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Herramientas Administrativas de CalidadProfesor:Hugo Alvarez AranzamendiSesión: 1Identificar los instrumentos de gestión en la empresa.Taller de Identificación de los principales herramientas de Calidad y sus TOSRECONOCIMIENTOS
Herramientas de gestiónSe entiende que las Herramientas de Gestión a todos los sistemas, aplicaciones,controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de unaempresa en los siguientes aspectos generales: Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial. Herramientas para el control y mejora de los procesos empresariales. Herramientas para la consolidación de datos y toma de decisiones.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Por qué medir y para qué ?Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar ysi no se puede controlar, no se puede dirigir y si no sepuede dirigir no se puede mejorar.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Entonces , Por qué medir ? Por qué la empresa debe tomar decisiones. Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, semarcha “a ciegas”, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones). Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área. Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente enaquellos puntos donde se está más débil. Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa(eficiencia o MIENTOS
Atributos de los indicadoresCada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos: Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que lacaracterística descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado ofrecuencia de la cantidad. Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todosaquellos que lo usan. Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de CIMIENTOS
Objetivos de los documentos de GestiónToda organización debe contar con sus documentos orgánicos y degestión para asegurar la calidad total y el cabal cumplimiento delaparato operativo y tener un control responsable y bajo competenciascada factor de la administración.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Los más comunes son : Código de Ética. Sistemas de Calidad. MOF - Manual de Organización y Funciones. ROF - Reglamento de Organización y Funciones. TUPA - Texto Único de procedimientos Administrativos. PEI - Plan Estratégico Institucional. POI - Plan Operativo Institucional. MAPRO - Manual de Procedimientos Administrativos, Operativos. Directrices Institucionales (Historia, Misión Visión, Objetivos, Códigos de ética, Buen Gobierno RSE, etc.) Recursos Humanos y Comunicación Interna. Relaciones Exteriores y Comunitarias. SHMA - Seguridad Higiene y Medio Ambiente. Responsabilidad Medio Ambiental.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Introducción a la Gestión de la Calidad En la actualidad nadie duda que se debe tener calidad en los productos y servicios para ser competitivos ypermanecer en el mercado. Todos coinciden, en que la calidad esta determinada por el cliente o la sociedad a quien esta dirigido el bieno el servicio. No hay sustitutos para la calidad. No hay peligro mayor que fracasar en el servicio al cliente. No hay amenaza mayor que no tener un costo competitivo.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
¿Qué necesitamos para ser competitivos? BRINDAR CALIDAD en el sentido estricto de la palabra, esto es la calidad de producto/Servicio, provisto en lacondición necesaria y suficiente. Producir mala calidad es garantía de quedar fuera del negocio. NO FALLAR EN EL SERVICIO , la atención al cliente, el cumplimiento de los plazos de entregas y losvolúmenes acordados, la atención pre- y post-venta. Debemos entregar lo que el cliente necesita , en elmomento que lo necesita y en la forma pactada. COSTOS, si no se tiene costos competitivos de nada valen la calidad y el servicio, ya que la competenciatendrá iguales costos.FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDADCalidad Servicios Costos CompetitividadACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Costos Asociados a la mala CalidadDesperdicios y retrabajoDetección de los defectosProductos defectuososControl de calidadOportunidad de mejoraque llegan a los clientesACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
