WIXLIB

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO MéxicoEl Sistema de Servicio a Clientes tiene elsugerencias, felicitaciones, quejas, recla-problemas utilizando la Base de Conoci-propósito de establecer relaciones de largomaciones y solicitudes de información,miento y Tableros de Indicadores habili-plazo con clientes y consumidores al aten-una vez registradas se procede a darlestando la captura de conocimiento, alma-der y administrar las respuestas a las nece-atención. Este sistema tiene las siguientescenamiento, clasificación y capacidadessidades de atención y servicio al mercado,características relevantes:de búsqueda.está integrado por: el sistema de Distribu- Nos permite la Consulta detallada de tran- Es una fuente única de información queción y por el Sistema de Atención a Clientessacciones de servicio y dar soporte Multi-acelera el proceso de aprendizaje y entre-y Consumidores. El Sistema de DistribuciónCanal (persona a persona, teléfono, web,namiento para Servicio. La premisa es ga-nos ha permitido conservar relacionesemail, etc.) para la administración completarantizar a nuestros consumidores y clientesduraderas con nuestro mercado, garanti-de Información del Cliente (Direcciones,productos con Calidad, Precio, Frescura yzando que nuestros productos se encuen-Puntos de Contacto, Perfil de la Organiza-Servicio. Estos factores son también llama-tren disponibles, con calidad conservandoción, Perfil Personal, relaciones, etc.).dos Pilares de Nuestra Empresa.los atributos que se confirieron durante el Nos facilita la Administración integral deproceso, con oportunidad, en la cantidadinteracciones de servicio y cuenta con elPara facilitar la operación y entendimientorequerida y al menor precio.histórico de interacciones con sus detallesde nuestro sistema de Distribución losa nivel Cliente, interacción, reporte, solici-procesos que lo integran han sido identi-Nuestro sistema de Distribución Bimbo fuetud de Servicio así como su registro y laficados por el objetivo principal de cadacreado desde hace más de 60 años yAdministración de Reportes.uno de ellos y se conoce como MEPLICCactualmente mantiene su vigencia con cic- Nos proporciona una Visión de 360 delque son las siglas que significan los si-los de mejora e incorporación de tecnologíaCliente o Consumidor habilitando un servi-guientes procesos del sistema: Meta,de punta acorde a las necesidades de ser-cio proactivo a clientes por medio de aler-Estadística, Pedido, Libreta Electrónica,vicio de nuestros mercados.tas, scripts y workflows.Itinerario, Control de Venta por Cliente yAquí se captan necesidades del cliente, Nos permite anticipar la resolución deControl de Producto en el Camión.Sistema de Servicio a ClientesOperación enAgencias y PlantasCatálogo deProductos APCVisión Integral del Cliente o ConsumidorInformación Consistente y en línea Servicio Proactivo Catálogo deClientes OCOREGISTRO DE INFORMACIÓN datos de clientes/problema historial de servicioIdentificar yVerificarANÁLISIS Y PRIORIZACIÓNde conocimientoinformación histórica identificar tipo de cliente/consumidor(recurrente, crítico, vip, etc.)ASIGNACIÓN DE TAREASflujos de trabajoa los responsables base dispara utilizar diosde ContactoInformacióny AnálisisCRM PriorizarMONITOREO/AUDITORIA DE SERVICIO revisar y administrar excepciones mejorar ejecuciónProgramar TareasResolver CasoRESOLUCIÓN Y DOCUMENTACIÓNrequerimientorespuesta cumplirCIERRE incidentecerrado documentarDocumentarCierreSERVICO Y RESPUESTA EFECTIVA E INFORMACIÓN COMERCIALSISTEMA DE INFORMACIÓNY CONOCIMIENTOSISTEMA DEPLANEACIÓNSISTEMA DEGESTIÓNSISTEMA DE INTELIGENCIACOMERCIAL47

