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PLANETACHATBOTINSIGHTS2020Apps de mensajería, el actualpunto de encuentro entreconsumidor y empresa.
ESTUDIO REALIZADO PORPlaneta Chatbot Insights es un estudio llevado a cabopor Planeta Chatbot a través de encuestas realizadasen España durante el último año para la que hancontado con diferentes entidades y S
ÍNDICETransformación conversacional, construyendoconversaciones en función de nuestro targetEl uso de las apps de mensajeríaNotas de audio: la voz en las apps de mensajería¿Qué les gustaría hacer a través de WhatsApp?Conocimiento sobre el mundo de los chatbotAsistentes de voz, un crecimiento sin precendentesConocimiento sobre asistentes de vozAplicaciones de los asistentes de vozChat y voz, nuevas oportunidades en laestrategia omnichannelBibliografía
Datos claves del estudio2.000 millonesde personas en elmundo utilizanWhatsAppEl 52% de losencuestados preferiríausar WhatsApp pararesolver las dudas conuna compañíaEl 61% manifiestainterés a la hora derealizar compras através de WhatsAppEl 77% declarasaber lo que esun chatbotEl 68% estarían afavor de comprarproductos a travésde Smart SpeakersEl 86% de losencuestadosreconocen saber loque es un smartspeakerA finales de 2019 sevendieron más de 146millones de altavocesen todo el mundo
cionesen función denuestro targetLa digitalización se ha colado en todas lasfacetas de nuestras vidas colonizando porcompleto nuestro día a día ytransformando cómo gestionamos,trabajamos e interactuamos con lasociedad. Pedir una cita en el médico através de la app, reservar una habitaciónde hotel en cualquier agencia online deviajes, mantener una videoconferencia através de WhatsApp u otra app demensajería o disfrutar de tu programafavorito de televisión a través de la tabletes una realidad. Pero, para que cada unade esas acciones se puedan llevar a caboha sido preciso integrar y desplegarmúltiples sistemas tecnológicos y redesfísicas de cableado por parte deorganismos privados y públicos con el finde facilitar su acceso. Una realidad sobrela cual no tendemos a reflexionar cuándodisfrutamos de cualquiera de estosservicios ya que actualmente el acceso yuso de Internet se percibe como un bienbásico, tanto como el uso del aguacorriente o la electricidad.Esta percepción occidental también haprovocado serios cambios en nuestrasformas de comunicarnos como especie.Las aplicaciones de mensajería se hanconvertido en las reinas indiscutibles delas comunicaciones interpersonales delsiglo XXI. Los SMS, los emails y, nodigamos otros sistemas como las cartas,han pasado a formar parte del pasado (enlo que a las comunicacionesPor Patricia Durán, responsablede Comunicación y Contenidode Planeta Chatbot.interpersonales cotidianas se refiere)debido al monopolio de empresas comoWhatsApp, Facebook Messenger, Telegramo WeChat. Su usabilidad y flexibilidad haprovocado que en apenas diez años todaslas generaciones del mundo se hayanhabituado a su uso a la hora de hablar confamiliares, amigos, compañeros del trabajoe incluso con empresas.Partiendo de esta realidad, entornosconversacionales como los destacados,se postulan como una nueva oportunidadpara las empresas, que ya comienzan atestearlos y a ofrecer servicios y atencióna través de los mismos mediante el uso desistemas automatizados conocidos comochatbots. Compañías como PernodRicard, Samsung, Metro de Sevilla o elValle del Jerte son solo algunas de lasempresas que ya se han lanzado almercado demostrando que estastecnologías pueden servir para interactuarcon empleados, clientes, turistas, etc.Mientras que estos entornos se asientancomo canales de comunicación entre lasempresas y sus stakeholders, otros canalesempiezan a perfilarse como los canales delfuturo. La perceptible hegemonía de losentornos de voz y la apuesta queempresas como Amazon o Google estánhaciendo por la democratización de susservicios de tecnología conversacional,sus asistentes virtuales y sus famososhome speakers, está provocando que una1
