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전찬성ASC DirectorASC / CRMOracle Korea

Sales 및 ServiceSolution 구축을 통한ERP의 확장

AgendayyyyyExtended ERP의 개요CRM 개요Oracle CRM 개요Oracle CRM의 활용방안기대효과

Extended ERP 개요

기업 경영전략의 변화[ 품질경영 ][ 고객만족 경영 ][ 가치경영 ] 품질개선 업무생산성 원가&비용절감 고객서비스 개선 내부 프로세스 효율성 ERP(재무,생산,인사)의효율성 고객수익성 개선 외부 프로세스 효율성 고객 중심의 통합 & 확대(조직, 프로세스, 시스템) ERP도입 (제품중심의경영 한계) E-Biz도입 (CRM, SCM,SEM으로 확장) Extended ERP & 통합 BPR �� 후반제품 중심고객 중심ERPExtended ERP1990년대 중반2000년대

가치경영을 위한 확장전략수익위주의 가치 경영 전략(Value Based Management)e-Transformation !CRMEMPLOYEESWeb MarketingTele Marketing셀프서비스애플리케이션Portal SiteWeb Sales비즈니스애플리케이션Tele SalesDirect 스인텔리전스시스템SelfSelf-ServiceWeb, EmailTele Service/Field Service고객 중심의 통합&확장 전략(Extended 싱금융 )인사관리Business Intelligence재무관리연구관리SEMERP생산 & 조달관리

확장전략의 방향AdministrativeProcessesSelf-ServiceBusiness Rule BaseInternal FocusExternal FocusTransactionsBusinessIntelligenceLocal, RegionalGlobal, Shared

Extended ERP의 팅판매ChannelCRM(Mobile,콜센터,웹) 서비스SEMBISLegacyKMSCRM재무주문ERPExtended ERPExchangeEDI생산SCM & ��리점Hub �장(WMS,APS,EAM)

CRM 개요

CRM 정의어떻게 고객중심기업으로 전환할것인가?어떻게 고객수익성(LTV)을극대화할 것인가?CRM is a customer-focusedbusiness strategy designed tooptimize profitability, revenue andcustomer satisfaction."어떻게 고객만족도를 개선할것인가?Gartner Group 어떻게 고객당매출을 극대화할것인가?

CRM의 업무영역Sales Productivity Contents/서비스 개발 주문형 상품 Offer 설계 상품Life Cycle 고객획득 개발 유지 고객수익성 고객 Segmentation 고객 LTV 극대화 1 to 1 관계관리고객 Sales Lead 관리 Opportunity 관리 Pipeline 관리 Team selling 영업 보상 관리(대리점,소비자)Marketing1to1 Relationship Marketing 고객별 상품/서비스/채널 차별화 우량고객 서비스 차별화 해지방어 전략 그룹 공동 DBMSalesCRM상품/서비스(Contents,광고 ile 등) 고객접점확대(IT채널) 채널 코스트 절감 편리한 Access 대리점 관계관리ServiceCustomer Care 파트너 관계관리 고객 관계관리 SR접수&이관&처리관리 고객 선호 채널의 확대 입고수리 및 부품관리

Oracle CRM 개요

Oracle CRM Design �관리클레임 관리생산/출하관리마케팅관리Single Point of View

Oracle CRM Product Strategy Internet based Architecture [100%인터넷] Back-End 시스템과의 통합화 [Single View] 1to1 marketing execution [차별화, 가치화] Closed Loop Concept [자동화, 지식화] 채널의 통합을 통한 일관된 고객 접점 관리[채널 선호도, 다양화] Marketing, Sales, Service 프로세스의 통합[고객중심 프로세스개선] 고객에 대한 충성도 강화 [로열티 강화]

E-Business PlatformApplicationsOracle E-Business SuiteBusiness ionsSCMERPCRMCommonInfrastructureDevelopment ToolsApplication FrameworkWorkflowsCommonServicesDirectory SecurityTransactionsMessagingScheduling & RoutingInternetApplicationserverDatabaseOracle9i Application ServerOracle9i Database

