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Call Center AuditMarketing Resultant ny/

Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Diefundierte Basis für die Optimierung Ihres CallCenters.Wo steht Ihr Call Center im Vergleich zu Best-PracticeUnternehmen? BenchmarkingWelche Optimierungs-Potentiale bestehen bei Systemen,Prozessen, der Organisation und Steuerung?Wie muss sich Ihr Call Center aufstellen um denKundenerwartungen gerecht zu werden?Welche Maßnahmen sind unter den Aspekten Erfolgsbeitragund Machbarkeit zu empfehlen2

Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich allerelevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet.WelchesRufnummern- ‐KonzeptundwelcheRou6ngStrategieistunterKosten- outingWelche Kosten-Optimierungs-Potentialegibt es bei den bestehenden TK-Systemenund Prozessen?GeschäftsProzesseCall CenterStrategieControlling/SteuerungWie sehen Ihre wichtigstenKennziffern im Vergleich zuBest-Practice Call Centern aus?OrganisationGeneralisten? Spezialisten?E-Mail Bearbeitung?Wie sieht die optimale Organisations-Strukturfür Ihr Call Center aus?

Wie wir vorgehen: analysieren, verstehen, bewerten,empfehlen.41Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-;Organisations- und TK/IT Anforderungen2Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierteInterviews, Analyse von Daten und Unterlagen3Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- undSteuerungs-Verfahren und der bestehenden OrganisationsStruktur im Call Center4Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf denErgebnissen der Analyse

Audit Vorgehensweise im Detail.Analyse Rufn.Konzept tlegenBewertungErfolgsbeitragundMachbarkeitAnalyse sationAnalyseControllingSteuerungBewertung /EntwicklungalternativerKonzepteBusinessCase tion /Empfehlungen

Rufnummern-und Multikanal Routing Konzept:Fragen und Themen in der Analyse.Fragen/ThemenPlaceholder text§ Eingesetzte Rufnummern (ServiceRufnummern, lokale Rufnummern, lokaleService-Rufnummern)§ Routing Konzept für alle Kanäle undMedien (Weiterleitung, Ansagen,Warteschleifen, Rückruf-Systematik)§ Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen§ Analyse vorhandene Kostenstruktur§ Kundenstruktur (Kundengruppendifferenziert nach Merkmalen,Interessenten)§ Analyse Reporting (Erreichbarkeit,Servicelevel, Wahlwiederholer,Abbrüche, .)§ Kundenerwartungen6

TK/IT-Systeme: Fragen und Themen in der Analyse.§ ACD Anlage und Monitoring Systeme§ E-Mail Management, chat, InstantMessaging, AppsFragen/ThemenPlaceholder text§ CRM, Kundenmanagement Systeme§ Support Systeme (z. B. eLearning, QualityMonitoring, Wissens-Management)§ Sprachdialog Konzeption und Nutzung§ Personal-Einsatz-Planungs-Software§ Reporting- und Steuerungs-Systeme§ Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit,Antwortzeitverhalten7

Geschäftsprozesse: Fragen und Themen in derAnalyse.§ Kundenanforderung an Prozesse(Servicelevel, .)Fragen/ThemenPlaceholder text§ Analyse, Beschreibung, Dokumentation derGeschäftsprozesse§ Abbildung der Prozesse in den relevantenSystemen§ Analyse vorhandener Kennzahlen /Ermittlung relevanter Kennzahlen§ Workflow Systeme§ Kostenermittlung (Geschäftsvorfall,Geschäftsprozess)8

Organisation: Fragen und Themen in der Analyse.§ Aufbau-und Ablauf-Organisation§ Kompetenzen, Verantwortlichkeiten9Fragen/ThemenPlaceholder text§ Leitungsspannen, Führungs-Instrumente§ Aus- und Weiterbildungs-Konzepte,Coaching§ Analyse des Qualitätsmanagementsystems§ Analyse des Performancemanagement

Controlling/Steuerung: Fragen und Themen in derAnalyse.§ Eingesetzte Controlling- und SteuerungsVerfahrenFragen/ThemenPlaceholder text§ Planung / Forecasting, Intra- undAfterday Controlling, Personal-EinsatzPlanungs-Verfahren und Systeme§ Qualitätssteuerung (Systeme, Prozesse,Kennzahlen, .)§ Geschäftsprozess-Kennzahlen(Durchlaufzeiten, Kosten, Fehlerquoten,Weiterleitungs-Quoten, )§ Reporting Systeme10

