WIXLIB

A minőség javításától aminőség javulásáigElek István – Igazgató, IT Üzemeltetés és TelekommunikációKiss Gergely – Osztályvezető, Szolgáltatás támogatásJagrik Zsuzsanna – Osztályvezető, Infrastruktúra erőforrás menedzsment

Az MKB IT minőségjavítási programja 2007: az IT Üzemeltetés prioritásainak meghatározása 4P: People, Products, Processes, Partners 2008-2009: stabilizálás, szerződések Az üzemeltetés stabilizálása – rendszerek rendelkezésre állása Szerződések átvizsgálása – árak, szolgáltatási szintek, kötbérek 2009: QIP1 (Quality Improvement Programme) Folyamattervezés (voltak már folyamataink, pl. INC, CHM, amikkelkapcsolatos érettségünkre és szervezeti kultúránkra építve összesen 6folyamat lett a scope) 2010: Továbblépési utak keresése Támogató eszköz kiválasztás Implementációhoz szállító kiválasztása – tender A pénzügyi válság Finanszírozási mód keresése 2011-2012: QIP2 Implementáció 2013: Szervezeti átalakítások, folyamatok finomhangolásaNövekedés – recesszió – szervezeti változások – vezetőváltások – PIB összetétele – akapcsolódó rendszerekben változások – az ITIL mindegyik helyzetben használható volt

Az IT prioritásainakmeghatározása

Az IT üzemeltetés stabilizálása, célok meghatározása Technológia Felülvizsgálat Technológiai fejlesztések Infrastruktúra-menedzsment rendszer fejlesztése Stabil rendelkezésre állás megszilárdítása Folyamatok Az IT-val való elégedettség magas, de a mögöttesfolyamatok nem pontosan leírtak ésdokumentáltak, nem minden esetbenbetarthatóak, nem garantálják a kiszámíthatószolgáltatás nyújtást Pl. INC folyamat volt, de mi magunk semismertük pontosan a szolgáltatási szinteket IT – Üzlet közötti kommunikáció fejlesztésreszorul Emberek Jó szakember gárda A szolgáltatói szemlélet hiánya Partnerek A partneri / szállítói szerződések felülvizsgálata Új szerződés sablonok, új szerződéses feltételek(pl. szolgáltatási szintek, kötbérek) Szolgáltatási szintek Célok lvizsgálata ésjavításaTranszparenciakialakításaBelső nyilvántartásokfejlesztése

Célok - feladatok, QIP projekt indítása Metodológia kiválasztása: ITIL Képzés, megismerkedés az ITIL-lel A felülvizsgálandó / kialakítandó Szolgáltatási szintek lvizsgálata vántartásokfejlesztéseFeladatokfolyamatok kiválasztása (SLM,SCM, INC, RQF, SACM, CHM) Kimaradt (PRM, CAPM, KM) ITIL érettségi felmérés (kb gapanalízis) QIP (Quality ImprovementProgramme) elindítása QIP1: folyamattervezés QIP2: implementációNehézség volt a fejlesztendő folyamatok számának korlátozása – végül több folyamattal isfoglalkoztunk az évek során – okozott humán oldalon kapacitás problémákat

QIP1 projektFolyamattervezés

QIP1 – Folyamattervezési projekt AlphaNet-tel A transzparens IT megteremtése Szolgáltatáskatalógus és kezelési folyamata Szolgáltatási színvonal emelése Szolgáltatási szint kezelés, riportolás Belső nyilvántartás kialakítása elengedhetetlen Szolgáltatási eszköz és konfigurációkezelés – szétszórt nyilvántartásokegységesítése A nyilvántartásnak élőnek kell lennie változáskezelés felülvizsgálata A HelpDesk munkájának/folyamatainak racionalizálása Incidenskezelési és kérésteljesítési folyamatok szétválasztása Problémakezelési folyamat kialakítása Emberi és technológiai erőforrások optimális kihasználása Tudásmenedzsment folyamat kialakítása Kapacitáskezelés folyamat kialakítása

