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FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de CalidadPLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDADMarzo, 2006
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de CalidadÍNDICEPÁGINA1.OBJETIVOS32.MAPA GENERAL DE PROCESOS33.PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN44.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONESPORTUARIAS INTEGRALES45.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP’s56.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUC. CUENCA DE MÉXICO67.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO68.PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA79.ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS810.DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO1111.FIRMAS DE AUTORIZACIÓN142
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad1. Documentar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en FONATUR-BMOS.A. de C.V. Documentar las interrelaciones existentes entre los distintos procesos involucrados enel Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad.MAPA GENERAL DE PROCESOSResponsabilidad de la DirecciónPlanificación EstratégicaComunicaciónRequisitos de los ClientesMediciónAnálisisMejoraProcesos de Producción y Prestación de ServiciosProcesos Administrativos y de ApoyoRevisión yPruebasClientes y UsuariosGestión de recursosClientes2.OBJETIVOSAdquisicionesRecursos HumanosBienes Muebles y ServiciosSistemas3
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad3.PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓNResponsabilidad de la DirecciónPlanificación EstratégicaSistema de Gestión de la CalidadComunicaciónPlanificación y ObjetivosLiberación de RecursosSeguimiento Desarrollo ProcesosRevisión de NISTRACIONESPORTUARIASProcesosCobro Casetas en API’sCobro de Estacionamientos en API’sRecepción de Pasajeros de CrucerosOtorgamiento CesionesParciales de Derechos yPrestación de ServiciosUsuariosClientes y Partes interesadas4.Cobro de CesionesParciales de Derechos yPrestación de Servicios4
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad5.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP’sCLIEnTEsYProcesosOperación de Red de Agua PotableOperación y Mantenimiento de Alumbrado PúblicoConservación y Mantenimiento de VialidadesPaRTEsInteresadasConservación yMantenimiento deÁreas PúblicasConservación yMantenimiento deÁreas VerdesOperación dePlantas de Tratamientode Aguas Residuales*ResidualesProducción deCompostaOperación deRelleno SanitarioClientesyUsuariosClientes* NOTA: Periódicamente laboratorios externos especializados realizan análisis de muestrassimples y compuestas de descarga de aguas residuales para monitorear que no se rebasenlos límites de contenido de contaminantes dictaminados por las autoridades federales enmateria ecológica. El producto que entregan a la Sucursal son informes de los análisis einformes fiscales y administrativos.5
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad6.PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN LA SUCURSAL CUENCA DE MÉXICOProcesosMantenimiento de Equipos y SistemasMantenimiento de AcabadosClientesClientesLimpieza de Inmuebles y MobiliarioElaboración de MobiliarioMantenimiento Sistemas de Riego y JardineríaPLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYOProcesos Administrativos y de ApoyoSeguimiento de PedidosAdquisicionesControl de MaterialesControl de ProveedoresEvaluación y ContrataciónRecursos HumanosCapacitación y FormaciónAmbiente de TrabajoUsuariosRequerimientos para Desarrollo de Actividades7.InventariosBienes Muebles y ServiciosMantenimiento UnidadesMantenimiento EquiposSistemasControl de Software6
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad8.PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMediciónAnálisisMejoraCumplimiento deObjetivosControl de lasOperacionesAcciones CorrectivasY PreventivasCumplimiento delEstado de laImplementaciónAtención a: Quejas No conformidades AclaracionesCumplimiento deProgramasCumplimiento deRequisitosGrado de Satisfaccióndel ClienteAuditorias Internasdel SGCÁreas deOportunidad deMejora ContinuaCumplimiento de losObjetivos del SGCObjetivos de CalidadReplanteamiento y/oNuevos objetivosGrado de Satisfacciónde Usuarios7
