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mmenfassung und Ergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Ausblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Abkürzungen251iv

Kapitel 1EinleitungGrundlegende Veränderungen bei den betriebswirtschaftlichen, juristischen und technischenRahmenbedingungen haben in den letzten Jahren die internationalen Märkte für IT-Dienstestark geprägt. Auf diesen Märkten sind nun eine Vielzahl von Produkten anzutreffen, wobei zubeobachten ist, dass die einzelnen Anbieter verstärkt versuchen, sich die Wertschöpfungskettehochzuarbeiten [Nieu 00]: Der Markt für klassische Telekommunikationsdienste gilt (mit Ausnahme des Mobilfunks) als wenig profitabel, da hier in erster Linie standardisierte Massendienstemit niedrigen Gewinnmargen angesiedelt sind, die hohe Investitionen im Infrastrukturbereich erfordern und zudem lediglich Wachstumsprognosen im einstelligen Prozentbereich [DG 98] aufweisen. Darüber hinaus können etablierte TK-Gesellschaften aufgrund der bereits vorhandenenund abgeschriebenen TK-Infrastrukturen ihre Marktanteile vergleichsweise problemlos verteidigen, was den Einstieg in diesen Markt relativ unattraktiv macht. Auch der Markt der klassischenDatendienste (z.B. X.25, FrameRelay, E1/T1, ATM und IP) ist inzwischen sehr gut besetzt, unter anderem natürlich auch durch die etablierten TK-Gesellschaften, die versuchen, Datenverkehrüber ihre bestehenden Netze zu leiten, um damit ihre Stellung auch im Markt für Datendienste zufestigen. In diesem Markt sind sowohl die Gewinnmargen als auch die Zuwachsraten noch deutlich höher, was einen Einstieg sinnvoll erscheinen lässt. Aber nach dem Diktat der Wertschöpfungskette werden sich auch die Datendienste mittelfristig zu standardisierten Massendienstenentwickeln. Somit bleibt langfristig nur die Orientierung in Richtung höherwertiger Anwendungsdienste: E-commerce, Business-to-Business (B2B), Business-to-Consumer (B2C), Application Service Provider (ASP), Content Provider, Business Process Outsourcers (BPO) usw. sinddie vielzitierten Schlagworte dieser Tage. Dabei ist dieser Zukunftsmarkt gerade erst im Entstehen begriffen, und es fehlt naturgemäß eine Vorstellung von den Produkten, die sich auf diesemMarkt einmal etablieren können. Die Suche nach den gewinnträchtigen “Killer-Applikationen”für diesen Zukunftsmarkt treibt zur Zeit seltsame Blüten: Internetportale in jeder nur denkbarenAusprägung (Geschenkplattformen, Freemailer, Suchmaschinen, Auktionshäuser usw.) sprießenaus dem Boden und machen Millionenverluste bei vernachlässigbar geringen Umsätzen; BWLStudenten entwickeln in ihren Studienarbeiten Geschäftspläne für neue E-commerce Dienste, dievon Risikokapitalgebern gerne aufgenommen und finanziert werden. Letztlich manifestiert sichin dieser Trial-and-Error Vorgehensweise der Versuch, den prognostizierten Zukunftsmarkt zudefinieren und zu gestalten, um später an den erhofften Gewinnmöglichkeiten zu partizipieren.1

