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CRM vs ERP:¿Cuál es la diferencia?ÍndiceNext

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?Las organizaciones que desean automatizar procesoscorporativos básicos suelen buscar dos soluciones desoftware principales: el sistema de planificación de losrecursos empresariales (ERP) y la gestión de la relación consus clientes (CRM). El primero ayuda a las empresas a dirigirsus negocios con éxito al conectar sus sistemas financierosy operativos con una base de datos central, mientras queel segundo ayuda a gestionar la interacción que tienen losclientes con las compañías.Tanto el ERP como el CRM sirven como repositorios de datosvitales pues involucran a diferentes departamentos y, aunqueque suelen comprarse por separado e integrarse únicamentecuando es necesario, solo algunas veces se basan en unamisma plataforma.Este artículo te ayudará a identificar las principalescaracterísticas de los sistemas CRM y ERP, en qué sediferencian y si una empresa necesita un ERP, un CRMo ambos.ÍndicePrevNext2

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?¿Qué es el CRM?En resumen, el CRM es un software que gestiona todaslas formas en que un cliente interactúa con una empresae inicialmente sus funciones se desarrollaron para losdepartamentos de ventas, llegando a conocerse en susinicios como “automatización de la fuerza de ventas” (SFA).Teniendo en cuenta esta necesidad, rápidamente se crearonotros sistemas para gestionar la relación del servicio deatención al cliente y el marketing, particularmente en loscentros de llamadas conocidos también como centros decontacto, una vez que el teléfono se convirtió en un canalmás de atención al cliente.A través de la adquisición y el desarrollo de nuevastecnologías, los proveedores de software comenzarona combinar estas disciplinas en un mismo sistemadenominado “gestión de relaciones con los clientes”.Por otro lado, la gestión del desempeño de las ventas y lacompensación de los incentivos también se incluyen enalgunos sistemas de CRM, pero a menudo se venden porseparado debido a su complejidad.Beneficios del CRMSu principal promesa es ofrecer a la empresa un repositoriocentral de todos los datos de sus clientes, haciendo unseguimiento detallado a todas las interacciones con ellos.Con esta información y el uso de la analítica, las empresasson capaces de tomar decisiones más informadas sobrequé clientes buscar para obtener más ingresos, cómo sedesempeñan los equipos de ventas, cómo atender a losclientes de manera eficiente y adecuada, y mucho más.Por ejemplo, con un sistema de CRM centralizado, losrepresentantes de ventas sabrán si los clientes que estánvisitando tienen tickets de servicio al cliente pendientes ypueden responderles de acuerdo a sus necesidades. Porotra parte, el área de servicio de atención al cliente puede verrápidamente si la persona a la que llama es un cliente de altovalor, o potencialmente de alto valor, para dirigirlo al nivel deservicio apropiado.ÍndicePrevNext3

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?¿Qué es un ERP?Beneficios del ERPLa planificación de los recursos empresariales (ERP)evolucionó a partir de la planificación de las necesidadesde materiales (MRP), que era una manera para que losfabricantes comprendieran y gestionaran todos los recursosnecesarios relacionados con el funcionamiento exitoso deuna empresa.Los beneficios de un sistema ERP provienen de contarcon una base de datos única y compartida de informaciónfinanciera y operacional, lo cual tiene un gran impacto en laelaboración de informes recurrentes o de reportes ad hocsolicitados por la dirección.El ERP sirve como una base de datos compartida paratodos los departamentos de una empresa que se conectana través de su información financiera y por medio deelementos como el libro mayor denominado “GL” o módulode contabilidad principal, las cuentas por pagar, las cuentaspor cobrar, la nómina y los informes financieros. Ahorabien, también se extiende a la gestión de inventarios, lagestión de pedidos y la gestión de la cadena de suministrosy de servicios, impactando así a las áreas de adquisición,producción, distribución y cumplimiento de objetivos.Incluso, algunos sistemas ERP también ofrecen Sistemas deGestión de Recursos Humanos (HRMS), CRM y comercioelectrónico para un control centralizado de los mismos.Para las empresas, tener una única fuente de datos sobrelas finanzas y las operaciones también significa que losempleados pueden profundizar en información relevantesin necesidad de que los equipos de TI o financierosrealicen el análisis y la presentación de informes. Además,esto permite tomar decisiones más rápidas y respaldadaspor datos que pueden afectar desde la rentabilidad hastalas nuevas oportunidades de crecimiento, pasando por laoptimización de procesos en toda la organización.ÍndicePrevNext4

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?Otro beneficio de pasarse a un sistema ERP es que lasempresas pueden tener cierres contables más eficientes,teniendo en cuenta que los equipos financieros suelencontabilizar al final de cada mes o trimestre todos losingresos y gastos para finalmente tabular sus resultados.Adicionalmente, el cierre contable que utiliza hojas decálculo o sistemas de contabilidad básicos suelen requerirun extenso trabajo manual, incluyendo la introducción dedatos y el contacto personal con diferentes departamentospara obtener información financiera. Por eso, con unsistema ERP centralizado que automatiza muchas de esastareas, las empresas han señalado la reducción en lostiempos de cierre mensual, haciendo que una labor quepodía tardar una semana se logre ejecutar en pocos días.Una de las ventajas de los ERP es que también introducencontroles financieros mucho mayores en una empresa,gracias a que cuentan con un sistema centralizado dedatos y permisos basados en roles, con el propósito de quesolo aquellos con el cargo requerido para tener acceso ainformación confidencial puedan hacerlo, mejorando asílos registros de auditoría y reduciendo riesgos relacionadoscon datos sensibles.ÍndicePrevNext5

