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IT Service Management nach ITILDas Konzept der Best Practices undKey Performance Indikatoren (KPI)Dr. Rüdiger Armannein Unternehmen der
Unser Profil Themenschwepunkte eBusiness eMarketing: Bert Branahl Wissensmanagement:Dr. Jochen Köhler IT Service Management: Dr. Rüdiger Armann
ConsultM t ConsultM GmbH, Bielefeld
ConsultM PortfolioPortaleGelbe SeitenGeschäftsprozesseE-CommerceKompetenz ile CommerceWeb 2.0E-BusinessBPMSocial gisches WMWissenszirkelKompetenznetzwerkeStory entEnterprise 2.0ProjektstrukturProzessanalyseDurchlaufzeit AnalyseCommunitiesPrince2QualitätProjektplanung RisikenGeschäftsProjektProzessbewertungAgiles mierungITILKostenDefinition der GPService TransitionIT-ServiceService DesignmanagementService LevelKVPProzessoptimierungIntegration von ingProjektmarketingService rvice ValueComplianceProzessoptimierungOperation ConsultM GmbH, Bielefeld
Was ist ITIL? Die "IT Infrastructure Library-Richtlinienwurden von der CCTA (jetzt OGC) in Norwich,England, für die britische Regierung entwickelt. ITIL beschreibt das IT Service Management. GartnerGroup: ITIL ist die einzige umfassendeund öffentlich verfügbare fachliche Anleitungzur Planung, Erbringung und Unterstützungvon IT-Dienstleistungen. ITIL ist ein weltweiter de-facto Standard. An der Entwicklung von ITIL waren ITDienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren,Lieferanten, Beratungsspezialisten undAusbilder beteiligt. ITIL enthält „best practices“.
Der Ansatz von hreibtITIL
Vorteile von ITIL Eindeutiges Bezugssystem für die gegenseitigeKommunikation Merklich besser beherrschte Veränderungsprozesseinnerhalb der IT Eine prozessorientierte Kostenoptimierung auf taktischerEbene Eine systematische und übersichtliche Organisation Eine veränderte Unternehmenskultur, die sich positiv auf dieIT-Dienstleistungen auswirkt Ein Maßstab für Professionalität
Was ist ITIL nicht? Ein Tool: ITIL wird nicht im herkömmlichen Sinneeingeführt und ist dann für alle Zeit vorhanden,sondern es stellt ein Bezugssystem für die Abläufe undProzesse in der Organisation dar. Ein Allheilmittel: Vieles muss selber erarbeitet undmit den eigenen Erfahrungen und Anforderungenangereichert werden Ein Prozessmodell: Auf der Grundlage der am Marktvorhandenen Modelle entwickelt jede Organisation ihreigenes Modell
RAAD-Studie zu ITIL [1] [2] [3] [4] [5]Vorgehensweise:Im März und April2008 wurden 404IT-Leiter undVerantwortliche fürdas IT ServiceManagement inDeutschlandtelefonisch befragt.Die interviewteZielgruppe stellteine zufälligeAuswahl aus derdefiniertenGrundgesamtheitvon deutschenUnternehmen dar.RAAD ResearchGmbH 20082008Bestellformular für die estellformular ITSM-Marktstudie 2008.pdf
Zitate „Zuerst haben wir die eierlegende Wollmilchsaugesucht. Da diese bekanntlich schwer zu finden ist,beschlossen die Beteiligten, die 89 Prozessschrittefür die Suche nach einer geeigneten Software auf 13Hauptprozesse zu reduzieren.“Alhard Horstmann, Projektleiter, Siemens Power Generation „Ich kann mir nicht vorstellen, dass Outsourcing undIT-Dienstleister ohne ITIL-Zertifikat künftig Servicesverkaufen können.“Stefan Elbs, IT-Leiter bei BT Germany „Ich würde jedem internen IT-Dienstleister eineregelmäßige Selbstkontrolle empfehlen, wie sie auchder ITIL-Standard vorsieht.“Simon Mingay, Gartner-Analyst
Zur Entwicklung von ITIL Erste Entwicklungsphase seit 1987 im Auftrag derbritischen Regierung zwischen 1992 und 1998 insgesamt 34 verschiedenePublikationen (heute Version 1 genannt) Version 2 (10 Kernpublikationen): Service Support (2000),Service Delivery (2001),., The Business Perspective, Part2 (November 2006) Version 3 (6 Kernpublikationen ab 1.7.2007): Introduction,SS, SD, ST, SO, CSI)Seit19871992 - 19982000 - 2006SeitJuli2007
