WIXLIB

PROSEDURHANDLING CUSTOMER COMPLAINTDI BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTUTEMANGGUNGLAPORAN TUGAS AKHIRDiajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam(FEBI) IAIN Purwokerto untuk memenuhi salah satuSyarat guna memperoleh gelar Ahli MadyaOleh:]NIM: 1323204012PROGRAM DIPLOMA IIIMANAJEMEN PERBANKAN SYARIAHFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAMINSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)PURWOKERTO2016i

PERNYATAAN KEASLIANYang bertanda tangan di bahwah ini :Nama: Ken Ati Nur ShofiatiNIM: 1323204012Jenjang: D IIIFakultas/Prodi: Ekonomi dan Bisnis Islam/MPSJudul Tugas Akhir: Prosedur Handling Customer Complaint di Bank SyariahMandiri Kantor Cabang Pembantu Temanggung.Menyatakan bahwa naskah tugas akhir ini secara keseluruhan adalah hasilpenelitian/karya sendiri kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.ii

iii

PERSEMBAHANDengan segala kerendahan hati dan rasa syukur kepada Allah SWT, karyasederhana ini penulis persembahkan untuk:1.Orang Tua tercinta, Bapak Dasum Hasan Aziz yang telah mensupport,mendukung, mengupayakan seluruh tenaga dan waktunya dalam mencarinafkah demi melancarkan study putrimu. Ibu Astuti Ningsih yang selalumendo‟akan kebaikan dan kelancaran seluruh urusan ku.2.Adik-adikku tersayang, Agil Fery Fauzy dan Alya Nourien Izzatunnisa.3.Mbah putri Sumarni dan Mbah kakung Kisam (Alm), Terimakasih selalumemberi semangat dan mendukung cucu mu ini baik dari segi materi maupunnon-materi.4.Vega Heliansyah M, terimakasih karena selalu memberikan motivasi dansemangat yang tiada henti kepadaku.5.Saudaraku Three Musketeers (Siti Nurjairah dan Pungky Widya Hapsari),terimakasih telah menjadi teman, kakak, dan saudara untukku. Terimakasihsudah saling mensupport dan mendukung, semoga akan selalu seperti ini. iv

KATA PENGANTARAssalamu‟alaikum Wr. Wb, Puji syukur senantiasa penulis panjatkankehadirat Allah SWT atas segala limpahan nikmat, rahmat, hidayah dan inaiyahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir yangberjudul Prosedur Handling Customer Complaint di Bank Syariah Mandiri KantorCabang Pembantu Temanggung dengan tepat waktu.Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat yangharus dipenuhi bagi mahasiswa yang telah menyelesaikan studinya di InstitutAgama Islam Negeri Purwokerto (IAIN) untuk program D III ManajemenPerbankan Syariah. Dan untuk memperoleh gelar Ahli Madya.Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapatselesai tepat waktu dan terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Untukitu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada segenap pihak yang telahmembantu penulis dalam menyelesaian penulisan Laporan Tugas Akhir, yakni:1. Dr. H. A. Lutfi Hamidi, M.Ag., selaku Rektor IAIN Purwokerto.2. Dr. H. Fathul Aminudin Aziz selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan BisnisIslam IAIN Purwokerto.3. Yoiz Shofwa Shafarani, SP, M. Si. Selaku Ketua Jurusan PerbankanSyariah.4. H. Sochimin, Lc., M.S. I. selaku Kepala Program Studi D III ManajemenPerbankan Syariah.5. Wahyu Riyanto selaku Sub Branch Manager Bank Syari‟ah Mandiri(BSM) Kantor Cabang Temanggung.v

6. Rahmini Hadi, S.E, M.Si. selaku Dosen Pembimbing.7. Segenap Pimpinan dan Karyawan PT Bank Syari‟ah Mandiri (BSM)Kantor Cabang Pembantu Temanggung.8. Kedua Orang Tua dan semua keluarga.Dan kami juga sampaikan mohon maaf dan terimakasih kepada seluruhpihak terkait yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu-persatu.Harapan penulis, semoga Laporan Tugas Akhir ini akan bermanfaat bagi penulismaupun pembaca pada umunya. Aamiin.vi

DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL . iHALAMAN KEASLIAN iiHALAMAN PENGESAHAN . iiiHALAMAN PERSEMBAHAN . ivKATA PENGANTAR . vDAFTAR ISI . viiDAFTAR TABEL . ixDAFTAR GAMBAR . xDAFTAR LAMPIRAN . xiABSTRAK . xiiBAB I PENDAHULUAN . 1A. Latar Belakang Masalah . 1B. Rumusan Masalah . 7C. Maksud dan Tujuan Penulisan Tugas Akhir . 7D. Metode Peneelitian Tugas Akhir . 71. Jenis Penelitian . 72. Lokasi dan Waktu Penelitian . 83. Teknik Pengumpulan Data . 8E. Metode Analisis Data . 10BAB II LANDASAN TEORI . 13A. Kajian Pustaka . 131. Pelayanan Prima . 13a. Definisi Pelayanan Prima . 13b. Standar Pelayanan dalam Perbankan . 142. Pelanggan (Customer) . 153. Handling Complaint . 16a. Pengertian Complaint . 16b. Penyebab dan Manfaaat Complaint . 18vii

c. Aspek Penting handling Complaint . 20d. Complaint Manajemen System . 21e. Metode Penyampaian Complaint dan Prosedur PenangananComplaint . 22f. Panduan handling Complaint . 24B. Penelitian Terdahulu . 27BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN . 30A. Hasil: Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian . 301. Sejarah Bank Syariah Mandiri . 302. Profil Bank Syariah Mandiri . 323. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri . 334. Profil Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung . 345. Struktur Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung . 356. Mekanisme Operasional dan Produk BSM KCP Temanggung . 43B. Pembahasan . 691. Standar Layanan Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung . 692. Tinjauan Complaint di BSM KCP Temanggung . 743. Prosedur Handling Customer Complaint di BSM KCPTemanggung . 77BAB IV PENUTUP . 85A. Kesimpulan . 85B. Saran . 86DAFTAR PUSTAKALAMPIRANRIWAYAT HIDUPviii

DAFTAR TABELTabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang .28Tabel 3.1 Profil Bank Syariah Mandiri .32Tabel 3.2 Profil Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung .34ix

DAFTAR GAMBARGambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung 35Gambar 3.2 Standar Penampilan Umum di BSM KCP Temanggung . .73Gambar 3.3 Standar Layanan Umum CS di BSM KCP Temanggung .74Gambar 3.4 Standar Layanan Umum Teller di BSM KCP Temanggung .75Gambar 3.5 Prosedur Handling Complaint di BSM KCP Temanggung . .78x

DAFTAR LAMPIRANLampiran 1Pedoman Wawancara dengan Arif Nurrahman (OperasionalOfficer BSM KCP Temanggung)Lampiran 2Pedoman Wawancara dengan Anni Farida (Customer Service BSMKCP Temanggung)Lampiran 3Pedoman Wawancara dengan Sonia Tarika (Teller BSM KCPTemanggung)Lampiran 4Form Pengaduan NasabahLampiran 5Kartu SaranLampiran 6Foto Kotak Kritik dan SaranLampiran 7Brosur Produk Dana & Jasa BSMLampiran 8Brosur BSM Transfer Uang TunaiLampiran 9Brosur BSM CallLampiran 10 Brosur Cicil EmasLampiran 11 Brosur BSM Warung MikroLampiran 12 Blanko Bimbingan TALampiran 13 Sertifikat-Sertifikatxi