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad9.ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDASENTRADASInformación Sobre:Desempeño de ProcesosResultados de AuditoríasCumplimiento de ObjetivosSatisfacción de ClientesCumplimiento de ProgramasDesempeño FinancieroDisponibilidad de RecursosDIRECCIÓN GENERALPROCESOPlanificación EstratégicaSALIDASAdecuaciones en SGCModificaciones en ProcesosNuevos Nichos de MercadoModificaciones a ObjetivosIntegridad del SGC ante cambiosADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALESENTRADASPROCESOSALIDASTarifas autorizadas para uso deinstalaciones portuariasServicios disponibles a los turistasCobro Casetas en API’sCorte de caja diarioCorte general de caja diarioTarifas autorizadas para uso deestacionamientoHora entrada vehículosCobro de Estacionamientos enAPI’sCorte de caja diarioCorte general de caja diarioRelación mensual por pensiones enel estacionamientoRecepción de Pasajeros deCrucerosReporte de incidenciasOtorgamiento de cesionesparciales de derecho y contratosde prestación de serviciosContrato autorizado ante SCT porcesión parcial de derecho o deprestación de serviciosCobro de cesiones parciales dederecho y contratos deprestación de serviciosEstado de cuenta del cesionario oprestador de serviciosPromoción ante la SCT laterminación anticipada de contratoPrograma mensual de crucerosAviso de arriboSolicitud de cesión parcial dederechosSolicitud de contrato de prestaciónde serviciosContrato autorizado ante SCT porcesión parcial de derecho o deprestación de servicios8
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de CalidadENTRADASLineamientos, calendario y techospresupuestales para conservacióny mantenimiento de CIP’sSUCURSALES CIP’sPROCESOSALIDASPrograma Anual deConservación y MantenimientoPrograma de conservación ymantenimiento de los CIP’sPresupuesto OperativoMantenimiento de Áreas VerdesDeshierbe y chapeoRiego de áreas jardinadasPoda de pastoPoda manual de setosPoda de árbolesColocación de pasto en rolloLimpieza de áreas verdesCorte de puntas de pastoCajeteoFertilizaciónControl de plagas en cocoterosAeración de tierraRetape de pastoPrograma de conservación ymantenimiento de los CIP’sProgramas de adquisicionesProgramas de personalConservación y Mantenimientode VialidadesBarrido manualBarrido mecánicoLimpieza de áreas públicasElaboración de banquetasReposición de placas de banquetasReposición tramos de guarniciónBacheo en vialidadesFabricación de tapas de concretoFabricación de banca tipo mayaAplicación de pintura en vialidadesPintura en postesPrograma de actividadesPrograma de mantenimientopreventivo de equiposProgramas de adquisicionesProgramas de personalOperación y Mantenimiento dePTARAgua tratada para riegoLodosPrograma de conservación ymantenimiento de los CIP’sProgramas de adquisicionesProgramas de personalMantenimiento de AlumbradoPúblicoMantenimiento preventivo ycorrectivo de red de alumbradopúblicoPrograma de actividadesmantenimiento preventivoSolicitudes de reparacionescorrectivasProgramas de personalSolicitud de conexión a redOperación de Sistema de AguaPotableBombeo de pozosCloración de aguaDistribuciónCobro de agua potablePrograma de conservación ymantenimiento de los CIP’sProgramas de adquisicionesProgramas de personal9
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de CalidadENTRADASSUCURSAL CUENCA DE MÉXICOPROCESOAnexo técnico de contratoProgramas de trabajoOrden de ServicioMantenimiento Red de Riegoy JardineríaAnexo técnico de contratoProgramas de trabajoOrden de ServicioMantenimiento Equipos ySistemasAnexo técnico de contratoProgramas de trabajoOrden de ServicioAnexo técnico de contratoProgramas de trabajoOrden de ServicioAnexo técnico de contratoProgramas de trabajoOrden de ServicioSALIDASMantenimiento de red de riegoMantenimiento de jardinería eninmueblesMantenimiento de plantas deemergenciaMantenimiento de sistemas deenergía ininterrumpidaMantenimiento de equipos de aireacondicionado de precisiónMantenimiento de equipos de aireacondicionado de confortMantenimiento de equipo desistemas contra incendioMantenimiento de alumbrado,contactos