Transcription
Comendo Remote BackupService Level Agreement
Side 2 af 7IndholdsfortegnelseService Level Agreement . 1Indholdsfortegnelse. 2Introduktion . 3Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser . 3Installation og konfiguration. 3Uddannelse . 3Support og problemeskalering . 3Backup og restore af kundedata . 3Serviceopgraderinger og vedligeholdelse . 4Kundens ansvar og forpligtelser . 4Uddannelse . 4Support og problemeskalering . 5Kunde backup og restore af data . 5Rapporter . 5Service og vedligeholdelse. 5Support og eskaleringsprocedurer . 6Kundens eskaleringsprioriteter . 6Disaster Recovery – høj prioritet . 7Performance Level Agreement . 7Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Side 3 af 7IntroduktionDette dokument beskriver de specifikke forpligtelser for både Comendo Remote Backup og Kundenmed henblik på at sikre, at Comendo Remote Backup bliver varetaget optimalt. Dokumentet definererogså, hvad der vil ske i det tilfælde, at der opstår problemer. Endelig specificerer dokumentet, underhvilke omstændigheder en given serviceydelse vil falde uden for denne Service Level Agreement.Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelserComendo Remote Backup stiller automatiske faciliteter til rådighed, der sætter Kunden i stand til atforetage backup af data fra udvalgte servere og pc’er forbundet i netværk, via Internettet/WANforbindelser til Comendo Remote Backups back-end miljø/datacenter.Under hensyntagen til betingelserne, der er beskrevet i dette dokument, vil Comendo Remote Backupsørge for, at Kunden får produkter og services, der fungerer som specificeret.Installation og konfigurationEn autoriseret Comendo Remote Backup konsulent vil levere de specificerede produkter og services tilKundens lokation på den forud aftalte installationsdag (eller dage), man er blevet enige om vedunderskrivelsen af købsaftalen.Udvalgte produkter og services vil blive installeret, taget i brug og testet som sikkerhed for, at løsningener fuldt funktionsdygtig.En autoriseret Comendo Remote Backup konsulent vil over for en udvalgt medarbejder fra Kundendemonstrere, at løsningen er i stand til at foretage backup af data fra Kundens netværk.Derefter vil Comendo Remote Backups repræsentant overgive Comendo Remote Backup service tilKunden og give Comendo Remote Backup Datacenter besked om, at løsningen fungerer og er taget ibrug. Den autoriserede Comendo Remote Backup repræsentant vil overrække den udvalgtekunderepræsentant et Service godkendelsesdokument.UddannelseComendo Remote Backup vil sørge for uddannelse af den udvalgte kunderepræsentant som aftalt iKøbsaftalen.Som minimum vil den udvalgte medarbejder for Kunden blive oplært i at definere en backup rutine, i atadministrere og planlægge backup og i at genskabe data fra Comendo Remote Backup løsningen.Support og problemeskaleringOpkald vil blive håndteret i overensstemmelse med fremgangsmåden, der er beskrevet i afsnittet omsupport og eskaleringsprocedurer i dette dokument, naturligvis med højest prioritet for de mest alvorligeproblemer.Backup og restore af kundedataInden for rammerne af denne Service Level Agreement er Comendo Remote Backup ansvarlig for atsikre, at Comendo Remote Backup og alle tilhørende komponenter er til rådighed for backup afKundens data som defineret i Kundens gældende backup rutiner.Comendo Remote Backup er ansvarlig for at sikre, at Comendo Remote Backup og alle tilhørendekomponenter er til rådighed for restore af kundedata, som tidligere har fået foretaget backup og er lagretpå offsite for Kunden på Comendo Remote Backup backend miljø.Comendo Remote Backup er ikke forpligtet til at yde assistance vedrørende produkter, der ikke indgår iaftalen.Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Side 4 af 7Serviceopgraderinger og vedligeholdelseBackend miljøet er placeret i state-of-the-art datacentre med et optimalt driftsmiljø inkl. fysiskadgangskontrol, køling, nødstrøm, brandsikring samt hurtige og redundante Gigabit Internetforbindelser.Der er også gjort meget ud af at forebygge at fejl overhovedet opstår, og/eller opdages meget tidligt.Dette sker ved brug af redundante komponenter, avancerede alarmsystemer for kritiske områder (f.eks.temperatur, luftfugtighed, services og diske) samt videoovervågning.Comendo Remote Backup er ansvarlig for at levere, håndtere og installere alle produkt- ogserviceopgraderinger samt ny teknologi (hardware, software, firmware), der skønnes nødvendig for atopretholde og/eller opgradere løsningens produkter og services i backend datacentret.I aftaler hvor Comendo Remote Backup leverer hardware (f.eks. backupserver) leveresserverhardwaren som standard med 3 års next business day on-site support. Onsite support på serverehåndteres af serverleverandøren. Indkøb, installation og support af operativsystemer og databaserpåhviler kunden.Kundens ansvar og forpligtelserSelv om Comendo Remote Backup er et servicetilbud, der styres af Comendo Remote Backup, og selvom Comendo Remote Backup er ansvarlig for tilgængeligheden af de nødvendige servicekomponenter,vil den daglige betjening af Comendo Remote Backup delvist afhænge af nøgleprocedurer og relateretudstyr, som er fuldt og helt under Kundens kontrol.Installation og konfigurationKunden er ansvarlig for at sikre autoriseret og fri adgang for en Comendo Remote Backup konsulent, sådenne kan levere produkter og services til Kundens lokation på en forud aftalt installationsdag.Kunden er ligeledes ansvarlig for at sikre den nødvendige strøm, netværksforbindelse og de passenderammer til støtte for Comendo Remote Backup softwaren, herunder dimensionering af server(e) ogInternet-/WAN forbindelser.Kunden skal stille en udvalgt og tilstrækkeligt kvalificeret medarbejder til rådighed, som kan samarbejdemed Comendo Remote Backup konsulenten ved installation af de nødvendige produkter og services.Den udvalgte kunderepræsentant skal i løbet af godkendelsesperioden, der er angivet i Købsaftalen,undersøge Comendo Remote Backup serviceydelsen. Kunderepræsentanten skal inden udløbet afgodkendelsesperioden sende Comendo Remote Backup en skriftlig meddelelse om resultatet afundersøgelsen, og om serviceydelsen anses for færdigleveret eller ej.Såfremt Kunden ikke vil godkende den leverede serviceydelsen skal meddelelsen indeholde en specifikangivelse af de forhold som bevirker at Kunden ikke vil godkende serviceydelsen. Hvis en sådanmeddelelse ikke fremsendes inden udløbet af godkendelsesperioden, anses leverancen for godkendt.VIGTIGT: Kunden er eneansvarlig for opbevaring af Comendo Remote Backup krypteringsnøglerne pået sikkert sted. Mister Kunden krypteringsnøglerne, vil det forhindre genskabelse af Comendo RemoteBackup service og Kundens backup data.UddannelseKunden er ansvarlig for at udpege en medarbejder, der skal gennemgå Comendo Remote Backupsuddannelse i Comendo Remote BackupBackup som beskrevet i Købsaftalen.Som minimum skal Kunden sikre, at i det mindste én udvalgt person kan etablere backup rutiner samtplanlægge og gennemføre backup og restore af data ved hjælp af den administrative konsol i ComendoRemote Backup. Derudover skal Kundens medarbejder også kunne håndtere problemeskalering ihenhold til afsnittet Support og Eskaleringsprocedurer i dette dokument.Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Side 5 af 7Support og problemeskaleringDen udvalgte kundemedarbejder er ansvarlig for straks at rapportere om eventuelle problemer direkte tilComendo Remote Backup kundesupportteam i overensstemmelse med retningslinjerne i afsnittetSupport og Eskaleringsprocedurer i dette dokument.Kunde backup og restore af dataKunden er ansvarlig for tilgængeligheden til netværket og til de systemer, hvor fra der skal foretagesbackup via Comendo Remote Backup.Kunden er ansvarlig for at definere passende backup sets og strategier for de systemer, hvor der skalforetages backup.Comendo Remote Backup kan ikke garantere succesfuld backup af alle åbne filer. De åbne filer, hvordet ikke lykkes at foretage backup, rapporteres til Kunden via Comendo Remote Backup. Kunden eransvarlig for at tage hånd om disse tilfælde og tilpasse backup rutinerne derefter.For at sikre fortrolighed og sikkerhed bliver de transmitterede data ikke åbnet eller læst i nogle afComendo Remote Backup processerne. Det er derfor Kundens ansvar at sikre, at dataens integritet,inklusive tjek for virus, er opretholdt.Kunden er ansvarlig for at udføre alle data restore processer.Med mindre andet er aftalt, vil on-site support altid blive faktureret til gældende timepris.RapporterKunden er ansvarlig for at overvåge – og handle ud fra – de rapporter, der kommer fra ComendoRemote Backup/Comendo Remote Backup.Den uddannede kundemedarbejder er ansvarlig for at overvåge de detaljerede rapporter og eventuellefejlmeddelelser, der genereres i forbindelse med brugen af Comendo Remote Backup.Service og vedligeholdelseKunden skal acceptere installation af alle produkter og serviceopgraderinger samt ny teknologi(hardware, software, firmware), der af Comendo Remote Backup skønnes nødvendig for at opretholdeog/eller opgradere Comendo Remote Backup.Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Side 6 af 7Support og eskaleringsprocedurerKundens eskaleringsprioriteterDen følgende tabel definerer eskaleringsprioriteterne, der bruges af Kunden og af Comendo RemoteBackup ved første opkald angående Comendo Remote Backup.Bemærk at 24x7 håndtering kun gælder for kunder, der specifikt har indgået aftale herpå.Prio.KlassifikationOpkaldslogHandlingTypisk begivenhed3(lav)Almen forespørgsel eller etproblem uden 30-16.30,Fredag8:3015:30Før slutning afnæste hverdageller i henhold tation, anmodning om atflytte eller ændre services, generelforespørgselomprodukt/funktionalitet, afklaring vedr.rapportering,generelvejledning,spørgsmål om forbedring af services.Registrerede opkald serviceres irækkefølge, spørgsmål besvares ireglen inden for 1 arbejdsdag.2 (medium)1(høj)Kunde el. Comendo RemoteBackup registrerer mulig fejl iinstalleret Comendo RemoteBackup service, men den haringen kritisk effekt for denøvrige service.Hverdagekl.8.30-16.30,Fredag8:3015:30Kunde el. Comendo RemoteBackup registrerer mulig fejl iinstalleret Comendo RemoteBackup service, som harbetydning for flere af Kundensklienter eller kan have storbetydningforsystemetsfunktionalitet.24 x 7 x 365Før slutning afnæste hverdageller i henhold tilaftalemedkunde.Tidligere installeret Comendo RemoteBackup klientsoftware, der ikkelængere virker korrekt. Problem medbackup af enkeltbrugersystem.Hvis registreret på arbejdsdage (kl.08:30-16:30 man-tor, 8:30-15:30), ogder ikke findes en umiddelbar løsning,vil opkaldet blive behandlet næstearbejdsdag.0-8timerfraregistreret opkaldeller i henhold tilen specifik aftalemedKunden.