¿Cómo podemos definir Calidad? Calidad es anticipar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes, a un costo menor o igual al valorpor ellos asignado. “Cumplimiento de las especificaciones”, Phillip Crosby “La mínima perdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado”, Genichi Taguchi “La calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene a cambio y valora”, P.DruckerActividad 1 Actividad 2 . Actividad N ProcesoProceso 1 Proceso 2 Proceso 3 OrganizaciónACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Calidad a lo Largo de la HistoriaCosto del productoBeneficios para el Cliente PrevenciónCorrecciónUNID1860Sin controlde calidadACREDITACIONES1900Control stico ENTOS
¿Cómo mejorar la Competitividad?W. Edward DemingMejorar laCalidadLos costos se reducen:- Hay menos reprocesos- Menos errores- Menos demoras- Menos obstáculos- Menos inventariosACREDITACIONESLa competitividadaumentaLa rentabilidadcreceLa productividadmejoraRECONOCIMIENTOS
Conceptos de base para la CalidadORIENTACIÓNHACIA ELCLIENTEALINEAMIENTOBASADOENLA GENTEBÚSQUEDA DEMEJORACONTINUAACREDITACIONESDOMINIO DELOSPROCESOSRECONOCIMIENTOS
Círculo de Deming – (Círculo PDCA)El ciclo de Deming, tambiénconocido como círculo PDCA( Edwards Deming ), es unaestrategia de mejora continuade la calidad en cuatro pasos,basada en un concepto ideadopor Walter A. Shewhart.También se denomina espiralde mejora continua, Es muyutilizado por los Sistemas deGestión de Calidad (SGC).Lassiglas, PDCA son elacrónimode Plan, Do, Check,Act (Planificar,Hacer, Verificar,Actuar).Fuente: th-pdca.htmlACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Círculo de Deming – (Círculo PDCA)Los resultados de la implementación deeste ciclo permiten a las empresas unamejora integral de la competitividad,de los productos y servicios, mejorandocontinuamente la calidad, reduciendolos costes, optimizando laproductividad, reduciendo los precios,incrementando la participación delmercado y aumentando la rentabilidadde la empresa u organización.Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo de DemingACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Importancia de comprensión de las tareas como base para laplanificación del PACA - PHVA.Fuente: th-pdca.htmlACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Tipo de Oportunidad de MejoraTodos los Problemas deben ser vistos como Oportunidades de Mejora.Aquí le presentamos las tres principales Oportunidades de Mejora: Atención al Cliente: Calidad y estandarización en los procesos de atención al cliente Por Producto/Servicio: Calidad de los productos o servicios que el área entrega a sus clientes. Por Uso de Recursos: Uso adecuado de los Recursos del Área empleada en el día a día.Instituto paraACREDITACIONESla Calidad EmpresarialRECONOCIMIENTOS
PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO 5W 1HWHAT (QUÉ) / WHY (POR QUÉ) / WHEN (CUÁNDO) / WHERE (DÓNDE) / WHO (QUIÉN) / HOW (CÓMO)En este paso sedetallanlasactividades a travésdel tiempo para cadasolución enunciada enlos pasos anteriores.RECOMENDACIONES: Evitar querer enfrentar todo a la vez. Enfasis en ¿Quién? y ¿Cuándo?.TÉCNICAS SUGERIDAS:ACREDITACIONES 5W - 1H. DIAGRAMA DE GANTT.RECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS
PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO 5W 1H¿Cómo detallar Soluciones?Seguir el enfoque PDCA ,desglosarlaSoluciónprimero en actividadesrelacionadasalaPlanificación, luego las deEjecución y Seguimiento ficar por último quecumple las condicionesCORRECCIÓN / ASEGURA.ACREDITACIONESEJEMPLO: Solución “Capacitación en el nuevo sistema de chequeo”P Definir participantes, expositor, posibles fechas, participantes y duración.Definir recursos (sala, pc, videoproyector, etc.).Coordinar con Jefaturas asistencia de participantes.Fijar fecha definitiva y difundir.D Elaborar Taller (a cargo del Expositor). Dictar Taller.C Examen teórico al final del Taller. Prueba práctica a las 2 semanas de dictado el Taller. Verificar in-situ que el método es correcto ó si requiere ajustes.A Reforzar a participantes con notas menores a 16. Normalizar y entregar procedimiento final a todos. Establecer Indicador para medir desempeñooportunamente. Publicar en EGURÓRECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS
PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO 5W 1HWHAT(QUÉ)SOLUCIÓN 1WHY(POR QUÉ)CAUSA(S)WHEN UGAR “A”LÍDERHOW(CÓMO) ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3SOLUCIÓN 2CAUSA(S) 2LUGAR “B”INTEGRANTE1 ACTIVIDAD 1DESCRIPCIÓNDEACTIVIDADESY/OMODELO PARA LAPLANEACIÓN CON5W – 1HPROCEDIMIENTOS ACTIVIDAD 2SOLUCIÓN 3LUGAR “A”EQUIPOSOLUCIÓN 4LUGAR ONOCIMIENTOS