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO MéxicoSistema de Atención a Clientes y Consumidores (SATECC)y reclamaciones de clientes y consumidores, las cuales se dan aUno de los reflejos de la vivencia sobre el producto es la experien-conocer a las plantas y agencias de ventas involucradas, para quecia de clientes y consumidores durante todo su ciclo de vida y unoa su vez den el seguimiento y respuesta a la información recibida,de nuestros medios para captar la voz del cliente es el Sistema decon lo cual se pretende cubrir las necesidades de clientes y con-Atención de Clientes y Consumidores (SATECC), el cual ayuda asumidores y día a día ofrecerles mejores productos y servicios.perseguir que se cumplan las características de los productos y ser-Este sistema esta completamente integrado a nuestra red interna devicios que los clientes y consumidores necesitan.información y cuenta con apoyos tecnológicos como nuestro Catálogo de Clientes (OCO) el Catálogo de productos (APC) y el almacénEste Sistema, trabaja, captando, por múltiples medios las solicitudesde información (data Warehouse) para facilitar la respuesta oportunade ayuda, asesoría, información, inquietudes, felicitaciones o quejasa todas las necesidades del cliente y consumidor.Sistema de Atención a Clientes y Consumidores (SATECC) Visión Integral del Clienteo Consumidor Catálogo de Productos APCInformación Consistentey en línea Servicio ProactivoOperación en Agencias y PlantasCRMCatálogo de Clientes OCOCriterio 2.0 LiderazgoEn este criterio se explica cuál es el papelContact CenterData WarehouseMedios de ContactoInformación y AnálisisFilosofía y Cultura de Grupo Bimbode la Alta Dirección de la Cadena del Valoren la determinación del rumbo de nuestraOrganización así como la forma en que seSISTEMA DE LIDERAZGOdiseña, implanta y evalúa el proceso demejora continua y la cultura de trabajo, todoMisión y PropósitosNuestros ValoresVisión 2010con la finalidad de vivir a plenitud nuestrosCódigo de Ética y Conflicto de InterésesValores. Nuestro Sistema de Liderazgo esuno de los pilares para el aterrizaje día a díade nuestra Filosofía y Cultura empresarial. ElLIDERAZGO Y CUALIDADES DE INTERESESsistema permite que la Filosofía y Políticasde Grupo Bimbo sean el marco de referen-Visión Empresarialcia para “La Empresa que queremos hacer”Inteligenciaestableciendo, documentando, normando,revisando, actualizando y difundiendo aSentido Humanotodos nuestros colaboradores nuestra Filo-IntegridadEmpujesofía empresarial que coloca a la personaOrientación a ResultadosLiderazgocomo el sujeto principal de nuestro queApertura al Cambiohacer; también establece el estilo de liderazgo y cualidades que la empresa esperaDESARROLLO DE LÍDERESde todos sus Jefes buscando forjar el “almade la empresa” a través de los jefes.EVOLUCIONES DE DESEMPEÑO, FORMA DE TRABAJAR Y COMPETENCIASEl Sistema de Liderazgo proporciona evaluaciones de desempeño, forma de trabajar y, oportunidades de desarrollo de competencias clave de nuestro personal asícomo apego al código de ética, conflicto deintereses y salud laboral.48Sistema deInformación yConocimientoSistema deInteligenciaComercialSistema dePlaneaciónSistema dePersonalSistema deServicio aClientesSistema deResponsabilidadSocial

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO MéxicoLa alta Dirección dirige la Organización con el propósito de crearmática y permanentemente el trabajo en equipo y el trabajo en redel más alto valor a todos los grupos de interés, esto lo logramosa largo y ancho de toda la cadena de valor.mediante un sistema de Liderazgo comprometido que lo evidencia a través de su actuar diario.Nuestro Modelo de Gestión de Negocios se fundamentó para suEl sistema de Liderazgo se instrumenta, ejerce y mejora a travésmejora en el Modelo del Premio Nacional de Calidad,debido a quede equipos de trabajo establecidos para el alto desempeño sus-sus bases son similares a los que promueve nuestra filosofía. Estetentados primeramente en la vivencia de nuestros Valores, y losmodelo permite a los líderes de la organización diseñarla y ges-sistemas de planeación estratégica y operativa, aplicando siste-tionarla con un enfoque sistémico.El Modelo de Gestión de NegocioTRANSFORMANDO EL SEGURANDO EL FUTUROPersonasSociedadCadena de ValorCONOCIMIENTOADMINISTRACIÓN DE RIESGOSVALOR CREADO: RESULTADOSCREANDO FUTUROClientesLiderazgoPlaneación49

