Transcription
RangGesamt1.Amazon232.Aldi33.dm0,44.ebay-7NPSNet Promoter Score Ranking5.6.Haribo- 13 EdekaGemeinschaftsstudie- 14April/ 2013 7.Milka- 188.Coca Cola- 289.Volkswagen- 3310.Audi- 3811.Kaufhof- 41defacto research & consulting GmbHOtto-Friedrichs Universität BambergApril 2013Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
WAS?Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Studiensteckbrief)TOP 5 der ModebrancheStudie?Inhalt?„Net Promoter Score Ranking“Gemeinschaftsstudie von defacto research & consulting GmbH undOtto-Friedrich-Universität Bamberg Branchen?Stichprobe?Zeitraum?33Bedeutung des Net Promoter ScoresRanking der Unternehmen nach Net Promoter Score(Männer vs. Frauen; 18-39 Jahre vs. 39 Jahre)Ranking der TOP 5 Unternehmen pro Branche nach NetPromoter ScoreAutomobil, Mode, FMCG, Finanzen, Handel, Online PlattformenN 1.000Repräsentativ für DeutschlandFebruar 2013Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
WARUM?Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Das Konzept des Net Promoter Score (NPS)Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen xy einem /r Freund/in oder Kollegen/inweiterempfehlen?10 Sehrwahrscheinlich1090 otoren (%)Kritiker (%)NPSDer Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die der Bewertung der Kundenzufriedenheit und damit verbunden derWeiterempfehlungsbereitschaft dient. Der NPS kann Werte zwischen -100 und 100 annehmen.5Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg0
Relevanz des Net Promoter Score111„Der NPS gehört zuden zentralenSteuerungsgrößenin Unternehmen.“1312„Der NPS ist derzeit aufVorstandsebene vorallem deshalb populär,weil er einfach undeindeutig zu erhebenist.“„Der NPS istzentraler Bestandteildes KPI-Sets vielerUnternehmen.“146„Der NPS hat immerauch eine strategischeKomponente [.]“Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
ErgebnisseGemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Amazon mit sehr großem Abstand auf Platz 1!RangGesamtNPSRangGesamt2314.BMW- -4627.AutoScout24.de- 61Aldi315.Karstadt- 4628.Zara- 633.dm016.Sparkasse- 4629.Volksbank- 654.ebay-717.Facebook- 4730.Opel- 665.Haribo- 1318.Esprit- 4731.Marc O‘Polo- 676.Edeka- 1419.H&M- 4832.La Redoute- 757.Milka- 1820.s.Oliver- 5033.Hyundai- 778.Coca Cola- 2821.Hugo Boss- 5034.Orsay- 779.Volkswagen- 3322.Weihenstephan- 5135.Deutsche Bank- 7810.Audi- 3823.Zalando- 5236.Weightwatchers- 8011.Kaufhof- 4124.Mercedes- 5337.Commerzbank- 8112.Mars- 4225.mobile.de- 5838.Hypo Vereinsbank- 8613.Levi‘s- 4426.Pepsi- 5939.DAB bank- 86RangGesamtNPS1.Amazon2.NPSBasis: Gesamt (n 1.000)8Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Beliebte Automarken auf den vordersten �s2.Mercedes 7.Pepsi-7Milka1128.Facebook-716.Coca Cola1029.Deutsche Bank-83717.Weightwatchers930.Sparkasse- 10BMW3618.Zara831.H&M- 116.dm3119.Edeka732.Volksbank- 137.mobile.de2320.Weihenstephan633.Marc O‘Polo- 148.Hugo Boss2121.Zalando634.Karstadt- 159.Hyundai2022.Esprit235.Commerzbank- 2210.Aldi1823.s.Oliver-136.Orsay- 2611.AutoScout24.de1824.Mars-337.Hypo Vereinsbank- 3012.Haribo1425.Opel-313.ebay1326.Kaufhof-6Basis: Kunden der jeweiligen Marke9Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Selbst bei Stammkunden eher schlechte Bewertung tsche Bank11Hugo Boss5918.Coca .dm5321.Levi‘s3234.Orsay- 119.Volkswagen5122.ebay2935.Commerzbank- 1410.Zara4823.Marc O‘Polo2736.Hypo Vereinsbank- SNPSBasis: Nur langjährige Kunden der jeweiligen Marke10Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Mehr Fans von Audi und BMW bei den „Jüngeren”!Rang 39 m316.Audi277.Zara277.Aldi258.Hugo Boss278.mobile.de229.mobile.de259.Hugo out24.de1514.Haribo1214.Haribo1515.Coca Cola1115.Weightwatchers14Rang18-39 Jahre1.Audi2.NPSNPSBasis: Kunden der jeweiligen Marke11Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
dm hat deutlich mehr Fans bei den 75.AutoScout24.de406.Hyundai326.Volkswagen387.Hugo 912.Haribo1813.Weightwatchers913.Milka1514.Coca Cola914.Hugo Boss1115.ebay815.Coca Cola10RangMänner1.Audi2.NPSNPSBasis: Kunden der jeweiligen Marke12Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
HUGO Boss auf Platz 1 unter den Modemarken!TOP 5 der ModebrancheNet Promoter Score11212123844255-1Basis: Kunden der jeweiligen Marke13Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Automarken insgesamt mit höchsten Scores!TOP 5 der AutomobilbrancheNet Promoter Score1140239337436520Basis: Kunden der jeweiligen Marke14Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Haribo als Sieger in der FMCG Branche!TOP 5 der FMCG BrancheNet Promoter Score11142113104956Basis: Kunden der jeweiligen Marke15Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Karstadt und Kaufhof auf den untersten Plätzen!TOP 5 der EinzelhandelsbrancheNet Promoter Score1131218374-65- 15Basis: Kunden der jeweiligen Marke16Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Banken mit niedrigsten Scores im Branchenvergleich!TOP 5 der BankenbrancheNet Promoter Score11-82-103- 134- 225- 30Basis: Kunden der jeweiligen Marke17Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Zalando nur auf Platz 5 unter den Online Marken!TOP 5 der OnlinebrancheNet Promoter Score114322331841356Basis: Kunden der jeweiligen Marke18Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Next steps Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Niedriger Net Promoter Score Was nun?201Finde Gründe (für niedrigen NPS)!2Leite die richtigen Maßnahmen ein!Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Gründe für niedrigen NPS (Beispiel Mode)21Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
Leite die richtigen Maßnahmen ein! (Beispiel Mode)Net Promoter Score0123Gründe für niedrigen NPS identifizieren45678910Die richtigen Maßnahmen einleitenPreispolitik überdenken! (Höhe der Preise, Rabattaktionen)Mehr auf Nachhaltigkeit setzen und kommunizierenQualität des Kundenservice im Auge behalten 22Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg
8 Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“ defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg Amazon mit sehr großem Abstand auf Platz 1! Rang Gesamt NPS 14.1. BMW - -46 15. 28.Karstadt - 46 16. Sparkasse - 46 17. Facebook 4. - 47 18.5. Esprit - 47 19. H&M 32. - 48 20. s.Oliver - 50 21. Hugo Boss -8. 50 22. Weihenstephan9 .
