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22 prediccionessobre Experienciade Cliente yEmpleadopara 2022Afirmaciones sobre elfuturo de la experienciamedallia.com/es1
IntroducciónSi hemos aprendido algo del 2020 y 2021, es queel mundo ha cambiado y no vamos a volver a sercomo antes.Mirando hacia 2022, queda claro que laExperiencia de Cliente y Empleado se han vueltofunciones (disciplinas, filosofías, tecnología,enfoques estratégicos ) críticas que lasorganizaciones pueden utilizar para impulsar sucrecimiento.Esas son la base de las operaciones y laestrategia de la empresa. Y tú, como profesionalde la Experiencia de Cliente y Empleado, teencuentras liderando esta disciplina.Para llegar, y mantenerse, a la cabeza en estenuevo mundo, las marcas deben comprendera sus clientes y empleados y la forma en laque toman decisiones a través de los journeysy los touchpoints. Es la forma en la que lasorganizaciones pueden adaptarse e innovar parasatisfacer las crecientes expectativas, superar lasimprevisibles condiciones del mercado y ofrecerexperiencias sin fisuras.Para ayudarte en este crítico viaje, hemosrecurrido a nuestros principales expertos enExperiencia de Cliente y Empleado dentro deMedallia para que nos den su opinión sobre loque podemos esperar en el próximo año. Aquíestán sus mejores afirmaciones, algunas audaces,sobre lo que los líderes de la experiencia podéisencontrar en 2022 y más allá.Vamos a adentrarnos en el futuro de laexperiencia.medallia.com/es2
Parte 1: Lo que esperamos ver en2022 y más allá, a través de todaslas industrias y experiencias3medallia.com/es3
01LAS EXPERIENCIASDE CLIENTE YEMPLEADOLOGRARÁN UNAINFLUENCIA AÚNMAYOR EN LACÚPULA DIRECTIVATras su meteórico ascenso a la cima durante lapandemia, las Experiencias de Cliente y Empleadocuentan con una relevancia en el comité ejecutivonunca antes vista. Espero que ambas disciplinassigan ganando protagonismo dentro de la cúpuladirectiva durante el próximo año.Ambas funciones han permitido a las empresaspivotar, reinventarse y evolucionar, impulsandoesfuerzos innovadores como los programas deentrega en el exterior de la tienda e iniciativas paravolver a capacitar a los empleados de las sucursalesfísicas como agentes de contact centers paraapoyar un nuevo modelo de negocio.La pregunta para este 2022 es: ¿cómo podemosutilizar esta nueva importancia de la Experienciade Cliente y Empleado para ayudar a nuestrasempresas a innovar en el futuro?Por ejemplo, tomemos el caso de cómo lasempresas pueden optimizar las experiencias entiempo real aprovechando los datos adecuados.Esto tendrá un aspecto diferente según elsector, pero mi predicción es que los líderes dela categoría en un futuro serán aquellos quedescubran cómo aprovechar los datos de losclientes para resolver y mejorar la Experiencia deCliente en el momento, en lugar de limitarse autilizar sus programas de CX y EX para la medicióny el análisis retrospectivos.ELENA HUTCHISON, STRATEGY ANDPRODUCT MARKETING EVPmedallia.com/es4
02VEREMOS ELAMANECER DEUNA NUEVA ERABASADA EN LOSVALORESCada Experiencia de Cliente y Empleado incorporaráy reflejará los valores individuales. Ya no habráexperiencias agnósticas. Incluso el helado quecompremos en los camiones que circulan por el barrioreflejará el trato humano a los animales, el aire limpioy la contribución a la comunidad. O tal vez refleje lalibertad personal, la religión y el orgullo nacional. Cadamarca tratará de incorporar la expresión de valores encada experiencia que también refleje lo que esa marcarepresenta. Cada vez más, la elección de experienciasde una persona se convertirá en parte de su identidadpersonal y de la expresión de sus valores, de modo quela experiencia y la identidad serán dos caras de la mismamoneda.DAN BROUSSEAU, FINANCIAL SERVICESSOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es5