§ § § § Eskalering af prio. 2opkaldComendoRemoteBackup fjernovervågningfinder fejl via InternetKunde kan ej restore dataKunde oplever ComendoRemoteBackupproblemer ved backup fraflere systemerKald viderestilles straks til ComendoRemote Backup kunderepræsentant,som bliver primær kontakt og herefterkoordinerer indsatsen.Kræver problemet onsite teknisksuppport, planlægges det sammenmed Kunden.Situationen evalueres hver 3. time, ogkunderepræsentanten giver Kundenen statusrapport.Nogle opkald vil kræve yderligere undersøgelse og måske intern eskalering af Comendo RemoteBackups tekniske specialister. Selv om Comendo Remote Backup sigter mod at levere en løsning på etopkald inden for den kortest mulige tidshorisont, kan svartiden i nogle tilfælde afhænge aftilgængeligheden til diagnoseinformation fra Kundens side. I de tilfælde vil Comendo Remote Backupovervåge begivenhederne på hvert trin gennem hele diagnoseprocessen og holde Kunden orienteretom, hvordan det går fremad.I mange tilfælde vil Comendo Remote Backups stab via serviceovervågning allerede væreopmærksomme på problemet, Inden Kunden foretager et opkald. I de tilfælde vil medarbejderne hosComendo Remote Backup kontakte den udvalgte kundemedarbejder, så de nødvendige forholdsreglerkan sættes i værk.Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Side 7 af 7Skal Comendo Remote Backups medarbejdere undersøge en opstået fejl, og fejlen viser sig ikke atvære Comendo Remote Backups ansvar, kan det medføre fakturering af Kunden med etminimumsbeløb på DKK 5.000 eks. moms. Skal der afholdes udgifter til transport og ophold, vil disseogså blive pålagt Kunden.Disaster Recovery – høj prioritetHvis Kunden anmoder om disaster recovery – eller en disaster recovery test – bliver den normaleComendo Remote Backup Service Level Agreement suspenderet midlertidigt. I stedet træder følgendedisaster recovery Service Level Agreement i kraft.Bemærk at 24x7 håndtering kun gælder for kunder, der specifikt har indgået aftale herpå.Disaster ypisk begivenhedHøjKunden anmoder om onsite disaster recovery24 timer x 7 dage x 365 dageProblemidentifikationen starter øjeblikkeligt og Kunden får forelagt en recovery plan, der afhængeraf problemets natur, lokation og omfang. Den aktive problemløsning fortsætter døgnet rundt, indtilproblemet er løst.§ Større datatab§ Tab af et helt kundesite§ Planlagt disaster recovery testOpkald stilles øjeblikkeligt videre til kunderepræsentant, som bliver primært kontaktpunkt ogkoordinator for de følgende forholdsregler:§ § § § § § § Underrretning af hele Comendo Remote Backup Senior Management TeamGennemgang af eventuel hidtidig opkaldshistorikGennemgang af database og fjerndiagnose supportsystemerImplement. af reparation/udskiftning/crash response teamprocedurerOm nødvendigt udsendelse af Comendo Remote Backup teknisk personale til lokationStatusopdatering på problem til kunde med reglmæsige mellemrumKontakt til kunde med bekræftelse af succesfuld problemløsningHvis problemet kræver besøg af tekniker onsite på Kundens lokation, bliverdette aftalt og planlagt i samarbejde med Kunden.Performance Level AgreementComendo Remote Backup anerkender, at vedvarende tilgængelighed og performance på ComendoRemote Backup er afgørende for, at Kundens data kan få foretaget effektiv backup, blive lagret offsiteog stå til rådighed for restore, når det ønskes.Under forudsætning af, at Kunden lever op til sine forpligtelser i kapitel 3 i dette dokument – gælder derfølgende kriterier for performance:Den leverede service ligger uden for det accepterede performanceniveau hvis:§ Comendo Remote Backup overskrider den definerede tid til handling (på for eksempel 8 timer)med mere end 4 timer i en kalendermåned ved en eller flere prioritet 1 eskaleringer og/ellerDisaster/recovery situationer.§ Er dette tilfældet bliver Kunden krediteret, hvad der svarer en måneds serviceudgifter.Comendo Remote Backup A/S Sydvestvej 21 2600 Glostrup Tel: 45 7025 2223 www.comendo.com
Selv om Comendo Remote Backup er et servicetilbud, der styres af Comendo Remote Backup, og selv om Comendo Remote Backup er ansvarlig for tilgængeligheden af de nødvendige servicekomponenter, vil den daglige betjening af Comendo Remote Backup delvist afhænge af nøgleprocedurer og relateret udstyr, som er fuldt og helt under Kundens kontrol.
