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Returnto MenuPart No. P0919436 03Nortel Networks Call CenterSet Up and Operation Guide
2Nortel Networks Call Center Set Upand Operation GuideCopyright 2002 Nortel NetworksAll rights reserved. 2002.The information in this document is subject to change without notice. The statements, configurations, technical data, andrecommendations in this document are believed to be accurate and reliable, but are presented without express or implied warranty.Users must take full responsibility for their applications of any products specified in this document. The information in thisdocument is proprietary to Nortel Networks NA Inc.The software described in this document is furnished under a license agreement and may be used only in accordance with the termsof that license. The software license agreement is included in this document.TrademarksNORTEL NETWORKS is a trademark of Nortel Networks.Microsoft, MS, MS-DOS, Windows, and Windows NT are registered trademarks of Microsoft Corporation.All other trademarks and registered trademarks are the property of their respective owners.P0919436 03
Contents3ContentsChapter 1About Nortel Networks Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Professional and Basic Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Call Center features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Using Call Center with CallPilot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Automated Attendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Custom Call Routing (CCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12A comparison of Basic and Professional Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Call Center maximum capacities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15How to get help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Chapter 2About setting up Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Using CallPilot Manager to set up Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17About the CallPilot Manager interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19System timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Call Center password access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Setting up Call Center from a two line display telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21System timeout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Using the dialpad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Symbols and conventions used in this guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23About telephone buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Checking which telephone mailbox interface you use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Chapter 3Using Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Programming a memory button with a Feature Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Feature Codes used by the Call Center Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Feature Codes used by Call Center agents and supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Agent Feature Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
4ContentsChapter 4Setting up Call Center agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29About adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Agent properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Adding an agent or a supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Adding more than one agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Changing agent information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Resetting an agent’s password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Deleting an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Logging an agent off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Chapter 5Setting up skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37About skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37How incoming calls are sent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Skillset properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Setting up or changing a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Setting up DID routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Setting up CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Examples of using CLID/DNIS Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43CLID/DNIS Routing Table properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Changing a CLID/DNIS Route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Assigning an agent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Dynamic Agent Priority . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Changing an agent’s priority in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50Removing an agent from a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Viewing agents in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Enabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Disabling a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Unconfiguring a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Chapter 6Setting up skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55About skillset mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Determining a skillset mailbox number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Initializing a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Opening a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Opening a skillset mailbox remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Changing a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Resetting a skillset mailbox password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Recording skillset mailbox greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62P0919436 03
Contents5Examples of Primary and Alternate greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Choosing a Primary or Alternate skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Recording a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Deleting a Personalized skillset mailbox greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Checking skillset mailboxes for messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Playing skillset mailbox messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69Retrieving erased messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Replying to messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Replying to an internal caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Replying to an external caller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Chapter 7Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77About Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Assigning an outdial method to a skillset mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Off-premise Message Notification parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Setting up Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80About setting up Off-premise Message Notification to a pager number . . . . . . . . 85Changing Off-premise Message Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Deleting a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Adding a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Turning Off-premise Message Notification on or off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Chapter 8Recording Call Center Greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101About Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Types of Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Recording a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Importing a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Exporting a Call Center greeting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Chapter 9Setting up Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107About Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107About Intelligent routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Intelligent Overflow Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Examples of Intelligent Overflow Routing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Assigning Intelligent Overflow Routing to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Moving an Intelligent Overflow rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Modifying an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Deleting an Intelligent Overflow Rule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Day and Night Routing Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
6ContentsFax Detection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118About types of Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Greeting step parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Adding a Greeting step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Adding a Distribute for step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Adding a Goto step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125Adding a Transfer step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Adding a Disconnect step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Assigning Routing Table hours of operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128Setting the Service Mode for skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Example of a Day Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Example of a Night Routing Table . . . . . . . . . . . . . . .
Call Center is an application that handles incoming calls as efficiently and economically as possible. Call Center answers calls, then routes the calls to agents in a skillset that most closely matches the needs of the caller. Calls can be routed based on the origin of the call, the destination of the call, or the information entered by the caller. Callers can be given high or low priorities.File Size: 2MBPage Count: 193
