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NICE IEX Workforce ManagementÜbersicht über die LösungVersion 4Dokumentversion 1.028. März 2011IEX Workforce Management Group bei NICE Systemswww.nice.com/iex
VertraulichkeitserklärungDieses Dokument enthält unternehmenseigene und vertrauliche Informationen von NICE Systems (NICE).Es erwähnt eine Reihe von Markennamen, Warenzeichen und Servicemarken. Rechtlich geschützteWarenzeichen und Servicemarken dürfen nur mit Erlaubnis ihrer jeweiligen Eigentümer verwendet werden.Ihre Erwähnung in diesem Dokument dient zur Evaluierung von NICE-Produkten und -Services sowie derProdukte und Services unserer Partner.Dieses Dokument wird unter der Bedingung zur Verfügung gestellt, dass es ausschließlich fürEvaluierungszwecke dient. Die vom Kunden zur Verfügung gestellten Geschäftsbedingungen werden derzeitrechtlich geprüft. Wenn sich der Kunde für NICE als Lieferant der Services und Produkte entscheidet,werden die Bedingungen des Vertrags einvernehmlich ausgehandelt.
Inhaltsverzeichnis EINLEITUNG . 4 WICHTIGE MERKMALE . 5 NICE IEX WFM-Standard-Merkmale . 5 ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen . 5 Administrator . 6 Forecaster . 6 Planner . 6 Scheduler . 7 Change Manager . 7 Reports Manager . 8 Historical Adherence . 8 Multi-skill . 8 Multi-site . 8 NICE IEX WFM-Advanced-Merkmale . 10 Real-Time Adherence . 10 Time Off Manager . 11 WebStation Plus. 11 SmartSync Exchange . 12 eTrainer . 13 NICE IEX WFM Optionale Merkmale . 13 Workload Manager . 13 Performance Manager . 13 Outbound Campaign Manager . 14 Express Messenger . 14 SYSTEMMERKMALE . 15 Sicherheit . 15 Workstation-Sicherheit . 15 Benutzeroberfläche . 16 Architektur . 17 Integration . 17 ZUSAMMENFASSUNG . 18 Systemübersicht - Highlights . 18
NICEIEXWFMSystemübersichtEINLEITUNGDas NICE IEX Workforce Management-System (NICE IEX WFM), eine NICESmartCenter-Lösung, ist eine umfassende Lösung für die Personaleinsatzplanung unddas Leistungsmanagement, die optimale Möglichkeiten für Prognosen, Pläne,Zeitplanungen, Berichte sowie die Evaluierung von Mitarbeitern im Unternehmen zurVerfügung stellt. Die NICE IEX WFM-Lösung ermöglicht Unternehmen, die Qualität ihrerDienstleistungen mit der geringstmöglichen Zahl von Mitarbeitern, die jeweils über diebenötigten Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, zu maximieren.Die Lösung wurde entwickelt, um die Anforderungen der verschiedensten Unternehmenzu erfüllen, von Kontaktcentern mit einem Standort und nur 20 Agenten bis zu MultiSite-Inbound-, Outbound- und Back-Office-Organisationen mit Tausenden vonMitarbeitern und sehr unterschiedlichen Arten von Transaktionen. Unabhängig von derGröße kann die NICE IEX WFM-Lösung auf einer Intel- oder AMD-Plattform mit einemWindows - oder Solaris-Betriebssystem oder auf einer Sun -Serverplattform mit demSun Solaris-Betriebssystem ausgeführt werden. In den Sun- und Windows-Versionenwird auch die Servervirtualisierung unterstützt. Es werden mehrereDatenbankoptionen unterstützt, und die Workstation RCP-Anwendung läuft unter denBetriebssystemen Windows und Citrix. Die erweiterte NICE IEX WFM WebStationFunktion ist eine browserbasierte Anwendung, die für praktisch jeden DesktopComputer geeignet ist.Viele Funktionen, die bei anderen Anbietern von Lösungen für diePersonaleinsatzplanung optional angeboten werden, sind im NICE IEX WFM-System alsStandardfunktionen integriert. Das System ist hochkonfigurierbar, flexibel undvollständig