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Gerentes que lideran

otras publicaciones de managementsciences for healthCORE, una herramienta para el análisis de costos e ingresosDescentralización de la administración de programas de salud y planifi cación familiarRiitta-Liisa Kolehmainen-Aitken y William NewbranderEstrategias gerenciales para mejorar los servicios de planificación fami liar: Un compendio de Actualidad gerencial en planificación familiarClaire Bahamon, Alberto Rizo, Edgar Necochea, y Deirdre Wulf, editoresExtending Access to Health Care through Public-Private Partnerships:The PROSALUD ExperienceFIMAT, La herramienta de evaluación de la administración financieraLa gestión del suministro de medicamentos: Selección, compra, distribu ción y utilización de productos farmacéuticos, 2da ediciónen colaboración con la Organización Mundial de la SaludManagement Strategies for Improving Family Planning Services: TheFamily Planning Manager CompendiumJanice Miller and James A. Wolff, editorsManual del administrador de planificación familiar: Técnicas para mejo rar la gestión de programasAlberto Rizo, Carlos Aramburú, Nancy Murray, y Deirdre Wulf, editoresModernizing Health Institutions in Latin AmericaHéctor ColindresMOST—Herramienta de administración y sustentabilidad organizacio nal: Una guía para usuarios y facilitadores, 2da ediciónPlanificación estratégica: Reflexiones sobre el proceso y la prácticaSylvia Vriesendorp

Gerentes que lideranUn manual para mejorar los servicios de saludCambridge, Massachusettsiii

2007 por Management Sciences for Health, Inc.Todos los derechos reservados.Los capacitadores y facilitadores pueden fotocopiar los ejercicios, herramientas,lineamientos, e instrucciones para los participantes sin permiso previo, solamentepara un uso no comercial. Cualquier traducción, adaptación, o uso comercial decualquier parte de este libro en cualquier forma o medio requiere del permisoescrito previo del editor.Las marcas registradas o marcas de servicio utilizadas en este libro y en el CDROM, incluyendo Microsoft, Word y PowerPoint, son de propiedad exclusiva deMicrosoft Corporation. Gerentes que lideran no es un producto de Microsoft Cor poration, y no está respaldado por dicha firma.Management Sciences for Health784 Memorial DriveCambridge, MA 02139-4613 USATel.: 617.250.9500Fax: 617.250.9090Sitio Web: www.msh.orgISBN 978-0-913723-17-3Diagramación y composición: Ceallaigh ReddyResponsable del índice: Barbara K. TimmonsFoto de la tapa: Center for Communications ProgramsEl financiamiento para esta publicación fue provisto por la Oficina de Poblacióny Salud Reproductiva, División de Salud Global de la Agencia de los Estados Uni dos para el Desarrollo Internacional, bajo los términos del Programa de liderazgo,gerencia y sustentabilidad, acuerdo cooperativo número GPO-A-00-05-00024-00.Las opiniones expresadas en el presente corresponden a los autores y no necesari amente reflejan los puntos de vista de USAID.Impreso en los Estados Unidos de Norteamérica en papel libre de ácido por Que becor World con tinta de aceite vegetal. El papel utilizado en esta publicación cumple con los requisitos mínimos de laNorma Nacional Americana para las Ciencias de la Información—Permanenciadel Papel para Materiales Impresos de Biblioteca, ANSI Z39.48-1992.Library of Congress Cataloging-in-Publication DataGerentes que lideran : un manual para mejorar los servicios de salud.p. cm.Contiene una bibliografía anotada y un índice.ISBN-13 : 978-0-913723-17-3 (papel alcalino)1. Establecimientos de salud—Gerencia—Guías, manuales, etc.2. Liderazgo—Guías, manuales, etc. 3. Gerencia de servicios de salud—Guías,manuales, etc. I. Management Sciences for Health (Organismo)RA 971.M3463 2006362.1’068—dc221 2 3 4 5 6 7 8 907 08 09 10 11

autorescontribuyentesJoan Bragar GalerSylvia VriesendorpAlison EllisAnn S. BuxbaumLourdes De la PezaJoseph DwyerMichael J. HallSallie Craig HubereditoresJanice MillerClaire BahamonBarbara K. TimmonsSarah JohnsonRiitta-Liisa Kolehmainen-AitkenNicole B. LubitzCary PerryGregory RodwaySteve SapirieKaren SherkBarry D. Smithjunta internacional de revisiónAbdo Hassan AlswasyConsultor de Obstetricia y GinecologíaHospital Central de Kom OmboKom Ombo Aswan, EgiptoLuis Eduardo de Menezes LimaSecretario Adjunto de EducaciónEstado de CearáFortaleza, BrasilTimothee GandahoDirector EjecutivoPartners in Population and DevelopmentDhaka, BangladeshZoonadi Joseph NgwenyaGerente del Programa en el PaísSouthern African AIDS TrustLusaka, ZambiaClare Gibson-GiraudCoach y Facilitadora de LiderazgoPerformance Plus CoachingBordeaux, FranceLourdes QuintanillaConsultora y Socia PrincipalCali-DesSaltillo, MéxicoAtanu MajumdarConsultor de UNICEFKolkata, IndiaFenosoa RatsimanetrimananaSecretario EjecutivoNational AIDS CouncilAntananarivo, MadagascarMorsy MansourConsultor en Desarrollo del LiderazgoCairo, EgiptoIrna SenekalCoordinara del Diplomado en SaludFort Hare Institute for GovernmentBisho, Sudáfrica

A la memoria delDr. Pape Syr Diagneel difunto Director Ejecutivo delCentro de Estudios para la Familia Africanaen Nairobi, KenyaEl Dr. Pape Syr era un líder visionario y apasionadocomprometido con el mejoramiento de la salud reproductiva.Su mayor legado son los hombres y mujeres jóvenesa quienes inspiró para que siguieran su ejemplo.

