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Guide de l’utilisateurPourNumara FootPrints Version 11Numara Software Inc.
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrints : Rév. 11Numara 00.222.0550 (États-Unis et Canada)732.287.2100 (international) 2011 Numara Software, Inc. Numara FootPrints est une marque commerciale de Numara Software, Inc.Toutes les autres marques commerciales sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsTable des matièresChapitre 1 : Introduction . 1Introduction. 1Les différentes utilisations de Numara FootPrints . 1Contenu de ce guide . 2Nouveautés de Numara FootPrints Service Core 11. 4Versions et modules complémentaires de Numara Software FootPrints . 5Chapitre 2 : Concepts. 7Espaces de Travail . 7Problèmes. 7Types de problèmes . 8Problèmes liés . 9Types et rôles d’utilisateurs . 9Agents et clients. 9Informations complémentaires sur les clients . 10Autres aspects des rôles et des équipes. 11Libre-service client . 12Champs . 12Types de champs . 12Champs obligatoires et facultatifs . 13Dépendances des champs. 14Schéma d’espace de travail . 14Champs InstaCalc . 14Carnet d’adresses . 15Contacts. 15Enregistrement de contact principal . 16Résolution des problèmes . 16Base de connaissances . 16Questions fréquentes . 17Outils de résolution en temps réel . 18Gestion de parc . 18Numara Asset Management Platform. 18Intégration à Microsoft Systems Management Server (SMS) Inventory . 19Intégration à LANDesk . 19Un autre outil de gestion de parc – FootPrints Deploy powered by Prism Deploy . 19Authentification et méthodes d’authentification . 19Recherche et génération d’états . 20À propos de la recherche . 21À propos de la génération d’états . 30Calcul du temps . 40Calendrier Numara FootPrints . 41Planning de travail d’un espace de travail . 41Synchronisation des rendez-vous . 41Workflow automatisé . 42Fonctions de workflow . 42Escalade. 42Gestion des niveaux de service . 43Gestion des modifications de logiciels Numara FootPrints. 43Catalogue des services de Numara FootPrints . 44Message de diffusion . 44Enquêtes clients . 44Services Web FootPrints. 44Numara FootPrints Sync . 45iii
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsChapitre 3 : Interface Numara FootPrints . 46Barre d’outils FootPrints . 58Sous la barre d'outils . 59Boîte de dialogue Case à cocher Action rapide . 62Page d’accueil du carnet d’adresses . 63Index alphabétique du carnet d'adresses . 64Liste récapitulative des contacts du carnet d'adresses . 64Fonction de recherche rapide du carnet d'adresses. 64Chapitre 4 : Utilisation de Numara FootPrints . 67Connexion . 67Complexité du mot de passe, expiration du mot de passe, tentativesd’ouverture de session infructueuses, réutilisation du mot de passe . 68Toutes les règles concernant les mots de passe sont facultatives ; il est possible qu’aucunede ces règles ou qu’une combinaison quelconque de celles-ci ne soit en vigueur dansFootPrints Service Core. . 68Problèmes. 68Utilisation des problèmes . 69Création de problèmes . 70Renseignement d'un nouveau problème . 71Définition de rendez-vous depuis un champ de date/heure . 73Édition de problèmes . 73Modification rapide . 74Édition d’un problème test . 74Historique des problèmes . 75Suppression d’un problème . 76Conversion des problèmes standard en problèmes rapides . 77Copie des problèmes . 77Liaison des problèmes . 79Annulation de la liaison des problèmes. 80Demandes. 80Recherche et génération d’états . 82À propos de la recherche . 83À propos de la génération d’états . 91Carnet d’adresses . 128Page d’accueil du carnet d’adresses . 128Création d’un contact de carnet d’adresses . 129Utilisation des contacts du carnet d’adresses . 130Création d’un problème à partir du carnet d’adresses . 130Options de recherche et d’état du carnet d’adresses . 131Enregistrements de contacts principaux . 134Calendrier et planification . 139Affichage des rendez-vous . 141Création de rendez-vous . 142Édition des rendez-vous . 144Synchronisation de rendez-vous . 145Liaison de rendez-vous à des problèmes. 146Création de problèmes récurrents à partir du calendrier . 149Préférences de calendrier. 150À propos de la planification et de la disponibilité . 151Utilisation de la fonctionnalité de gestion des e-mails de FootPrints . 153Notification par email . 153Utilisation des e-mails entrants . 156Base de connaissances . 164À propos des solutions. 164Création d’une solution . 165Création d’une solution à partir d’un problème existant . 165iv