erweiterbar. Im Zuge sich ändernder geschäftlicher Anforderungen könnenzusätzliche Mitarbeiter, Arbeitsgruppen, Transaktionsarten und andere Featureshinzugefügt werden. Darüber hinaus sind alle hochmodernen Funktionen der NICE IEXWFM-Lösung vollständig mit dem Kernsystem und miteinander integriert; diesbedeutet, dass die Module alle Daten automatisch gemeinsam nutzen, ohne dasskomplizierte Datenimportschemata erstellt und verwaltet werden müssen. DieseModule sind so eng miteinander verzahnt, dass auf die modernen Funktionen der NICEIEX WFM-Lösung stets über eine einzelne Clientanwendung zugegriffen werden kann,wodurch Organisationen Zeit und Geld bei Installation, Einrichtung und Schulungsparen.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen4
NICEIEXWFMSystemübersichtWICHTIGE MERKMALENICE IEX WFM-Standard-MerkmaleNICE IEX WFM Standard enthält die folgenden Merkmale als Kern einer umfassendenLösung: ACD / Dialer/ Workflow-Schnittstellen Administrator Forecaster Planner Scheduler Change Manager Reports Manager Historical Adherence Multi-skill Multi-siteACD / Dialer/ Workflow-SchnittstellenDer Personaleinsatzplanungsprozess basiert auf korrekten und zeitnah verfügbarenInformationen. NICE IEX WFM Standard enthält eine umfassende Bibliothekkonfigurierbarer Schnittstellen, die Ihre ACDs, Dialer und Multimediaplattformen mitdem WFM-System integrieren. Wenn Sie nicht über ein Data Warehouse oder eine MISPlattform verfügen, die zusammengefasste transaktionsbezogene Daten bereitstellen,erfasst die Real Time Activity Monitoring (RTAM)-Lösung von NICE Transaktionsdatendirekt auf den Desktops Ihrer Mitarbeiter, ohne dass dazu IT-Programmierungerforderlich ist. Zu diesen Datenintegrationen gehören historische Informationen fürwarteschlangenbasierte Leistungsstatistiken, auf Mitarbeiterwarteschlangen basierendeCopyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen5
NICEIEXWFMSystemübersichtMetriken und solche auf Systemebene sowie Echtzeitstreaming des Mitarbeiterstatus.Historische und Echtzeitdaten können sogar gleichzeitig von mehreren Plattformen füreinen einzelnen Mitarbeiter übertragen werden - einschließlich des Desktop-Computers.AdministratorNICE IEX WFM Administrator bietet System-Supervisoren Flexibilität undBenutzerfreundlichkeit. Mit Administrator dient eine einzelne Client-Workstation alsKontrollpunkt für alle Personaleinsatzplanungsfunktionen, einschließlich derSystemkonfiguration, der Anzeige und Bearbeitung von Daten sowie von Berichten,Zeitplänen und Leistungsscorecards. Die intuitive, auf Windows basierende Oberflächeerleichtert die Verwaltung des NICE IEX WFM-Systems - diese kann von jedem mit demNetzwerk des Kunden verbundenen Ort aus durchgeführt werden.ForecasterNICE IEX WFM Forecaster ermöglicht einegrößere Forecast-Präzision, wodurch IhrUnternehmen direkt Zeit und Geld sparenkann. Unterstützt von ausgeklügelten,patentierten Algorithmen bietet Forecasterpräzise Projektionen vonTransaktionsvolumina, durchschnittlichenBearbeitungszeiten undPersonalanforderungen. Die Auswirkungenfehlender Daten oder von Ausreißertagenwerden automatisch eingegrenzt, was Zeit fürdie manuelle Diagnose und die Eingabe vonÄnderungen spart und sicherstellt, dassstatistische Anomalien die Planung für dieZukunft nicht negativ beeinflussen. Zusätzlichzur Erfüllung kurzfristiger, wöchentlicher Anforderungen kann Forecaster auch fürlangfristige Zwecke genutzt werden und Transaktions- und Bearbeitungszeitprognosenfür bis zu fünf Jahre im