Kapitel 1. EinleitungAus technischer Sicht werden letztendlich fast alle diese Dienste durch vernetzte Systeme erbracht, die von Informatikern geplant, konzeptioniert, implementiert und betrieben werden. ImTK-Umfeld, das traditionell am meisten Erfahrung im Betrieb von komplexen vernetzten Systemen hat, haben die Konzepte für das technische Management von TK-Netzen einen reifenZustand erreicht. Der Betrieb solcher Netze ist relativ stabil, was nicht zuletzt auch in der vergleichsweise geringen Änderungsdynamik der Netze begründet liegt. Trotzdem gilt, dass selbstkleine lokale Änderungen verheerende Auswirkungen auf das Gesamtsystem haben können,wie beispielsweise der inzwischen legendäre Software-Update im FrameRelay-Netz von AT&T[Gare 98] gezeigt hat. Auch die Konzepte für das technische Management von Datennetzensind relativ ausgereift; aufgrund der hohen Änderungsdynamik und des explosiven Wachstumsdes Datenverkehrs in den letzten Jahren ist aber nicht zu übersehen, dass die Konzepte in derPraxis oftmals an ihre Grenzen kommen: Unterdimensionierte Backbones, chronisch überlastetePeering-Points, falsch konfiguriertes Routing usw. erschwert den fehlerfreien und reibungslosenBetrieb von Datennetzen für ISPs erheblich [Gare 97] und führt zu den berüchtigten Brownouts,Blackouts und Meltdowns, die ganze Teile des weltweiten Internets betreffen und lahmlegen können. Für den Zukunftsmarkt der höherwertigen Anwendungsdienste sieht die Situation dagegennoch unbefriedigender aus. Aufgrund der immer kürzer werdenden Innovations- und Produktzyklen werden die in diesem schnelllebigen Zukunftsmarkt positionierten E-commerce Diensteoftmals zu sehr aus der betriebswirtschaftlichen Sichtweise (also anhand der Anforderungen desMarktes) entwickelt, ohne den Informatikfragestellungen genügend Rechnung zu tragen, die beider Realisierung dieser E-commerce Dienste unweigerlich auftreten. Dies ist um so gravierender, da die Konzepte für das technische Management von höherwertigen Anwendungsdiensten noch sehr jung und unausgereift sind. Ausgenommen davon sind vielleicht seriöse Portalevon etablierten Handelsunternehmen, die über das Internet lediglich einen neuen Vertriebsweganbieten und für die Abwicklung auf das Know-How einer ausgefeilten und funktionierendenLogistikkette zurückgreifen können.Nachdem aber ständig neue E-commerce Dienste auf den Markt drängen, müssen die ITVerantwortlichen in den Unternehmungen zunehmend die damit verbundenen konkreten Managementprobleme lösen. Aufgrund mangelnder eigenständiger Konzepte müssen sie notgedrungen auf die vorhandenen Ansätze aus dem Netz-, System- und Anwendungsmanagement zurückgreifen. Diese Konzepte basieren im Wesentlichen auf dem Management der einzelnen Elementeder IT-Infrastruktur (also Netzkomponenten und Endsysteme), die für die Erbringung dieser TKund Datendienste benötigt werden. Aus der Sicht der höherwertigen Anwendungsdienste stehtbeim Management aber der Dienst “als Ganzes” im Mittelpunkt, nicht die einzelnen Bestandteile, aus denen er zusammengesetzt ist (vgl. [Hege 98]). Dieser Sachverhalt wird allgemein mitdem Begriff des “Paradigmenwechsels vom Netz- und Systemmanagement zum Dienstmanagement” [HeDr 99] umschrieben. Viele der etablierten Konzepte aus dem Netz-, System- undAnwendungsmanagement stellen eine solche ganzheitliche und dienstorientierte Sicht aber nichtbereit; mittel- bis langfristig müssen also neue Konzepte zum umfassenden Management vonDiensten entwickelt werden, um dem motivierten Paradigmenwechsel angemessen Rechnung zutragen.2

1.1. Dienstmanagement als interdisziplinäre ForschungsfragestellungDamit kann aus der Sicht der Informatik die augenblickliche Situation für das Management vonhöherwertigen Anwendungsdiensten auf einen einfachen Nenner gebracht werden: Durch dieaktuellen Marktentwicklungen werden immer mehr Produkte als IT-Dienste realisiert oder benötigen für ihre Realisierung IT- oder TK-Dienste; für das technische Management dieser Dienstefehlen etablierte und reife Konzepte. Die Informatik hinkt diesbezüglich hinter den aktuellen Entwicklungen hinterher und muss nun vordringlich Konzepte für das Management von Dienstenentwickeln, um den effektiven und effizienten Einsatz dieser Dienste sicherzustellen.1.1Dienstmanagement alsschungsfragestellunginterdisziplinäreFor-Die soeben motivierte Notwendigkeit für ein “Dienstmanagement” ist primär ein Forschungsgebiet der Technischen Informatik, das aber auch Querbezüge u.a. zu den Rechtswissenschaften,der Betriebswirtschaftslehre und anderen Disziplinen der Informatik (z.B. Angewandte Informatik) aufweist. Nicht zuletzt wegen des interdisziplinären Charakters der damit verbundenenForschungsfragestellungen wird dadurch ein weiter Problemraum mit vielen unterschiedlichenFacetten aufgespannt, der innerhalb einer Arbeit auch nicht annähernd adressiert werden kann.Deshalb greift diese Arbeit einen konkreten Aspekt dieses breit gefächerten Forschungsgebietsheraus und entwickelt dafür eine Informatiklösung.Der Aspekt, der in dieser Arbeit vertieft werden soll, lässt sich aus den eingangs geschildertenSachverhalten wie folgt motivieren: Das Management von Diensten, insbesondere von höherwertigen Anwendungsdiensten (wie z.B. E-commerce Dienste) ist konzeptionell noch am Anfang.Wesentliche Fragestellungen beschäftigen sich mit der Entwicklung von Konzepten, mit denenein solcher Dienst innerhalb einer Unternehmung geplant, realisiert und betrieben werden kann.Diese Fragestellungen adressieren vor allem managementrelevante Aspekte des Innenverhältnisses einer Unternehmung, d.h. Managementaufgaben, die innerhalb einer Unternehmung gelöst werden müssen. Ein weiterer Komplex an Fragestellungen ergibt sich aus der Tatsache, dassDienste von anderen Diensten genutzt werden (so wird beispielsweise ein E-commerce Dienst typischerweise einen Transportdienst zum Austausch von Informationen benötigen). Dadurch entstehen Abhängigkeiten zu anderen Diensten, die in einer arbeitsteiligen Wirtschaft zunehmenddurch andere Unternehmungen realisiert werden. Somit spielen auch die Außenverhältnisse derdaran beteiligten Unternehmungen eine immer wichtigere Rolle: Das Zusammenspiel der unterschiedlichen Unternehmungen im Interesse einer gemeinsamen Diensterbringung erfordert austechnischer Managementsicht eine intensive Kommunikation, Koordination und Kooperation bezüglich des Dienstes.Somit lässt sich für diese Arbeit das Forschungsgebiet des Dienstmanagements anhand der skizzierten Innen- und Außenverhältnisse von Unternehmungen grundsätzlich in die folgenden zweiTeilbereiche zerlegen (siehe auch Abbildung 1.1):3