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsAffichage des solutions . 167Options de la fonction Rechercher dans la base de connaissances . 167Utilisation de la base de connaissances pour résoudre un problème . 170Popularité . 171Knowledge-Paks de Right Answers . 171Chapitre 5 : Fonctions avancées . 173Types de problèmes avancés . 173Problèmes rapides . 174Problèmes principaux et sous-tâches . 175Problèmes rapides principaux. 180Problèmes globaux . 182Résolution des problèmes en temps réel . 189Numara Remote. 189Numara FootPrints Sync . 192Installation du client PC . 192Configuration des paramètres de FootPrints Sync dans FootPrints . 193Client FootPrints Sync. 195Gestion des modifications . 199Vote depuis l’interface FootPrints . 199Vote par e-mail . 200Annulation des votes – Superapprobateurs. 201Affichage du suivi d’audit de la gestion des modifications . 201Catalogue des services . 202Catégories de service. 202Liste préférée. 202Envoi d’une demande via le catalogue des services. 203Chapitre 6 : Exemple de problème depuis la demande jusqu’à la résolution . 204Conclusion . 205Index. 206v
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsvi
Chapitre 1 : IntroductionIntroductionNumara FootPrints et Numara FootPrints for CustomerService sont des outils de supporttechnique et de support client 100 % Web d’une telle facilité d’utilisation et d’administration quevous pouvez passer en production en seulement quelques jours. Les utilisateurs et les administrateursn’ont besoin que d’un navigateur pour tirer parti des nombreuses fonctionnalités de NumaraFootPrints. Numara Software a développé Numara FootPrints à l’intention des PME afin de fournirun système complet facile à utiliser qui permet au responsable du support technique de toutmaîtriser sans nécessiter de coûts élevés, de programmation supplémentaire ou d’administrationcomplexe.Numara FootPrints est très souple, évolutif et personnalisable. Cet outil éprouvé de supporttechnique 100 % Web, largement plébiscité, rend inutiles la formation, le conseil et laprogrammation de bases de données, souvent onéreux, ainsi que l’ajout de personnel pourgérer les logiciels d’automatisation du support.Numara FootPrints peut s’utiliser pour plusieurs espaces de travail, éventuellement simultanés. Ilprend en charge plusieurs langues pour les utilisateurs et les groupes. De plus, vous pouvezexploiter les fonctionnalités de Numara FootPrints sur plusieurs sites et dans plusieurs fonctionsde l’entreprise pour mieux gérer les problèmes et mieux communiquer à ce sujet.Les différentes utilisations de Numara FootPrintsBien que l’achat de Numara FootPrints vise le plus souvent à résoudre un problème fonctionnelspécifique (suivi du support technique interne, centre de support externe/gestion de la relationclient, développement ou suivi des bogues, etc.), vous découvrirez qu’il convient à différentsservices et fonctions pour aider le personnel et les clients externes.Voici des exemples de services ou fonctions pour lesquels Numara FootPrints peut faciliter lagestion des problèmes : Support technique d’entreprise Support client eService Demande d’actifs Gestion de la configuration Gestion des modifications de logiciels Enquête client Infogérance Gestion des ressources humaines Gestion des incidents/problèmes Suivi des problèmes1
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrints Gestion des ressources Suivi des ventes FormationLa souplesse de Numara FootPrints tient surtout au fait qu’il repose sur des espaces de travail.Dans le système, chaque espace de travail est une sous-base de données distincte qui peutdisposer de champs, de formulaires, d’utilisateurs et de paramètres spécifiques. Vous pouvez ainsicréer, dans le système, différentes zones utilisables par divers services.Contenu de ce guideCe guide présente l’ensemble des concepts et des informations nécessaires aux utilisateurs deFootPrints Agent. Les concepts de base de FootPrints sont les suivants : navigation dans la paged’accueil et la barre d’outils FootPrints, création, édition, recherche de différents types deproblèmes et génération de rapport à ce sujet, utilisation de l’e-mail pour les notifications et lesmodifications apportées aux problèmes, et planification du travail au moyen du calendrierFootPrints. L’accès aux nombreuses fonctionnalités dépend de la façon dont votre administrateurd’espaces de travail a configuré votre espace de travail FootPrints. En cas de doute, contactezl’administrateur.Accès à l’aideFootPrints propose une fonction d’aide. Pour accéder à l’aide en ligne, cliquez sur l’icône Aidede la barre d’outils FootPrints. Une nouvelle fenêtre de navigateur contenant des informationspersonnalisées selon les clients s’affiche alors. Le système d’aide comprend un sommaire. Utilisez ce sommaire pour naviguer dansles rubriques d’aide. Un glossaire fournit la définition des termes courants utilisés dans FootPrints. L’index et la fonction de recherche vous permettent de rechercher des rubriquespar mot-clé. Des liens d’aide contextuelle sont disponibles dans l’ensemble du systèmeNumara FootPrints (recherchez l’icône ).Il existe une documentation complémentaire, notamment : Numara FootPrints Administrator’s Getting Started Guide – Traite de l’installation etde la personnalisation de base de FootPrints. Numara FootPrints Reference Manual – Complète la documentation pour ce quiconcerne tous les aspects et fonctionnalités de FootPrints. Numara FootPrints Change Management Guide – Indique les bonnes pratiquesapplicables au module Gestion de la configuration de Numara FootPrints et détaillela configuration et la mise en œuvre.2