Bücher zu ITIL V2 und V3:
ITIL-Prozess-Framework (V1 V2)
ITIL Service Lifecycle Framework, edTrainingCOBITISO/IEC17799BSCu.a.m.ISO/IEC19770
Neue Ansätze von ITIL V3 V2: „Ein Prozess ist eine zusammenhängende Folge vonAktivitäten mit dem Ziel, einen geg. Input in def. Output zutransformieren. Der Prozessoutput muss aus einergeschäftlichen Zielsetzung abgeleitet werden.“ V3: „Ein Prozess ist eine strukturierte Folge von Aktivitäten,die geplant werden, um ein bestimmtes Ziel zuerreichen.Ein Prozess beinhaltet die notwend. Rollen,Verantwortlichkeiten, Tools und Management Controls. Erdefiniert die Policies, Standards, Richtlinien, Aktivitäten undArbeitsanweisungen. V3: „Service Management ist die Gesamtheitspezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um denKunden in Form von Services einen Wert zu liefern.“
Neue Ansätze von ITIL arkeit)Funktionalität & LeistungVerfügbarkeit & ZuverlässigkeitNutzung & ServicezeitenKapazität & PerformanceWirtschaftlichkeit & ZielkostenKontinuität & Sicherheit V3: „Service Management ist die Gesamtheitspezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um denKunden in Form von Services einen Wert zu liefern.“
Neue Ansätze von ITIL arkeit)Funktionalität & LeistungVerfügbarkeit & ZuverlässigkeitNutzung & ServicezeitenKapazität & PerformanceWirtschaftlichkeit & ZielkostenKontinuität & Sicherheit V3: „Ein Service ist eine Dienstleistung, die einenNutzen für den Kunden bringt und die Ergebnisseliefert, die er erwartet, ohne dass der Kunde selbstEigner der spezifischen Kosten und Risiken ist.“
Neue Anforderungen an ITIL V3 VirtualisierungCloud ComputingApplikationen als WEB-Dienste.Neue Prozesse und Funktionenin V3Publikation (Version 3)Service StrategyProzess/Funktion (Version 3)Strategy GenerationFinancial ManagementService Portfolio ManagementDemand ManagementService DesignService Level ManagementService Catalogue ManagementInformation Security ManagementSupplier ManagementIT Service Continuity ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementService TransitionKnowledge ManagementChange ManagementService Asset and Configuration ManagementTransition Planning and SupportRelease and Deployment ManagementService Validation and TestingEvaluationService OperationFunktion: Service DeskFunktion: Technical ManagementFunktion: IT Operations ManagementFunktion: Application ManagementIncident ManagementRequest FulfillmentEvent ManagementAccess ManagementProblem ManagementContinual Service Improvement The 7-Step Improvement ProcessService ReportingMeasurementBusiness Questions for CSIReturn on Investment for CSI
Beziehungen zwischen V2 und V3
Was bringt ITIL V3 ?ITIL V2 ist NICHT veraltetITIL V3 ist in sich konsistenterITIL V3 ist skalierbarerZahlreiche Praxiserfahrungenund neue Anforderungenwurden eingearbeitet ITIL wird selbst zum Service(z.B. Web Support Services) Zertifizierung nach ISO 20000 ITIL ist erwachsen geworden!Björn Hinrichs, itSMF Deutschland
Key Performance Indikatoren (KPI) Erlebte Praxis Zu viele KPIs: mangelnde Übersicht, Prioritätskonflikte Zu unpräzise: verbale Ausführungen statt klarerFormeln Unklare Bezüge: Wo wird was gemessen? Zu hohe Aggregation: Mittelwerte über zu viele Ebenenstatt Drill-Down-Möglichkeiten Kennzahlen sind nicht an Prozesszielen orientiert Sollwerte sind nicht an Geschäftszielen orientiert Mangelnde Kommunikation: Ergebnisse erreichen nichtalle relevanten Stellen Unklare Konsequenzen/Maßnahmen: KPI-Verfehlungensind nicht an konkrete Managemententscheidungengekoppelt