Kapitel 1. EinleitungDas intraorganisationale Dienstmanagement adressiert Fragestellungen des technischenManagements von Diensten innerhalb einer Unternehmung. Obwohl die damit verbundenen Managementaufgaben grundsätzlich für alle beteiligten Unternehmungen ähnlich sind,können aufgrund des Innenverhältnisses die Unternehmungen individuelle Lösungen entwickeln und realisieren.Das interorganisationale Dienstmanagement hingegen adressiert Fragestellungen destechnischen Managements von Diensten zwischen Unternehmungen. Aufgrund der darausresultierenden Außenverhältnisse stehen hier die Entwicklung von unternehmensübergreifenden Lösungen im Vordergrund, die im Interesse der Interoperabilität einer Standardisierung zugeführt werden müssen.Diese Arbeit fokussiert ausschließlich auf den Teilbereich des interorganisationalen Dienstmanagements. Das interorganisationale Dienstmanagement formuliert allgemeine Anforderungenan die durch eine Unternehmung nach außen bereitzustellende, abstrakte Dienstmanagementschnittstelle, ohne dabei Vorgaben hinsichtlich einer geeigneten (prozessorientierten oder systemtechnischen) Implementierung und Instrumentierung innerhalb einer Unternehmung zu machen. Die tatsächliche, konkrete Implementierung einer Dienstmanagementschnittstelle ist eineeigenständige und komplexe Fragestellung des intraorganisationalen Dienstmanagements, der indieser Arbeit nicht weiter nachgegangen wird.1.2Interorganisationales Dienstmanagement als Aufgabenstellung dieser ArbeitNach der Einschränkung der weiteren Betrachtungen auf den Teilbereich des interorganisationalen Dienstmanagements wird nun die konkrete Aufgabenstellung entwickelt, die im Rahmendieser Arbeit behandelt werden soll. Allgemein formuliert ist die Aufgabenstellung dabei dieModellierung von Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements sowie die systematische Herleitung, Analyse, Beschreibung und Formalisierung der managementrelevanten Interaktionen, die im Rahmen des interorganisationalen Dienstmanagements vonDiensten zwischen Organisationen erforderlich sind. Aus dieser allgemeinen Beschreibunglassen sich die folgenden fünf Teilfragestellungen ableiten:Fragestellung 1: Welche Probleme sind mit dem interorganisationalen Dienstmanagementverbunden und welche Anforderungen lassen sich allgemein aus diesen Problemen extrahieren? Inwieweit adressieren existierende Ansätze zum Dienstmanagement dieseAnforderungen?Das interorganisationale Dienstmanagement ist in der Forschung noch wenig durchdrungen.Die Identifikation und Analyse von Anforderungen an das interorganisationale Dienstmanagement ist als eigenständige Teilfragestellung in dieser Arbeit von fundamentaler Bedeutung, um einerseits die möglichen Beiträge von existierenden Ansätzen aus dem Bereich4