“Somos el líder mundial en panificación y una de las mejoresempresas alimenticias a nivel internacional”.El modelo de gestión orienta al personaldonde no solo es importante el resultadoencuentra implantado en su totalidadde Grupo Bimbo para comprender los pro-sino también la forma de obtenerlo, así,desde hace muchos años, su fundamentocesos y los aspectos críticos de la Gestiónmejoramos proactivamente nuestro Mode-está en nuestra Filosofía desde el origende Calidad, además de crear el compro-lo de Gestión para que nos apoye en ladel Negocio. La estructura de la Junta demiso de la Dirección al determinarlo comoconsecución y logro de lo que queremosgerencia se tiene concebida como tal"el camino a seguir" para lograr Nuestraser, la figura muestra la evolución dedesde el inicio de la Organización. El Pen-Visión 2010, la cual establece: “Somos elnuestro Modelo de Gestión.samiento Sistémico, instituido como baselíder mundial en panificación y una de lascognoscitiva para la toma de decisionesmejores empresas alimenticias a nivelEl ejercicio de liderazgo con el ejemplode alto impacto, se encuentra implantadointernacional”, ello nos lleva a mejorar esistematizado a través de los diversosen todos los niveles de jefatura de la orga-innovar todas nuestras operaciones enmétodos y medios mencionados senización.Evolución del Modelo de Gestión de NegocioVisión 2010Líder InternacionalNorma de CalidadGrupo Bimbo(ISO 22000)20072006Alineación Total20056 Sigma2001Modelo de Gestión de NegocioSistema de Aseguramientode 985Gestión de Riesgo ORM2004ISO 9001:2000Ind. LimpiaReorganización por procesosHACCPISO 9002:94, QBAReconocimientos BimboReingeniería de procesosSe establece Modelo Bimbo de CalidadArranque administrativo por Calidad TotalAdministración por objetivosCalidad y enfoque al cliente desde nuestra fundación

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO MéxicoNuestros Valores:Confianza: Base sobre la que se construyeEn Bimbo los jefes logran de sus colabora-Persona: Ver siempre al otro como per-todo. Contar con el otro para la tarea común.dores el máximo de credibilidad, de adhesión y de esfuerzo en busca del objetivo,sona, nunca como un instrumento.Pasión: Vemos nuestro trabajo como unaNótese, como la Calidad es uno de nuestrosrompen la inercia para que se dé la acciónmisión, una pasión, una aventura. El com-Valores, para nosotros la Calidad no esy consiguen por medio de la participaciónpartir esto en un ambiente de participaciónnegociable, es nuestra obsesión de todosque su equipo se involucre al máximo en lay confianza es lo que constituye el alma delos días y hemos establecido sistemas yacción y en la vida de la empresa.la empresa.recursos para hacerla realidad en todos losCalidad: Nuestra empresa debe serámbitos de la empresa.creadora, eficiente, productiva y con unEs muy importante que se considere que alaltísimo ideal de Calidad y Servicio.tratarse de una organización “AltamenteRentabilidad: Es el resultado visible deproductiva y plenamente humana” la con-todas nuestras ideas, esfuerzos e ilusiones.tribución de las personas es el punto focalEs el oxígeno que permite a nuestra empre-de nuestros valores, por lo tanto el respetosa seguir viviendo.a la dignidad de la persona es fundamen-Efectividad: Lograr que las cosas suce-tal en todos los niveles e instancias de ladan: Resultados. Servir bien es nuestraorganización, al igual que la congruenciarazón de ser.con nuestra filosofía nos lleva a vivir unTrabajo en equipo: Ágiles, activos, entu-ambiente organizacional dirigido al “biensiastas, con los tenis puestos. Compartir,ser y bien estar” de las personas y los gru-aprender de todos.pos de interés.51