03LAS SEÑALESDEL CLIENTESUSTITUIRÁN ALAS ENCUESTASAunque las marcas han utilizado durante mucho tiempolas encuestas para captar el feedback de los clientes, enel futuro, las marcas no tendrán que preguntarles cómose sienten, sino que serán capaces de entenderles yconocerlos captando sus señales y comportamiento encada punto de contactoy en cada interacción.SARIKA KHANNA, CHIEF PRODUCT OFFICERmedallia.com/es6
04LAS NUEVASTECNOLOGÍASDE VOZ Y VÍDEOIMPULSARÁNLOS PROGRAMASDE EXPERIENCIADE CLIENTE YAYUDARÁN A LASORGANIZACIONESA REDUCIR ELABANDONOEspero que el vídeo y la voz desempeñen un papeldestacado en los programas de Experiencia de Clientede las organizaciones, debido a las oportunidadesque ofrecen para la comunicación bidireccional. Losclientes suelen preferir comunicarse hablando enlugar de escribiendo -basta observar las inversionesque empresas como Google y Amazon han hecho enasistentes de voz-, por lo que las soluciones de vozpueden abrir un valioso canal de información adicional.Estamos viendo cómo las organizaciones aprovechanla información de voz y vídeo enriquecida y potenciadamediante IA a gran escala, lo que puede ayudarlesa generar intervenciones inteligentes para mitigar elriesgo de pérdida de clientes y orientar las acciones paraoptimizar las experiencias de los clientes.CHRISTOPHER COLLEY, EMEASOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es7
05LAS EMPRESASLÍDERES TRATARÁNA SUS EMPLEADOSCOMO CLIENTESEn 2022, las empresas más importantes se distinguiránpor utilizar internamente sus metodologías y planesde acción para clientes, de forma que puedan diseñary gestionar los journeys críticos de los empleados,captando su feedback con mucha más frecuencia queuna vez al año y aprovechando las observaciones de losempleados para mejorar e innovar continuamente.Tomar estas medidas será una nueva obligación.Después de todo, la pandemia ha puesto de manifiestola asombrosa capacidad de los empleados paramantener las cosas en funcionamiento, incluso encircunstancias extremadamente difíciles, como elcambio al teletrabajo o el convertirse en trabajadores deprimera línea responsables de la salud de los clientes. Yahora la llamada “la gran renuncia” está poniendo demanifiesto lo débil que puede ser la conexión entreempresas y empleados.ELENA HUTCHISON, STRATEGY AND PRODUCTMARKETING EVPLa escasez de talento no va a desaparecer pronto, ylos ganadores serán aquellos que puedan contratar,desarrollar y retener a los mejores equipos. Por eso,2022 será el momento de reforzar el aspecto humanode la ecuación, de hacer que la Experiencia deEmpleado sea tan importante como la de Cliente y derevisar todo el rompecabezas de las personas: liderazgo,poder, política, estructura, cultura, compensación,desarrollo de las personas, empoderamiento,habilitación, y DEI (diversidad, equidad e inclusión).DAN BROUSSEAU, FINANCIAL SERVICES SOLUTIONPRINCIPALmedallia.com/es8
06EL AUMENTO DELAS EXPERIENCIASINDIVIDUALIZADASIMPULSADAS PORLA TECNOLOGÍA AGRAN ESCALACon la IA, el IoT, el 5G y el 6G, la computacióncuántica y otras tecnologías que cambian rápidamente,no cabe duda de que en un futuro no muy lejanollegaremos a un punto en el que la gran mayoríade las organizaciones con las que interactuamosnos conocerán realmente a cada uno de nosotros(basándose en nuestros comportamientos, perfiles,comentarios y permisos) y nos buscarán cuándo ycómo queramos, con lo que buscamos exactamentey de una manera que sea práctica y emocionalmenteadecuada para cada uno de nosotros. Y esto sehará “individualmente a gran escala”. Será predictivoy coherente en todos los touchpoints, con apoyohumano o como autoservicio, con el nivel adecuadode asesoramiento y orientación según lo que el clientedesee y necesite en ese momento. Las experienciasya no se personalizarán ni se ajustarán a partir deuna línea base, sino que se crearán en el momentopara la persona en función de los componentes de laexperiencia, reunidos en tiempo real.DAN BROUSSEAU, FINANCIAL SERVICESSOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es9