Voraus, in Tages-, Wochen- und Monatsansichten, erstellen.Diese Fähigkeit macht Forecaster nicht nur für den täglichen Betrieb, sondern auch fürzukunftsorientierte Budgetentscheidungen besonders wertvoll.PlannerNICE IEX WFM Planner enthält verschiedene zentrale Funktionen, die Sie bei derschwierigen Aufgabe der Planung von Arbeitszuweisungen und der Umsetzung vonTransaktionsprognosen in Personaleinsatz- und -einstellungspläne unterstützen. Dieintegrierten Algorithmen berücksichtigen, dass Personalschwankungen nur einer derAspekte bei der Zuweisung von Arbeitsaufgaben zwischen Gruppen und Standortensind. Das System interpretiert automatisch die Auswirkungen von Abweichungen beidurchschnittlichen Bearbeitungszeiten, Arbeitsregeln sowie von im Voraus geplantenEreignissen innerhalb von sowie zwischen Arbeitsgruppen. Es können mehrereLeistungsziele definiert werden, und das System entwickelt Anforderungspläne, umCopyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen6
NICEIEXWFMSystemübersichtsicherzustellen, dass Sie alle Ziele für Transaktionen, die sofortige Reaktionenverlangen, sowie für aufschiebbare Arbeiten erreichen. Die langfristige Perspektive hilftIhnen bei der Erstellung brauchbarer Einstellungspläne mit neuen Prognosen für dieVorlaufzeit von Einstellungen sowie tages-, wochen- und monatsbasiertenKostenanalysen.SchedulerNICE IEX WFM Schedulerberücksichtigt automatischalle Arbeitsregeln,geplanten Aktivitäten,bekannten AbwesenheitenundMitarbeitereinschränkungeneines Unternehmens. DieseFunktion entwirft für jedesIntervall jedesBetriebstages den optimalenArbeitszeitplan. Scheduler bietet zweiSysteme für den Umgang mit den Wahlmöglichkeiten der Mitarbeiter im Hinblick aufihre Zeitpläne. Der präferenzbasierte Zeitplanungsmodus verwendet das Dienstalteroder den Leistungsrang, um den prognostizierten Personalbedarf mit Arbeitsregelnabzugleichen, die auf der Wahl der Mitarbeiter oder Entscheidungen der Supervisorenberuhen. Im Zeitplangebotsmodus werden Zeitpläne erstellt, ohne dass unmittelbarMitarbeiter zugewiesen werden. Die Mitarbeiter können dann, abgestuft nachDienstalter oder Leistungsrang, über eine webbasierte Oberfläche den gewünschtenZeitplan auswählen und die Zuweisung auf diese Weise abschließen.Change ManagerEinige der leistungsstärkstenFunktionen des NICE IEX WFM-Systemssind seine patentierten IntradayFunktionen, mit deren HilfePersonaleinsatzplaner und SupervisorenÄnderungen vornehmen können, ohnedie Servicelevels für den gesamten Tagzu beeinträchtigen. Der NICE IEX WFMChange Manager bietet den Einblick indie Leistung, der erforderlich ist, umIntraday-Lücken zu erkennen, entsprechendeMaßnahmen zu ergreifen und die Ergebnisse zuüberwachen. Change Manager bietet EchtzeitEinsicht in die aktuellen ACD-/Dialer/Workflow-Daten, mit automatischen IntradayReforecasts von Transaktionsprognosen, von Prognosen der durchschnittlichenCopyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen7
NICEIEXWFMSystemübersichtBearbeitungszeit, des Mitarbeiterbedarfs, der durchschnittlichenAntwortgeschwindigkeit, der Occupancy und der Service Levels. WennIntervalländerungen vorgenommen werden, generiert Change Manager neue Berichteund Forecasts auf der Grundlage von Trends in den tatsächlichen Daten und ermöglichtden Vergleich des ursprünglichen Forecasts mit aktuellen Forecast-Werten und denWerten nach der jeweiligen Änderung.Reports ManagerNICE IEX WFM Reports Manager stellt der gesamten Organisation zahlreiche,standardmäßig