ÍndiceFigurasviiiTablasviiiEjemplos de nxiiicapítulo 1capítulo 2capítulo 3capítulo 4capítulo 5capítulo 6Liderazgo y gerencia para obtener resultados1Cómo liderar equipos para encarar retos21Cómo mejorar el clima de trabajo para fortalecer el desempeñoCómo subir la escalera del liderazgo87Cómo reorientar el desempeño de papeles en el sistema de saludCómo liderar el cambio para mejorar la salud161caja de herramientas Recursos para apoyar a los gerentes que lideran53123187Bibliografía anotada287Índice303vii

viiigerentes que lideranfigurasfigura 1figura 2figura 3figura 4figura 5figura 6figura 7figura 8figura 9figura 10figura 11figura 12Modelo de liderazgo y gerencia para obtener resultados8Marco conceptual de liderazgo y gerencia14Proceso integrado de liderazgo y gerencia16Modelo del reto23Factores a ser considerados al explorar el entorno30Modelo de hoja de trabajo del plan de acción42Recompensas de un clima de trabajo positivo55Causas y efectos del clima de trabajo56Del escenario al palco: Un cambio de perspectiva90Cómo cambiar el sistema de salud para cubrir las necesidades localesSectores del sistema de salud127Modelo de liderazgo y gerencia para obtener resultados163126tablastabla 1tabla 2tabla 3tabla 4tabla 5tabla 6tabla 7tabla 8tabla 9tabla 10tabla 11tabla 12tabla 13tabla 14tabla 15tabla 16tabla 17Cambios del líder3Competencias de liderazgo18Cómo convertirse en un gerente que lidera19Formato modelo del plan de acción42Aprender con respecto al personal a su cargo59Cambie de un lenguaje reactivo a un lenguaje proactivo68Cómo distinguir el compromiso del cumplimiento73Prácticas clave de liderazgo y gerencia para el gerente de primer nivel96Prácticas clave de liderazgo y gerencia para el gerente de segundo nivel102Prácticas clave de liderazgo y gerencia para el gerente de tercer nivel109Prácticas clave de liderazgo y gerencia para el gerente de nivel superior117Papeles que respaldan los servicios de salud eficaces a nivel local128Cambios de enfoque a nivel del distrito130Cambios de enfoque a nivel central141Cambios de enfoque a nivel intermedio150Cómo diferenciar entre lo rutinario y lo complejo164Factores clave al liderar el cambio organizacional167ejemplos de paísesMejorar la capacidad para responder a un reto: Ejemplo de Guinea17Liderar con una visión de lograr resultados: Ejemplo de Egipto44Cómo mejorar las relaciones de trabajo, el clima, y el desempeño del grupo:Ejemplo de Senegal82Cómo estimular la voluntad política para las iniciativas de salud locales:Ejemplos de países seleccionados136Cómo reorganizar un Ministerio de Salud para apoyar el desempeño de nuevos papeles:Ejemplo de Nicaragua147Cómo mejorar la moral y el flujo de recursos a través de las visitas a los distritos:Ejemplo de Sudáfrica154Cómo expandir los cambios en la forma de trabajar de los gerentes de serviciosde salud: Ejemplos de países seleccionados180

PrólogoNo cabe duda de que, en la actualidad, se han dado grandes avancesen el sector salud. Ahora conocemos la forma de salvar millones devidas y de reducir el número de enfermedades. Contamos, además,con personal altamente calificado en todos los ámbitos de la medicina ycon redes de servicio cada vez más extensas y mejor dotadas. La inversiónde recursos en la atención a la salud es un esfuerzo cada vez más costosoque implica destinar miles de millones de dólares en todos los países a estesector.Pero es necesario que todos estos avances en los conocimientos y tecnologíasque se han desarrollado en el campo de la medicina se complementen conun servicio y atención médica de alta calidad. Es innegable el esfuerzo quehan realizado y siguen realizando muchos profesionales de la salud, espe cialmente del área de enfermería y medicina, quienes con limitados cono cimientos y preparación médica han obtenido importantes resultados en susservicios asistenciales.Ésto ya no basta. Ahora es indispensable que los responsables de la admin istración de los servicios de la salud ejerzan su responsabilidad con verdaderoliderazgo, lo cual requiere el fortalecimiento y desarrollo de conocimien tos, habilidades, y competencias muy específicas. Ya no se debe aceptar elparadigma de que el mejor profesional, sea éste cirujano, internista, u otroespecialista médico, sea también por este mismo hecho un excelente admi nistrador. Para obtener más y mejores resultados en la atención a la salud serequiere capacidad de liderazgo y gerencia en los administradores de estosservicios.Este libro está diseñado para que los responsables de la administración y delos programas de salud enfrenten con verdadero liderazgo los retos de su pro fesión; para que mejoren el clima de trabajo en sus instituciones a fin de logarun mejor desempeño del personal a su cargo; y para que construyan todos loscambios requeridos para lograr una mejor atención médica.ix

gerentes que lideranEste libro ofrece una variedad de valiosos, útiles, y probados enfoques y her ramientas para que los directivos de los servicios de salud lleven a cabo unaadministración más eficiente. Por otra parte, será sin duda alguna, un granapoyo para la labor de formación que llevan a cabo las escuelas de medicina y,entre ellas, la del Tecnológico de Monterrey.Rafael Rangel Sostmann, Doctor en ingenieríaRector del Tecnológico de Monterrey, México