Revista IFCT no se el Título: BIMBO MéxicoCriterio 3.0 PlaneaciónEn este criterio explicamos como BimboMéxico tiene implementados sistemas ySistema de Planeaciónprocesos a través de los cuales llevamosacabo nuestra planeación, misma queSistema deLiderazgoSistema deInteligencia ComercialSistema de Informacióny ConocimientoFilosofía y Culturade Grupo Bimbopara nuestra Alta Dirección, es una de lasactividades sistemáticas más importantesde nuestra gestión, pues en ella se cifra engran parte el sostenimiento y mejora deMisiónFilosofía y Valoresdefinición de objetivos y estrategias asíPlaneaciónEstatrégicanuestra competitividad a través de laDefinicionesFundamentalesde NegocioPropósitos Fundamentalescomo el despliegue de metas, proyectos yVisiónrecursos a todos los niveles.EvaluaciónCompetitivacados, canales, clientes, consumidores,EstrategiasDe los Propósitosa las EstrategiasDe las Estrategiasa la AcciónAlineación,Seguimiento yAseguramientode cas: Aprovecha la información de mer-AnálisisInternoPlaneaciónTácticaAnálisis delMercadoNuestro sistema tiene las siguientes carac-competencia y otros factores del entorno queafectan nuestro desempeño en el mercado.Objetivos EstratégicosEl análisis FODA permite anticipar riesgos yPlanes de Negocioaprovechar oportunidades.MetasPresupuestosEl Sistema y la alineación a los objetivos yAprendizajeAlineaciónmetas es periódicamente auditado, un factorSeguimientoEjecuciónclave en nuestro sistema de planeación es elCliente y el consumidor, de ellos nacen lassugerencias e inquietudes que marcan elrumbo de nuestro que hacer diario. El proce-Despliegue de Objetivos y Metas Alineadas a Visión, Planes de Negocio, Presupuestos y Proyectosso de Alineación Total permite asegurar quecada uno de los postulados de nuestraVisión cuente con factores clave de éxito einiciativas para avanzar en el camino haciasu consecución, logrando así que todo elpersonal y juntas de equipo estén enfocadasy tomen acciones hacia el logro de lasmetas. Contamos con tecnología de apoyopara la Gestión a los diferentes niveles.El sistema de Planeación proporciona losobjetivos estratégicos y operativos, metas,presupuestos, planes y proyectos para contribuir al desempeño efectivo de los sistemas; es la base para lograr nuestra Visión yevaluar la efectividad del desempeño delnegocio, proyectos y nuestro personal.La Dirección General de Grupo Bimbo iniciael proceso de Planeación aportando a lasDirecciones Funcionales información sobreel Desempeño del Grupo, el Entorno Externo e Interno y estudios de comportamientodel mercado y Clientes así como los Objetivos Estratégicos anuales los cuales estánbasados en la Visión a Largo Plazo.52Sistema de Gestiónde ProcesosSistema de Servicioa ClientesSistema de PersonalSistema deResponsabilidad Social

Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: BIMBO MéxicoCada Dirección Funcional emite en función de lo anterior el Plan deAcción para cada Región consistente en el Plan de Negocios y Presupuesto de Ventas. Una vez que cada Región conoce dicha información, inicia su planeación operativa producto de la cual resultanlas metas y proyectos de cada fábrica, departamento y equipo detrabajo. El sistema de Planeación Estratégica ha evolucionado deDirectrices Anuales en base a Presupuestos de Ingresos y Egresos aun Sistema Integral para alcanzar nuestra visión 2010, el cualpodemos ver en el tiempo y medir de forma objetiva a través de lasmatrices de futuro construidas con escenarios y proyectos específicos para cada uno de los objetivos estratégicos.La planeación operativa se lleva acabo a través de los siguientesprocesos clave: el proceso de Planeación Comercial, el procesode Planeación de Operaciones, el proceso de Planeación Regional, el proceso de Planeación Financiera, el proceso de Alineacióntotal y el proceso de Seguimiento a Proyectos.El proceso de Alineación Total asegura que todas las metas yproyectos estén alineados a la Visión de largo plazo de la empresa, es un proceso encaminado a alinear e integrar las metas yproyectos de todo el personal para avanzar hacia una Estrategia yVisión comunes.Con el proceso de Alineación Total se establecen los factores críticos de éxito para los procesos actuales de la empresa y para losproyectos derivados de las estrategias del negocio cada jefe en laempresa tiene metas con estos indicadores, y a través de un Software de apoyo se puede dar seguimiento al desempeño individualo de equipo con reportes de enfoque personalizados que siguenla filosofía de la administración en una página.Proceso de Alineación TotalDE LA VISIÓN A LOS INFORMES DE ENFOQUEEl software TOPS proporciona 3 reportes de una páginaInformación acerca desu DesempeñoInformación acerca delDesempeño de su PersonalACBOLABBUOBLOBVisiónestratégicaárbol inicialCBReporte deEnfoqueReporte BLOBVisiónestratégicaárbol inicialInforme deEnfoqueDGrupo BimboÁrbol deindicadoresde visiónInformación deGestión de Talentos53

