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HP IT Symposium 2006DECUS IT-Symposium 2006Mittwoch, 17.05.200616:00-16:452D06: Cisco IPCC Contact Centercenco GmbHMichael HollemeyerTel 49 (431) 5606-340service@cenco.ccwww.cenco.ccCisco IPCC Contact Center– Warum Cisco ? Nutzbar vom SMB bis zum Service Provider beioffenen Migrationspfad Technologie aus einer Hand„End-to-End Story“ Standortunabhängig Verschiedene Medien auf einer Plattform Voice, Email, Web, Fax, Video Aufbau und Betrieb von nur einer Infrastruktur Skalierbare Lösung Offene Schnittstellen Zentrales Realtime ManagementDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.21
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Überblick Cisco IP-Contact CenterÆ Cisco Unified Contact Center Hoch skalierbares, hoch flexibles, softwarebasiertes,fehlertolerantes virtuelles Multi-Channel Contact Center In- und Outbound am gleichen Arbeitsplatz Bündelung von Telefon, Web, Email und Video Universelles Queuing Unternehmensweites Online Reporting Volle CTI Integration Volle Desktop Integration Third-Party Integration Ermöglicht die Virtualisierung existierenderTDM-basierter Contact Center Standort- oder Hosted-basierte LösungDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.3Cisco IPCC Contact Center– AusprägungenCisco UnifiedContact CentreHosted (NAM)(Provider)Cisco UnifiedContact CentreEnterprise (ICM)Cisco UnifiedContact CentreExpress(bis 300 Agenten)DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.deScalable,MultimediaContact Centre(VerteilteStandorte) 2006, cenco GmbH. All rights reserved.42
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Übersicht ModuleDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.5Cisco IPCC Contact Center– Inbound-Call Beispielcenco-RZStartScriptBittehabengeben SiesieBitteihre 0-12345675Route0800-123456727Cisco CallManager4 , 10118924 , 10Route CallRe-RouteCallToToAgentIVRCTI Server9Ring,8ScreenPopVerfügbarerAgentRing, .SprachflussDatenflussAgenten ArbeitsplätzeDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.63
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Typischer Inbound-CallflowSTARTAnsage 1:“. außerhalbder Geschäftszeit.”innerhalb derGeschäftszeitNeinNeinJaJaJaJaAnsage 2:„Leider haben wir im Moment sehr vieleAnrufer. IhreWartezeit beträgt ca. 3 min.Bitte drücken Sie 1 für Voice Mail oderhaben Sie ein nochein wenig Geduld.DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.Warteschlange 10NeinNeinAnrufer anGruppeXvermitteln7Cisco IPCC Contact Center– Callflow bei Cisco /1DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.84
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Callflow bei Cisco /2DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.9Cisco IPCC Contact Center– Customer Voice Portal (CVP) CVP arbeitet sowohl mit TDM- and IP-basierten ContactCenter zusammen. Bietet anspruchvollste Call-Bearbeitungsmöglichkeiten IVR (Interactive Voice Response) Spracherkennung Text-to-speech Funktionalität CVP ermöglicht es, sogar in stark verteiltenUmgebungen Calls zu queuen und kundennah zuverarbeiten.DECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.105
HP IT Symposium 2006Cisco Unified Contact Center– ECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights eAuto-Response11Cisco IPCC Contact Center– Video Integration Integration bestehender Call Center mit Video Einfach ein weiterer Dienst Kunde hat die Möglichkeit den Agenten zu sehen Vertrauen bei sensiblen Geschäften Video über Mobile Video Warteschlange Info bis ein Agent frei wird Werbung und Produkt InfoDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.126
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Desktop-OptionenCTI Toolkit / CTIOSCRM SiebelCAD/CSDCRM SAPDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.13Cisco IPCC Contact Center– ICM Enterprise SchnittstellenDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.147