konfigurierbare Berichte in Tabellen- und Grafikform über einenWebbrowser zur Verfügung und hilft so bei der Leistungsanalyse und beim Verständnislangfristiger struktureller Verbesserungen. Reports Manager stellt Makrotrends und dieDaten einzelner Mitarbeiter zur Verfügung, damit Entscheidungsträger immer übereinen nach Umfang und Tiefe vollständigen Blick auf die Betriebsabläufe verfügen.Berichte können in unterschiedlichen Formaten, darunter PDF, RTF und XLS, exportiertwerden.Historical AdherenceNICE IEX WFM Historical Schedule Adherence bietet umfassendeZeitplaneinhaltungsberichte aus archivierten Datensätzen zu den Aktivitäten derMitarbeiter. Diese Berichte können Mitarbeitern und Supervisoren dabei helfen, Musterbei Problemen mit der Zeitplaneinhaltung zu erkennen und zu korrigieren; dazu werdengeplante Aktivitäten über einen langen Zeitraum hinweg mit tatsächlichen Aktivitätenverglichen.Multi-skillMulti-skill erweitert die ohnehin leistungsstarken Forecasting- undZeitplanungsfunktionen der NICE IEX WFM-Lösung für skillbasierte Routing- (SBR)Umgebungen. Der patentierte Multi-skill-Zeitplanungsprozess simuliert das Routingmehrerer Arten von Transaktionen durch die Umgebung eines Unternehmens basierendauf den angegebenen Skills der verfügbaren Mitarbeiter; dies führt zu korrekten undpräzisen Zeitplänen für diese komplexen Szenarien. Das System erkennt automatischdie durch SBR erzielten Effizienzen und passt Ihren Personalbedarf entsprechend an –kein weiteres Eingreifen oder zusätzliche Annahmen sind erforderlich. Multi-skill stelltauch die Grundlage für den Umgang mit Herausforderungen wie der Zusammenführungvon Inbound-, Outbound-, Multi-Media- oder Multi-Channel-Planung in taskbasiertenoder vollständig dynamischen Routingumgebungen dar.Multi-siteOrganisationen, die an mehreren Standorten operieren, können die branchenführendenFähigkeiten von NICE IEX WFM Multi-site nutzen. Mit Multi-site können ManagerAktivitätsdaten von allen Standorten auf einem einzigen Bildschirm anzeigen und soeinfach Forecasts und Arbeitszuweisungen für die einzelnen Standorte ändern. DerPersonalbedarf kann auf Unternehmensebene und auf Standortebene evaluiert werden,Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen8
NICEIEXWFMSystemübersichtwas vollständige Transparenz und Verwaltbarkeit ermöglicht. Da Multi-site eineneinzigen Server und eine einzige Datenbank verwendet, können Personaleinsatzplanermehr Zeit damit verbringen, Forecasts zu verfeinern und die Arbeitslast anhand vonwichtigen Leistungsmerkmalen zu verteilen, anstatt sich Gedanken über dieDatenkonsolidierung oder die Überwachung von Änderungen zu machen. Multi-siteweist Arbeit aufgrund der künftigen Mitarbeiterverfügbarkeit zu und ermöglicht so einpräziseres Transaktionsrouting. Auch Verfügbarkeitsprognosen können für dieVerfeinerung der Transaktionsverteilung zwischen Standorten verwendet werden.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen9
NICEIEXWFMSystemübersichtNICE IEX WFM-Advanced-MerkmaleZusätzliche Merkmale, die die Kernfunktionen erweitern, sind als vollständigintegrierte, erweiterte Softwaremodule erhältlich, mit deren Hilfe Sie die FlexibilitätIhrer Belegschaft sowie die Effektivität der Kommunikation in Ihrem Unternehmensteigern können. Zu diesen erweiterten Features gehören: Real-time Adherence Time Off Manager WebStation Plus SmartSync Exchange eTrainerReal-Time AdherenceOrganisationen, die Ihre Leistungsteigern wollen, können oft Erfolgeerzielen, wenn