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SIEMENS PLMQUALITÄTS- UNDPRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG IMEMEA-SUPPORT MIT ASPECTUNIFIED IPIngo BrodSenior Solution Consultant1
Agenda—Das Unternehmen Siemens PLM—Die Herausforderung—Die Lösung—Die Ergebnisse2 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Das Unternehmen Siemens PLM3 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Herausforderung— Serviceorganisation mit 3 Call Center Systemen: Europa, USA und Asien— Weltweit über 25 Standorte— Europäische Serviceorganisation:————11 Standorterund 100 Mitarbeiter im Service und Supportin erster Linie Maschinenbauingenieure und (Verfahrens-) Technikerhochqualifizierte Experten deren Aufgabe es ist, beim Kunden auftretende Problemein unternehmenskritischen Systeme schnellstmöglich und zur vollen Zufriedenheit zulösen— heterogene Infrastruktur in verschiedenen europäischen Ländern— separate Vertriebs- und Support-Strukturen4 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Herausforderung5 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Herausforderung - Ziele— Erzielung einer höheren Kundenzufriedenheit— Erhöhung der Produktivität— größtmögliche Flexibilität, auch im Hinblick auf zukünftige Projekte undHerausforderungen— Neustrukturierung der gesamten EMEA Organisation:—————6Ersatz der Insellösungen durch ein zentrales SystemEinbindung der vorhandenen IP-TelefoneIntegration mit Microsoft Communications Server (OCS)Integration mit der KundendatenbankAblösung des gruppenbasierten Routings durch Skill-basiertes Routing (Expertiseorientiertes Routing) 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Herausforderung - Ziele7 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Lösung – Warum Aspect Software?— Fokussierung von Aspect auf das KundenkontaktManagement— positive Erfahrungen mit Aspect Produkten in den USA— die Allianz mit Microsoft— Zuverlässigkeit - Betriebskonzept für Standortausfall— Einbindung in vorhandene Telefonie Infrastruktur— Zentralisierung im Rechenzentrum— standortübergreifendes Reporting8 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Lösung – Warum Aspect Software?— Integration mit Microsoft OCS— Präsenz Informationen synchronisiert— Integration durch den Kunden einfach realisierbar9 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Lösung – Umsetzung— Aufsetzen des Systems in Köln, Anbindung der Standorte— Parallel dazu Aufsetzen des DR Systems10 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Aspect Seamless Customer Service – Siemens PLMProduktions- und Disaster Recovery SitePSTN / SIP ProviderEingehende Anrufe (TDM, SIP)Aktives SystemKölnAspect Unified IP100 Agent Inbound VoicePortal Unified Comms. VoIP Agent Audio Administration Real-time & HistoricalReportingDisaster RecoveryFrankfurtPBXSIPTrunksSIPTrunksWAN / LANAgenten11 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.Aspect Unified IP100 Agent Inbound Services VoicePortal VoIP Agent Audio Administration Real-time &Historical ReportingAgenten
Die Lösung – Umsetzung— Zunächst Integration von UnifiedIP und Cisco Callmanager— Noch während der Umsetzung alternativ Nutzung vonMicrosoft OCS— bessere Sprachqualität unter anderem wegen RTAudio Codec— Integration der Präsenz Informationen12 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Ergebnisse— schnelle Umsetzung der geänderten Organisationsstruktur im PLM Support— bessere Verteilung der Leistungen bei klarer Zuordnung— Standortübergreifender Zugriff auf die am besten geeigneten Experten— Vorqualifizierung der Anrufe über das lösungsinterne Sprachdialogsystem (IVR)— Verbesserung der Erreichbarkeit und Problemlösungsgeschwindigkeit— Zugriff auf alle EMEA Experten durch zentrale Rufnummer— Integration mit Microsoft OCS bietet hohe Standortflexibilität, alle Mitarbeiterkönnen jederzeit an jedem beliebigen Standort arbeiten— Mai 2011: Fortbildung aller EMEA Support Mitarbeiter in Madrid– der gesamteContact Center-Betrieb wurde für eine Woche in ein Hotel verlagert— signifikante Kosteneinsparung— weiteres Wachstum kann mit vorhandenem Personal realisiert werden— Zusätzliche Erhöhung der Systemverfügbarkeit durch geografische Redundanz13 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Die Ergebnisse - Ausblick— „Es ist uns gelungen, ein größeres und komplexeres Serviceangebotkontrolliert und effizient mit einer überschaubaren Anzahl von Mitarbeiten inkurzer Zeit umzusetzen,― so Ulrich Schmitt, Director Customer Support - GTACEMEA, Siemens Industry Software.„Aspect ist hier nicht ein reines Produktionsmittel für ein Call Center System,sondern das entscheidende Mittel zur Umsetzung. Mit Aspect Unified IP istunsere Infrastruktur jederzeit flexibel erweiterbar – unsere positive Erfahrungbestärkt uns in der Planung, die einheitliche europäische Organisationsstrukturin andere Weltregionen auszudehnen.―14 2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
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Aspect Unified IP 100 Agent Inbound Services VoicePortal VoIP Agent Audio Administration Real-time & Historical Reporting Aspect Unified IP 100 Agent Inbound VoicePortal Unified Comms. WAN / LAN Aktives System Köln Disaster Recovery Frankfurt Eingehende Anrufe (TDM, S