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMAEJEMPLO:CAUSASPOSIBLES SOLUCIONESEstablecimiento de un sistema dechequeoa. Levantamiento de REPRÉSTAMO PERSONALMATERIALMET HOMTAR CRÉDLuisCompletadob. AnálisisGuillermoCompletadoc. Diseño de la hoja de chequeo (formato)LuisCompletadod. Pruebas / AjustesLuisCompletadoe. Desarrollo del instructivo / manualLuisCompletadof. ImplantaciónGuillermoCompletadoa. Preparado del tallerMariellaRetrasob. Dictado del tallerActualización de formatos de Ptmo.Personala. Inicio de coordinaciones con jefatura delÁreaMariellaJoséCompletadob. Reunión 1JoséCompletadoc. Reunión 2JoséCompletadod. ActualizaciónJoséRetrasoe. Puesta en marchaLuisEstablecimiento de Sistema de Chequeo.Incluído en PRESTAMO PERSONALLuisCapacitación en nuevo sistema. Incluídoen PRESTAMO PERSONALMariellaACCIÓNCapacitaciónDar una semana másCompletadoACREDITACIONESAsignar a Realizado
Taller N 1Aplicar el PDCA a una tarea de su área determinada por analizar.Descripción Taller:- Trabajo grupal (3/45 miembros por equipo):oooooACREDITACIONESSeleccionar una organización donde labore un miembro del grupo.Desarrollar mediante la aplicación de la técnica de lluvia de ideas.Realizar el análisis PDCA del área seleccionada de la empresa.Aplicar análisis 5W 1H.Graficar el Diagrama de Gantt respectivo.RECONOCIMIENTOS
Taller de Habilidades GerencialesProfesor: Hugo Alvarez AranzamendiSesión: 2Presentación del silabo : Aplicación de 5’s en el área de trabajoACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Las 5’s herramientas básicas de mejora de calidad de vidaEs una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa,no sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entrono de trabajopor parte de tsukeClasificación y DescarteOrganizaciónLimpiezaHigiene y VisualizaciónDisciplina y CompromisoACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
¿Por qué las 5 S?Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad.Su aplicación mejora los niveles de:1. Calidad.2. Eliminación de Tiempos Muertos.3. Reducción de Costos.La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra empresasea un autentico modelo de organización, limpieza , seguridad e higiene.Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación de esta es elejemplo más claro de resultados acorto plazo.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Resultado de Aplicación de las 5 sEstudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema demuestranque:Aplicación de 3 primeras S : ACREDITACIONESReducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.Reducción del 70% del número de accidentes.Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.RECONOCIMIENTOS
¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5’s? La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.Los trabajadores se comprometen.Se valoran sus aportaciones y conocimiento.LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en: Menos productos defectuosos. Menos averías. Menor nivel de existencias o inventarios. Menos accidentes. Menos movimientos y traslados inútiles. Menor tiempo para el cambio de herramientas.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5’s? Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto queconseguimos: Más espacio. Orgullo del lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante nuestros clientes. Mayor cooperación y trabajo en equipo. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas. Mayor conocimiento del puestoACREDITACIONESANTESDESPUESRECONOCIMIENTOS
La 1 S: Seiri (Clasificación y Descarte)Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugarconveniente y en un lugar adecuado.Ventajas de Clasificación y Descarte ACREDITACIONESReducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor cansancio físico y mayor facilidad deoperación.RECONOCIMIENTOS
La 1 S: Seiri (Clasificación y Descarte)Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Qué debemos tirar? ¿Qué debe ser guardado? ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento? ¿Qué deberíamos reparar? ¿Qué debemos vender?Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado.Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos de muy diversa naturales:papel, plásticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso con el medio ambiente ya que nadie deseavivir en una zona contaminada.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEITON (Organización) La 2da SEs una cuestión de cuan rápido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rápido puede devolverla a su sitionuevo. Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después deutilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nosllevará a estas ventajas: Menor necesidad de controles de stock y producción. Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo en el plazo previsto. Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños a los materiales oproductos almacenados. Aumenta el retorno de capital. Aumenta la productividad de las máquinas y personas. Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor ambiente.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEITON (Organización) La 2da SPara tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las siguientespreguntas: ¿Es posible reducir el stock de esta cosa? ¿Esto es necesario que esté a mano? ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre? ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?Y por último hay que tener en claro que: Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocación, indicado con exactitudy conocido también por todos.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEISO (Limpieza) : La 3 SLa limpieza la debemos hacer todos.Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siemprelimpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumeneste compromiso la limpieza nunca será real.Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe,antes y después de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEISO (Limpieza) : La 3 SBeneficiosUn ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además: Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces Facilita la venta del producto. Evita pérdidas y daños materiales y productos. Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos: Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso. No debe tirarse nada al suelo No existe ninguna excepción cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sinotener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad TotalACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4 SLa higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. Enun ambiente Limpio siempre habrá seguridad. Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productoso servicios de Calidad.Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión visual. Esta Técnica se ha mostrado como sumamenteútil en el proceso de mejora continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste engrupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntosque necesitan de mejora.Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por colores. Ese mismo grupo en vez detomar notas sobre la situación, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdesen zonas especialmente cuidadas. Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tienetarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa área soluciona rápidamente elproblema para poder quitarla.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4 SLas ventajas de uso de la 4ta S Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores. Evita daños de salud del trabajador y del consumidor. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente. Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo.Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S: Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y máquinas. Avisos de mantenimiento preventivo. Recordatorios sobre requisitos de limpieza. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de trabajo. Instrucciones y procedimientos de trabajo.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4 SHay que recordar que estos avisos y recordatorios: Deben ser visibles a cierta distancia. Deben colocarse en los sitios adecuados. Deben ser claros, objetivos y de rápido entendimiento. Deben contribuir a la creación de un local de trabajo motivador y confortable.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5 SDisciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados paracastigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosascomo se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenoshábitos.Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la puesta enpráctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los maloshábitos pasados y poner en práctica los buenos. En suma se trata de la mejora alcanzada con las4 S anteriores se convierta en una rutina, en una práctica mas de nuestros quehaceres. Es elcrecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo,porque todos saldremos beneficiados.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Taller N 2 – Aplicación de las 5’SACREDITACIONESRECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS
Taller de Habilidades GerencialesProfesor: Hugo Alvarez AranzamendiSesión: 3Presentación del silabo : Herramienta 7 pasosACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