nueva vertical de negocio y de oportunidades se presente a los ojos de proveedores detecnología y empresas de todos los sectores. Aunque por el momento tanto compañíascomo usuarios están lejos de sentirse cómodos a la hora de realizar compras a través deAmazon Echo o de consultar datos personales como el saldo de nuestra cuenta bancaria,su uso se empieza a democratizar en diferentes perfiles sociales.Partiendo de la combinación de estos dos mundos, no cabe duda que es el momento deconsiderar la introducción de la tecnología conversacional en nuestra estrategia decomunicación con nuestras audiencias, ya se vía voz o texto. Una decisión que permitirácomenzar a interactuar de una forma desconocida hasta el momento. Sí, es el momentode abrazar la transformación conversacional.Pero para saber cómo están reaccionando los usuarios a estas tecnologías y hasta quépunto están dispuestos a usar estos entornos como canal de comunicación con lasempresas, desde Planeta Chatbot lanzamos la segunda edición de Planeta ChatbotInsights. Además, de analizar los datos que hemos obtenido de las encuestas realizadas,analizamos y destacamos los datos de los estudios más destacados a nivel nacional einternacional relacionados con tecnología conversacional.2
Empecemos.¿cuánto y cómousan nuestrasaudiencias lasapps demensajería?Las aplicaciones de mensajería siguenTrabajo, familia o amigos, no importa lasiendo las reinas a nivel mundial en lo querelación que exista entre losa usuarios activos se refiere. Aunque lasinterlocutores, lo cierto es que estosRedes Sociales tiene un potencialcanales se convierten en la herramientainnegable, la realidad es que los usuariospreferida para iniciar cualquierutilizan de forma activa y repetida losconversación. El siguiente mapamundientornos de mensajería instantánea enmuestra las aplicaciones de mensajeríatodas las facetas de su vida.más utilizadas a nivel mundial por países:APPS DE MENSAJERÍA MÁS UTILIZADAS EN EL MUNDOWhatsAppWeChatGoogle MessagesFacebook tsuite yWe are SocialLineTelegramZaloOtros3
Como queda reflejado en lo que respecta al uso de WhatsApp, un año más se muestracomo más del 95% de la población encuestada pasa más de una hora al día en entornosde mensajería. De hecho, la compañía comunicó recientemente que habían alcanzado los2.000 millones de usuarios en el mundo.Más de 5 hora al díaEntre 3 y 523%25%28%31%horas al díaEntre 1 y 3201820196%horas al día7%1%Menos de unahora al día39%40%No lo usoNotas de audio: la voz delas apps de mensajeríaTras su lanzamiento a finales de 2017, el uso de la funcionalidad de envío de notas de vozde WhatsApp ha ido creciendo a medida que los usuarios se han habituado a contar conel recurso. Algunos de los factores que provocan este aumento en su uso son lacomodidad que genera en el usuario el envío de clips de voz y su usabilidad.En este sentido, si nos centramos en los datos reflejados en el estudio del 2018, vemosque el 70% de los encuestados enviaban al menos una nota de voz al día. En este 2019, lasituación se mantiene con datos muy similares, demostrando que su uso sigue llamandola atención y reduciéndose el volumen de personas que dicen no usar esta opción.Nunca15%14%20%20%Rara vez las uso10%13%5%201820193%Al menos unavez a la semanaAl menos una50%50%vez al díaMás de una al dia4
