanda,lo que sustenta la perspectiva presentadapor Kotler y Armstrong (2012).Sáenz (2017) resalta los aportes de Azimet al. (2014) donde consideran: calidaddel producto, higiene-limpieza, ambiente,servicio y precio, como factores influyentesen las ventas.Para Castells (2017) las ventas dependende cuatro grandes factores: el entorno, mixde marketing, dirección, y fuerza de ventas.A nivel de entorno se destaca la demanday la competencia. Desde el marketingmix: producto, precio, distribución (plaza),promoción y cultura organizacional(García, 2016). Desde la dirección:estructura, planificación, organizacióngeneral e investigación. Desde la fuerza deventas: roles, motivación y aptitudes; tantofísicas como intelectuales, emotivas y deconocimiento.Para Díaz, Burbano y Salazar (2018)existen dos elementos nuevos que nohan sido considerados anteriormente: elconsumo promedio y la rotación; factoresindispensables en procesos administrativosdonde el control de costos (Castells,2017; Díaz y Salazar-Duque, 2019) es unindicativo importante del estado situacionalde la empresa. De tener valores positivos,10será resultado de un manejo adecuado delos procesos comerciales y estratégicos enel control de resultados, comportamientos,costos y rentabilidad.Como se puede apreciar, en los aportesgenerados por los diversos autores,ciertos criterios forman parte del marketingmix tradicional (producto, precio, plaza ypromoción) (Goi, 2009; Castells, 2017) ydel marketing mix de servicio (producto,precio, plaza y promoción, personal deservicio, ambiente físico y procesos)(Hoffman y Bateson, 2012) o del procesode producción del servicio (servucción)[cliente, demás clientes, soporte físico,personal de contacto- servicio, soportefísico y sistema de organización interna](Eiglier y Langeard, 1989; Wirtz yLovelock, 2016). Si bien algunos criteriostienen mayor reincidencia entre algunosautores, otros no son contemplados a nivelcomercial sino a nivel administrativo; noobstante, será necesario considerar cadauno de ellos durante la gestión de ventasactuando favorablemente en su resultado.Es necesario también estimar otroselementos importantes, como son:accesibilidad, ubicación yseguridad,aspectos que influyen en la decisióndel consumidor con impacto directo enlas ventas. A esto se suma la marca, algenerar confianza y repetición de compra.Y las referencias (por parte de terceros),los comentarios de otros clientes influyenen la decisión de compra.En base a la bibliografía revisada, la Tabla1 recoge todos aquellos criterios queinteractúan o influyen en el proceso deventa.

Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientosgastronómicoscierre y seguimiento; como de diversosfactores de éxito: calidad del producto,ambiente o diseño del establecimiento,precio, conveniencia, personal de servicio,mercado objetivo, nombre comercial,necesidades del consumidor, tecnología,promoción, rotación y consumo promedio.Los factores que más se resalta en la Tabla1 se encuentra la conveniencia o lugardonde se ofrece un producto o servicio, lacalidad del producto (variedad, innovación),atmósfera (ambiente), personal de servicioy calidad del servicio. No obstante existenfactores que no son muy considerandosentre los autores: consumo promedio,rotación, nombre comercial, percepciónsensorial, necesidades y deseos delconsumidor.Tabla 1: Factores que interactúan en el proceso de ventaFuente: Lewis (1981), Eiglier y Langeard (1989),Wansink, Painter e Ittersum (2001), Josep Vallsmadella(2002), Hetzel (2004), Gomes, De Azevedo Barbosa yGomes de Souza (2013), Sabes (2005), Park y Khan(2006), Johnston y Michel (2008), Motto y Fernández(2009), Kotler y Armstrong (2012), Schmal y Olave(2014), Azim, Ahsan et al. (2014), Goi (2009), Hoffman yBateson (2012), Díaz, Burnano y Salazar (2018),Elaborado: Por los autores4. DISCUSIÓNComo se puede observar, las ventas,gestionadasdesdeelenfoqueadministrativo y contemplado desdela óptica organizacional a nivel deplanificación, dirección y evaluación ocontrol mediante la Gestión de Ventas,requiere de varios recursos que sonnecesarios para su ejecución: humanos,materiales, económicos y tecnológicos, yde varios procesos de ventas: búsqueday calificación de prospectos, preacercamiento, acercamiento, presentacióny demostración, manejo de objeciones,Si bien estos factores se los puedecontemplar a nivel contextual, es necesarioclasificarlos según el proceso de venta yasí determinar en qué parte del procesogenera mayor riesgo; así el administradorpodrá entender qué acciones se deberánconsiderar para mejorar la gestión deventas.La Tabla 2 presenta una distribución delos factores que influyen en cada uno delos procesos de venta que se considerana partir de los factores detectadosanteriormente.11

Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientosgastronómicos6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASTabla 2: Factores de éxito o riesgo en la gestión deventas según el proceso de venta de Kotler y ArmstrongElaborado: Por los autores5. CONCLUSIONES- Para generar un mayor númerode ventas, los establecimientosgastronómicos deben considerardiversos factores administrativosy operativos con el fin de serplanificados, organizados, dirigidos ycontrolados para obtener resultadospositivos.- Entre los principales factores de éxitoen la gestión de ventas aplicados aestablecimientos gastronómicos seencuentra: la ubicación, la atmósferadel establecimiento, la calidad yel servicio; aspectos que generanfidelidad de los clientes y permitealcanzar mayor nivel de ventas.- Los factores de éxito para la gestiónde ventas señalados por Kotler, seadaptan perfectamente al procesode ventas en establecimientosgastronómicos con el fin degenerar estrategias comercialespara incrementar las ventas y porconsiguiente los ingresos.121. American Marketing Assosation. (2017).Dictionary. Recuperado el 1 de Febrerode 2017, de x2. Angulo Sánchez, L. (2016). La gestiónefectiva del capital de trabajo en lasempresas. Revista Universidad ySociedad, 8(4), 54-57.3. Castells, M. A. (2017). Dirección deventas: organización del departamentode ventas y gestión de vendedores.Madrid: Esic Editorial.4. Chiavenato, I. (2002). Administración enlos nuevos tiempos. Bogotá: Mc GrawHill.5. Chiavenato, I. (2004). Introducción a laTeoría General de la Administración.México: Mc Graw Hill.6. Cichy, R., Philip, J. y Hickey, J. (2012).Managing Service in Food And BeverageOperations. Pearson College Division.7. Coca, A. (2008). El concepto deMarketing: pasado y presente. Revistade Ciencias Sociales (RCS), 14(2), 391412.8. Córdova, I., Salazar, M. y Celi, G. V.(2017). Estrategias de ventas: alternativapara mejorar la atención al cliente Salesstrategies: an alternative to improvecustomer service. INNOVA ResearchJournal, 2(9.1), 88-100.9. Cruz, A. et al. (2018). Capacidad deinnovación en restaurantes: Validaciónde un instrumento de medición.Multiciencias, 17(1), 26-35.10. De la Parra, E. (2004). El Poder devenser. Ventas y Servicios: Estrategiasprácticas para triunfar en el mundo delas ventas y así vencer en esta época.México D.F.: Panorama Editorial.11. Díaz, P. y Salazar-Duque. (2019).Control de Costos de Alimentos y

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Factores de éxito en la gestión de ventas aplicados a establecimientos gastronómicos 6 7 hacia el cliente por medio de "las ventas". La Gestión de Venta y la Venta La venta A través del tiempo, las ventas han requerido diversos mecanismos y estrategias de marketing que la orienten al éxito (Ríos, 2016; Ortegón-Cortázar, 2016;