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E-BOOKLes enjeux de la digitalisationdans le secteur bancaireÀ la découverte de services bancairesinnovants et/ou différenciants

SommaireUn contexte en pleine ébullition3Un usage croissant des services bancaires digitaux4Une forte pression concurrentielle5Des services bancaires innovantset/ou différenciants6#1 Proposer des services mobiles innovants7#2 Simplifier les processus opérationnels9#3 Faciliter la gestion de comptes11#4 Augmenter la sécurité sans affecter l’expérience client13#5 Faciliter le parcours client14En résumé15À propos de forbiiz Assist16À propos d’InfleXsys17

Un contexte en pleine ébullitionÀ l’ère de la digitalisation, le secteur bancaire se voit luiaussi transformé par les nouvelles pratiques numériques.Changements législatifs, exigences des clients, fortepression concurrentielle incitent les acteurs historiques àse « réinventer ».Une mobilité bancaire facilitéeDepuis février 2017, la loi Macron renforçant la loi sur lamobilité bancaire, simplifie le processus de changementde domiciliation bancaire.Ce service gratuit qui favorise les clients, renforce le jeude la concurrence entre banques.3Fermeture d’agences et exigences accrues des clientsLe digital crée une transformation des usages bancaires.Le développement des applications mobiles, notamment,pousse les clients à consulter leur compte bancaire et àeffectuer des opérations simples depuis leur smartphoneou leur tablette, sans se déplacer. Ce qui a pour effet uneforte diminution des visites en agences.Toujours plus exigeants, les clients attendent désormaisde leur banque des réponses immédiates etpersonnalisées, s’appuyant sur des pratiques digitalesnovatrices.

Un usage croissant des services bancaires digitaux54%des français déclarent serendre moins fréquemmenten agence car ils utilisent desservicesbancairesviainternet.*Global35 ans et 18 – 34 ans30%31%27%21%21%20%23%20%Les français fréquentant leur agenceplusieurs fois par mois sont demoins en moins nombreux.**Source : BVA - Observatoire de l’image des banques 2016, Fédération Bancaire Française413%201420152016

Une forte pression concurrentielleLes nouveaux entrantsL’arrivée de nouveaux « barbares » sur le marché(GAFAM, opérateurs télécoms, FinTech, autresdistributeurs alternatifs de produits financiers )intensifie la pression concurrentielle et oblige lesbanques à revoir leur business model.Ces nouveaux entrants viennent bien souvent proposerun service innovant qui répond à une attente ou à unmécontentement non résolus des clients.La tendance aujourd’hui est à la collaboration entreacteurs traditionnels et FinTech, ce qui bénéficie auxconsommateurs.5GAFAMproposent denouveauxservicess’appuyant surla DataPUREPLAYERSproposent destarifs SSupermarchés,bureaux detabac, FAI,réseaux sociauxFINTECHproposent desservicesinnovants ense concentrantsur des niches

Des services bancaires innovants et/ou différenciantsDans ce contexte, les banques s’engagent dans un vasteprocessus de digitalisation, vecteur de l’évolution, pours’adapter à la concurrence.Le digital qui constitue l’opportunité pour les banques dese réinventer et de se différencier, ne se limite pas auparcours client : il s’intéresse également à l’optimisationdes processus opérationnels.Cet e-book a pour objectif de vous présenter quelquesusages innovants de la digitalisation, répondant auxobjectifs suivants :6 Proposer des services mobiles innovantsSimplifier les processus opérationnelsFaciliter la gestion de compteAugmenter la sécurité des applicationssans affecter l’expérience client Faciliter le parcours client

#1 : Proposer des services mobiles innovantsDes clients « Mobile-first »En France, plus de 35% des échanges entre les banqueset leurs clients s’effectuent désormais depuis unéquipement mobile (principalement un smartphone)*.Cependant, une très large proportion des clientsutilisent leur smartphone pour des opérations basiques(consulter le solde de leurs comptes, leurs relevésbancaires ou faire des virements), car ils savent qu’ilsne trouveront pas sur leurs applis mobiles lesinformations dont ils ont besoin pour des opérationsplus avancées.*Source : Bain & Company, fifth annual report on customer loyalty in retail banking - 12/20147Mobile 1ercanal d’interactionavec les banquesMais, pour s’informer sur un produitd’épargne, un crédit, etc.47% des clients1 client sur 3continuent à privilégier lessites internetpréfère un RVen face à face

#1 : Proposer des services mobiles innovantsQu’il s’agisse de séduire les « Digital natives » ou derendre plus autonomes les clients en mobilité dans laréalisation d’opérations moins basiques, de nouveauxservices apparaissent donc, directement accessiblesdepuis l’application mobile :« Travel tools » facilitant les déplacements àl’étranger tels que géolocalisation de distributeursautomatiques à proximité, le convertisseur de deviseconfiguré automatiquement dans la monnaie locale,etc.Ouverture de compte en quelques clicsPaiement par QR CodeRèglement d’achats sans contactDépôt de chèque Blocage temporaire de carte en cas de perteEnvoi d’argent à des contacts du répertoireAugmentation autonome du plafond de la cartebancaireAgrégation de comptes8La course aux nouveaux usages s’est engagée, associée àla volonté d’offrir une expérience utilisateur toujoursplus riche et intuitive, centrée sur la pertinence,l’accessibilité et l’obtention en temps-réel des servicesattendus.