Como ya ocurrió en el 2018, los jóvenesson los que más acostumbrados están aluso de este recurso. Un estilo de vidacompletamente digital, así como, un usoconstante de los entornos de mensajeríason los principales desencadenantes deesta realidad. De hecho, tal y comoreflejan los datos un mayor uso de las appsde mensajería está directamenterelacionado con un aumento del uso de lasnotas de voz.En este sentido, de acuerdo a los datosobtenidos en el estudio del 2019 vemosque el 52% de los encuestados estaríadispuesto a resolver sus dudas a travésde WhatsApp, frente al 30% que lo haría15%¿Qué les gustaría hacer através de WhatsApp?Las empresas tienen que estar dóndeestán sus clientes. En este sentido, al igualque las Redes Sociales se convirtieronhace unos años en un nuevo canal decomunicación en el que estar, ahora lasaplicaciones de mensajería son la nuevaoportunidad a explotar. Con el objetivo deanalizar cuán dispuestos están los usuarioshispanohablantes en comunicarse con lasempresas a través de estos entornos,hemos analizado diferentes ncias en laatención al clienteLa atención al cliente es una de las clavespara asegurar el correcto funcionamientode una organización y, en especial, unacorrecta imagen de marca y de servicio.Sin embargo, a pesar de su importancia, lacomplejidad de su gestión provoca seriosdolores de cabeza a las compañías quecuentan con grandes equipos de atenciónal cliente. En consecuencia, los canalestelefónicos o de mail tradicionalmenteutilizados, se muestran como canalesreales, pero que cada vez generan menosinterés entre el público.CANAL QUE USARÍAN PARARESOLVER SUS DUDASWhatsApp u otraapp similarLlamada Att. ClienteEmail5
por teléfono o el 19% vía mail. Sientorno. De hecho, en el panoramaBankia, Orange oMadrid ya han habilitadocomparamos estos datos con losnacional empresas comoobtenidos el año pasado, vemos que elel Atlético deinterés por canales como WhatsApp haneste canal para ponerse en contacto conaumentado un 3% (en 2018 el interés erasus clientes y seguidores. Algunas de ellasde un 49%), mientras que la opciónautomatizando las respuestas y otrastelefónica ha decaído un 7% (en 2018respondiendo de forma manual.hablamos de un 37%) y la opción del mailha aumentado un 4% (en 2018 estábamosante un 14%). Estos datos revelan no soloel interés por las apps de mensajería (clara22%ganadora en este punto), sino quemuestran cómo los usuarios prefierencanales menos personales como el mail o2018la apps de mensajería.78%Resolución de dudas através de WhatsAppEn esta línea y por profundizar al respecto,ante la pregunta “¿Te gustaría resolver tus16%dudas y preguntas con una compañía através de una app de mensajería comoWhatsApp?” el 84% de los encuestados2019afirma estar dispuesto a resolver susdudas con una empresa a través deWhatsApp, frente al 78% reflejado en el84%2018. Un aumento porcentual del 6% quepone de manifiesto de nuevo que esteentorno es cada vez más interesante.De nuevo, es el perfil más joven el queUSARÍAS WHATSAPP PARAmuestra un mayor interés por esteRESOLVER TUS DUDASentorno. El 82% de los encuestados entre18 y 25 años afirma estar dispuesto aSíNoutilizar este canal con las empresas. Undato que ha sufrido un aumento del 4%frente a los datos del 2018. El interés de losconsumidores por ese nuevo canal es unarealidad que está llevando a las empresasa estudiar las posibilidades de este nuevo6
Reservas vuelos ohabitaciones de hotelEl interés por utilizar las aplicaciones demensajería como punto de encuentro condiferentes compañías también se vereflejado a la hora de llevar a caboreservas de productos como vuelos ohabitaciones. A este respecto, el 68% delos encuestados afirma estar interesadoen realizar reservas a través de esteentorno, frente al 32% que no estáconvencido de hacerlo. Unos datos muyinteresantes que ofrecen un mundo deoportunidades a compañías como lasagencias de reserva online o, incluso,plataformas colaborativas como Airbnb.Comprar productos através de WhatsAppEn lo relativo a la adquisición de productosa través de interfaces conversacionalesautomatizadas, la confianza en estosentornos también se ve reflejada de unaño a otro. Sin embargo, el índice deinterés es menor que en el caso de lamera reserva de productos o servicios. Asípues, el 61% de los encuestados estaríadispuesto a comprar productos oservicios a través de aplicaciones demensajería, en