WIXLIB

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật1. GIỚI THIỆUNgày nay, cùng với sự phát triển của nềnkinh tế đất nước, chất lượng cuộc sống củangười dân ngày càng cao. Công tác khám chữabệnh được xã hội hóa và trình độ dân trí ngàycàng nâng cao vì vậy người dân muốn đượctiếp cận với các dịch vụ y tế tốt nhất để bảo vệsức khỏe cho bản thân. Chất lượng dịch vụ y tếđược cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốthay kém là mối quan tâm hàng đầu của cơ sởkhám chữa bệnh, của xã hội và quan trọng hơnnó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị củacác cơ sở khám chữa bệnh và của người bệnh.Trong những năm gần đây, công tác khám chữabệnh tại các bệnh viện đã đạt được các thành tựuquan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng,trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xâydựng, cải tạo, nâng cấp, khả năng tiếp cận củangười dân với các dịch vụ y tế dễ dàng hơn,nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầmvới các nước tiên tiến trong khu vực và trên thếgiới được triển khai, áp dụng thành công một sốkỹ thuật y học công nghệ cao, các chính sáchvề bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhândân ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, bên cạnhnhững thành tựu đạt được, công tác khám chữabệnh ở các bệnh viện vẫn còn nhiều bất cập cầnphải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế cótăng hơn so với những năm trước nhưng vẫnchưa đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng lẫnchất lượng, các kỹ thuật y học cao tuy đã triểnkhai nhưng không đồng đều, ở một số bệnh việncách ứng xử của một số cán bộ y tế vẫn chưa làmhài lòng người bệnh. Người sử dụng dịch vụ y tếthường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đếnkhám và chữa bệnh liên quan đến các yếu tố vềchất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếngcủa bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tụckhám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghềcủa đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện tráchnhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiệntrạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trangthiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khámchữa bệnh. Như vậy, tìm hiểu và lựa chọn mộtcơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụchăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng củangười dân. Chính điều này đã tác động đến sựcạnh tranh giữa các bệnh viện, nhằm đáp ứng sựkỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của kháchhàng. Trung tâm y tế Thị xã Thuận An là đơn vịy tế tuyến huyện đầu tiên trên địa bàn tỉnh đượccông nhận bệnh viện hạng II nhưng chất lượngdịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh tại đây vẫnchưa đạt hoàn toàn kỳ vọng của bệnh nhân, cácđánh giá của người bệnh về việc cung cấp dịchvụ còn chậm, đội ngũ nhân viên y tế chưa quantâm chăm sóc cho bệnh nhân, thiếu các thiết bịkhám chữa bệnh. Vì vậy, mục tiêu của nghiêncứu này là nghiên cứu mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh đến đến sự hàilòng của người bệnh tại Trung tâm y tế Thị xãThuận An tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra cáchàm ý quản trị phù hợp, góp phần cải thiện chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNHNGHIÊN CỨU2.1. Chất lượng dịch vụ y tế/chất lượngdịch vụ khám chữa bệnhChất lượng dịch vụ y tế bao hàm haicấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành(functional quality), tức là cách thức người bệnhđược nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cậndịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technicalquality), tức là chất lượng của việc cung ứngdịch vụ KCB (Gronroos, 1984). Chất lượngdịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồnlực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhucầu CSSK của những người có nhu cầu nhấtnhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn,không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứngđược các yêu cầu cao hơn (John vretveit, 1992).Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó cácdịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụnglàm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏemong muốn và phù hợp với kiến thức chuyênmôn hiện tại (Institute of Medicine, 1990).2