Továbblépési lehetőségekkeresése

Támogató eszköz és szállító kiválasztása Gyártó és termékportfólió kiválasztása BMC Software CA HP Software IBM Tivoli SoftwareAdottság: HP és BMC termékek jelen voltak a BankbanTovábbi igények Munka adminisztrálása szerepkörönként lehetőleg 1 felületen történjen Homogén, egységes támogató eszközProblémák Rugalmatlan ajánlatadási hajlandóság A Bank számára előnytelen / kiszámíthatatlan konstrukció Hazai képviselet és támogatás hiányaA korábbi ITSM megoldás kerüljön kiváltásraHP BTO termékcsalád kiválasztása (szükséges volt a folyamatokvéglegesítéséhez)Implementációra tender (megtervezett folyamatok implementációja és akésőbbi support tárgyában) Szempontok: Funkcionális jellemzők, ütemezés, ajánlati ár, támogatási feltételek,referenciák Nyertes: HP fővállalkozás, AlphaNet alvállalkozás

A projekt terjedelmének meghatározása Válság és megszorítások projekt terjedelmének átgondolása További BMC termékek kiváltása (support/maintenanceköltségek megtakarítása és átcsoportosítása) Infrastruktúrafelügyelet költségoptimalizálása Prioritások átgondolása Költség megtakarítás Költséghatékony megoldások bevezetése A projekt költségvetése fix A projekt terjedelme bővült az infrastruktúra felügyelet kiváltásával Csökkent több ponton az automata integrációk későbbre halasztásával Felkészülés a költségek IT szolgáltatásokhoz rendelésére Cél a szolgáltatási szintek tartása és a riportolás képességénekjavítása IT folyamatainak javítása utánra került a szolgáltatási szintekjavítása A HP új, 9-es BTO szoftvercsaládjához igazodás (CM), atermékcsalád mélyebb megismeréseIT-s kezdeményezés üzleti támogatás nélkül – önfinanszírozó módon

Az implementáció első lépései QIP2 előtt Felhasználói szemszögű monitorozás meghonosítása a BAC-ban (BusinessAvailability Center 8) VuGen és QTP technológiákkal DDM és DDMi tesztelése Configuration Manager tesztelése QIP2 projekt indulás 2011. május Koncepciótervezés 1,5 év eltelt a QIP1 projekt vége óta BTO9 és QIP1 folyamatok harmonizációja Munkacsoportok feladatainak elhatárolása HW és licencek tervezése és megvásárolása Oktatások a projekt résztvevőinek Service Manager alap Service Manager haladó uCMDB alapAlapelv volt, hogy a támogató eszköz dobozos funkcionalitásához a legközelebbi működésimódot alakítsuk ki

A QIP2 projekt tervezett szakaszolásaTerv: Quick win: Operations Manager Service Manager 1. fázis: személyi használatú eszközök 2. fázis: szerver típusú infrastruktúra elemek

A QIP2 projekt szervezeti felépítése Projekt szponzor (MKB)Projekt Irányító Bizottság (MKB)Projektvezetés és szakmai minőségbiztosítás (HP)Munkacsoportok (HP/AN) Infrastruktúra lésKonfigurációkezelésSzolgáltatáskatalógus kezelés Rendszerfelügyelet Elfogadói csoport (MKB) Tesztelő csoport (MKB)A végfelhasználók bevonása a kezdetektől hasznos volt

A BTO9 megvalósítandó részeiBevezetendő szoftver modulok: Szolgáltatás-kezelés – HP Service Manager (SM9) Konfiguráció-kezelés – HP Universal CMDB (uCMDB9) Infrastruktúra feltérképezés – HP Discovery and Dependency Mapping(DDM/DDMi) Rendszer-felügyelet – HP Operations Manager (OM) / HP Business ServiceManager (BSM) Integrációs modul – HP Connect-IT (CIT)

Konfiguráció kezelés és feltérképezés Tervezés QIP1-ben megtervezett CI-k felülvizsgálata Tapasztalat szerzés uCMDB, DDM és DDMi tesztelés Koncepció alkotás és megvalósítás Alapelv: Nincs CI struktúra módosítás, mindenhol a szoftver OOTB komponenseit használjukDDM és/vagy DDMiSCCM és/vagy DDMMi kellhet még? - Storage Essentials, NNMi, Webjet Admin, IdentityManagement SystemIntegrációk megvalósítása – Gyári integráció vs CITA jó implementációhoz szükség van a támogató eszköz gyártói támogatására – ehhezszükséges megfelelő budget-et kell tervezni egy implementációs projektbe