Diese Ergebnisse erhalten Sie:Ausführlicher Berichtsband: Vorgehensmodell Analysen Beurteilung von Zielen, Konzepten, Systemen, Organisation,Prozessen Benchmarking/ Best-Practice Vergleich Handlungsempfehlungen und Grob-Projektplan Wirtschaftlichkeits-Berechnung11

Qualitative Bewertung – �hrung einer virtuellen ACD Anlage mit CTI-FunktionalitätErwarteteErgebnisse(messbar)§ § § § BeschreibungIst-Zustand§ § § § Sowohl die Kundenidentifikation als auch die Erfassung des Kundenkontaktes ist mithohem zeitlichen Aufwand durchzuführen.Es besteht keine vollständige Dokumentation aller Kundenkontakte.Es besteht keine Möglichkeit einer Zuordnung bestehender Kundenvorgänge zu denDaten der bestehenden Inbound/Outbound-Calls.Schulungen können nicht zielgerichtet durchgeführt werden; jedem Agent müssenzeitnah gleiche Inhalte vermittelt werden.Eine zielgerichtete Kundenbetreuung/-ansprache im Erstkontakt ist nicht möglich.Es besteht keine Möglichkeit der Priorisierung von besonders sensiblen oder wichtigenKunden im First Level.Eine hohe Anzahl an Anrufweiterleitungen und Kundenrückrufen ist notwendig.Anrufweiterleitungen erfolgen mit einem hohen zeitlichen Aufwand (sowohl intern alsauch für den 12Nachteile

Business Case - WirtschaftlichkeitsbetrachtungArbeitsbeispiel13

Beispielhafte Bewertung relevanter Parameter undGegenüberstellung mit Best-Practice Call Centern.Service-LevelWeiterleitungsquoteKosten pro QuoteKundenzufriedenheit14Fallabschlussquote

Auswirkungen unterschiedlicher Service Level aufden Personalbedarf.ArbeitsbeispielSzenario 1: 430 Anrufe pro 30 min, Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitung: 280 sec, ServiceLevel Ziel: 80/20. Notwendig sind lt. Berechnung 74 Mitarbeiter.Szenario 2: Das Service Level Ziel wird auf 90/20 angehoben.Auswirkung: Notwendig sind 77 Mitarbeiter bei ansonsten gleichen Bedingungen.Es gilt das Gesetz des abnehmenden Grenzertrages15

Empfehlung für das Rufnummern-Konzept,Sprachdialog-System und skill-based Routing.ArbeitsbeispielKundensegment AKundensegment Blokale Service-Rufnummer0221 555555lokale Service-Rufnummer0221 232323Sprachdialog-System:Identifizieren des Geschäftsvorfalls durchEingabeMaximal 3-4 Optionen zur AuswahlKunden-ServiceKölnskills16842Kundensegment Clokale Service-Rufnummer0221 654321Intelligentes Netz:Erkennen in welchem Kunden-Service-Centerder gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfallverfügbar istRouten des Calls zu dem Center mit verfügbaremskill und/oder freiem AgentenGewählte Rufnummer identifiziert den Kundenund priorisiert Anruf in Kunden-ServiceSaarbrücken2

Verfahren zur Bewertung der steme)Voraussetzungenfür die UmsetzungMachbarkeitUmsetzungsdauerNotwendige Ressourcen(finanziell, personell,technisch)Wahrnehmbarkeit beiKunden/interne erenzierungspotenzial17Kosten-/Nutzenrelation1Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungsaufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)2Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristigumsetzbar (in weniger als 1 Jahr)3Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oderinternationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (inweniger als 3 Jahren)4Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexerAbstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)5Umsetzbarkeit unwahrscheinlich1Hoher Erfolgsbeitrag2Deutlicher Erfolgsbeitrag3Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag4Erfolgsbeitrag fraglich5Kein Erfolgsbeitrag erkennbar

Konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis derAuswertung.„Nice to have“„Quick 15.20.2.3.16.13.10. 19.26.48.27.21.28.5niedrigMachbarkeitBeispielhafte identifizierte 43Erfolgsbeitrag21hoch