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ.2.2. Sự hài lòngTheo Hansemark và Albinsson (2004),“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cungcấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng vớisự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoántrước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đápứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Oliver & Cộng sự (1999) thì “Sự hài lòng củakhách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịchvụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gìhọ nhận được so với mong đợi trước đó”. Nhưvậy, sự hài lòng được hiểu là sự thỏa mãn củakhách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ sovới mong muốn ban đầu.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sự hài lòngTheo Parasuraman và cộng sự (1988),Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là haikhái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽvới nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựthỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việccung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chấtlượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ kháchhàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đượcdịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãnvới dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khônghài lòng sẽ xuất hiện.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuấtTrên cơ sở lược khảo các nghiên cứutrước, bộ khung chất lượng dịch vụ y tế của BộY tế, nghiên cứu này đã tiến hành nghiên cứuđịnh tính bằng việc trao đổi với 5 chuyên giavà 5 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Trungtâm y tế Thị xã Thuận An nhằm điều chỉnh vàbổ sung các biến quan sát cho các khái niệmnghiên cứu để hoàn thành bảng câu hỏi nghiênTừ các định nghĩa trên có thể thấy chấtlượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích vàvào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đềcập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệuquả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị củacác dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuốicùng là sức khỏe.Chất lượng dịch vụ KCB đã được nhiều tácgiả triển khai nghiên cứu, phần lớn các nghiêncứu đều dựa trên việc vận dụng các khái niệmcủa mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERFtrong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu của Coddingtonvà Moore (1987) cho thấy có 5 yếu tố thuộc chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: (1) Sựnhiệt tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên ytế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên mônhóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; và (5) Kếtquả điều trị. Nghiên cứu của tổ chức JICAHO(1996) tại Mỹ thì chất lượng dịch vụ KCB baogồm: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả;(4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6)Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; và (9)Sẵn sàng. Andaleeb (1998) thì cho rằng có chấtlượng dịch vụ KCB có các yếu tố thành phầnsau: (1) Giao tiếp với bệnh nhân; (2) Năng lựccủa nhân viên; (3) Thái độ nhân viên; (4) Chấtlượng cơ sở vật chất; và (5) Chi phí. Nghiên cứucủa Akter và cộng sự (2008) tại Bangladesh thì5 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ KCBlà: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Thông tin; (4)Quy tắc ứng xử; và (5) Sự giúp đỡ. Nhìn chung,các nghiên cứu tại mỗi quốc gia đều xuất hiệnmột vài yếu tố mới thuộc chất lượng dịch vụKCB. Tại VN có rất nhiều nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ KCB tại nhiều bệnh viện khácnhau đưa ra các mô hình khác nhau và chưa cósự thống nhất. Để giải quyết vấn đề này, Bộ Ytế đã ban hành bộ khảo sát chất lượng dịch vụ ytế gồm 4 thành phần: (1) Khả năng tiếp cận; (2)Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phụcvụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, năng lựcchuyên môn của nhân viên y tế.3

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuậtcứu. Kết quả khảo cứu lí thuyết và nghiên cứuđịnh tính, nghiên cứu đề nghị cấu thành chấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế gồm các kháiniệm sau:Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất3. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành qua 02 giaiđoạn: (1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ dùngphương pháp nghiên cứu định tính; (2) Giaiđoạn nghiên cứu chính thức dùng phương phápnghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tínhthông qua hình thức thảo luận nhóm và thảoluận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằmkhám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quansát dùng để đo lường các khái niệm, các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện. Từđó xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo, thiết kếbảng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thựchiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 31 biếnquan sát (xem thêm bảng 1), như vậy kích thướcmẫu tối thiểu là 155. Để đạt được kích thướcmẫu đề ra, nhóm tác giả gửi 500 phiếu khảo sát,thu về là 472 phiếu (trong đó 443 phiếu hợp lệvà 29 phiếu không hợp lệ do người được khảosát trả lời không đầy đủ các câu hỏi và trả lờikhông đúng theo hướng dẫn). Mẫu được chọntheo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xácsuất với cỡ mẫu theo công thức: N 5*x (trongđó: x là tổng số biến quan sát) (Hoàng Trọngvà Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Sau khitiến hành thu thập dữ liệu được xử lí bằng cácphần mềm SPSS 23.0 để phân tích độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pháEFA và phân tích hồi quy bội.Bảng 1: Thang đo lường chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòngTT Thang đoA1Nguồn gốcA. Khả năng tiếp cậnCác biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìmA2Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnhviện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.A3Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìmA4Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ điA5Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trangtin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện4Bộ Y tế (2017)