concreto WhatsApp, frenteal 56% del 2018.El último estudio compartido por JuniperResearch revela que en 2024, el gasto delconsumidor a través de ellos alcanzará los142.000 millones de dólares, lo querepresenta un crecimiento medio anualdel 400% los próximos cuatro años. Si nosdetenemos en qué perfiles son los másinteresados en comenzar a usar WhatsAppcomo canal de adquisición de productos,vemos que los jóvenes son, de nuevo, losmás interesados. A medida que la franjade edad aumenta, el interés por utilizar laapp de mensajería como canal de compra,39%34%2018201956%61%INTERÉS POR COMPRAR A TRAVÉS DE WHATSAPPSíNo7
se ve claramente reducida. Una tendenciaque, obviamente, se extiende a losusuarios que se sienten cómodos en esteentorno. Como se aprecia en el siguientegráfico, la tendencia es que a mayornúmero de horas al día en entornosconversacionales como WhatsApp, mayorinterés por adquirir productos a través delos mismos. Teniendo en cuenta esto, lasestrategias de digitalización ycomunicación de lascompañías debenpasar, en cualquier caso, por estoscanales, ya que el interés de losconsumidores por conectarse con lasempresas a través de los mismos, es unarealidad.INTERÉS POR COMPRAR EN WHATSAPP ENFUNCIÓN DE USO DE ESTA APP AL DÍA80706050403020oN10Sí0Entre 1 y 3 horasEntre 3 y 5 horasMás de 5 horasMenos de una hora al díaConocimiento sobre chatbotsEl 77% de los encuestados sabe lo que es un chatbot.Tomando como punto de partida el análisis que hemos llevado a cabo, no es de extrañarque las marcas ya estén trabajando por comunicar a través de aplicaciones de mensajeríacomo WhatsApp o Facebook Messenger. Sin embargo, comunicar por estos canalespresenta un reto: la agilidad de respuesta.8
CUANTOS SABEN LOQUE ES UN CHATBOT45%201855%23%201977%SíNoAnte esta situación, la tecnologíaconversacional ya sea vía texto (chatbots)o voz (voice apps) se ha convertido en lasolución perfecta para dar respuestasinmediatas a todos los clientes, usuarios yconsumidores a través de apps demensajería los 24 horas al día, los 7 días dela semana.En consecuencia, la apuesta que lascompañías están haciendo por laimplementación de la tecnologíaconversacional está provocando que losusuarios se hayan familiarizado con losconceptos que derivan de su uso.Actualmente, el 77% de los encuestadosafirma saber lo que es un chatbot,mientras que en 2018 solo un 55%afirmaba conocer lo que este términosignificaba. En apenas un año se haexperimentado un crecimiento porcentualdel 22%.A medida que el conocimiento de estatecnología se va extendiendo, también seaumenta el uso consciente de la misma.Mientras que en 2018, un 25% de losencuestados afirma no saber si habíainteractuado o no con un chatbot, en 2019esta cifra se reduce al 22%.En lo que se refiere a la interacción conestos sistemas, el 59% de los encuestadosprefieren utilizar botones a la hora frenteal 41% que prefiere escribir. Estapreferencia de los usuarios se ve truncadaen plataformas como WhatsApp que a díade hoy no habilita opciones de diseño queincluya botones con texto o botones conotros recursos visuales como imágenespara poder ofrecer experiencias deusuario más dinámicas.9
Asintentesvirtuales y vozUn crecimientosin precedentesEl ser humano tiene dos característicasfundamentales que lo definen como tal,ingenio y voz. La necesidad intrínseca deconseguir superar nuestras metas nos hallevado a crear herramientas de todo tipoa lo largo de la historia, una necesidadque ha provocado que a día de hoytratemos de incluir ese ingenio en objetosinanimados.En este intento constante por superarnos,la voz se convierte en la siguiente meta aconseguir. Así pues, hemos visto como enlos últimos años, el crecimiento de lastecnologías conversacionales haexperimentado un auge que ha provocadoque prácticamente toda la poblacióndigital conozca la existencia de losasistentes virtuales. Una realidad que hallevado a lo más alto