Die Ergebnisse des Call Center Audits liegen in ca.4-6 Wochen vor.19 In Abhängigkeit der Projektvorgehensweise, Komplexität und Größe desCall Centers, Verfügbarkeit der Ressourcen und Daten können dieErgebnisse und Handlungs-Empfehlungen in ca. 4 - 6 Wochen erstelltwerden. Marketing Resultant setzt ausschließlich Projektmitarbeiter ein, diemindestens über 10 Jahre, nachgewiesene Projekterfahrung im CallCenter/Kundenservice Umfeld verfügen und in der Regel selbst inverantwortlichen Führungspositionen im Call Center tätig waren. Die Investition für den Call Center Audit ist abhängig von derKomplexität und Größe der Call Center Organisation.

Die wesentlichen Ergebnisse der Audits auf einenBlick20

Die Marketing Resultant Kompetenz liegt in derpragmatischen und ergebnisorientierten Umsetzung.ErgebnisseKompetenz Marketing ResultantErfahrung§ Fachliche Konzeption von Call Centern,Kundenservice-Centern§ 20-jährige§ Implementierung Optimierungs-Maßnahmen§ Auswahl- und Vergabe-Unterstützung bei TK/ITInvestitionen§ Unterstützung bei Outsourcing Entscheidungen undDienstleister-SteuerungVon der Analyse bis zur Implementierunggeb. Kaufkraft70566 29963220267 28605200967 2860561064 3706920563 3042310963 296620 2996371059 30423240850 29491140566 29963111167 33272191072 36316260959 311170 3042341063 2949190357 28605200157 28605200769 36412250963 32,645,002,823,713,013,653,994,31WertHV WertPU WertPH WertRV WertL V VolumenL V AW1501330187161189999 144,7014516501990186604 124,9370140109149117175645 123,0400022419111223 135,51951180177124189995 119,40166018411016793005 136,61601211191281340 120,3400183131175175440 128,83018500140188829 126,48901521360113186377 118,8701650156147167526 133,98100150020814651458 142,3370129100137103189625 112,17013601491680 131,7870136106144112116711 119,0815017401890187108 127,211521681560045128 118,911290163138130186991 116,5501450178101189959 11141413151514Analysen21Erfahrung beiProjekten in div. Branchen§ nachweisbare erfolgreicheProjektumsetzung§ erstklassige Referenzen§ pragmatische Lösungen ness CaseProjektManagement/Umsetzung Messbare Erfolge

Profil Harald Henn; geschäftsführenderGesellschafter2002 –Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender GesellschafterReferenz-Projekte:Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG,The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega VertriebGmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender GesellschafterAufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung alsführender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle,Advance Bank, etc.)1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PCDirektvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbauund Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PClangjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World,Management CircleFachbeirat CRM-expoPublikationen:- Herausgeber und Autor des Handbuches:„Callcenter Management“- Co-Autor des CRM-Buches:„CRM verstehen, nutzen, anwenden“2222

Profil Harald Henn; nkte: Aufbau und Optimierung von Call CenternCall CenterStrategie BeratungOutsourcing Strategien/ Dienstleister Auswahl undVertrags-GestaltungDienstleister-Steuerung, -Controlling und -managementStandort-AuswahlKonzeption und Implementierung von Qualitäts-ManagementVerfahrenIntegration in CRM, Vertriebs- und Kundenservice ProzesseGeschäftsprozess-Modellierung, Konzeption und UmsetzungKonzeption und Umsetzung von strategischen und operativen CallCenter Steuerungs-Systemen (Balanced Scorecard,.)Konzeption und Implementierung von Multikanal-Call-CenternTechnologie-Auswahl von ACD-Systemen, Workforce-ManagementSystemenMachbarkeitsstudien, Business CaseKonzeption und Umsetzung von Personalbedarfs- und PersonalPrognose und Einsatz-Planungs-Verfahren2323

KontaktHarald HennMarketing Resultant GmbHHinter der Kapelle 2055120 MainzTelefon: 0049 (0) 6131 463421Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23email: .deTitelbild: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/24

Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Die fundierte Basis für die Optimierung Ihres Call Centers. Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich alle relevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet. Call Center Strategie TK/IT- Systeme Geschäfts- Prozesse Org- anisation Controlling /Steuerung Multikanal .