Oracle CRM SolutionCustomer Intelligence & Interaction Center IntelligenceAnalyticalApplicationsCustomers OnlineSales IntelligenceMarketing IntelligenceBusinessApplicationsCustomer ModelCommonComponentsE-Business SuiteShared annelsField Sales(OSO)iStoreMarketingTelephonyPredictive Dialer,Call Center ConnectorsService & Contracts iceContractsService/Adv.TeleTeleWireless iSupportScheduler ServiceOptionInteractionBlendingAdv. InboudAdv. OutboundeMail CenterScriptingDepotRepairSparesMgt.Mobile(Laptop, PDA)Wireless(WAP)Universal Work QueueInteraction HistoryUser ManagementKnowledge BaseTerritoriesResourcesCalendarNotesEscalation ManagerTasksAssignment Manager1-toto-1 FulfillmentTradingCommunityProduct CatalogPricing BillingQuotesSetup OnlineDemandCommon Application Architecture & SchemaeBusiness Platform

Integrated CRM SolutionOperationalSingleCustomer DataERP ApplicationsFinancialsCCCCCCCCCCSupply ChainHRMSust 1ust 2u s tC3u s tu s tC4u s tu s tC5u s tu s tC6u s tu s tC7u s tu s tC8u s tu s tC9u s tu s tC1u0s tC ustC ustd a ta 1.1 .d. a ta 12 . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . .4 d a ta . .1. . . . .5 . . . . . . . . . . . . .6 .d. a ta 17 . . . . . . . . . . . . .8 . . . . . . . . . . . . .9.10.d a ta 2.d. a ta 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .d a ta . .2. . . . . . . . . . . . . . . . .d. a ta 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .d a ta 3.d. a ta 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .d a ta . .3. . . . . . . . . . . . . . . . .d. a ta 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Operational CRMCustomer ctionCenterServiceMobileAnalytical CRMData AlertsOperationalReporting

Oracle Marketing 개요오라클 마케팅은 마케팅 관련 부서에서 복수 채널의 다양한 마케팅 캠페인을 기획하고,실행하며, 캠페인 효과를 실시간으로 분석하여, 경영활동 성과를 높여 경쟁력을 제공MarketingEncyclopedia fer CreativeDefinition DevelopmentBudgetAllocation 오라클Execution /마케팅 FulfillmentPhoneWebMail관리Response/Order Inbound

Oracle Sales 개요오라클 세일즈는 고객 계정 관리, 대리점 관리, 판매 기회 관리, 견적, 영업 활동 스케줄링,판매 예측, 그리고 리포팅 기능을 지원함으로써 영업의 효율을 극대화 시킵니다Tele Sales &iStore(통신&웹판매)Field Sales &Intelligence [현장판매]Order Booked/ReportingTele tingMail오라클 ityRegistrationQuoting �매보상)Inbound

Oracle Service 개요오라클 서비스는 고객불만처리, A/S처리, 고객클레임처리 및 설비고장처리 등의 고객대응과관련된 업무들을 고객중심에서 업무 프로세스를 구현함으로써 고객만족 및 서비스 업무의효율성을 제공ServiceIntelligence& BRMCustomer Care &Support & KM & t Repair &Spares �� ��OutboundMailPhoneWebMailField Service& MobileInbound

Oracle Interaction Center 개요오라클 인터렉션 센터는 고객관계 관리의 접점으로써, 다양한 접점 채널을 관리하고 신규고객 및 기존고객의 니즈 창출 및 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 Life Cycle을 관리하고,지능화된 CTI의 기능과 고객 접점 정보, 업무 등을 수행할 수 있는 기능 제공고객접촉 일 관점지능화된 RoutingTCA (Trading Community Arch.)실시간 분석캠페인 실행 및 결과 분석

TCA(Trading Community Arch.)등급 & er Account)관계자의 관계(Relationship Party)개인고객 프로화일(Person PartyProfile)개인고객(Person Party)법인고객 프로화일(OrganizationParty Profile)법인고객(Organization Party)관계상세정보(Party Relationship)커뮤니티(Group Party)관계자(PARTY: 개인 & 법인 & 모임 & 관계)서비스청구정보(Account Site)접촉 & 연락 정보(Party Contact Use)청구정보(Party Site)위치목적정보(Account Site Use)접촉채널정보(Contact Point)위치목적정보(Party Site Use)주소상세정보(Party Relationship)

Oracle CRM의 활용방안

ERP Solution별 확대영역DevelopProduct Development SolutionPlanPlanning SolutionProcureOracle ERPSolutionProcurement ring SolutionFulfillment SolutionService SolutionMaintenance SolutionOracle CRMSolution

Product Development Solution디자인 협업Inte oneeeMi&rt,터opSuppliers콜센 iSupC,IO(Manufacturing)군 Analyze관품Requirements제 w 도서스o술Select서비 S-기rSuppliersEk,MfSMlK(Create HL/DetailVer.Ver. mersKnowledgeKnowledge &&ChangeChange signdrIvenNegotiate& CostPrototype& TestReleaseto MfgPurchasingPlanningOrder군Management품제스 &조치비서 요청 Service)리발관(개력이ProcessImprovement