Tendremos experiencias totalmenteautomatizadas tanto para los empleados comopara los clientes. Esto requerirá una mayoratención a los datos y a la calidad de los mismospara que la analítica impulse la automatización.Para los empleados, las herramientas en las queinvierten las empresas ayudarán a los miembrosdel equipo a mejorar cada día: ya sea comomiembro del contact center, con alertas entiempo real que ayuden a los agentes a gestionarmejor una interacción, o para el personal deback-office. La tecnología se utilizará paraidentificar formas de ser operativamente máseficientes a través del análisis del estado deánimo de los clientes, los resultados financieros,los KPI operativos y otros datos.En 2022, las organizaciones más competitivasse centrarán en la misma prioridad: responderrápidamente a lo que aprenden sobre los clientes.El análisis predictivo, el aprendizaje automáticoy la inteligencia artificial serán mucho másimportantes en los próximos cinco años, lo queayudará a acelerar la información y las accionesbasadas en datos y el diseño de experienciasexcepcionales y personales.BRIAN ANDREWS, CX SOLUTION PRINCIPALPara los clientes, las marcas a las que compranya no pensarán en términos de canales. En sulugar, las interacciones serán cuidadosamentediseñadas por la tecnología, que entiendenuestros movimientos y nuestras preferencias, ynos hará avanzar en un journey en el que tanto laempresa como los consumidores ganan.BILL STAIKOS, INDUSTRY SOLUTIONSSENIOR VICE PRESIDENTmedallia.com/es10
07YA NO SETOLERARÁN LASPROMESAS DEINCLUSIÓN.LOS EMPLEADOS,LOS INVERSORESY LOSCONSUMIDORESESPERARÁN YEXIGIRÁN UNPROGRESOSIGNIFICATIVOEn consonancia con las expectativas cambiantes delos empleados, aceleradas por la pandemia, y losúltimos llamamientos a la justicia racial y la igualdadsalarial en todo el mundo, los empleados, los inversoresy los consumidores ampliarán su comprensión dela diversidad, la equidad y la inclusión utilizandoherramientas como las encuestas DEI (diversidad,equidad e inclusión) y el análisis de las diferenciassalariales. Las empresas más progresistas profundizaránaún más en la comprensión interseccional del acceso yel uso de las herramientas, los sistemas, las relacionesinterpersonales y las oportunidades de desarrollo ypromoción. Las organizaciones que mejor aprovechenel feedback y las señales de los empleados para pasarde las promesas a un progreso significativo saldránganando en 2022 y en el futuro.DAVID OSTBERG, EX SOLUTION PRINCIPALEl aumento de la inversión en inclusión que vimos en2020 y 2021 continuará en 2022. La gran alteraciónque está impulsando el futuro del trabajo supondrá unagran oportunidad para que las empresas inteligentesse conviertan en el núcleo de programas de cambiocultural masivos y complejos el próximo año y lossiguientes.RENÉ CARAYOL, ENVIRONMENT, SOCIAL &GOVERNANCE EVPmedallia.com/es11