sie sich um dieAdherence kümmern, was zugeringeren Schrumpfungen und zueiner besseren Wahrung von ServiceLevels führt. NICE IEX WFM Real-TimeAdherence ermöglicht derUnternehmensleitung, dieZeitplanadherence und die Time-inState-Adherence der Mitarbeiterengmaschig zu überwachen. BeimReal-Time Adherence (RTA)-Konzeptwird der Zeitplan eines Mitarbeitersmit seinem aktuellen Status verglichen, um eventuelle Abweichungen festzustellen.Wenn Abweichungen erkannt werden, werden die Namen der betreffenden Mitarbeiterautomatisch auf dem Real-Time Adherence-Bildschirm sortiert und in einerbenutzerdefinierten Farbe hervorgehoben, so dass der Supervisor auf potenzielleProbleme aufmerksam gemacht wird und dem Mitarbeiter helfen oder anderweitigeingreifen kann, um die Organisation im Plan zu halten. Mitarbeiter können mit "Tags"für die fortgesetzte Überwachung versehen werden, und Sie können einfach zwischenmehreren Echtzeitdatenstreams umschalten. Mit der Real Time Activity MonitoringLösung von NICE können Sie gleichzeitig den Systemstatus der Mitarbeiter und dieaktuell auf ihren Desktops aktiven Anwendungen überwachen und so in umfassenderWeise sehen, was wirklich geschieht.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen10
NICEIEXWFMSystemübersichtTime Off ManagerNICE IEX WFM Time Off Manager beseitigt dieadministrativen Probleme des Freie-ZeitManagements. Diese hochmoderne Funktionautomatisiert den Prozess und bietet freie-ZeitPlanungsregeln mit verschiedenen Parametern,wie etwa Freie-Zeit-Typen (bezahlte Freizeit,krankheitsbedingte Abwesenheit, Vertretungusw.), Dauer der zugestandenen freien Zeitsowie der Rate des Erwerbs von freier Zeit. Einfarbcodierter Kalender sorgt für einen einfachenund intuitiven Freizeitmanagementprozess fürMitarbeiter und Supervisoren. Sowohl dieMitarbeiter-, als auch die Supervisor-Versionvon NICE IEX WFM WebStation bieten einenFreizeithandelsbildschirm, der beiden Seiten ermöglicht, Freizeit für Mitarbeiter auf derGrundlage der Regeln des Unternehmens auszuwählen.WebStation PlusWebStation verwendet browserbasierte Technologie zur Erweiterung der NICE IEXWFM-Lösung; dadurch erhalten Supervisoren und Mitarbeiter minutengenaue Zeitpläneund Betriebsstatistiken in benutzerfreundlichen Funktionsmodulen.Employee WebStationScheduleViewer macht denAusdruck und die Verteilungzahlloser papierbasierter Zeitplänepro Woche überflüssig undermöglicht Mitarbeitern undSupervisoren den direkten OnlineZugriff auf die en undErinnerungen an Events sorgendafür, dass alle jederzeit im Bildesind. Die Features ScheduleChange und Schedule ChangePolicy ermöglichen Mitarbeiternund Supervisoren, auf Erlaubnissenund Regeln basierte Änderungenihrer Zeitpläne vorzunehmen, ohnedass dazu komplexe und bürokratische manuelle Prozesse erforderlich sind. DieFunktion Schedule Time Board zeigt Mitarbeitern, wann Zeit (wie etwa Überstundenoder unbezahlte Freizeit) benötigt wird, um Nettobelegschaftsstände proaktiv zuCopyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen11