1.2. Interorganisationales Dienstmanagement als Aufgabenstellung dieser Arbeitdes Dienstmanagements bewerten zu können, und andererseits die Grundlagen für einenangepassten Lösungsvorschlag zu schaffen.Fragestellung 2: Wie kann man allgemein Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements modellieren? Welche Klassen von Managementinteraktionen sind typischfür das interorganisationale Dienstmanagement?In den Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements sind eine Vielzahl von Organisationen, Diensten sowie implizite und explizite Abhängigkeiten zwischen diesen Organisationen und Diensten vorhanden. Diese Teilfragestellung widmet sich der allgemeinen Modellierung dieser komplexen und organisationsübergreifenden Szenarien, um einenorganisations- und dienstunabhängigen Beschreibungsrahmen für den Lösungsansatz zubieten. Die dabei typischerweise auftretenden Klassen an Managementinteraktionen müssen allgemein und anhand einer systematischen Vorgehensweise bestimmt werden, um auchalle notwendigen und relevanten Interaktionsklassen zu erfassen.Fragestellung 3: Wie kann man die konkreten Inhalte der identifizierten Interaktionsklassen des interorganisationalen Dienstmanagements bestimmen?Mit der Fragestellung 2 wurde festgelegt, welche grundsätzlichen Interaktionsklassen imRahmen des interorganisationalen Dienstmanagements berücksichtigt werden müssen. DieInhalte jeder identifizierten Interaktionsklasse sind allgemeine Workflows, die für die Prozesse der jeweiligen Interaktionsklasse charakteristisch sind. Die Teilfragestellung der systematischen Bestimmung von Workflows ist vor dem Hintergrund der Nachvollziehbarkeitdes zu entwickelnden Lösungsansatzes zu beantworten.Fragestellung 4: Wie kann man Umfang und Inhalt des interorganisationalen Dienstmanagements geeignet modellieren und formalisieren?Die in der vorangegangenen Teilfragestellung identifizierten Interaktionsklassen und Interaktionen müssen geeignet modelliert werden, um in beliebigen Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements eingesetzt werden zu können. Diese Teilfragestellung beschäftigt sich mit der Entwicklung eines generischen Informationsmodells, das als Grundlage für die Entwicklung einer technischen Dienstmanagementschnittstelle für das interorganisationale Dienstmanagement im heterogenen Umfeld verwendet werden kann.Fragestellung 5: Wie können Organisationen, die konkrete Dienste anbieten, bei der Entwicklung einer korrespondierenden technischen Dienstmanagementschnittstelle fürdiese Dienste unterstützt werden?Für die Entwicklung eines allgemeinen Lösungsansatzes für das interorganisationaleDienstmanagement muss das Informationsmodell auf die Berücksichtigung der spezifischenEigenheiten von konkreten Diensten verzichten. Diese Teilfragestellung entwickelt dahereine Methodik, mit der aufgezeigt wird, wie der Lösungsansatz in der Praxis verwendetwerden kann, um für konkrete Dienste technische Schnittstellen des interorganisationalenDienstmanagements zu bestimmen, die dann durch die betroffenen Organisationen implementiert werden können.5

Kapitel 1. EinleitungZiel dieser Arbeit ist, einen systematischen Lösungsansatz für alle fünf Fragestellungen zu entwickeln, der einerseits hinreichend generisch ist, um auf unterschiedlichste Szenarien des interorganisationalen Dienstmanagements angewendet werden zu können, andererseits aber so konkretist, dass er praktische Hilfestellung bei der Entwicklung von technischen Schnittstellen des interorganisationalen Dienstmanagements für konkrete Dienste geben kann. Der im Rahmen dieser Arbeit vorgeschlagene Lösungsansatz trägt den Namen Customer Service Management(CSM). Customer Service Management basiert dabei —soweit möglich— auf etablierten Konzepten von Standardisierungsgremien und aktuellen Forschungsarbeiten, die zur Zeit im Umfelddes Forschungsgebiets Dienstmanagement angesiedelt sind. Nachdem aber, wie in Kapitel 3 gezeigt wird, diese Konzepte alleine nicht ausreichend sind, um alle aus diesen Fragestellungenresultierenden Anforderungen zu erfüllen, werden in dieser Arbeit darüber hinaus neue Konzepte entwickelt, um eine systematische und ganzheitliche Lösung für diese fünf Fragestellungen zuerreichen.Abgrenzung zu verwandten ForschungsarbeitenDie soeben formulierte Aufgabenstellung ist im Kontext der umfangreichen Forschungsarbeitenzum Thema Dienstmanagement zu sehen, die augenblicklich im Münchner NetzmanagementTeam (MNM-Team) [MNMTEAM] im Rahmen von mehreren internationalen Forschungsprojekten und Industriekooperationen durchgeführt werden. Wie Abbildung 1.1 veranschaulicht,lässt sich das Forschungsgebiet des Dienstmanagements grundsätzlich in den “Service Management Layer” des TMN-Modells1 einordnen. Gemäß der in Abschnitt 1.1 motivierten konzeptionellen Trennung des Forschungsgebiets Dienstmanagement in das intra- und interorganisationale Dienstmanagement sind damit zwei grundsätzlich verschiedene, aber teilweise überlappendeTeilbereiche identifiziert worden, die mit unterschiedlichen Fragestellungen und Aufgaben konfrontiert sind. Anhand der in Abbildung 1.1 dargestellten Trennung der genannten

Lehrstuhl für Technische Informatik — Rechnernetze Technische Universität München Customer Service Management als Basis für interorganisationales Dienstmanagement