08FINALMENTE, LAVOZ DEL CLIENTEDIRIGIRÁ LA HOJADE RUTA DELPRODUCTO, Y LASEMPRESAS QUELO HAGAN BIENYA NO TENDRÁNQUE COMPETIR ENPRECIOCon la constante evolución de la tecnología, a lasempresas les resultará cada vez más difícil diferenciarsus productos o servicios para evitar la caída de losprecios y la pérdida de cuota de mercado. Las empresasque sean capaces de inyectar con éxito la voz delcliente en las hojas de ruta de sus productos, tendránel poder de fortalecer la fidelidad a su marca, aumentarlas compras complementarias y las recomendacionesde sus productos. Los que no lo hagan se encontraránen una carrera hacia el fondo, compitiendo en precio, ytendrán dificultades para mantener su relevancia del año2022 en adelante.MARVIN STOREY, HIGH TECH SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es12
09LAS MARCAS QUENO INVIERTANEN LOS DATOSDE CLIENTES DEPRIMERA MANOANTES DE QUEGOOGLE ELIMINELAS COOKIESDE TERCEROS EN2023, PERDERÁNRELEVANCIA Y SEQUEDARÁN ATRÁSLa muerte de las cookies digitales creará unpequeño número de empresas ganadoras y muchasperdedoras. Las ganadoras serán aquellas que hayantrabajado durante años, si no décadas, en demostrarsistemáticamente a cada cliente que lo conocen, quelo quieren auténticamente y que tienen un sitio en lamesa para co-crear y mejorar cada experiencia que laempresa ofrece.Las empresas que han errado el tiro y han utilizado losdatos de los clientes para centrarse simplemente en lastasas de conversión de ventas se quedarán atrás cuandolos clientes puedan cerrar el acceso a sus propios datos.DAVID LAMBERT, ASIA PACIFIC AND JAPANSOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es13
10VEREMOS LAAPARICIÓN DEUNA NUEVABRECHA DIGITAL,ENTRE LASORGANIZACIONESQUE ACUMULANRESIDUOSTECNOLÓGICOSY LAS EMPRESASMÁS ASTUTASQUE CONSIGUENGRANDESAHORROSA medida que la proliferación de SaaS sigue creciendo,el número de aplicaciones a las que las empresasse suscriben y tienen que mantener ya ha superadocon creces lo que la empresa típica necesita. Con losdepartamentos de TI luchando por racionalizar lasmiles de aplicaciones redundantes para llegar a unainfraestructura y una cartera de aplicaciones másmanejable, veremos cómo las mejores organizacionesahorran millones de dólares en los próximos añosutilizando el feedback para elegir lo que se queda o seva.MARVIN STOREY, HIGH TECH SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es14
11LOS AGENTES ENPRIMERA LÍNEATENDRÁN LA CLAVEDEL ÉXITO DELCONTACT CENTERDe repente, los agentes tienen la libertad de elegirdónde trabajar y ya no están atados a la zona queconsideran como un desplazamiento razonable, asíque, ¿qué va a hacer que sigan trabajando para suorganización? Es el momento de ser creativo. Losestudios demuestran que ya no son el salario y lacompensación lo que mantiene a un buen agente.También puede tratarse de una buena formación, tenerla capacidad de hacer lo correcto para un clientecuando se necesita, ser reconocido por un granrendimiento y ser ascendido.Teniendo esto en cuenta, los contact centers tendránque crear un enfoque de priorización para retener yrescatar a sus agentes. Este proceso de seleccióndebe incorporar no sólo datos de la Experiencia deCliente para obtener un gran feedback de los agentes,sino también incorporar un gran control de calidad ypermitir que el agente identifique las oportunidades demejora y que haga autoentrenamiento para gestionarsu propio éxito. Y la parte final requiere incorporar laexperiencia de los empleados, y no sólo de forma anualo trimestral, sino como un pulso continuo para conocerde un vistazo el compromiso de la plantilla y poder crearmodelos predictivos para abordarlo.RACHEL LANE, CONTACT CENTERSOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es15