a interfaces virtualescomo Alexa o Google Assistant. De hecho,según los datos ofrecidos por Juniper enfebrero de 2019 un total de tres milmillones de personas en el mundo usandiariamente asistentes virtuales comoSiri, Alexa, Google Assistant o Cortana.Un uso que tiene lugar a través dediferentes entornos. Según los datosofrecidos por la última encuesta realizadapor la Asociación para la Investigación deMedios de Comunicación (AIMC) quedalatente que el 78% de los usuarios deasistentes de voz hacen uso de losmismos a través de su móvil frente a un29% que lo hace a través de los smartspeakers. Como consecuencia directa deesta realidad, el más utilizado a día de hoyes Google Assistant que gana condiferencia al resto de sus competidoresalcanzando un 53,1 de la cuota demercado.En lo que respecta a los devicesinteligentes, desde que Amazon Echo yAlexa salieron al mercado, los altavocesinteligentes han experimentado uncrecimiento exponencial, el cual quedareflejado en los datos mostrados porVoicebot.ai en los que se destaca que afinales de 2019 se vendieron más de 146millones de altavoces en todo el mundo.La utilidad que ha encontrado el públicoen la tecnología conversacional vía voz esgrande, y aunque su uso está a día de hoycentrado en la ejecución de accionescotidianas como conocer las noticias,saber el tiempo que hace en el exterior oescuchar música, lo cierto es que losusuarios cada vez se sienten más cómodoscon sus nuevos compañeros. Tanto es asíque la evolución de su uso ha llegado aorganizar la agenda diaria de millones depersonas o, incluso, convertirse en la listade la compra virtual de muchos usuarios.En lo relacionado a los hábitos, el estudiode la AIMC revela al respecto que el 61,1%de los encuestados utiliza los asistentes devoz para hacer búsquedas en Internet, el48,4 para consultar el tráfico, el 46,8 paraescuchar música y el 45,2 para poneralarmas o alertas en el calendario. Atrásquedan otras opciones como enviar10
mensajes o escuchar las noticias. Almismo tiempo, el estudio realizado porCode Computerlove en tierras británicasreveló que el 70% de los usuarios utilizalos asistentes de voz todos los días, el 20%de ellos mínimo cinco veces al día. Dehecho, nos encontramos con que el 30%de los usuarios británicos encuestadoscuentan con más de un dispositivo deestas características en su hogar.Más de 146 millones de altavocesvendidos en 2019.El 14% de los usuarios han compradoa través de estos dispositivos.El 20% de los usuarios los utilizanmás de 5 veces al día.Conocimiento sobre losSmart SpeakersEstos datos son solo una breve pinceladadel panorama actual. A través de nuestroestudio, hemos podido observar queestos dispositivos también han calado enla población española. El 86% de losencuestados reconocen que saben loque es un smart speaker, frente al 14%que ignora el significado de estaspalabras. Esta diferencia que revela lopresente que está la tecnologíaconversacional en nuestro día a día, nodeja de sorprendernos pues estamos anteun recurso que se caracteriza porplantear una nueva forma decomunicarnos con las máquinas y que,además, solo lleva con nosotros dos años.14%201986%SíNo11
Uso de losasistentes de vozSmart Speakers enlos hogaresA pesar de conocer de primera mano laexistencia de estas interfaces, España estátodavía lejos de ser un mercado asentadoy fuerte para estas tecnologías. Aún así,los Smart speakers van permeando ennuestro hogares poco a poco, revelandoque el 86% de las personas encuestadasconocen estos dispositivos, de los cualesel 21% cuenta con uno en su hogar, siendoel predominante Google Assistant con un37%, seguido muy de cerca por AmazonAlexa con un 35%.Estos datos, aunque discretos hanprovocado que las funcionalidades deestos dispositivos hayan evolucionado enlos últimos meses. De hecho, ya sabemosque muchos usuarios han comenzado arealizar compras a través de los Smartspeakers. En este