y accesoriosMantenimiento de Sistemas detierras y pararrayosMantenimiento a instalacioneshidrosanitariasSistemas de fumigación de áreasverdes y oficinasMantenimiento de AcabadosMantenimiento en acabados deinmueblesLimpieza de Inmuebles yMobiliarioLimpieza en oficinas y áreascomunes de edificiosLimpieza de mobiliario de oficinasElaboración de MueblesMobiliario de oficinasPROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYOENTRADASPROCESORequisiciones y PedidosEspecificaciones TécnicasLey y Reglamento de AdquisicionesRequisitos del ContratoCalificaciones de PuestosCedulas de Detección deNecesidades de CapacitaciónCaracterísticas de OperaciónManual de Seguridad IndustrialComisiones Mixtas de SeguridadProgramas Anuales de ViajesInventarios de Equipos y VehículosProgramas de MantenimientoInventario de EquiposPrograma anual de �n y FormaciónAmbiente de TrabajoSALIDASControl de ProveedoresRevisión de MaterialesControl de MaterialesAlta del personal de acuerdo a loscontratos con los clientesPrograma anual de CapacitaciónCursos y ConstanciasRecorridos de las ComisionesProgramas de Acciones de lasComisiones Mixtas de SeguridadBienes Muebles y ServiciosComprobaciones de ViáticosMantenimiento de VehículosSistemasMantenimiento preventivo equiposMantenimiento de Software10
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad10.DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTOReq.4Norma ISO 9001 2000DocumentosSistema de Gestión de la Calidad4.1 Requisitos GeneralesManual de Gestión de la Calidad4.2 Requisitos de la Documentación4.2.1 GeneralidadesManual de Gestión de la Calidad4.2.2 Manual de la CalidadManual de Gestión de la Calidad4.2.3 Control de los Documentos4.2.4 Control de los Registros de la Calidad5Lineamientos para la Elaboración y Actualización del Acervo Normativo yBases Integración Comité de Normatividad,Procedimiento para el Control de DocumentosProcedimiento para el Control de RegistrosResponsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la DirecciónManual de Gestión de la Calidad5.2 Enfoque al ClienteManual de Gestión de la Calidad5.3 Política de CalidadPolítica de CalidadManual de Gestión de la Calidad5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de la Calidad5.4.2 Planificación del SGCPolítica de CalidadManual de Gestión de la CalidadIndicadores RelevantesPlanificación del Sistema de Gestión de la Calidad5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y Autoridad5.5.2 Representante de la Dirección5.5.3 Comunicación InternaManual de Organización FONATUR-BMOOrganigrama y Funciones para la CalidadManual de Gestión de la CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de CalidadOrganigrama y Funciones para la Calidad5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades5.6.2 Información para la Revisión5.6.3 Resultados de la Revisión6Manual de Gestión de la CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de CalidadManual de Gestión de la CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de CalidadManual de Gestión de la CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de CalidadGestión de los recursos6.1 Provisión de RecursosManual de Normas y Procedimientos sobre Planeación de RecursosHumanosManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosManual de Normas y Procedimientos de ContabilidadManual de Normas y Procedimientos de Tesorería6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación6.3 InfraestructuraManual de Normas y Procedimientos en Materia de EmpleoManual de Normas y Procedimientos sobre Capacitación, Desarrollo yCalidadManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosManual de Normas y Procedimientos sobre Pasajes Aéreos en Comisionesal Personal de FONATUR-BMOProgramas de Mantenimiento de Instalaciones y Equipos11