12LAS MARCASTENDRÁN QUEINVERTIR ENEL ANÁLISIS YOPTIMIZACIÓN DELA EXPERIENCIADIGITALIMPULSADA POR IA,O SE ARRIESGANA NO ABORDARLOS PRINCIPALESFACTORES QUEPROVOCAN UNAMALA EXPERIENCIAY LA PÉRDIDA DECLIENTESLa mayor macrotendencia ha sido el aumento de lasinversiones digitales de las empresas en los últimos 18meses. Ahora bien, esto no es una gran sorpresa a la luzde la COVID-19, pero cuando se observan las tendenciasdigitales entre los consumidores -como el hecho de que el88% de los clientes1 son menos propensos a visitar un sitioweb de nuevo después de una única experiencia negativaes seguro decir que la inversión en digital va a continuar.En consecuencia, estamos asistiendo a un fuerteaumento de la adopción de la analítica de la experienciadigital, junto con el feedback online, para ayudar a lasorganizaciones a determinar dónde centrar sus esfuerzos.Las marcas buscan optimizar las interacciones digitalesde sus clientes a través de herramientas de grabaciónde sesiones, mapas de calor y paneles de análisis web,por nombrar sólo algunas soluciones emergentes. Uninforme de Decibel2, en colaboración con Econsultancy,destaca cómo la penetración de estas técnicas avanzadasha aumentado en los últimos años: hasta un 16% de lasempresas han pasado a utilizar técnicas de optimizacióntotalmente automatizadas impulsadas por el aprendizajeautomático. Es una clara demostración de que cada vezmás empresas reconocen la correlación entre la calidadde la experiencia digital y los resultados empresariales. Dehecho, según el mismo informe de Decibel, casi la mitadde los ejecutivos consideran ahora que la experienciaonline es absolutamente crítica para el éxito general de suorganización. Vodafone UK, líder en este ámbito, utiliza elanálisis de la experiencia digital para conectar los puntos delas experiencias online y obtener una visión de 360 gradosdel journey del cliente. Al contextualizar las experienciasdigitales de este modo, Vodafone UK ha conseguidoaumentar las visitas web en un 181% y las oportunidades deventa en un sorprendente 331%3.CHRISTOPHER COLLEY, EMEA SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es16
13LOS HÁBITOSDE CONSUMOIMPULSADOS PORLA PANDEMIAESTÁN AQUÍ PARAQUEDARSEMi mayor predicción es que los hábitos de consumoimpulsados por la COVID, han llegado para quedarse.Francamente, algunos de ellos ya eran habituales antesde la pandemia. En términos generales, esto significaque la explosión de la actividad digital y la consiguienteinversión en operaciones digitales van a continuar.Una nueva investigación4 que analiza datos de millonesde consumidores estadounidenses de Sense360 byMedallia concluye que los comportamientos adoptadosdurante la pandemia (como los pedidos online) siguenaumentando, a pesar de la relajación de las restricciones.CHRISTOPHER COLLEY, EMEA SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es17
14ANTE LOSCONTINUOSDESAFÍOS DECONTRATACIÓN YLAS CAMBIANTESNECESIDADES DELOS CLIENTES,LAS MARCAS QUEDEN PRIORIDADA LA EMPATÍASERÁN LAS QUEOBTENGAN MAYORVENTAJAUno de los mayores retos a los que se enfrentaránlos empresarios es el de la adquisición de talento. Poreso, demostrar empatía será aún más importante. Lasituación ha sido, y probablemente seguirá siendo,especialmente dura para todos en el futuro inmediato.Desde los temores en torno al COVID-19, hasta elcuidado de los niños y el estrés del aislamiento, losempleados tienen más trabajo que nunca.Y, como hemos visto, tienen opciones a la hora deelegir dónde emplear su talento. Una cultura de “fracasorápido” no debería convertirse en una cultura sinempatía ni atención.SARIKA KHANNA, CHIEF PRODUCT OFFICERmedallia.com/es18
