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DIGITAL WEALTH MANAGEMENTHUBWEALTHTECH ITALIAN INDEX2020
Strategia,innovazione e finanza.Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIFIl Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF)dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche dicambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, Bancario eassicurativo.Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali CompetenceCentre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionistiche sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati aBanche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorirefra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di praticheinnovative.Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti rmativa,sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effettidell’introduzione dell’innovazione tecnologica.Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP,ANIA, AIPB e CONSOB.In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European FinancialRegulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazionenel settore finanziario, Bancario e assicurativo.Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta FormazioneUniversitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle managerle conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca.CeTIF - Università CattolicaVia Olona, 2 - 20123 MilanoTel. 39 02 7234.2590E-mail: cetif@unicatt.itwww.cetif.it
DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 20203DIGITAL WEALTH MANAGEME NT HUBWEA LTHTECH I TA LI A N I NDEX2020AUTORI:Carlo La RosaChiara FrigerioFederico RajolaSalerno GiuseppeIn collaborazione con Banca GeneraliPubblicato nel mese di maggio 2020Copyright CeTIF. Tutti i diritti riservati.Ogni utilizzo o riproduzione anche parzialedel presente documento non è consentita senzaprevia autorizzazione di CeTIF.DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e contutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fontid’informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenutesiano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere ogarantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o lacompletezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, diqualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto.Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni inchiave prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che taliaffermazioni sono solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettiviriscontri ed eventi futuri. CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a taliproiezioni. CeTIF 2020 Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
Research ReportGLOBAL WealthTECH INDEXWeal thT ech Gl obal Trend1INTRODUZIONE ALLA RICERCA EMETODOLOGIA2SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA NELDIGITAL WEALTH MANAGEMENT3STRATEGIE DI OMNICANALITA’ NEL SETTOREDEL WEALTH MANAGEMENT4STRATEGIE D’INNOVAZIONE NEL SETTORE DELWEALTH MANAGEMENT5WEALTHTECH INDEX 2020DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 20204Research Report WEALTHTECH ITALIAN INDEX
5Il mercato del patrimonio gestito si sta affacciando a dei cambiamenti radicali che sono spinti da variabili come ilrallentamento generale dell’economia globale, l’esistenza di segmenti di clientela sotto serviti che stannoripiegando verso nuovi competitori fully digital, da regolamentazioni sempre più stringenti e da un aumento deicosti operativi. Questi elementi stanno spingendo le banche tradizionali a ridefinire le proprie proposizioni dibusiness, con un’ottica basata sull’innovazione che è volta a non perdere quote di mercato rilevanti.Il WealthTech Italian Index Report, sviluppato da CeTIF - Centro di ricerca sulle Tecnologie Informatiche eFinanziarie dell'Università Cattolica del Sacro Cuore con il supporto e la collaborazione di Banca Generali, hal'obiettivo di rappresentare lo stato dell'arte e le strategie di evoluzione nell’innovazione del settore del WealthManagement nel mercato italiano. In particolare, è stato costruito un indice d’innovazione basato sulle modalità disegmentazione dei clienti basate su tecnologie emergenti, le strategie di omnicanalità e la gestione delleattività relative all’innovazione. Sono stati selezionati questi tre elementi in quanto sono tra i principalicomponenti legati al processo di cambiamento del settore del Wealth Management in Italia.Gli approfondimenti contenuti nelle sezioni successive mirano ad evidenziare le evoluzioni dei modelli di businessche si focalizzano sulla creazione di prodotti e servizi basati sulla centralità e la soddisfazione del cliente.Infatti, come emerge dalle ricerche, l’industria del patrimonio gestito si sta spostando dalla logica di vendita diprodotto alla logica consulenziale, che mira a conoscere e servire il cliente in maniera più completa tramiteservizi aggiuntivi