Planning 과 원활한정보 공유 PortalCollaborativeForecastingCollaborativeDemand PlanExceptions정확한 납기군)품리제관즈측세일 & ��Demand Planning ProcessPortalInternet협업적 수요예측CollaborativeSupply Plan단일계획계획 주기 감축보다 정확한 계획합의된수요 예측공급자와 원활한정보 공유Exceptions군)품리제관스획서비 품계프로세스부자동화스비(서Demand PlanningAdv. Supply Chain Pln.Inventory OptimizationGlobal Order Promisingt hoursSupply Planning Process계획주기감축 및보다 정확한 계획

Procurement Solution협업(Collaboration)DemandPlanning &SchedulingDesign &EngineeringRFxAuctionOffers군품)제리스계약 및관비품서 elf-Service요청Integrated �계산서군품제)터MRCil센ea&-mE터,rt콜센 ppoMessaging:XML / ��리SI관B수&O보MR 유지산(자PortalPayment kStatementBanks공급자수행능력 평가

Manufacturing SolutionPersonalization,Demand Variability(수요 odeProductDevelopmentPlanningHigh ETOMTSPurchasing /Warehouse MgmtProcessSupplyVariability(공급 가변성)군&품치제조Flow스정)서비 & 시 tionProjectEfficientManufacturing(효율적 생산관리)(협력사 협업)Suppliers하도급 업체Subcontractors

Order Fulfillment SolutionComplete Business FlowWeb ll �R워크플로우Capturep C , 서비 )oLo 기반의즈 CRMd일일정관리e 업무, 세프로세스, es터Clo �고&추적통합물류Self-ServiceOrder TrackingCarrier ManagementXML/EDIMultiChannelDemandManufacturing

Service SolutionCustomer/Prod Info,Knowledge elligenceProactive ServiceField Service군품,제ExchangesInIn-House Repair리스관 ServiceParts Logistics비,스서비 관리서,스담리비(상 서관 Plan &) Repair /IdentifyClose스장Analyze PrioritizeDebrief리& Verify& BillSchedule ��렌탈 Contract cessShipping /ReceivingAgent AssistedMfgInventoryHumanResourcesBilling

Maintenance SolutionMeter ReadingsMaintenance RequirementsM Plaa n(유 int ni n지 ena g :보 nc수 e)PP r l an(사 ed nin전 ict g:예 ive방)DynamicPlanAdjustmentsUsage, Estimated Life군리품관제력Inspection LimitsProduction nned시품Purchasing,&부리임,스관레리비리 HR: Skills(클관서수질입고 후품 리)Execution: WorkflowDriven사관&응전InventoryCreate 사 Approve대Dispatch needdEngineering Safety &Compliance

제조업 PL법에 대한 활용방안대응단축소송감소PL관련 단체 �리시스템지원비용절감Oracle PL법 지원Solution업무효율성소비자감동

자산의 유지/보수/정비 분야 ��1장애처리접수영업점2전사통합Web aboration(협력사 협업)E-Mail장비납품업체

기대효과

Oracle CRM 기대 효과Oracle MarketingOracle Sales 고수익 고객을 타겟팅 매출 증대 마케팅 ROI 증대 시장 확대 마케팅 범위 확장 판매 효율성 증대Oracle ServiceOracle Interaction Center 차별화된 고객지원 E-Biz 전진기지 고객 만족도 향상 콜센터 비용 절감 서비스 효율성 증대 고객 만족도 향상 고객 지원 정보 통합 수익 증대 기반 제공

CRM 도입 효과Front Office에 CRM 패키지를 도입한 회사들을 대상으로 도입 후 실제거둔 효과를 설문 조사한 결과50%40%30%20%영업비용감소 35%영업주기감소 25%10%0%0%-10%마진율증가 2%고객만족도증가 20%매출증가42%-20%-30%-40%-50%Source: Insight Technology Group

QUESTIONSANSWERS

Predictive Dialer, Call Center Connectors eMail Center WireWirelessless (WAP)(WAP) Scripting Adv. Inboud Adv. OutbounAdv. Outbound Interaction BlendingBlending Universal Work Queue Interaction History User Management Knowledge Base Territories Resources Calendar Notes Escalation Manager Tasks Assignment Manager 1-to-1 Fulfillment