#2 : Simplifier les processus opérationnelsDans un monde où l’instantanéité, la satisfactionimmédiate sont en train de devenir la norme dans biendes domaines, certains clients ne comprennent pluspourquoi il faut attendre pour obtenir un RV avec leurconseiller, patienter pour voir apparaître un virement surleur compte ou obtenir un crédit.Là encore, on voit apparaître de nouveaux services,souvent conçus par des FinTech, qui séduisent lesconsommateurs mais également les banques : un certainnombre de ces services sont d’ailleurs proposés auxacteurs historiques selon un modèle B2B2C.ImmédiatOUVERTURED’UN COMPTE1 à 3 joursVIREMENT3 à 15 joursOBTENTIOND’UN RVQqs jours ousemainesRÉCEPTION CB,CHÉQUIER 1 à 2 moisOCTROI D’UNCRÉDIT IMMO9

#2 : Simplifier les processus opérationnelsDes services bancaires é de mise en place ou lalimitation des frais :Obtenir un crédit en temps-réelOuvrir un compte en quelquesclicsRegrouper toutes ses cartes enune seulePayer en réalité virtuelleÊtre dépanné temporairementen cas de découvert (à moindrefrais)Etc.Faire des virements instantanés(Instant payment)Ouvrir un compte-joint, entrecolocataires« A chaque service bancaire, sa FinTech » : Source BPI10

#3 : Faciliter la gestion de compteEn matière de gestion de compte, les mots-clésactuellement sont « chatbots », « assistants virtuels »,« agents conversationnels » Des algorithmes quis’appuient sur l’intelligence artificielle et l’informatiquecognitive donnent l’opportunité aux banques de mettreen œuvre des « robo-advisors », ces assistantsintelligents, capables d’apprendre et qui sont en mesured’aider les clients à mieux gérer leurs portefeuilles, àmoindre frais.Autonomie, économie, garde-fou, souplesse sont lesgrands bénéfices qu’en tirent les clients, qui peuventnéanmoins être transférés vers des conseillers réelslorsque cela devient nécessaire.11Bonjour. J’aimeraissavoir quel est monplafond autorisé.Votre plafond autorisé est de1000 euros. Souhaitez-vousaugmenter ce plafond ?Oui.Je m’en charge. J’ai vu quevous aviez fait des achats dansdes magasins de bricolage.Seriez-vous en traind’aménager votre maison ?Oui, absolument !Dans ce cas, je peux voussuggérer quelques boutiquesde décoration. Cela vousintéresse-t-il ?Oui, avec plaisir.

#3 : Faciliter la gestion de compteVoici quelques-uns de ces services innovants :Fourniture d’informations et réalisation d’opérationssimples 24/24, 7/7 : plafonds autorisés,augmentation de ce plafond, conseil sur lacontraction d’un crédit selon épargne disponible Recommandations proactives s’appuyant sur uneprédiction de l’évolution du solde du compteConseil financierportefeuillepersonnalisé,gestiondeCoach financier pour TPE (assistant intelligent desuivi et de gestion de la trésorerie avec desprévisions à 30 jours par exemple)12Agrégation de comptes (rendre autonomes lesclients multi bancarisés)Etc.Ces nouveaux services répondent à des attentes nonrésolues des consommateurs au cours de leur expérienceclient, et même, parfois, ils les devancent. Ils permettentpar ailleurs, de démocratiser la gestion de patrimoine.Pour faciliter l’appropriation de ces nouveaux services,les bots s’humanisent, parlent en langage naturel ets’attachent à éviter le jargon habituel.

#4 : Augmenter la sécurité sans affecter l’expérience clientÉtant donné l’engouement des clients des banques pourle mobile et leur exigence d’une expérience utilisateurfluide et sécurisée, il est important de leur proposer desméthodes d’authentification peu (ou pas) contraignante.D’autres approches sont également permises par labiométrie, telles que l’analyse de l’iris, lareconnaissance faciale ou vocale, ou encore l’analysecomportementale (la manière de déplacer son doigt surl’écran d’un smartphone).L’authentification biométrique gagne actuellement enpopularité car elle permet d’authentifier une personne,sans mot de passe, à partir de données qui lui sontpropres : rien de plus simple en effet que des’authentifier ou de valider des opérations bancaires surun Smartphone grâce à son empreinte digitale (via uncapteur de type Touch ID ).Pour renforcer encore la sécurité et minimiser lesrisques, de plus en plus de banques combinent plusieursméthodes d’authentification (authentification forte) ,toujours en privilégiant la simplicité de mise en œuvrepour l’utilisateur et le caractère non intrusif del’approche choisie.Utilisation de la biométrie13

#5 : Faciliter le parcours clientOn l’aura compris tout au long de cet e-book :l’expérience client est le nerf de la guerre. Innover dansce domaine offre un certain avantage concurrentiel.Même si les clients désertent les agences bancaires, ilssont à la recherche d’une relation plus transparente,plus naturelle, plus immédiate avec leur banquier.L’intelligence artificielle peut, nous l’avons vu, répondreà cette attente. Mais certaines banques proposentégalement à leurs clients, en complément des autrescanaux, la possibilité de communiquer en temps-réel,depuis leur PC, leur smartphone ou leur tablette, envisio conférence avec leur conseiller à distance.14Au-delà de la capacité pour les deux interlocuteurs de sevoir et de s’entendre, de multiples possibilités sontoffertes grâce au partage dynamique de l’écran,rendant ces échanges aussi efficaces qu’un rendez-vousen face-à-face :Consultation et modification conjointes de tableaude bordComplétion, finalisation et signature d’un contratTransmission de pièces justificativesPréparation d’un plan d’investissementEtc.