Transcription
Customer RelationshipManagement (CRM)Implementasi CRMProses CRM adalah suatu proses interaktif yangmengubah data - data pelanggan ke dalamkesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan:1. Pengumpulan data pelanggan2. Analisis data pelanggan dan identifikasipelanggan3. Pengembangan Program CRM4. Penerapan program CRM1
Implementasi CRMUntuk mengimplementasikan sebuah srategiCRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci,yaitu :1.Orang-orang yang profesional (kualifikasimemadai)2. Proses yang didesain dengan baik3. Teknologi yang memadaiRantai Nilai CRMValue chain atau rantai nilai CRM menetapkanproses lima tahap untuk pengembangan danpenerapan strategi CRM. Masing-masing darikelima tahapan tersebut dilakukan denganmenggunakan sejumlah alat dan proses. Modelini juga mengidentifikasikan sejumlah kondisipendukung yang mempermudah dalampenerapannya. Berikut adalah gambaran darivalue chain atau rantai nilai CRM (Buttle, 2007).2
Rantai Nilai CRMTahapan Utama Rantai Nilai CRM Analisa Portfolio Pelanggan (Customer PortfolioAnalysis)– Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual danpotensial untuk mengindentifikasi pelanggan manayang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan dimasa yang akan datang.– Perangkat analisis portofolio pelanggan yangdigunakan yaitu analisis SWOT (Strenght, Weakness,Opportunities, Threats) dan PESTE (Politic, Economic,Social, Technology, Environment).3
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)– Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapandan pilihan pelanggan.Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Pengembangan Jaringan (Network Development)– Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelolahubungan dengan anggota jaringan dalamperusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra,pemilik dan pegawai.4
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Pengembangan Proposisi Nilai (ValueProposition Development)– Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagipelanggan dan penciptaan suatu proposisi danpengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapandan pilihan.Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Managethe Customer Relationship Cycling)– Siklus hidup pelanggan adalah perjalananpelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘aktif’.Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatianpada proses dan struktur.5
Tahapan Utama Rantai Nilai CRMTahapan Utama Rantai Nilai CRM Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebutmewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni– Analisis,– Pengembangan Sumber Daya dan– Penerapan. Analisis Portofolio Pelanggan (Customer Portofolio Analysis)dan keintiman pelanggan (Customer Intimacy-CI) merupakankegiatan analisis utama. CPA melibatkan penggunaan datapelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan manayang akan dilayani. Sedangkan CI melibatkan pemahamanpelanggan dan kebutuhannya.6
Tahapan Utama Rantai Nilai CRMPendukung Rantai Nilai CRM Pendukung rantai nilai CRM– Pimpinan dan Budaya– Data dan Teknologi Informasi– Sumber Daya Manusia– Proses7
Pendukung Rantai Nilai CRMPimpinanSangat penting bagi keberhasilan penerapan CRMkarena Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan padatujuan strategis, operational atau analisis Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal,pimpinan perlu memprioritaskan program CRM Pimpinan memberikan pengawasan Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunanfungsional, karena lintas unit fungsionalPendukung Rantai Nilai CRMBudaya OrganisasiPola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalammemahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengaturnorma perilaku mereka dalam organisasi8
Pendukung Rantai Nilai CRMData dan Teknologi InformasiPenguasaan, penyimpanan, peningkatan,perawatan, pengdistribusian dan penggunaaninformasi pelanggan merupakan elemen yangsangat penting bagi stategi CRM.Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukanoleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dandilakukan dalam kelima tahapan utama rantainilai CRM.Pendukung Rantai Nilai CRMSumber Daya Manusia (SDM) SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerjastrategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasandan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi denganpelanggan.9
Pendukung Rantai Nilai CRMProses Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dandioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagipenciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yangtelah diciptakan bagi pelanggan. Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapatdigunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yangada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaanrekening, proses penerimaan telepon, prosespemeriksaan kredit dsbPendukung Rantai Nilai CRM10
Karakteristik Penerapan CRMAtribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM :1. Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.2. Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang3. Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruhperusahaan.4. Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli dimasa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share ofwallet.5. Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secaralebih baik daripada pesaing.6. Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang,teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskanpelanggan7. Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkanperusahaan untuk memenuhi tuntutan customer relationship mer Relationship Management Rantai Nilai Manajemen Hubungan 10030 Bab 2.pdf11
Customer Relationship Management (CRM) Implementasi CRM Proses CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data - data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan: 1. Pengumpulan data pelanggan 2. Analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan 3. Pengembangan Program CRM 4. Penerapan program CRM