Revista IFCT no se el Título: BIMBO MéxicoCriterio 4.0 Información yConocimientoSe rompe con las barreras entre funciones yanálisis de la información y la toma de deci-transacciones de negocio aisladas y las con-siones, que la información sea confiable,El sistema de información y conocimientosidera holisticamente relacionadas dentro deoportuna y consistente. La información secon el que cuenta Bimbo México, nosprocesos integrados de negocio.asegura que es confiable por medio de unpermite captar y estructurar la informaciónEl sistema es la única fuente de informaciónproceso de capacitación al personal encar-y el conocimiento y comunicarlo a toda laque acelera el proceso de planeación, tomagado de capturar los registros de la infor-organización a través de diferentes medios.de decisiones, aprendizaje y conocimiento.mación que se genera en cada una de losEste sistema se encuentra diseñado toman-Con esto la organización apoya al cumpli-procesos y programa de auditorias. Estodo en cuenta al cliente a través del sistemamiento de las estrategias y su desarrollo. Elproceso de capacitación se encuentrade inteligencia comercial, la filosofía de lasistema de información y conocimiento seestructurado en la red interna del GRUPOempresa mediante el sistema de liderazgo yencuentra interrelacionado con cada unoBIMBO en el Portal Bimbo XXI.la dirección de la empresa a través del sis-de los sistemas que son base del diseño yToda la información generada del ERP, y detema de planeación.que sirven de insumos para este, son vitaleslos demás sistemas se encuentra concen-para que la organización asegure en sutrada en la plataforma llamada Data Ware-Apoyados en una plataforma de tecnologíaproceso de planeación las estrategias quehouse, la cual es la base para el sistema deinformática ERP (Enterprise Resource Plan-hacen que la empresa sea competitiva,soporte a las decisiones, gracias a esta ba-ning) que es una herramienta facilitadora yademás, de facilitar el seguimiento a losse cada área, puede seleccionar y extraerde gestión que permite la consulta detalla-resultados de la organización.la información que requiera, de acuerdo ada de todas las transacciones del Negocio.Las estrategias como resultado del análisissus necesidades especificas. La empresaMediante las Bases de Datos de Lotusy evaluación de la información se imple-cuenta con un sistema de Capitalización delNotes y el sistema de ERP, se genera ymentan en la organización a través deconocimiento llamado Altamira que se en-comunica la información necesaria para laacciones y proyectos que nos apoyan a lacuentra dentro de la red interna y permite laoperación y gestión de los sistemas.mejora e innovación de nuestros productos,identificación, generación, documentaciónTodas las bases de datos son administra-servicios y procesos.y aplicación del conocimiento dentro de lados en medios electrónicos con la finali-El propósito es proporcionar la informaciónorganización, capitalizando el conocimientodad de que se encuentre disponible, senecesaria para el seguimiento y evaluacióngenerado que nos apoye a la mejora de losconserve, resguarde y se mantenga ende los resultados de la organización en todosprocesos y alcanzar el logro de los obje-una actualización continua.sus niveles (internos y externos), asegurar eltivos estratégicos.Sistema de Información y ConocimientoSistema de LiderazgoSociedad, Mercado y Partes InteresadasSistema de Información Transaccional ERPSistema de PlaneaciónPlataforma de Comunicación y Control de Documentos Lotus NotesAdministración de la InformaciónSeguimiento y Análisis de la InformaciónReportes personalizados de enfoque, Retroalimentación e Información para juntas de equipoSistema de Gestiónde Procesos54Sistema de Servicioa ClientesSistema de PersonalSistema deResponsabilidad SocialGestión del ConocimientoGest

dad vigente. Bimbo ha obtenido 6 años consecutivos el reconocimiento como "Empresa socialmente responsable. Y coti-zamos desde hace mas de una década en la Bolsa Mexicana de Valores. Buscamos día con día "Ser el proveedor preferido de nuestros clientes", para ello somos expertos en la segmentación de mercados. Atendemos las necesidades