Los líderes tendrán que aprender a escuchar enprofundidad utilizando tecnología y humanidad paraoír, comprender y actuar como nunca antes. Ocurriráespecialmente en sectores como el biocientífico, quehan sido dirigidos en gran medida por la publicidad y elmarketing desde una perspectiva de marca. Escucharcon intención y empatía es adoptar una óptica de clientey eso no es un cambio pequeño.Un ejemplo de esto, lo experimenté personalmenteen 2021 y espero que veamos más ejemplos en lospróximos años, fue durante el huracán Ida. Mientrasla tormenta se extendía por todo el país, quedóclaro que los algoritmos de una importante cadenade ferretería estaban haciendo su trabajo. Enviaronproductos relevantes, como aspiradoras, bombas desumidero, generadores y otros suministros a las tiendasen la trayectoria de la tormenta. Mi tienda local colocópaquetes de estos artículos importantes justo delantede la tienda. También tenían un empleado apostado allíasegurándose de que la experiencia fuera fácil, que losclientes tuvieran la ayuda que necesitaban, y estabanallí para comunicarse con empatía, diciéndonos quenos cuidáramos y recordándonos que la tienda estabaallí para nosotros. Fue más de lo que esperaba y fuerealmente empático. ¿Qué lo hizo posible? Gracias a lainteligencia artificial unida a la inteligencia orgánica.RICHARD SCHWARTZ, LIFE SCIENCES, MEDICALDEVICE, DIGITAL HEALTH TECHNOLOGY SOLUTIONPRINCIPALmedallia.com/es19
Parte 2: Lo que esperamos veren 2022 en las industrias clavemedallia.com/esmedallia.com20
Sanidad y sector público15LA EXPERIENCIAEN EL SECTORSALUD MEJORARÁCON LA ESCUCHADEL PACIENTE,LA REDUCCIÓNDE LAS LISTASDE ESPERA YOFRECIENDOAL CLIENTE LAINFORMACIÓNADECUADA ENCADA MOMENTOLos responsables de la salud buscan información quefacilite la toma de decisiones y genere los cambiosnecesarios para influir en las experiencias y mejorarlos resultados sanitarios. Muchos pasarán a adoptarel feedback como norma. La utilización de la capturay el análisis de datos en tiempo real permitirá a lasorganizaciones obtener una visión holística de losprincipales factores que influyen en la experiencia delos pacientes, las familias y los miembros del equipo, yaprovechar los insights más importantes para impulsar alos equipos a tomar medidas.TONI LAND, CLINICAL HEALTHCARE SOLUTIONPRINCIPALSe avecina un enorme cambio en la asistenciasanitaria en lo que respecta a los conocimientossobre la experiencia. La integración de la experienciadel paciente y del consumidor será más clara, y lasorganizaciones tendrán que organizarse rápidamenteen torno a estos principios si quieren seguir siendocompetitivas en el mercado e impulsar la calidad,seguridad y experiencia del sanitario.KRISTI ROE, HEALTHCARE SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es21
16LA CRECIENTECONCIENCIACIÓNSOBRE LAIMPORTANCIA DECAPTAR Y ANALIZARLOS DATOS SOBRELA EXPERIENCIADE CLIENTESY PACIENTESPERMITIRÁ A LASORGANIZACIONESABORDAR LA CAUSAFUNDAMENTAL DELAS DISPARIDADESEN LA ATENCIÓNSANITARIACuando se trata de detectar las diferencias en laexperiencia del paciente por factores como la edad,sexo, raza, etnia, orientación sexual y ubicacióngeográfica, descubrimos que durante la COVID hahabido ciertas partes de nuestro país en las que laspersonas reciben mejor atención que otras o se venafectadas por la COVID de forma diferente a otras. Y esoha creado este “momento aha” para el sector públicoy las organizaciones sanitarias sobre por qué es tanimportante entender la Experiencia completa de Clientey Paciente.Estamos viendo que las organizaciones que se centranen la Experiencia de Clientes y Empleados son capacesde encontrar lagunas y ofrecer programas, servicios yesfuerzos específicos para ayudar a abordar la causade estas disparidades. Este va a ser un tema importantey un área en la que veremos un progreso y un debatecontinuos en el próximo año.LEE BECKER, REGULATED INDUSTRY AND PUBLICSECTOR SOLUTION PRINCIPAL VPmedallia.com/es22