e complementari. Tali cambiamenti nei modelli di business hanno degli evidenti riflessi all’internodell’attuale value chain del Wealth Management, che implicano l’utilizzo della tecnologia e degli strumenti digitaliper rendere efficienti i processi di sviluppo e di erogazione di tali servizi.La crescente competizione nei mercati dettata dai nuovi entranti «digital by design» e dalle BigTech staspingendo gli Istituti tradizionali ad accrescere le proprie offerte a nuovi segmenti di clientela. Tra questi troviamoil mercato dei cosiddetti clienti Affluent (tra i 250K e il milione di Euro) che molto spesso sono sotto-serviti oserviti tramite offerte plain vanilla che si rivelano troppo standardizzate e insoddisfacenti. Inoltre, vista l’ampiabase clienti, rispetto ai segmenti più facoltosi, è possibile constatare l’esistenza di diversi cluster all’interno delsegmento Affluent che hanno esigenze e prospettive molto diverse tra loro. Per questo motivo, i processi disegmentazione risultano essenziali per cogliere le necessità di ogni cliente ed offrire le giuste soluzioni sia in otticadi acquisizione che di ritenzione. Per di più, questa tesi è avvalorata dal fatto che i clienti ad ogni livello dellapiramide richiedono una personalizzazione del servizio sempre crescente e focalizzata sui propri desideri. Diconseguenza, individuare queste preferenze e necessità risulterebbe abbastanza complesso ed inefficiente senza ilsupporto della tecnologia.DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 20201INTRODUZIONE ALLA RICERCA EMETODOLOGIAUna segmentazione efficiente richiede una mole di dati ed informazioni consistenti ed aggiornate. In tale contesto,i consulenti finanziari sono ancora il punto cardine della relazione tra Istituto e cliente. Tuttavia, le stringentiregolamentazioni (come la MIFID II – Markets in Financial Instuments Directive), l’ampliamento della base clienti edell’offerta di prodotti e servizi, creano la necessità da parte degli Istituti di fornire loro degli strumentioperativi digitali più o meno complessi e completi (come ad es. i Robo Advisor e i Robo 4 Advisor), chepermettano loro di semplificare le attività a basso valore aggiunto e di potersi concentrare sulla gestione dellarelazione con il cliente.Inoltre, il grado di digitalizzazione imposto da altre industrie sta abituando i clienti ad ottenere informazioni esupporto in real-time tramite l’utilizzo di smartphone e altri digital devices. Infatti, anche nel settore Wealth, lagestione dei punti di contatto con i clienti sta cambiando attraverso l’implementazione di piattaformeomnicanale che permettono la fornitura di servizi globali favorendo un customer journey end-to-end. Questoaccade principalmente per i segmenti alla base della piramide che vengono considerati come tech savvy e per iclienti più giovani come i millenials che svolgono una moltitudine di attività tramite i loro smartphone.Research Report WEALTHTECH ITALIAN INDEX
Infine, risulta utile approfondire le tematiche inerenti alla gestione dell’innovazione, in quanto azioniprettamente tattiche e non strategiche da parte degli Istituti tradizionali potrebbero lasciare spazio ai competitoridigital by design. Anche il settore del Wealth Management sta iniziando ad essere investito dall’ondata dicambiamento digitale che ha già trasformato ampiamente i servizi retail bancari. Di conseguenza, un’efficacegestione delle attività relative alla digitalizzazione e l’innovazione è necessaria per prevenire delle azionicompetitive che potrebbero rimodulare l’arena competitiva così come è conosciuta oggi.Gli strumenti adoperati per la stesura di questo report sono stati: questionari, interviste e momenti di confrontodiretto con dirigenti che fanno parte di alcuni dei principali Istituti di gestione patrimoniale italiani. Sono stateanalizzate 10 Istituzioni Finanziarie che rappresentano un campione rappresentativo del settore del WealthManagement italiano, sia in termini di diversità del principale segmento servito che del modello di business messoin campo (Figura 1.1). Come è possibile notare dalla Figura 1.2, circa l’80% del campione analizzato focalizza ilproprio servizio su clienti che possiedono dei patrimoni consistenti (approssimativamente oltre i 500 mila ).Questa puntualizzazione è cruciale perché le proposizioni di business e gli stimoli di innovazione fannoemergere risultati differenti anche a causa del tipo di segmento di clientela servito. In generale, è possibileaffermare che un segmento molto facoltoso predilige un rapporto più diretto e fisico con il proprio banker. Laprincipale motivazione risiede nel fatto che la gestione di grandi patrimoni implica delle complessità e dellepersonalizzazioni che sono ancora difficili da gestire con mezzi tecnologici standardizzati. Mentre, un segmento diclientela alla base della piramide patrimoniale, come il segmento Affluent ( 100 mila ), viene servito