sentido, destacan lasskills lanzadas por Domino’s Pizza oBurger King que permiten a sus clientespedir comida a domicilio. Un avanceinteresante y que acerca esta tecnologíaa consumidores de todas las edades.Uso y compras enSmart SpeakersCon el objetivo de analizar en detalle elinterés de la población española encomprar o pedir productos a través deSmart Speakers, dentro del estudiopreguntamos cuán dispuestos estaban arealizar algún tipo de compra a través deestos dispositivos. Los resultados hanrevelado que el 68% estarían a favorfrente a un 32% que no estaría dispuestoa utilizar estos canales. Un dato muyrevelador en cuanto al panorama queencontramos en nuestro país.12
Más allá de lascompras a través delos Smart SpeakersAl margen de la adquisición de productos, los asistentes de voz también han encontradocabida en sectores muy dispares e importantes como pueden ser la educación o el sectorsanitario, piedras angulares de nuestra sociedad. A través de una encuesta realizada enEstados Unidos de la mano de Orbita y Voicebot pudimos descubrir que los usuariossolicitan poder recibir atención médica a través de estos dispositivos.El uso de este tipo de interfaces en el sector sanitario está relacionado con laautomatización o consulta de cuestiones simples o de menor importancia como unpre-diagnóstico, información sobre enfermedades estacionales como la gripe o puntualescomo puede ser la varicela, los efectos de ciertos medicamentos y sus usos, etc. Con lacrisis del COVID, hemos visto como cientos de organismos públicos han habilitadochatbots ofreciendo información sobre el virus, mientras que Alexa te recomendaba nosalir de casa en aquellas ciudades más afectadas como Madrid. Una automatización queayuda a evitar el colapso de las consultas en épocas complicadas o con mayor afluencia.No hablamos de sustituir puestos de trabajo en un campo tan delicado como la atenciónsanitaria, nos centramos en cómo mejorar la atención al paciente ofreciendo respuestasverídicas y concretas.Para sorpresa de muchos, la encuesta reveló quedicha demanda llega con mayor fuerza desde elestrato más maduro de la población.Los encuestados entre los 45 y 60 años son los más interesados en recibir informaciónpor estos nuevos canales. Esta realidad pone de manifiesto que la integración de estatecnología no entiende de brecha digital, la voz se convierte en un canal adaptado a todaslas edades.Las posibilidades de los asistentes de voz en este campo aún son muchas, incluso se estáexperimentando con ellos para ayudarnos en los momentos más complicados comocuando necesitamos pedir ayuda pero no podemos hacerlo. Una propuesta que laUniversidad de Washington ha llevado a la práctica, desarrollado una funcionalidad capazde predecir si una persona está siendo víctima de un infarto a través del sonido de surespiración. Esa idea innovadora ha demostrado ser eficaz en el 98% de los casos. Peroesto no queda ahí, también hemos podido ver el deseo de ayudar a sus usuarios en lapublicidad de los propios dispositivos, como los anuncios de Amazon donde veíamos aAlexa “hacer compañía” a un hombre mayor o ayudar en su día a día a una mujerinvidente.13
Predicciones yconclusionesChat y voz, nuevasoportunidades enla estrategiaomnichannelLos entornos conversacionales comoWhatsApp u otras apps de mensajería seconvierten en el canal ideal para lascomunicaciones del futuro. Comomuestran los datos reflejados a lo largo delestudio, el avance de la tecnologíaconversacional y el interés por parte de losciudadanos en convertir estos canales ennuevos puntos de encuentro con lasmarcas y las empresas es una realidadevidente.El número de usuarios y consumidores queestán interesados en hacer uso de esoscanales crece a medida que pasan losmeses y no solo están dispuestos aresolver las dudas que puedan surgir sobreun servicio o un producto, sino que iríanmás allá. Reservar algún servicio