El Ciclo de Mejoramiento de los 7 pasosPasos1. Seleccionar el Problema.(oportunidad de mejora)2. Clarificar y Subdividir el Problema.3. Analizar las causas en su raíz.4. Establecer niveles exigidos.(metas).5. Definir y Programar las Soluciones.6. Implantar y verificar las Soluciones.Instituto paraACREDITACIONESla Calidad Empresarial7. Acciones de Garantía.RECONOCIMIENTOS
Paso 1 : Seleccionar el ProblemaSub-Pasos:1A. Listar Problemas.Objetivo:Escoger el problema decalidad y/o productividad.1B. RedactaradecuadamentelosProblemas.1C. Chequear los Problemas.1D. Priorizar los Problemas detectados ySeleccionar el más importante.1E. Entregable Paso 1Instituto paraACREDITACIONESla Calidad EmpresarialRECONOCIMIENTOS
1A: Liste los Problemas que identificanLos Problemas deben ser vistos como Oportunidades de Mejora.Estos se encuentran en todas partes, muchas veces somos conscientes deque existen y que está en nuestras manos solucionarlos, pero no tomamosacción sobre ellos.Estos pueden ubicarse en algunas de las siguientes “Fuentes de ónAdministrativaUso adecuado delos Recursos oInfraestructuraRECONOCIMIENTOS
1A: Liste los Problemas que identificanProcesos educativosACREDITACIONESProblemas con los procesos de servicios: académicos, investigación,coordinación académica, grados y títulos, matrícula, impartición declases, evaluación, entrega de notas, certificación, desarrollo de tesis,resultados de aprendizaje, deserción, etc.GestiónAdministrativaProblemas con las áreas de soporte administrativo: tesorería, trámites,procesos administrativos, plazos de entrega, trato al cliente, horarios,atención en la solución a problemas, servicios extracurriculares,comunicación, etc. .Uso adecuado delos Recursos o InfraestructuraProblemas con los servicios de locales, mobiliarios, aulas, laboratorios,biblioteca, seguridad, estacionamiento, servicios higiénicos, etc.RECONOCIMIENTOS
Tormenta de Ideas (Brainstorming)Herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas “ideas” sobre un tema oproblema determinado.Principios y Supuestos Cero críticas, hasta que no se agoten las ideas, ya que actuaría como un inhibidor. Cuantas más ideas se sugieren, mejores resultados se conseguirán: "la cantidad produce lacalidad". La producción de ideas en grupos puede ser más efectiva que la individual Asociar (semejanza/Oposición), poner en juego la imaginación y la memoria de forma que unaidea encadena y trae a otra.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Tormenta de ideas – Pasos previos Crear condiciones Ambientales:- Físicas (espacio, comodidad, herramientas para tomar notas)- Humanas: Motivación Conformar Grupos:- El Moderador: Dirige la sesión. Estimula ideas, hace cumplir las normas, no permitecríticas, promueve la participación de todos. Solo intervenir cuando se corte las ideas.Finaliza la sesión. Posteriormente, clasificará las ideas de la lista que le proporciona elsecretario.- El secretario: Registra por escrito las ideas según vayan surgiendo. Las numera, lasreproduce fielmente, las redactará y se asegurará de que todos están de acuerdo conlo escrito. Por último realizará una lista de ideas.- Los participantes: Miembros o invitados. Producen ideasACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Tormenta de ideas – Fases a realizar1. Descubrir Hechosa) Presentación previa de los miembros del equipob) Definir el tema de la reunión.2. Producir ideas (es la fase de tormenta de ideas propiamente dicha)a) Producción de ideas (aplicando los principios y supuestos, producirasociaciones).b) Clausura de la reunión: generar lista de ideas surgida.3. Descubrir soluciones: Se seleccionan las ideas más útiles, presentación enforma atractiva.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Diagrama de AfinidadHerramienta para la obtención y agrupamiento de ideas. Creada en Japón en los 70 s para laresolución de problemas.Pasos1)Formar el equipo de trabajo.2)Reunir las ideas o los datos.3)Planteamiento del asunto que se está analizando en una oración completa. (Consensuar las palabras ausar - tarjetas).4)Busque y analice al menos 20 ideas o asuntos. (Evitar usar palabras aisladas).5)Separar/clasificar las ideas simultáneamente en 5-10 columnas (Tablero).6)Para cada columna, cree tarjetas resumen o de encabezamiento usando el consenso. Dividiragrupamientos si es necesario.7)Dibuje el diagrama de afinidad final conectando todas las tarjetas de encabezamiento finalizadasACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Diagrama de Afinidad - Ejemplo¿Qué condiciones tiene que tener una buena clase Universitaria?ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Técnica de Grupo Nominal Permite a un grupo de trabajo llegar a un consenso en la importancia que tiene algún tema,problema o solución que se esté revisando de acuerdo a su nivel de importancia y de acuerdoa las prioridades establecidas por el grupo. Permite libertad para priorizar temas, sin existir dominancia de miembros del grupo detrabajo. Permite evidenciar si existe consenso y si no es así hace posible el discutir abiertamentedesacuerdos sobre un punto específico para llegar a soluciones.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Técnica de Grupo Nominal - Pasos¿Cómo se elabora?A) Elabore una lista de temas, problemas o soluciones a priorizar.B) Escriba las ideas aportadas en una pizarra o rotafolio.C) Eliminar cualquier idea duplicada después de consultarlo con los participantes y/o clarifique las ideasconfusas para el grupo.D) Identifique las ideas que ha puesto en el pizarra o rotafolio con letras. (evitar confusión al priorizar lasideas)E) Pida a los participantes que califiquen las ideas propuestas en orden de importancia.F) Combine las calificaciones de todos los miembros del equipo para priorizar los temas.G) Identifique el más alto e inicie la sesión de planeación de acciones para la solución.ACREDITACIONESRECONOCIMIENTOS
Técnica de Grupo Nominal - EjemploÍtemCausaANo existe actitud adecuada de servicioBNo hay personal capacitadoCNo existen estándares clarosDIndicadores no adecuadosEAlto nivel de rotación de OS4
1B. Redactar adecuadamente los problemasProblema:Es una Desviación cuantificable entre una situación actual y una situación deseada.Para enunciar correctamente un problema debemos asegurarnos que esté redactada entérminos del efecto que en éste momento se presenta. Ejemplos:Tipo de Oportunidad deMejoraRedacciónincorrecta Alto tiempo de espera en la matrícula Alto número de Quejas Falta de personal en la matrícula Mejorar trato al ClienteGestión administrativa Alto número de reclamos por trámitesno atendidos Elevado tiempo de realización deltrámite Rediseñar la recepción de trámites Falta de capacitación al personalUso adecuado de recursos einfraestructura Exceso en el consumo de economatos Elevado tiempo de procesamiento deinformación Eliminar formatos con objetivos similares Comprar PC’s de mayor velocidad deprocesamientoProcesos educativosInstituto paraACREDITACIONESla Calidad EmpresarialRedacciónCorrectaRECONOCIMIENTOS
Práctica en clase – Seleccionar el ProblemaIdentifique una Oportunidad de mejora que se presentan en su área o departamento.En equipos (por áreas a fines) deberán:a) Realice la tormenta de ideasb) Diagrama de Afinidadc) Técnica de Grupo Nominald) Redactar Adecuadamente el ProblemaInstituto paraACREDITACIONESla Calidad EmpresarialRECONOCIMIENTOS
1C. Chequear los ProblemasLista de chequeo El problema puede sercuantificado.SiNo El análisis y la solución delproblema dependen mayormentedel área en la que ud. trabaja.Instituto paraACREDITACIONESla Calidad Empresarial La solución es sencilla ómedianamente compleja.1. Aplicar la Lista de Chequeo a todaslos Problemas identificados. La inversión a realizar es mínimaó el Ratio Beneficio/Costo esaceptable2. Listar todos los Problemas queobtuvieron 4 “SI” en la Matriz de lasiguiente lámina.RECONOCIMIENTOS
1D. Priorizar los Problemas detectados y Seleccionar el más ImportanteMatriz de SelecciónPROBLEMAS UOPORTUNIDADES DE MEJORAEscala0: Nada100 : Poco300 : Regular900 : MuchoInstituto paraACREDITACIONESla Calidad Empresarial1.2.3.IMPACTO ENCALIDAD DESERVICIOAHORRO EN USODE RECURSOSFACTIBILIDADDE IMPLANTACIÓNDE SOLUCIÓNPESO: (35%)PESO: (30%)PESO: (35%)PUNTAJETOTALPara cada Problema asigne un valor para cada uno de los criteriosdados de acuerdo con la escala adjunta.El Puntaje se obtiene multiplicando cada valor por el peso del criterio.Sume los puntajes y seleccione el Problema con mayor Puntaje Total.RECONOCIMIENTOS
Matriz de SelecciónEjemploEn su opinión la solución de este problematiene MUCHO (900) impacto en la calidadde servicioPROBLEMAS U OPORTUNIDADESDE MEJORA(35%)(30%)(35%)de estudiantespie para ser315(900 x 0.35)035(100 x 0.35)350El 40% de los trámitesresueltos son reclamados porlos Clientes.105(300 x 0.35)270(900 x 0.30)105(300 x 0.35)480Excesivo uso de pancartas enavisos de la Facultad.090(300 x 0.30)315(900 x 0.35)405Alto númeroesperan deatendidos.ESCALAACREDITACIONESIMPACTO ENCALIDAD DESERVICIO35 e
Herramientas de gestión Se entiende que las Herramientas de Gestión a todos los sistemas, aplicaciones, controles, soluciones de cálculo, metodología, etc., que ayudan a la gestión de una empresa en los siguientes aspectos generales: Herramientas para el registro de datos en cualquier departamento empresarial.