NICEIEXWFMSystemübersichtwahren. Mitarbeiter können auch mithilfe der Funktion Schedule Trades Zeitpläne mitKollegen tauschen; dazu gehört auch der Austausch von Statusberichten und dievollständige Nachverfolgung des Zeitplantauschverlaufs. Darüber hinaus ermöglichtStatsViewer Mitarbeitern, ihre Leistungsstatistik mit der anderer Mitarbeiter zuvergleichen, um sie zu Höchstleistungen zu motivieren. Mit dem Time-Off Managerkönnen Mitarbeiter von ihrem Desktop-Browser aus Gebote für Freie Zeit abgeben. ZurVereinfachung des Zeitplanzuweisungsprozesses können MitarbeiterZeitplanpräferenzen übermitteln und über ihren Webbrowser mit Schedule Biddinginteragieren.Supervisor WebStationDas Supervisor WebStation-Modul enthält einigedieser Module zur Ermöglichung der papierlosenZeitplanverwaltung; Supervisoren können allezugewiesenen Mitarbeiterzeitpläne,Zeitplanänderungs- und Tauschanfragen undentsprechende Mitteilungen, Bestätigungen,Datenstatistiken und Berichte anzeigen. Diesesumfassende Konzept für die Mitarbeiterüberwachung,vollständig mit automatisierten und optimiertenKommunikationstools, vereinfacht die Verwaltung und verbessert das Verständnis fürund die Kontrolle der Prozesse. Darüber hinaus ermöglicht ein optionales Modul einemAdministrator, auf dem Server Aktivitäten auf Systemebene zu überwachen. Undschließlich sind alle Leistungs- und Analyseberichte über Supervisor WebStationverfügbar.SmartSync ExchangeDas NICE IEX WFM-System ist bereits die am engsten integrierte Lösung für diePersonaleinsatzplanung. NICE IEX WFM SmartSync Exchange optimiert dieBetriebsabläufe durch die Ausdehnung dieser Integration auf weitere wichtigeUnternehmensanwendungen, wie etwa Lohnbuchhaltung und Zeitregistrierung,Personalwesen, Leistungsmanagement, IVR und mehr und die Ermöglichung dernahtlosen Kommunikation zwischen diesen Systemen. SmartSync macht papierbasierteProzesse und doppelte Dateneingaben überflüssig und unterstützt so eine produktivereund informiertere Organisation. SmartSync bietet eine effektive, leicht zuimplementierende und erschwingliche Möglichkeit, unterschiedliche Protokolle,Datenbanken und Funktionen heterogener Technologien in einem Unternehmenzusammenzuführen. SmartSync ermöglicht die Datensynchronisierung zwischen denSystemen, vereinfacht den Prozess der Informationskonsolidierung im Unternehmenund sorgt dafür, dass keine Zeit mehr mit der Eingabe redundanter Informationen inmehrere Systeme verschwendet wird.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen12
NICEIEXWFMSystemübersichteTrainerDie eTrainer-Courseware bietet selbstbestimmte, computerbasierte Schulung zurBereitstellung über Unternehmensintranets mit Standard-Webbrowsertechnologie. DieSchulungsmodule decken bestimmte NICE IEX WFM-Funktionen für Mitarbeiter undSupervisoren ab und erleichtern so die Ausbildung und ermöglichen schnellereBereitstellungen.NICE IEX WFM Optionale Merkmale Workload Manager Performance Manager Outbound Campaign Manager Express MessengerWorkload ManagerNICE IEX WFM Workload Manager ermöglichtdie umfassende Kontrolle von Forecasting,Zeitplanung und Management fürTransaktionen aller Art. Voicemail, E-Mail,Fax, Post, Web-Anfragen, WebRückrufanfragen, Web-Chats, VoIP, WebVideoanrufe, ftragsverarbeitung und andereTransaktionen werden zusammen mit herkömmlichen eingehendenAnrufen, ausgehenden Anrufen und administrativen Arbeiten unterstützt. Füraufschiebbare Arbeiten verwendet der Workload Manager einen einzigartigenzweidimensionalen Forecast, um Arbeit über einen festgelegten Zeithorizont zuverteilen. Dabei werden verschiedene Faktoren berücksichtigt, wie etwa Serviceziele,Skills der Mitarbeiter, ihre Verfügbarkeit sowie Transaktionsroutingprotokolle.Workload Manager macht durch herkömmliche ErlangC-Berechnungen verursachtenÜberbelegungen ein Ende und hilft Ihnen dabei, Rückstände auf optimalem Niveau zubearbeiten.Performance ManagerNICE IEX WFM Performance Managerbietet eine vereinheitlichte Ansicht derBetriebsabläufe und sichert so dieAnpassung an die Ziele und motiviertdie Mitarbeiter, sie zu erreichen. Dazuwerden Daten aus kritischenSystemen – u.a. ACDs, Dialer,Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen13