Konfiguráció kezelés és feltérképezés Megvalósítás erősségei Igény a rendszerre nem csak menedzsment szintről Végcél fontossága Szoftverek elfogadása Megvalósítás kihívásai Technikai – helyes integrációk kiválasztásaSzakmai – alacsony szaktudásElőző rendszerben kialakult gyakorlatok – szokásjogKöltségcsökkentés – mint konkurens projektPrioritás csökkentés

Konfiguráció kezelés és feltérképezés

A QIP2 projekt szakaszolásaTerv: Quick win: Operations Manager Service Manager 1. fázis: személyi használatú eszközök 2. fázis: szerver típusú infrastruktúra elemekTény: Service Manager minden CI típusra egyszerre, 2012 december Operations Manager, 2013 március

A QIP2 által leszállított termékek, eredmények Konfigurációs adatbázis és annak naprakészen tartásáról gondoskodó folyamatokÚj intranetes csatorna a bejelentőknek, beleértve a „webshop”-ot isSzolgáltatáskatalógusMinden (!) bejelentés, incidens és változtatás valamely ITszolgáltatáshoz hozzárendelveSzilárd alap ahhoz, hogy a valódi egykapus bejelentési pont ésegységes tevékenység nyilvántartás kialakulhasson Változás kategóriák Megoldó csoportok variálhatósága

A QIP2 projekt által leszállított környezetITÜT felhasználóOperáció felhasználóReleaseControl(ChangeCalendar)EUA WFEUA ESSEUA és AD(Személyek,szervezetek)Service ManagerTimesheetriportingConnect-ITSCCM Win Szerverekés PC-k UCMDB (Feltérképezettés jóváhagyott állapot)DDMUnix SzerverekConfigurationManagerDDM agent

A QIP2 projekt utóélete Rendszerfelügyelet kialakítása a nem windowsos világra Támogató eszközök gyerekbetegségeinek kiküszöbölése, arendszerek stabilizálása Folyamatok állandó hangolása Mely tevékenységekre melyik változás modellt használjuk Mikor küldjön, illetve mikor ne küldjön emailt az SM Melyik csoport dolgozik jól, melyik csoport fejlesztendőYou cannot manage what you cannot controlYou cannot control what you cannot measureYou cannot measure what you cannot define

A minőség javulásáig Munkaidő elszámolásokból szolgáltatásokra összegzések elkészítése,lépés a szolgáltatások beárazásának irányábaIdőszak2013.1.1 - 2013.9.30IT szolgáltatásNetBankár üzemeltetéseAdattárház üzemeltetéseSzámlavezető rendszer üzemeltetéseÉrtékpapír számlavezető rendszerüzemeltetéseBankkártya rendszer üzemeltetéseÖsszes óra51268935654001565Fiktív adatok!

A minőség javulásáig SM-ben az SLA modul használatba vétele Belső kérésekre, részfolyamatokra (OLA) Tűzfal kivételek beállításának folyamata Diszk igénylési folyamat Outsource partner munka minőségének ellenőrzésére (UC) Havi teljesítési igazolás2013/8Nyomtató hibajegyNyomtató kellékanyag megrendelés5 PC-t meghaladó költöztetésHelyszíni tanácsadásDesktop IMACD - normálDesktop IMACD - sürgősDesktop hibajegyek - normálDesktop hibajegyek - sürgős2013/93574213515512543151142121111Fiktív adatok!

A minőség javulásáig Napi/heti riportok kialakítása, hogy a folyamatokban a feltorlódásipontokat lássuk és kezelni tudjuk IT Üzemeltetés vezetői megbeszélés rendszeres napirendi pontjaFiktív adatok!

Szervezeti átalakítások ITÜT átalakítása 2013 januárban - 2 új terület Szolgáltatás támogatás Infrastruktúra erőforrás menedzsment Operáció átalakítása 2013 novemberében Szolgáltatás menedzsment terület lefedi az egész Operációt

Tanulságok