comouna habitación de hotel o comprarproductos como una pizza o una prendade ropa son algunas de las acciones quetambién estarían dispuestos a realizar através de una app de mensajería.Esta realidad presente en la sociedadrevela una nueva ventana para lasempresas. Por ello, compañías del nivel deMetro de Sevilla, Orange, Alcampo o CajaSiete ya ofrecen algún tipo de servicio através de entornos conversacionales,siendo WhatsApp a través de WhatsAppBusiness o WhatsApp Business API, enfunción de si la atención es manual oautomatizada, respectivamente.Por Ángel Hernández, sociodirector de Chatbot Chocolate.Mientras esta realidad sigue creciendo ycada vez son más las marcas las quediseñan una estrategia para comunicarconversacionalmente a través de estosentornos, la voz se postula como un nuevofront a tener en cuenta. Smart Speakers y,en especial, asistentes virtuales comoGoogle Assistant o Alexa se convierten enlos compañeros del consumidor del futuro.Ya sea con el objetivo de realizarbúsquedas en Internet o consultar noticiaso el estado del tiempo, los usuariosespañoles interactúan con este tipo detecnologías mediante el uso de su voz.Así pues, empresas como El País, Ikea oBBVA ponen a disposición de sus clientesy usuarios diferentes funcionalidades através de alguno de estos asistentesvirtuales. Eso sí, este nuevo entornopresenta grandes retos y provoca quemuchas empresas estén comenzando aelaborar una estrategia de personalizaciónde “su voz” buscando el tono, lapersonalidad y el enfoque que más seadapta a la esencia de la empresa, comoes el caso de la empresa KFC.Con estas perspectivas, la tecnologíaconversacional se postula como un nuevorecurso dentro de las estrategias detransformación digital de las compañías.Un nuevo canal que puede utilizarse conmúltiples enfoques, entre los que destacanla atención al cliente o la automatizaciónde procesos que ya se ofrecían vía app.14
BibliografíaFuentes propias:Contenido publicado por Planeta Chatbot.Encuesta realizada por Planeta Chatbot durante el 2019.Planeta Chatbot Insights 2019. Recuperado en:http://magazine.planetachatbot.com/Planeta Chatbot Insights Estudio.pdfFuentes externas:AIMC (2020). Recuperado a-red/El País (2020). WhatsApp anuncia que tiene 2.000 millones de usuarios en el mundo.Recuperado idad/1581524744 391926.htmlJuniper Research (2018). Recuperado -2023Kinsella, Bret (2019). More Than Half of Consumers Want to Use Voice Assistants forHealthcare – New Report from Voicebot and Orbita. Voicebot. Recuperado option-report-for-healthcare-2019/Kinsella, Bret (2019). IDC Says European Smart Speaker Sales will Exceed 23 MillionDevices in 2019 and Google Home Just Outsold Amazon Echo in Q1. Recuperado -in-q1/15
Agradecimientos¿Qué es PlanetaChatbot?Planeta Chatbot es el portal líder mundial en castellano sobrechatbots e inteligencia artificial escrito por más de 600colaboradores procedentes de más de diez países diferentes.Desde su lanzamiento ha compartido más de 800 publicacionessobre diferentes temáticas: diseño conversacional, desarrollo dechatbots, oportunidades de negocio, aplicaciones a nivel demarketing y comunicación, entrevistas a profesionales,etc.Adicionalmente organiza eventos en España y Latinoamérica ydiferentes estudios con el objetivo de impulsar el conocimiento deestas tecnologías y los procesos de transformación digital dentrode las compañías facilitando el networking entre empresas dedesarrollo y clientes.AgradecimientosEste estudio ha sido posible gracias a nuestros colaboradoresChatbot Chocolate, EUDE Business School e Inesdi DigitalBusiness School. Además, querríamos mostrar nuestroagradecimiento a estudiantes y profesores de diversos centrosuniversitarios España: Kschool, Universidad Loyola Andalucía, ESICBusiness School, EAE Business School, Universidad de Alcalá(UAH) y Universidad de Cádiz.
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