NICEIEXWFMSystemübersichtWorkflow-Engines, Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement – aggregiert, um einbreiteres und tieferes Verständnis der geschäftlichen Leistung zu erzielen. Dadurchkönnen alle Beteiligten – von Front-Line-Mitarbeitern über Supervisoren bis hin zuFührungskräften – abgesicherte und umsetzbare Schlüsse aus den vorliegendenErgebnissen ziehen. Benutzerdefinierbare KPIs und Ziele erleichtern die Erstellung vonBalanced Scorecards. Diese Scorecards sind über NICE IEX WFM WebStationzugänglich, so dass Sie problemlos die Mitarbeiterhierarchie durchgehen können, umLeistungsprobleme zu identifizieren. Verschiedene Berichte und Dashboards gebenIhnen einen Überblick über die Leistung des Unternehmens. Performance Managerenthält eine umfassende Suite anpassbarer Berichtserstellungs- und verteilungsfunktionen, damit Sie Daten erstellen können, die speziell auf IhreOrganisation zugeschnitten sind. Das Wissen, das das Performance Manager-Modul zurVerfügung stellt, ermöglicht dem Unternehmen, die täglichen Abläufe besser zuorganisieren, um so mehr Leistung und zu erzielen und höhere Gewinne zuerwirtschaften.Outbound Campaign ManagerEine der schwierigsten Aufgaben bei der Verwaltung eines Outbound-Kontaktcenters istdie Umwandlung einer Anrufliste in einen intervallspezifischen Aktionsplan. Der NICEIEX WFM Outbound Campaign Manager (OCM) sorgt dafür, dass hier weniger vermutetwerden muss, und hilft Ihnen dabei, Ihre Kampagnenziele zu erreichen. OCM kann fürKampagnen jeder Dauer verwendet werden und ist vollständig mit den FunktionenMulti-skill und Multi-site integriert. Die integrierten Algorithmen analysierenInformationen zur Verbindung mit dem korrekten Teilnehmer (RPC, Right PartyConnect) und unterstützen so die tägliche und intervallweise Planung für einenoptimalen Kampagnenzeitplan. Ob Sie eine dedizierte oder eine gemischte OutboundBelegschaft verwenden, das NICE IEX WFM-System hilft Ihnen dabei, sicherzustellen,dass Sie die optimal geeigneten Mitarbeiter eingeplant haben, um Ihre KPIs zuerfüllen.Express MessengerÄnderungen warten nicht darauf, dass sich Mitarbeiter und Supervisoren am Systemanmelden, um darüber informiert zu werden. Der NICE IEX WFM Express Messengerinformiert Mitarbeiter und ihre Supervisoren per E-Mail ins Büro, nach Hause oder perTelefon über Zeitpläne und Zeitplanaktualisierungen. Sie müssen jetzt nicht mehrwarten, bis Ihre Mitarbeiter ins Büro kommen – proaktive Mitteilungen helfen Ihnendabei, stets über alle Änderungen auf dem Laufenden zu sein.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen14
Workstation-SicherheitJedem Benutzer des NICE IEX WFM-Systems werden ein Benutzername und einKennwort zugewiesen, die eingegeben werden müssen, um auf Funktionen zugreifen zukönnen. Benutzerkonten können mithilfe eines konfigurierbaren Sicherheitssystemskontrolliert und eingeschränkt werden, was einen sicheren und vertrauenswürdigenZugriff durch die verschiedensten Angehörigen des Personals gewährleistet.Berechtigungen werden jedem einzelnen Benutzer durch Rollenzuweisungen oderindividualisierte Einstellungen gewährt, die die jeweilige Zugangsebene zu jedemMenüelement und jeder Funktion genau definieren. Zusätzlich zur Festlegung, welcheFunktionen einem