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ.B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trịB1B2B3Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểuCác quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiệnGiá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khaiB4Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tụcniềm nở, tận tình.B5B6Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký,nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụpĐánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khámB7Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khámB8Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấnB9Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụpBộ Y tế (2017)B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụpC. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnhC1C2Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gióvà ấm áp vào mùa đông.Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốtC3Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyênC4Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải máinhư ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống, Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽMôi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.C5C6C7Bộ Y tế (2017)C8Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp chongười dânD. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tếD1Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếpđúng mựcNhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ,giao tiếp đúng mựcĐược nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡNăng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợiD2D3D4Bộ Y tế (2017)E. Sự hài lòngE1E2E3E4Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/BàCác hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cungcấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tếĐánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tếBộ Y tế (2017)Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính.5

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN4.1. Mô tả mẫu nghiên cứuTừ bảng 2 cho thấy với 443 bệnh nhântham gia khảo sát về mặt giới tính tỷ lệ gầntương đương nhau với nam chiếm 49,2%, nữchiếm 50,8%. Với độ tuổi thì đa phần có độ tuổitừ 26 – 50 chiếm 68,2%, còn lại là dưới 15 tuổichiếm 0.2%, 15 – 25 tuổi chiếm 14,4%, trên 50tuổi chiếm 17,2%. Về khoảng cách từ nhà bệnhnhân đến bệnh viện thì trên dưới 10 Kilomet làcao nhất chiếm 79%, từ 11 – 20 Kilomet chiếm20,3%, còn lại trên 20 Kilomet chiếm 0,7%.Cuối cùng là tỷ lệ có BHYT chiếm đến 88,9%so với 11,1% không có bảo hiểm y tếBảng 2: Mẫu khảo sátCơ cấu mẫuGiới tínhTần suấtNữ21849,2%Nam22550,8%443100%Dưới 15 tuổi10,2%Từ 15 đến 25 tuổi6414,4%Từ 26 đến 50 tuổi30268,2%Trên 50 tuổi trở lên7617,2%443100%Trên dưới 10 kilomet35079%Từ 10 – 20 kilomet9020,3%Trên 20 TổngĐộ tuổiTổngKhoảng cách đến bệnh việnTổngBHYTTỷ lệTổngNguồn: Kết quả nghiên cứu4.2. Kiểm định thang đo4.2.1. Đánh giá độ tin cậyKết quả phân tích cho thấy các nhân tố đềucó ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alphalớn hơn 0.6. Trong đó: Khả năng tiếp cận vớiCronbach’s Alpha 0.848 và hệ số tương quantổng 0,415 – 0,781, nên các biến sẽ được giữ lại.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,điều trị với Cronbach’s Alpha 0,859 và hệ sốtương quan biến tổng từ 0.646 – 0,913, nên cácbiến sẽ được giữ lại. Cơ sở vật chất và phươngtiện phục vụ người bệnh với Cronbach’s Alpha 0.797 và hệ số tương quan biến tổng ở mứccho phép 0,608 – 0,877, cho thấy các biến cómối quan hệ rất chặt chẽ, nên các biến sẽ đượcgiữ lại (trong đó có 2 biến bị loại là C1 và C2do có tương quan biến tổng 0.3). Thái độ ứngxử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cóhệ số Cronbach’s Alpha là 0,802 với các hệ sốtương quan tổng 0,656 - 0.938, nên các biến sẽđược giữ lại. Và cuối cùng là sự hài lòng vớiCronbach’s Alpha 0,852, các biến quan sátcũng có hệ số tương quan tổng khá tốt 0,610 –0,786, nên các biến sẽ được giữ lại. Như vậy,6

Editorial Office and management: 530 Binh Duong Avenu, Hiep Thanh Ward, Thu Dau Mot City, Binh Duong Province Email: tapchiktktbd@gmail.com EVERY 3 MONTHS JOURNAL ECONOMICS - TECHNOLOGY TABLE OF CONTENNTS Page ISSN: 0866 - 7802 No: (26) 06 - 2019 Editor - in - chief Assoc.Prof.Dr. Nguyen Thanh Deputy Editor - in - chief Dr. Tran Thanh Vu .