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UNIVERSIDAD DE CHILEFACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICASDEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIALADAPTACION DE UNA HERRAMIENTA CRM OPEN SOURCE PARAMYPYMES DEL SECTOR FINANCIEROTESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION DEOPERACIONESPABLO ALFONSO ACUÑA DUHARTPROFESOR GUIA:JUAN VELASQUEZ SILVAMIEMBROS DE LA COMISION:SEBASTIAN A.RIOSPABLO ROMAN A.VICTOR REBOLLEDO L.SANTIAGO DE CHILEENERO, 2010

ADAPTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA CRM OPEN SOURCEPARA MYPYMES DEL SECTOR FINANCIEROComisión: Juan Velásquez Silva, Sebastián A Ríos, Pablo Roman A, Victor Rebolledo LEl objetivo de esta tesis fue analizar la factibilidad técnica de adaptar una herramienta CRMopensource para satisfacer los requerimientos funcionales y de negocio de una MIPYME.Las herramientas opensource poseen características muy atractivas para una MIPYME: lalibertad de distribución, modificación y gratuidad del software (no siempre), pero tambiénfalencias que son insuperables para los usuarios: la falta de soporte directo y la continuidad delsoftware son el principal peligro que enfrentan.Las actuales condiciones de las MIPYMES, hacen que la asignación de recursos a software degestión, no sea una prioridad dentro de ellas, lo cual incrementa la brecha tecnológica y generael ambiente necesario para que ésta considere la integración del software libre a sus procesosde negocios.Considerando como hipótesis de investigación que las herramientas opensource con laadecuada adaptación y metodología, pueden modificar este escenario, se realizó elexperimento de levantar los requerimientos de una empresa del sector MYPYME, en particularuna oficina de la Caja de Compensación La Araucana (sector financiero), la cual tenía uncomportamiento y problemática similar al de una MIPYME cualquiera.La empresa presentaba una deficiencia en el manejo de información de sus clientes y mostrabauna falta en cuanto a la construcción de relaciones con los mismos. Dada estas condiciones, seadaptó el software SugarCRM, construyendo así los módulos de visitas, créditos, reportes yanálisis de cambio que permitían asistir al 30% de las necesidades que no completaba elprograma base.Con la adaptación se logró solucionar una carencia de información y re-organizar los recursoshumanos y financieros de la oficina, permitiendo una mejor cubicación y un control centralizadode los vendedores de crédito, principal negocio de este sector. Luego, en esta empresaespecífica, de acuerdo a la encuesta realizada, 100% de los requerimientos de informaciónfueron satisfechos, debido a la similitud del proceso real con el proceso implementado en laherramienta. Sin embargo, es relevante mencionar que necesidades de mayor nivel, hubieranrequerido de programas suplementarios para su solución, pero que se encuentran disponiblesen la Web. Debido a las funcionalidades representadas en estas herramientas, se puedemodelar una amplia variedad de procesos, por lo tanto, se puede decir que éstas generan enalgunos casos, una solución real a la problemática que enfrenta la MIPYME, siempre y cuandoexista una estabilidad de los procesos que permitan una adaptación definitiva y no transitoria.2

ÍNDICE DE CONTENIDOS1.INTRODUCCIÓN . 131.12Problema identificado . 131.1.1Realidad tecnológica MIPYME chilena . 151.1.2Medidas adoptadas por el gobierno. 161.2Hipótesis de investigación. 181.3Justificación de la hipótesis de investigación. 181.4Objetivo general. 191.5Objetivos específicos . 191.4Metodología. 201.5Alcance de la tesis . 201.6Resultados esperados . 21MARCO CONCEPTUAL . 222.1Software libre . 222.1.1Definición . 222.1.2Análisis del software libre/comercial. 232.1.3Modelo de desarrollo software libre . 252.1.4Modelo de Negocio entorno al software libre . 262.2Análisis del software libre en MIPYMES chilenas . 282.2.1Metodología aplicada por el estudio . 282.2.2Encuesta de detección de necesidades y oportunidades en TICs para MIPYME. 292.2.3Resultados generales de la encuesta . 302.2.3.32.3Disponibilidad organizacional hacia la implantación de TICs . 33Customer Relationship managment (CRM) . 352.3.1Teoría del CRM. 362.3.2Software CRM . 372.3.3Proceso de Venta Software CRM . 412.3.4Métricas CRM. 432.3.5Reportes y gráficos. 432.4Herramientas Software libre CRM . 442.5Criterios de evaluación de una herramienta de software libre . 463