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Thirdparty ant SWCicero Tech.E.piphanyGraham Tech.KanaOraclePegasystemsPeopleSoftPoint Info SystemsSiebelSAPApex cy VoiceIBM—Direct anlinkSyntellectTellMe NetworksVirtual Hold Tech.YulongDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06OthersEnvision Telephonye-TalkEyretelMercom SystemsNice SystemsVerint SystemsWitness SystemsConcerto - DialerDivine - DialerExony - ReportingCrystal Voice - VoIPInova – WallboardSpectrum - WallboardSYMON - WallboardTargetVision –WallboardMagnetic North –Dialer and wallboardWFMAspect—TCSBlue PumpkinIEXNewmetrics 2006, cenco GmbH. All rights reserved.15Cisco IPCC Contact Center– KundenbeispielSite A - LeipzigICM AIP IVRCCM clusterSite B – Frankfurt 100 Agenten3000 IP Phones500 IPCC AgentsACCM clusterIP IVRICM BAPSTNWANRouter/Logger (A)CM PG (CTIOS) (A)IVR PG (A)AdminRouter/Logger (B)CM PG (CTIOS) (B)IVR PG (B)xHannoverX AgentenMünchen20 AgentenWNürnberg30 Agenten 20 AgentenDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.deStuttgart20 AgentenGrinnheim25 AgentenKöln30 Agenten 2006, cenco GmbH. All rights reserved.Hamburg50 Agenten168
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– urrentlyShippingICMICM andand IPCCIPCC -- 7.07.0ICMICM andand IPCCIPCC -- 8.08.0ICMICM andand IPCCIPCC -- 7.X7.X-- ICMICM toto IPCCIPCC EE/XEEE/XE integrationintegration-- Web-basedWeb-based ConfigConfig-- SecuritySecurity andand ServiceabilityServiceability-- NetworkNetwork ConsultativeConsultative TransferTransfer-- Win2003Win2003-- ADAD SupportSupport-- SIPSIP withwith CMCM SeadragonSeadragon-------------VTGVTG BaselineBaseline InitiativesInitiativesSoftACDSoftACDRemoteRemote AgentAgent S IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06KnowledgeKnowledge WorkerWorkerPresencePresenceReportingReporting // AnalyticsAnalyticsWeb-basedWeb-based configconfig PhasePhase IIIIWebWeb ServicesServices APIAPISIPSIP CallCall ControlControlDesktopDesktop EnhancementsEnhancements 2006, cenco GmbH. All rights reserved.17Cisco IPCC Contact Center– Remote alerVVPNInternet-RouterVVPNICMFunktionen (Auszug):IP WAN(Internet)WeitererStandortTKAnlage CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaborationcenco minWSVPNDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.189
HP IT Symposium 2006CiscoContact dungzum Dialer– Remote Agent-222NichtbereitFragen alerVVPNVVPNData-RouterICMFunktionen (Auszug):IP WAN(Internet)Bitte Einwahlxxxxxx-444um LoginabzuschließenTKAnlage CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaborationcenco minWSVPNDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.CiscoContact CentercencoIPCCRemoteAgentStep-2:Login -- ISDN-Verbindungzum Dialer– RemoteAgent-222NichtBereitbereit19Fragen aler-444VonholdVPNData-RouterVVPNICMFunktionen (Auszug):Bitte Einwahlxxxxxx-444um LoginabzuschließenIP WAN(Internet)TKAnlage CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaborationcenco minWSVPNDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.2010
HP IT Symposium 2006CiscoContact CentercencoIPCCRemoteAgentStep-3:Dialerbetrieb– Remote AgentFragen ktionen (Auszug):IP WAN(Internet)Fr.MeierTKAnlage CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaborationcenco minWSVPNDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.21CiscoContact CentercencoIPCCRemoteAgentDialerbetriebmit AgentVoIP-Standort-Anbindung (zur Vereinfachung mit 3 Routern)– RemoteZentraler onen (Auszug):IP WAN(Internet)Fr.MeierTKAnlage CTI (Computer Telephony Integration)Unified MessagingReportingACD (Automatic Call Distribution)IVR (Interactiv Voice Response)Predictive DialingWeb Collaborationcenco minWSVPNAgenten ArbeitsplätzeDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.2211
HP IT Symposium 2006Cisco IPCC Contact Center– Maßnahmen zum Schutz vor „Telefonbelästigung“ Achten Sie bei der Teilnahme an „Gewinnspielen“ auf die Bedingungender AGB und sonstige Vereinbarungen, die durch Teilnahmeakzeptiert werden. Bei einem unerwünschen Anruf nicht auflegen, sondern dem Anruferanweisen Ihre Telefonnummer von der CallCenter-Liste zu streichen. Eintrag in der Telefon-Robinsonliste unter www.telerobinson.deDiese Maßnahmen nutzen zwar nicht zu 100%, jedochschon bei seriösen CallCenter-BetreibernDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06 2006, cenco GmbH. All rights reserved.23Cisco IPCC Contact Center– Vorführung Silent MonitoringLive VorführungFragenDanke für Ihre AufmerksamkeitDECUS IT Symposium -- 17.05.2006 – 2D06www.decus.de 2006, cenco GmbH. All rights reserved.2412
Cisco IPCC Contact Center - Überblick Cisco IP-Contact Center ÆCisco Unified Contact Center Hoch skalierbares, hoch flexibles, softwarebasiertes, fehlertolerantes virtuelles Multi-Channel Contact Center In- und Outbound am gleichen Arbeitsplatz Bündelung von Telefon, Web, Email und Video Universelles Queuing