con piùefficienza attraverso strumenti digitali, per via di margini più ristretti e per una corretta allocazione delle risorsedell’Istituzione Finanziaria.IstituzioniSegmento*BANK APrivateBANK BAffluentBANK CU AffluentBANK DU AffluentBANK EHNWIBANK FU AffluentBANK GU AffluentBANK HPrivateBANK IAffluentBANK LHNWIFigura 1.16DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 2020Tuttavia, tali piattaforme hanno anche un valore strategico per la banca che è volto al soddisfacimento delcrescente bisogno di acquisire informazioni rilevanti in maniera più strutturata ed efficiente. In questo contento,diventa sempre più importante la creazione di app e di portali di Online Banking per il controllo delle attività daparte dei clienti, che siano caratterizzati da una user experience semplice ed ingaggiante. L’utilizzo di Chatbot sista diffondendo per la risoluzione di problematiche minori in ottica 24/7. Mentre la Web Collaboration diventasempre più richiesta per lo svolgimento di meeting tra consulenti e clienti a distanza permettendo di risparmiaretempo e aumentare la reattività di entrambe le parti.Segment Composition %HNWI20%Private20%Affluent20%U Affluent40%Figura 1.2*Affluent – patrimonio da 100 mila a 500 milaUpper Affluent (U Affluent) – patrimonio da 500 mila a 1 mlnPrivate – patrimonio da 1 mln a 5 mlnHNWI – patrimonio da oltre i 5 mlnFonte: CeTIF – Università Cattolica del Sacro Cuore 2019Research Report WEALTHTECH ITALIAN INDEX
DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 202072SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA NELDIGITAL WEALTH MANAGEMENTQuesta sezione è stata sviluppata con l’obiettivo di fornire delle informazioni riguardo alla segmentazione dellaclientela all’interno del settore del Wealth Management. Il processo di segmentazione viene principalmenteutilizzato per creare dei cluster omogenei di clientela, che condividono le stesse caratteristiche (es. propensioneal rischio) e le stesse necessità (es. future esigenze familiari quali rette universitarie). Questo processo è moltoimportante non solo da un punto di vista descrittivo dei propri clienti, ma anche da un punto di vista propositivo.Una conoscenza più accurata dei propri clienti può aiutare gli Intermediari Finanziari a definire prodotti e servizibasati sulle caratteristiche, necessità e desideri dei propri clienti. Inoltre, una volta determinate questecaratteristiche, risulta molto più semplice condurre delle attività di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti intarget.Le attività di acquisizione e di elaborazione delle informazioni vengono ancora compiute maggiormenteattraverso dei processi manuali che richiedono una grande quantità di risorse che molto spesso non portanonessun valore aggiunto all’Istituzione. Inoltre, operazioni svolte secondo una logica paper-based sono per loronatura più esposti al rischio dell’errore umano e generano alti costi di carattere operativo. Questo risulta moltopiù accentuato per i segmenti di clientela alla base della piramide patrimoniale, come quelli Affluent e UpperAffluent, caratterizzati da un ampio numero clienti che presentano delle necessità molto diverse tra loro. In talsenso la normativa MIFID II (Markets in Financial Instruments Directive) ha aiutato ad ampliare una base unabase minima di conoscenze che le Banche sono obbligate ad avere, ma questo strumento si sta rivelandoinsufficiente per sopperire agli obiettivi sopra menzionati.Per questi motivi, gli Istituti si stanno muovendo per utilizzare la tecnologia per il supporto e la semplificazionedi queste attività. Una segmentazione approfondita e corretta dei clienti risulta dunque fondamentale non solo daun punto di vista di ottemperamento alle normative, ma anche e soprattutto per focalizzare le azioni da dovercompiere per i clienti. Le recenti innovazioni regolamentari e tecnologiche in tema di Open Banking hannospinto le Banche a condividere i propri dati con soggetti terzi, che si sono specializzati in operazioni come l’analisidelle caratteristiche comportamentali dei clienti. Queste tipologie di analisi iniziano ad essere sempre piùsofisticate ed abbracciare non solo dati finanziari e demografici, ma anche variabili psicografiche ecomportamentali che possono permettere alle Istituzioni di prevedere quali sono bisogni attuali ed anticiparnequelli futuri.Figura 2. Lasegmentazione deiclienti nel DigitalWealthManagement. Fonte:CeTIF – UniversitàCattolica del SacroCuore 2019Nei capitoli successivi verranno analizzati diversi indicatori che riguardano quali tecnologie sono impiegate dalleBanche e quali sono i benefici e le prospettive per la loro implementazione. Un’altra tematica rilevante che è stataanalizzata riguarda la tipologia di dati utilizzati per queste analisi e le modalità di reperimento degli stessi. Adesempio, molte Istituzioni possiedono altri business oltre quello della gestione patrimoniale, ma molto spessoinformazioni inerenti allo stesso cliente si trovano in dei silos informativi diversi che non comunicano tra di loro. CeTIF 2020 Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