Venta retail, restauración ye-commerce17LA CONVENIENCIASERÁ LA CLAVEPARA GANARSHARE OF WALLETEN LOS CLIENTESDespués de décadas de invertir en tiendas bellamentediseñadas y en experiencias en tienda, los retailiersse enfrentarán a una nueva realidad: la demanda deconveniencia no se va a ninguna parte. Las empresasque se adapten a ser más cómodas ganarán una partemuy importante de los consumidores.MIKE DEBNAR, RESTAURANT, GROCERY, AND RETAILSOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es23
18LOS EQUIPOSDE RECURSOSHUMANOS SERÁNEL FACTOR CLAVEPARA ACELERARLA EXPERIENCIAGLOBAL DELCLIENTE Y DE LAMARCAActualmente, muchos equipos de recursos humanosestán atrapados en procesos y metodologías obsoletas.Su momento es ahora, o las marcas se verán obligadasa cambiar/revisar significativamente el papel de recursoshumanos.Los retailers deben centrarse en escucharcontinuamente a todos los empleados, incluidos los deprimera línea, para optimizar sus experiencias, creandoun capital humano motivado, inspirado y comprometido.Sin una plantilla comprometida, su Experiencia deCliente se verá afectada negativamente.ZACK HAMILTON, RETAIL EXPERIENCE SOLUTIONPRINCIPALmedallia.com/es24
19LAS EMPRESASTENDRÁNQUE ADOPTARNUEVAS MEJORESPRÁCTICAS PARALA NUEVA NORMA:INTERACCIONESOMNICANALLas compras son una experiencia omnicanal, por loque, en el futuro, las empresas tendrán que encontrar lamanera no sólo de adoptar estos joruneys, sino tambiénde gestionarlos con mayor eficacia. Establecer unaimagen holística de cada journey ayudará a determinarlo que funciona y lo que debe mejorar. Un reto con elque se están encontrando muchas organizaciones esque, a pesar de apreciar la comodidad del comercioelectrónico, los clientes echan de menos el toquepersonal de las tiendas físicas. Por ello, las empresasestán empezando a aplicar estrategias para humanizarsus experiencias, por ejemplo, haciendo que loschatbots actúen como asistentes virtuales para losclientes que compran online. Este tipo de experienciaspersonalizadas impulsadas por la IA tambiénproporcionan a las empresas datos ricos y basados entexto en forma de registros de chat, que pueden utilizarpara perfeccionar su comprensión del cliente moderno.CHRISTOPHER COLLEY, EMEA SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es25
Viajes y hostelería20LOS PROGRAMASDE FIDELIZACIÓNBASADOSEN PUNTOSPERDERÁNIMPULSO FRENTEA OTROS NUEVOSIMPULSORES DE LAEXPERIENCIAEn el próximo año, veremos a los viajeros y a lasempresas progresar para volver a su ritmo habitual.En 2021, el sector experimentó patrones de demandaimprevisibles, millones de viajeros que se quedaron entierra en su primer viaje en más de un año y empresasque se esforzaban por estabilizarse con escasez demano de obra. 2022 será el año para optimizar lo queahora entendemos que se espera de los viajeros quehan estado interactuando con las marcas de diferentesmaneras. Las empresas han aprendido mejoresformas de conectar con sus clientes. Ahora tienen unconocimiento más profundo de la experiencia que viven,y han aprendido a gestionar frecuentes cambios noplanificados tanto de fechas como de horarios.La adopción más generalizada de la mensajeríabidireccional, un conocimiento más profundo de lasinteracciones en el contact center y un intenso foco enla información puesta a disposición en el proceso dereserva ya ha separado a los líderes de la experienciade aquellas empresas que intentan seguir haciendo loque creen que siempre ha funcionado en los últimosaños. En 2022, veremos una separación aún mayor y alos clientes eligiendo en función de la experiencia, enlugar de los esquemas de fidelización tradicionales quehan perdido algo de impulso debido a que los clientesreservan por diferentes objetivos utilizando un nuevoconjunto de criterios.GEOFF RYSKAMP, VICE PRESIDENT, SECTOR HEAD,RETAIL AND HOSPITALITYmedallia.com/es26