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de Calidad6.4 Ambiente de Trabajo7Manual de Normas y Procedimientos sobre Enajenación y Destino Final delos Bienes en FONATUR-BMOManual de Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Obras Públicas yServicios RelacionadosManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Obras Públicasde FONATUR-BMO, S.A. de C.V.Procedimiento para Atender las Solicitudes de Información InstitucionalProcedimiento para el reporte de fallas y mantenimiento preventivo delequipo de cómputoBases para la Integración y Funcionamiento del Comité de InformaciónManual de Normas y Procedimientos de PresupuestoManual de Normas y Procedimientos para el Control de Ingresos yCobranzasManual de Normas y Procedimientos para el Control de Activos Fijos enFONATUR-BMOManual de Normas y Procedimientos sobre Administración y Control deAlmacenesManual de Normas y Procedimientos sobre Relaciones LaboralesManual de BienvenidaRelación de Equipos de SeguridadManual de Normas y Procedimientos sobre Implementación del Programa delas 5’s para la Mejora Continua en FONATUR-BMORealización del producto7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos del producto7.2.2 Revisión de los requisitos del productoLineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación yMantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATURManual de Normas y Procedimientos de las Administraciones PortuariasIntegralesProcedimientos Operativos Sucursal Cuenca de MéxicoManual de Normas Administrativas del Sistema de Agua Potable yAlcantarillado de Bahías de Huatulco, OaxacaManual de Procedimiento para la Planeación, Programación,Presupuestación, Contabilidad y Ejecución de Obras Públicas y ServiciosRelacionados con las Mismas7.2.3 Comunicación con el ClienteProcedimiento de Operación del Sistema de Agua Potable, SucursalHuatulco, Oaxaca.Manual de Normas y Procedimientos en la Realización de Obras deFONATUR-BMO como Contratista7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras7.4.2 Información de las Compras7.4.3 Verificación de los productos compradosManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosManual de Integración y Funcionamiento del Comité de Adquisiciones,Arrendamiento y Servicios en FONATUR-BMOManual de Integración y Funcionamiento del Subcomité de Adquisiciones,Arrendamientos y Servicios de las Sucursales y API’sManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosProcedimiento para Recepción, Guarda, Salida y Reingreso de Bienes yMateriales del Almacén7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.5 Preservación del Producto7.6 Control de dispositivos de medición8Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación yMantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATURManual de Normas y Procedimientos de las Administraciones PortuariasIntegralesProcedimientos Operativos Sucursal Cuenca de MéxicoManual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y ServiciosLineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación yMantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATURMedida, análisis y mejora8.1 GeneralidadesManual de Gestión de la Calidad12
FONATUR-BMO S.A. DE C.V.Dirección GeneralCoordinación del Programa de CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad8.2 Seguimiento y Medición8.2.1 Satisfacción del Cliente8.2.2 Auditoría Interna8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto8.3 Control del producto no conforme8.4 Análisis de DatosManual de Gestión de la CalidadManual para la Captación de la Percepción sobre la Satisfacción de losUsuarios en el Área de ServiciosProcedimiento para Verificaciones Internas de CalidadLineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación yMantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATURManual de Normas y Procedimientos de las Administraciones PortuariasIntegralesProcedimientos de Operación Sucursal Cuenca de MéxicoProcedimiento para el Control del Producto o Servicio No ConformeManual de Gestión de la Calidad8.5 Mejora8.5.2 Acción CorrectivaManual de Gestión de la CalidadManual para la Integración y Funcionamiento del Comité de CalidadProcedimiento para Acciones Correctivas8.5.3 Acción PreventivaProcedimiento para Acciones Preventivas8.5.1 Mejora Continua13
4.2.3 Control de los Documentos Lineamientos para la Elaboración y Actualización del Acervo Normativo y Bases Integración Comité de Normatividad, Procedimiento para el Control de Documentos 4.2.4 Control de los Registros de la Calidad Procedimiento para el Control de Registros 5 Responsabilidad de la Dir ección