3INDUSTRIA DE CAJA DE COMPENSACION . 573.1Mercado . 583.2Estadísticas de operación . 593.3Modelos de negocios . 633.3.1Proceso de afiliación. 633.3.2Proceso de mantención. 643.3.2.1Créditos sociales . 653.3.2.2Salud. 673.3.2.3Recreación. 683.3.2.4Vivienda y Ahorro . 693.44Indicadores de gestión. 69LEVANTAMIENTO DE REQUERIMIENTOS . 704.1Selección de la empresa . 704.2Situación Actual . 714.3Empresas y su clasificación. 784.4Situación actual y trigger del sistema CRM. 804.5Requerimiento de nivel 0 (Diagrama de contexto) . 814.6Diagrama de nivel 1 y 2. 834.6.1Modelo de clientes. 834.6.2Modelo de campañas. 844.6.3Modelo de visitas . 844.6.4Modelo de crédito . 874.7Módulos necesarios . 914.7.1Módulo de administración de usuarios . 914.7.2Módulo de administración de roles . 924.7.3Módulo de administración de Contactos . 934.7.4Módulo de administración de Empresas o cuentas. 954.7.5Módulo de Visitas a Empresas . 984.7.6Módulo de Oportunidad de crédito. 1024.7.7Módulo de Crédito . 1044.7.8Módulo de Campañas . 1064.7.9Módulo de Email/Integración E-mail externo. 1074

5674.7.10Módulo de Análisis(Métricas) . 1084.7.11Módulo de Análisis de cambio . 1094.8Diagrama casos de uso. 1104.9Resumen de requerimientos. 111HERRAMIENTAS EXPLORADAS. 1135.1SugarCRM - Resumen del proyecto. 1135.2OpenCRX - Resumen del proyecto . 1155.3Vtiger - Resumen del proyecto. 117SELECCIÓN DE LA HERRAMIENTA y CARACTERIZACIÓN DE LA MISMA. 1246.1Criterios de selección de la herramienta. 1246.2Especificaciones técnicas de la herramienta seleccionada . 1276.2.1Arquitectura de SugarCRM/PHP. 1276.2.2Arquitectura funcional . 1286.2.3Librerías de implementación de SugarCRM. 1306.2.4Arquitectura física de SugarCRM. 1346.2.5Business Logic hook . 1556.2.6Customizacion de la interfaz de usuario . 1566.2.7Sobre-escribiendo clases-archivos-vistas-modelo MVC . 1576.2.8Herramientas complementarias a SugarCRM. 157CONSTRUCCIÓN DEL PROTOTIPO . 1607.1Módulos a adaptar. 1607.2Metodología de construcción. 1617.2.1Módulo de Crédito . 1627.2.2Módulo de Visitas . 1657.2.3Módulo de Reportes . 1727.2.4Módulo de Análisis . 1787.2.5Módulo de Análisis de cambio . 1797.3Interfaz de Usuario . 1827.4SugarCRM. 1837.5Mysql Query Browser 5.0 . 1837.6MySQL WorkBench. 1835

7.7Ireport 3.0 (Designer for JasperReport) . 1837.8PHP Editor . 1847.9Free JavaScript Editor Edition . 1857.10ZuckerReport 1.10. 1857.11LogicHook 0.2 . 1867.12AutoRefreshDashlet . 1868EVALUACION DEL SISTEMA. 1879CONCLUSIONES . 19010REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. 19211ANEXOS . 19711.1Análisis del uso herramientas CRM, ERP en Chile . 19711.2Diagrama de Proceso. 20111.2.1Proceso de Afiliación . 20111.2.2Proceso de Mantención . 20211.2.3Salud. 20311.2.4Recreación. 20411.3Consultas SQL . 20511.3.1Consulta 1. 20511.3.2Consulta 2. 20611.3.3Consulta 3. 20711.3.4Consulta 4. 20811.3.5Consulta 5. 20911.3.6Consulta 6. 21211.3.7Consulta 7. 21611.3.8Consulta 8. 21711.4Resultados Encuesta . 21811.5Modelo SugarCRM. 22311.6SearchForm Metadata . 24711.7Metadata Flow . 24811.8Herramientas. 24911.9Indicadores . 25311.10Vistas . 2566

11.11Directorios módulo generado. 25811.12Customizaciones Manuales (Modificación de archivos) . 25911.12.1Vardefs . 25911.12.2Languages . 26011.12.3Acceso directo(Shortcut). 26111.12.4RelationShip Metadata. 26111.13Código Autogenerado . 2637