Automoción, deportes de motor y ocio21LA CAPACITACIÓNDE LOS MIEMBROSDEL EQUIPOPARA OFRECEREXPERIENCIASVIRTUALESEXCEPCIONALESSERÁ UNA DELAS PRINCIPALESPRIORIDADES DELOS LÍDERESEs seguro decir que no volveremos a la “normalidad”anterior a la pandemia. Las reglas del juego hancambiado y las empresas deben ser ágiles y proactivasa la hora de definir el futuro de la experiencia. En estanueva era, los clientes esperarán y exigirán que lasmarcas humanicen la experiencia digital. Por eso, unade las principales prioridades de los ejecutivos en 2022debería ser la de actualizar y redistribuir a los miembrosdel equipo para que ofrezcan una experiencia másvirtual que nunca.JODI SEARL, VICE PRESIDENT, INDUSTRY SOLUTIONS POWERSPORTS, RECREATION, AND MARINESOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es27
22LOS FABRICANTES YCONCESIONARIOSDE AUTOMÓVILESTENDRÁN QUEESTAR AL DÍA CONLA TECNOLOGÍADE LOS VEHÍCULOSQUE VENDENNo tengas miedo -más bien sé audaz- sobre cómo estásrecogiendo información sobre la Experiencia de Cliente.Con toda la tecnología que se está incorporando alos vehículos, asegúrate de que dispones de métodosinstantáneos para recabar la opinión de los clientescuándo, dónde y cómo quieran proporcionarla. Y hazlode forma fácil. No utilices las opiniones para castigar alos concesionarios o a los empleados, sino para mejorarlos procesos y las experiencias.BRYAN LONG, AUTOMOTIVE SOLUTION PRINCIPALmedallia.com/es28
Y ahora dinos: ¿qué crees tú que marcaráel futuro de las experiencias en 2022?Únete a nuestra comunidad Medallia Experience y comparte tus predicciones conprofesionales de la experiencia de todo el mundo, innovadores en todas las industrias y entodas las disciplinas de Experiencia de Empleado, Experiencia de Cliente, Experiencia Digitaly los contact centers. ¡No podemos esperar a escuchar lo que tienes que decir acerca de losdesafíos, las tendencias y las oportunidades que podemos esperar ver en el próximo año!Únete a la conversación fo.sense360.com/hubfs/COVID-19%20Briefings/210629 Public e nosotrosMedallia es pionera y líder en la industria de la gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, MedalliaExperience Cloud, lidera el mercado del conocimiento y gestión de la Experiencia de Cliente, Empleado y Ciudadano. Medallia detectadiariamente las señales de experiencias generadas durante las conexiones físicas, a través de llamadas o mediante el uso de canalesdigitales, vídeo y redes sociales, así como en las interacciones IoT en la que aplica tecnología patentada de inteligencia artificial,para proporcionar información personalizada y predictiva, que promueva la acción de las empresas con resultados comercialesextraordinarios. Con Medallia Experience Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores ycompradores, crear oportunidades de venta cruzada y venta superior en el momento adecuado, e impulsar decisiones comercialescon impacto en los ingresos, generando un retorno de inversión claro e inmediato. www.medallia.com/esNet Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems,Inc. All other trademarks are the property of their respective owners.Copyright 2021. Medallia Inc. All rights reserved.
Medallia para que nos den su opinión sobre lo que podemos esperar en el próximo año. Aquí están sus mejores afirmaciones, algunas audaces, sobre lo que los líderes de la experiencia podéis encontrar en 2022 y más allá. Vamos a adentrarnos en el futuro de la experiencia.