KPIs: 7 Step Improvement ProcessIdentifiziere: Vision Strategie Taktische Ziele Operative Ziele1. Definiere, wasDu messensolltest7.ImplementiereKorrekturmaßnahmen2. Definiere, wasDu messenkannstZiele6. Präsentiereund nutze dieInformationen3. SammleDaten5. AnalysiereDaten4. BearbeiteDatenVgl. OGC, 2007e
KPI-Definition (Bsp. Change Mgnt.) Prozess Zweck & Ziele des KPI KPI Kategorie KPI Granularität KPI Messgröße KPI Definition KPI Zielwert Auswirkungen bei Nichteinhaltung Datenquelle Kalulationsbasis Tool für Kalkulation Veröffentlichung Messperiode Erste Messperiode Frequenz der Messungen Tag der Berechnungen Nächste Prüfung Relevanz für Prozessausrichtung Aufwand zur Messung Aufwand zur AnalyseKPI name: CHN - Documented ChangesKPI-ID:CHN-003ProcessChange ManagementPurpose & Goals of KPIMeasure if process is usedKPI categoryUsage/coverage of the processKPI granularityper global/regional IT unit depending on change responsibility,per application, per process (category)KPI metricPercentage of changes detected by ConfigurationManagement which have a corresponding Change Request inChange ManagementKPI definition (incl. formula) (Number of Configuration Items changed with changerequest) / (number of changed Configuration Items)KPI targetBusiness impact of notachieved KPI target X%System stability/functionality not guaranteed leading to costincrease, customer dissatisfactionData sourceCalculation basisTool for calculationCMDBConfiguration items changed and changed with change requestCMDBPublished inKPI Reporting Change ManagementPeriod to be measured1st calculation periodFrequency of KPI calculationCalculation day1 month4th month after process implementationmonthly1st working day of the monthNext ReviewAfter 3 calculation periodsKPI Assessment to support KPI selectionRelevance of KPI for process alignmentEffort for current measuring and validation of KPIEffort for establishing KPI measurementEffort for analysis of KPI resultshighnot measurablehigh0,5 man days
KPI-Definition (Bsp. Incident Mgnt.)140,00120,00100,0080,00midTCKZeit60,00Expon. (midTCKZeit)40,0020,000,00Jan 08 Feb 08 Mär 08 Apr 08 Mai 08 Juni 08 Juli 08 Aug 08 Sep 08 Okt 08 Nov 08 Dez 08
Service Level Management (SLM)GegenstandService: Service-Qualität Service-Kapazität,.Service Level Verfügbarkeit Erreichbarkeit Reaktionszeit Sicherheitskonzepte Notwiederherstellung MTBF .
Zur ServicedefinitionService Level Agreement (SLA) Vertrag zwischen Kunde und Anbieter Definition der Parameter zur ServiceErbringung Verfügbarkeit Erreichbarkeit Reaktionszeit Sicherheitskonzepte Notwiederherstellung MTBF .
Zur ServicedefinitionMehrwert für denKunden/Geschäftsprozess„People do not want quarter-inch drills.The want quarter-inch holes.“Theodore Levit, Harvard Business School
teOLA Operational Level AgreementUC Underpinning chöpfungsprozesseGeschäftsprozessebeneBetriebs- und SupportProzesseIT-SichtKundensichtZur nebene
Zur tleistungKomponenteOLA Operational Level AgreementUC Underpinning chöpfungsprozesseGeschäftsprozessebeneBetriebs- und SupportProzesseIT-SichtKundensichtBusiness ValueSystemebeneGruppenebeneKomponentenebene
Spezifikation eines Servicenach Paul G. Huppertz
Spezifikation eines Servicenach Paul G. HuppertzServiceServicekatalog
teOLA Operational Level AgreementUC Underpinning chöpfungsprozesseGeschäftsprozessebeneBetriebs- und SupportProzesseIT-SichtKundensichtZur enebene
Herzlichen Dank!Dr. Rüdiger Armannruediger.armann@consultm.deein Unternehmen der
IT-Service-management E-Commerce Web 2.0 E-Marketing Geschäftsprozesse BPM Social Commerce CRM Enterprise 2.0 Suchmaschinenoptimierung Mobile Commerce Intra-/Extranet Portale ECM Suchmaschinenmarketing ITIL Compliance IT-Strategie Service Design Service Transition Operation Service Level Prozessoptimierung IT-Security Service Value Service .File Size: 1MBPage Count: 33