ÍNDICE DE TABLASTabla 1: Brecha de uso de aplicaciones . 14Tabla 2: Opciones de las MIPYMES. 17Tabla 3: Ejecución interna y con apoyo de gestor externo. 31Tabla 4: Procesos de Negocio con necesidad de cambio. 34Tabla 5: Empresas y clasificación. 78Tabla 6: Caracterización Empresas. 79Tabla 7: Distribución Empresas . 80Tabla 8: Presupuesto de colocación por sucursal . 87Tabla 9: Funcionalidades SugarCRM . 114Tabla 10: Especificaciones Vtiger . 118Tabla 11: Requerimientos . 126Tabla 12: Metadata . 145Tabla 13: Plantillas base creación módulo . 149Tabla 14: Hook y acción. 155Tabla 15: Proyectos más relevantes por tipo de categoría . 159Tabla 16: Diseño módulo Crédito . 163Tabla 17: Diseño módulo Crédito . 163Tabla 18: Diseño módulo Visitas . 167Tabla 19: Diseño módulo Visitas . 1688

ÍNDICES DE FIGURASFigura 1: Estrategias de negocio del Software Libre . 28Figura 2: Necesidades de aplicación de gestión en industria acuícola . 32Figura 3: Proceso de venta en una herramienta CRM . 41Figura 4: Proceso de venta en una herramienta CRM (continua) . 42Figura 5: Análisis venta base de datos demo SugarCRM . 44Figura 6: Funcionalidades CRM . 45Figura 7: Arquitectura. 49Figura 8: Número de empresas afiliadas a CCAF . 60Figura 9: Afiliados totales. 60Figura 10: Colocación CCAF Junio 2009. 61Figura 11: Colocación promedio por afiliados. 62Figura 12: Colocación promedio/transacción. 62Figura 13: Interfase software 1 . 72Figura 14: Artifact. 73Figura 15: Detalle Kilometraje. 76Figura 16: Liquidación Kilometraje. 77Figura 17: Detalle kilometraje (java) . 77Figura 18: Proporción de la rentabilidad por clasificación . 78Figura 19: Diagrama nivel cero . 82Figura 20: Proceso de visitas a empresas. 85Figura 21: Ejemplo Plan ejecutado de trabajo . 86Figura 22: Agencia móvil IQUIQUE . 88Figura 23: Desempeño Agencia Móvil . 89Figura 24: Diagrama Casos de uso . 111Figura 25: Proyecto Sugarcrm . 113Figura 26: Proyecto OpenCrx . 116Figura 27: Interfase OpenCrx. 117Figura 28: Marketing en Vtiger. 119Figura 29: Informes en Vtiger. 121Figura 30: Configuración de Vtiger . 122Figura 31: Modelo php/sugarcrm . 1289

Figura 32: Arquitectura funcional SugarCRM . 130Figura 33: Comparación AJAX. 132Figura 34: Diagrama de secuencia modelo MVC . 143Figura 35: Tablas Notes y Meetings . 147Figura 36: Herramientas de desarrollo . 148Figura 37: Studio. 148Figura 38: Proceso construcción módulo. 149Figura 39: Cuadro de Vistas . 151Figura 40: Diseño Vista Edición . 151Figura 41: Diseño vista lista . 152Figura 42: Base de datos SugarCRM 5.2.0e . 153Figura 43: Consulta tabla relación . 154Figura 44: Archivos de metadata . 154Figura 45: ejemplo HelloWord. 158Figura 46: Módulo Cuentas modificado . 161Figura 47: Interfase Módulo Crédito . 164Figura 48: Empresas y campañas relacionadas con una visita. 169Figura 49: Consulta Sql. 169Figura 50: Reporte Inline Table Consulta Sql . 170Figura 51: Informe Visitas hace 23 horas . 170Figura 52: Registro visita ejemplo. 171Figura 53: Consulta. 172Figura 54: Reporte creado a partir de una consulta . 173Figura 55: Formato Web de la consulta. 173Figura 56: Reporte Empresas In-Line. 174Figura 57: Empresas Inactivas . 174Figura 58: Reporte PDF .

ADAPTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA CRM OPEN SOURCE PARA MYPYMES DEL SECTOR FINANCIERO Comisión: Juan Velásquez Silva, Sebastián A Ríos, Pablo Roman A, Victor Rebolledo L El objetivo de esta tesis fue analizar la factibilidad técnica de adaptar una herramienta CRM opensource para satisfacer los requerimientos funcionales y de negocio de una MIPYME.