PROSEDUR HANDLING CUSTOMER COMPLAINTDI BANK SYARIAH MANDIRIKANTOR CABANG PEMBANTU TEMANGGUNGKEN ATI NUR SHOFIATI1323204012Prodi Manajemen Perbankan SyariahFakultas Ekonomi dan Bisnis IslamInstitut Agama Islam Negeri (IAIN) PurwokertoABSTRAKSetiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, tentu tidak terlepasdari sikap melayani para pelanggannya. Perusahaan harus dapat memberikanpelayanan yang prima kepada para pelanggan agar mereka tidak kabur dan pindahke lain perusahaan.Dalam perbankan, petugas frontliner dituntut untuk dapat memberikanpelayananyang excellence dan harus dapat memberikan kepuasan baginasabahnya. Namun walaupun petugas frontliner sudah memaksimalkanpelayanan tersebut, tetap ada saja nasabah yang kurang puas dan akhirnya merekamelakukan komplain. Oleh karena itu, setiap perbankan harus mempunyai carabagaimana menyelesaikan komplain nasabah tersebut. Penagnan keluhan atauHandling Complaint wajib ada jika perusahaan menginginkan para nasabahnyatetap loyal pada perusahaan.Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan metodekualitatif dengan analisis deskriptif interaktif. Sedangkan obyek penelitian iniadalah prosedur handling complaint. Disini peneliti terjun langsung ke lapanganuntuk melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi terhadap data-data yangpeneliti butuhkan untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan keluhanpelanggan di Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung. Hasil dari penelitian iniadalah bahwa prosedur handling customer complaint yang ada di Bank SyariahMandiri KCP Temanggung dengan teori pada prinsipnya adalah sama, yaitu samasama untuk menyelesaikan masalah nasabah.Kata Kunci: Pelayanan, Handling Complaintxii

BAB IPENDAHULUANA. Latar Belakang MasalahKondisi saat ini, industri jasa memainkan peranan penting dalamperekonomian dunia. Seiring dengan menurunnya kontribusi sektormanufaktur terhadap Gross Domestic Product (GDP), sektor jasa semakinmendominasi perekonomian maju. Industri jasa sangat beragam dan berkaitandengan empat sektor utama1: (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantorpelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah; (2)sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan; (3)sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, asuransi; (4) sektormanufaktur seperti akuntan, operator, penasehat hukum.Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapatditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifatintangible (tidak kelihatan) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.2Ketidakberwujudan dan kompleksitas jasa berpengaruh terhadap carakonsumen atau pelanggan dalan mengevaluasi jasa yang mereka beli.3Dalam berbagai riset, literatur dan pemasaran jasa, mengungkapkanbahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari1Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, (Yogyakarta:Andi Offset, 2014), hlm. 242Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta:Andi Publisher, 2006), hlm. 113Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, hlm. 1141

barang dan berdampak pada strategi mengelola dan igmaIHIP:Intangibility,Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability.Era globalisasi ini, persaingan di dalam dunia bisnis semakinbertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampumemaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Dalambersaing, banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Misalnyadengan memberikan pelayanan paling optimal, meningkatkan kualitasproduk, menentukan harga yang sesuai dengan pasar, meningkatkan promosipenjualan, serta terus mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginandan kebutuhan pelanggannya.Pelanggan adalah orang yang paling diharapkan kedatangannya dalamsuatu bisnis.5 Saat ini, pelanggan tidak bergantung kepada bisnis suatuperusahaan, akan tetapi perusahaanlah yang bergantung kepada pelanggan.Oleh karena itu jika perusahaan ingin memenangkan persaingan bisnis, makaperusahaan harus bisa menarik perhatian para pelanggan.Perusahaan yang termasuk dalam industri jasa harus berusaha kerasuntuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.Untuk mengetahui kebutuhan para pelanggan, perusahaan harus selangkahlebih maju dari pelanggan itu sendiri.6 Perusahaan harus terlebih imanacaraFandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, hlm. 22Rismi Somad & Donni Juni Priansa, Manajemen Komunikasi Mengembangkan BisnisBerorientasi Pelanggan, (Bandung: Alfabeta, 2014), hlm. 296Oka A

Etiket pelayanan sendiri adalah suatu tingkah laku atau sikap yang ditampilkan oleh petugas pelayanan (frontliner) yang dipersepsi baik dan positif oleh publik atau setiap pelanggan baik internal maupun eksternal.10 Etika dan etiket di dalam pelaksanaan pelayanan, dapat diformulasikan perusahaan sebagai bentuk standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan disepakati seluruh .