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?Si bien toda la organización dependerá de los sistemasERP y CRM, la diferencia fundamental entre ellos es que elERP está principalmente enfocado en los departamento definanzas, mientras que el CRM es usado principalmente porlos departamentos de ventas y servicio de atención al cliente.Por ello, el primero se conoce comúnmente como el backoffice y el segundo como el front-office.Algunos ERP incluyen un componente de CRM, pero lossistemas de CRM no incluyen componentes ERP aunquesí se pueden acoplar entre ellos. Por ejemplo, Salesforce.com no es un sistema ERP porque no maneja datostransaccionales pero permite a sus usuarios acceder alhistorial de pedidos o facturas a través de una integracióncon un sistema ERP.¿En qué se parecen el CRM y el ERP?Tanto el ERP como el CRM son sistemas empresariales quealmacenan y analizan información en una base de datosrelacional, teniendo en cuenta que ambos se suministran através de un modelo tradicional on-premises o a través deSoftware como Servicio (SaaS), donde el proveedor gestionael software en su propio data center y los clientes accedena él a través de la nube.Mientras NetSuite y Salesforce.com, los dos pionerosen SaaS ERP y CRM respectivamente, comenzaronaproximadamente al mismo tiempo, los sistemas CRM setrasladaron más rápidamente a la nube por su fácil desarrolloe implementación, mientras que las empresas se mostraroninicialmente recelosas a poner los datos financieros de suERP en la nube.ÍndicePrevNext6

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?¿Necesito un CRM, un ERP o ambos?Casi todas las empresas en crecimiento, desde las pequeñasy medianas empresas (PYMES) hasta las de mayor porte,acabarán necesitando tanto un sistema ERP como unsistema CRM, o una única plataforma para ambos.Por su parte, las empresas que gestionan sus finanzas conherramientas de contabilidad básica como QuickBooks oincluso hojas de cálculo, suelen recurrir a un sistema ERPcuando descubren que éstas están frenando su crecimiento,son ineficaces o simplemente porque necesitan algo másrobusto. Lo mismo puede decirse de las compañías quegestionan las relaciones con sus clientes a través de correoelectrónico, hojas de cálculo u otras herramientas porparte de los representantes de ventas, las cuales terminannecesitando el procesamiento ordenado y estandarizado deinformación que ofrece un CRM.Que una empresa invierta primero en un CRM o un ERPdependerá de su modelo de negocio pues, por ejemplo,una organización con un pequeño conjunto de clientesde alto valor y unas finanzas complejas podría ser máspropensa a invertir primero en un sistema ERP, mientrasque una empresa con unas finanzas relativamente sencillasy una gran base de clientes que requieren un contactofrecuente podría hacer lo contrario. Sin embargo, en últimainstancia, ambos sistemas son esenciales para la mayoríade las empresas.ÍndicePrevNext7

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?Integración de los sistemas ERP y CRMOs sistemas de ERP e CRM precisam ser capazes de Lossistemas ERP y CRM deben ser capaces de compartir datosa través de una integración técnica, lo cual es mejor para lasempresas que tener dos conjuntos de datos por separado.Un representante de ventas, por ejemplo, puede quereracceder al historial de pedidos de un cliente, a su estadocrediticio o a los pagos pendientes cuando intenta realizaruna campaña de venta incremental o cruzada. Asimismo, eldepartamento de finanzas puede necesitar acceso al sistemaCRM para calcular las comisiones de ventas cuando ejecutanpagos de nómina u órdenes de compra masivas.Un sistema de CRM desarrollado sobre una plataforma ERPtambién crea ventajas para los líderes empresariales quepueden necesitar una manera consolidada de examinarlas estructuras de precios y gestionar indicadores clave dedesempeño (KPI), así como los costos de adquisición declientes (CAC) y el valor de vida del cliente (CLV).Un proceso común que requiere una estrecha integraciónentre un CRM y ERP es el del sistema de configuración, precioy presupuesto (CPQ) de productos o servicios, puesto que suinformación es requerida y vital para muchas empresas.Los proveedores de CRM y ERP más grandes suelen tenerintegraciones predefinidas que ellos, o un proveedor externo,ofrecen. Sin embargo, estas integraciones pueden sercostosas y difíciles de mantener cuando el sistema CRMo ERP pasa por una actualización.Los sistemas ERP con un CRM integrado en la mismaplataforma ofrecen una serie de ventajas: en primer lugar,la compra de ambos sistemas unificados tiende a sermenos costoso que la compra individual d ellos mismos; ensegundo lugar, el modelo de datos unificado significa quetoda la información se actualiza en tiempo real, sin tenerque esperar a cargas por lotes o conexiones de middleware.Por último, los sistemas desarrollados para ERP desde ceroson mejores manejando procesos transaccionales, lo quesignifica programaciones, personalizaciones y herramientasde terceros más sencillas de ejecutar.ÍndicePrevNext8

CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?Características principales de ERP frente a CRMCRMERP Gestión Financiera/Contabilidad Automatización de la Fuerza de Ventas Gestión de Pedidos Servicio al Cliente/Centro de Contacto Gestión de la Producción Gestión de la Cadena de Suministros Gestión de almacenes y cumplimiento/Gestión de InventariosBancode DatosRelacional Automatización del Marketing Autoservicio para los clientes AdquisicionesÍndicePrevNext9