Benutzer zugänglich sind und ob bestimmte Bildschirme bearbeitbaroder schreibgeschützt angezeigt werden, ermöglichen die Sicherheitsfunktionen desNICE IEX WFM-Systems Zugangseinstellungen zu Datenentitäten wie Standorten,Mitarbeiterarbeitsgruppen und Transaktionsarten.Mit dieser Flexibilität kann die Unternehmensleitung jedem Benutzer in derOrganisation genau den benötigten Zugang zu dem System gewähren und ständig denÜberblick über alle Betriebsabläufe behalten und die Verantwortungsbereiche derUnterstellungshierarchie wahren. So können etwa Supervisoren die Berechtigungerhalten, alle Mitarbeiterzeitpläne anzuzeigen, jedoch nur diejenigen ihrer eigenenUntergebenen zu ändern. Führungskräfte des Unternehmens können etwa denvollständigen Zugang zu den Real-Time Adherence-Berichtsdaten erhalten, aber keineBerechtigung haben, Zeitpläne zu erstellen.LDAP-Funktionalität für zusätzliche SicherheitDie NICE IEX WFM-Lösung bietet Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)Authentifizierung, um die Sicherheit in großen Unternehmen weiter zu erhöhen. LDAPerlaubt die Validierung von Benutzer-IDs in einem LDAP-Verzeichnis, wodurch keineseparate ID-/Kennwortkombination für NICE IEX WFM mehr erforderlich ist.Integrierte Windows Workstation-AutorisierungAuf Windows-Workstations kann das NICE IEX WFM-System die Anmeldedaten einesautorisierten Windows-Benutzerkontos akzeptieren. Dadurch kann das NICE IEX WFMSystem die Vorteile des Windows-Kennwortsystems (Kennwortveraltung,Kennwortstärke durch Mindestlänge oder Zeichenanforderungen) nutzen.WebStation-SicherheitErweiterte WebStation-Funktionen können Mitarbeitern und Supervisoren jeweilsindividuell in der gleichen Weise zugänglich gemacht werden wie der Zugang zu denFunktionen des NICE IEX WFM-Systems. WebStation enthält eigene Verwaltungstools,die diesen Prozess optimieren.Copyright 2011 NICE SystemsUnternehmenseigene Informationen15
ionsreicher Client für Power UserDie NICE IEX WFM-Lösung basiert auf einer "Rich Client Platform (RCP)" für "PowerUser", wie etwa Mitarbeiter, die für Forecasts und die Erstellung von Zeitplänenverantwortlich sind. Diese Plattform ist "IT-freundlich" gestaltet. Dabei fallen nicht dieumständlichen Bereitstellungs- und Aktualisierungsprobleme wie bei "Thick Clients" an;gleichzeitig beseitigt die Plattform die mit "Thin Clients" gewöhnlich verbundenenLeistungs- und Nutzbarkeitseinschränkungen. Der Rich Client bewältigt großeDatensätze mit schnellen und komplexen Berechnungen und bietet Power Usern eineinteraktive, per Drag-and-drop bedienbare Oberfläche.Browserbasierte Bedienung für MassenbenutzerFür "Massenbenutzer" (Mitarbeiter und Supervisoren) stellt das NICE IEX WFM-Systemeinen browserbasierten "Thin Client" zur Verfügung, der das Laden und Aktualisierenzusätzlicher Desktopsoftware überflüssig macht.Personalisierte BenutzerfreundlichkeitBenutzer können Informationen so anzeigen, wie sie sie zu sehen wünschen. Diepersonalisierte Benutzerfreundlichkeit hilft allen Benutzern dabei, sich schnell mit demSystem zurechtzufinden und ihre Aufgaben am Arbeitsplatz effizienter zu erledigen.Individuell anpassbare Sätze von EntitätenMit der NICE IEX WFM-Lösung k
Das NICE IEX Workforce Management-System (NICE IEX WFM), eine NICE SmartCenter-Lösung, ist eine umfassende Lösung für die Personaleinsatzplanung und das Leistungsmanagement, die optimale Möglichkeiten für Prognosen, Pläne, Zeitplanungen, Berichte sowie die Evaluierung von Mitarbeitern im Unternehmen zur