8Le necessità di conoscere i propri clienti in maniera più dettagliata e strutturata impone alle Istituzioni di WealthManagement di collezionare una mole di dati più ampia e diversificata. L’obiettivo di offrire servizi maggiormentepersonalizzati può essere raggiunto arricchendo le proprie basi dati tramite: l’acquisizione di dati di terzeparti; e/o integrando le informazioni di un cliente che fanno capo a dipartimenti diversi dello stesso Istituto.Infatti diverse banche stanno focalizzando le proprie attività e investimenti in progetti di Data Enrichmentabbattendo i silos informativi tra le diverse strutture e raccogliendo e analizzando l’insieme delle attività che ilcliente svolge presso l’Istituto in maniera automatizzata e integrata. Tale attività ha lo scopo di ridurre i costioperativi e focalizzarsi sulle attività che generano maggiore valore ed essere in grado di creare una più ampiaofferta di prodotti/servizi. Inoltre la visione completa del cliente offre una migliore esperienza anche ai banker chepotrebbero servire più agilmente i propri clienti e focalizzandosi sui rapporti relazionali più rilevanti.Per questo motivo è stato analizzato lo stato dell’arte dell’uso di informazioni non attualmente all’interno delleIstituzioni di Wealth Management alla luce dei recenti sviluppi in tema di Open Banking. Infatti l’ottica con laquale è possibile sviluppare tale stimolo di evoluzione nell’approcciare i dati, può derivare da una visionestrategica di collaborazione aperta. All’interno del mercato è possibile osservare diverse FinTech che si stannospecializzando nella trasformazione di dati in informazioni utili per sopperire al bisogno di una soddisfazione deiclienti e anticipazione dei loro bisogni. Le Banche, dunque, oggi possono decidere di non focalizzareesclusivamente i propri investimenti in tali tecnologie ma possono sviluppare partnership strategiche conterze parti che supportino la gestione di un determinato processo (come ad es. la segmentazione) all’interno delleIstituzioni.Dalla Figura 2.1 si evince che le realtà che servono segmenti più facoltosi (Private e HNWI) hanno la tendenza adutilizzare maggiormente dati che provengono da terze parti, mentre la tendenza risulta abbastanza diversa per leIstituzioni che servono i segmenti Affluent e Upper Affluent. È utile sottolineare che alcune Istituzioni sonoaltamente specializzate e quindi non possiedono altri business da cui attingere dati internamente. Quindi lemotivazioni di questi risultati devono essere ricercati anche nel modello di business globale dell’Istituzionefinanziaria.DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 20202.1USO DEI DATI INTERNI E DI TERZE PARTI PER LASEGMENTAZIONEFigura 2.1: Grado di utilizzo di dati interni ed esterniNON UTILIZZOFUTURO UTILIZZOUTILIZZO PARZIALEABBASTANZAUTILIZZATEAMPIO UTILIZZOSegmenti WealthHNWIPrivateU AffluentAffluentDati provenienti da terze partiDati interni provenienti da altri settori dell'Istituzione (es. transazionale)Fonte: CeTIF – Università Cattolica del Sacro Cuore 2019Dalla figura emerge che le banche Affluent utilizzano ampiamente sia dati interni che dati provenienti da terzeparti dato che questo è il segmento di clientela più ampio e più standardizzabile da un punto di vista informativo.Invece, gli Intermediari che si rivolgono al settore Upper Affluent si stanno focalizzando maggiormentenell’abbattimento dei propri silos informativi interni al fine di ottenere una base dati univoca e condivisa. Infine, ilsettore Private si trova ancora nella fase esplorativa o di prima implementazione su questi versanti. Questo puòessere spiegato dal fatto che ancora oggi il consulente è il punto focale per l’ottenimento dei dati utilizzati per lasegmentazione della clientela.Research Report WEALTHTECH ITALIAN INDEX
DIGITAL WEALT MANAGEMENT HUB WEALTHTECH ITALIAN INDEX 202092.2USO DI VARIABILI NON FINANZIARIE PER LASEGMENTAZIONEIl settore del Wealth Management si sta avvicinando sempre di più all’analisi di dati che includono non solovariabili finanziarie e socio-demografiche ma anche psicologiche. L’attuazione di tali approcci è utile per unamigliore conoscenza delle aspettative e delle unicità dei propri clienti. Una migliore conoscenza dei propri clientipuò permettere agli Intermediari Finanziari di mettere in campo delle strategie dedicate volte ad aumentarel’efficacia nella relazione nelle proposizioni di vendita e nella gestione delle problematiche. Infatti, per
Anche il settore del Wealth Management sta iniziando ad essere investito dall’ondatadi cambiamento digitale che ha già trasformato ampiamente i servizi retail bancari. Di conseguenza, un’efficace gestione delle attività relative alla digitalizzazio