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsSupport techniquePour toute question concernant Numara FootPrints et le support technique, contactez l’équipe desupport technique Numara :Téléphone800.222.0550, poste 2 (États-Unis et Canada)732.287.2100, poste 2 s horaires du support technique Numara Software sont les suivants : du lundi au vendredi, de8 heures à 20 heures (heure de la côte Est). Vous pouvez à tout moment effectuer des recherchesdans la base de connaissances FootPrints à l’adresse Internet ci-dessus. Les utilisateursinternationaux sont priés de s’adresser à leur distributeur local.SUPPORTUn support commercial pour ActivePerl Enterprise Edition est disponible via ActiveState àl’adresse suivante : http://www.ActiveState.com/Support/Enterprise/Pour les ressources de support homologues pour ActivePerl Enterprise Edition, consultez l’adressesuivante : http://www.ActiveState.com/Support/3
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsNouveautés de Numara FootPrints Service Core 11Nouvelles fonctionnalités Tableau de bord de synthèse Éditeur de formulaire Amélioration de l'état Résolution au premier appel Suivi du temps ajouté à la fonction Modification rapide Amélioration de Secure SMTP Amélioration des notifications d'escalade Collage d'image directement à partir du Presse papiers Numara Asset Core - règles opérationnelles pour les modèles de demandes de service Amélioration des performances Amélioration des visualisations de Numara Configuration Manager Définition du statut des problèmes à partir du cycle de vie des problèmes Prise en charge de Google Chrome, Internet Explorer 9 et Firefox 3 Prise en charge de MySQL 5.5 Outil de collecte des données Pour plus de détails sur les nouveautés de Numara FootPrints Service Core 11,reportez-vous à Nouveautés de Numara FootPrints Service Core 11.4
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrintsVersions et modules complémentaires de Numara SoftwareFootPrintsLes versions suivantes de Numara FootPrints sont disponibles : Numara FootPrints—La solution Web de gestion du support technique et des problèmesdes clients pour les serveurs Windows, UNIX et Linux Numara FootPrints for Customer Service—La solution Web d’automatisation du supportclient Numara FootPrints Base Starter Pack—La solution Web de gestion du support techniqueet des problèmes des clients exclusivement destinée à Windows/SQLExpress ou Windows/SQLServer. Il s'agit de la même version de FootPrints que les utilisateurs connaissent bien, mais axéesur les petites entreprises. Les clients du Base Starter Pack peuvent acquérir les modules ChangeManagement et Mobile. Les limitations sont les suivantes : quinze agents nommés au maximum ; Windows/SQLExpress ou Windows/SQL Server uniquement ; pas de licence simultanée ; pas de possibilité d'ajouter CMDB ou SQL Link ; trois espaces de travail au maximum, plus un espace de travail d'enquête.Numara FootPrints Hosting Service—Toute la puissance de Numara FootPrints hébergéepar Numara Software, Inc.REMARQUEFootPrints for Exchange n’est plus disponible mais les clients peuvent disposer des mêmesfonctionnalités en effectuant une mise à niveau vers Numara FootPrints.Les modules complémentaires suivants peuvent également s’intégrer à Numara FootPrints : Numara Configuration Management (avec catalogue des services)—Modulecomplémentaire conforme à la norme ITIL qui fournit une fonctionnalité complète degestion de la configuration. Vous pouvez importer des actifs et définir l’ensemble devotre configuration. Il est possible d’importer des données de gestion de la configurationdans les problèmes. Une fonction de génération d’états est également disponible.REMARQUELe pack Extended Starter Pack est nécessaire pour acheter le module Gestion de la configuration.Veuillez contacter votre revendeur pour plus d'informations sur l'obtention du pack ExtendedStarter Pack. Numara FootPrints Sync—Synchronisation dynamique et bidirectionnelle des rendezvous, tâches et contacts du calendrier avec le PC de l’utilisateur, le gestionnaired'informations personnelles ou un outil de productivité portatif. Numara Asset Management—Détection automatique des PC, gestion du réseau etdéploiement de logiciels au moyen de combinaisons des éléments suivants : Numara Asset Manager—Identification complète et instantanée du matériel et deslogiciels de PC. Numara FootPrints Integration with Microsoft System Center ConfigurationManager/SMS—Permet aux agents du support technique d’accéder de façondynamique aux données d’actifs de PC tout en travaillant sur un problème dansNumara FootPrints.5
Guide de l’utilisateur de Numara FootPrints Numara FootPrints Dynamic Address Book Link—Donne accès à plusieurs carnetsd’adresses LDAP et SQL. Numara FootPrints Integration wit
Guide de l'utilisateur de Numara FootPrints 4 Nouveautés de Numara FootPrints Service Core 11 Nouvelles fonctionnalités Tableau de bord de synthèse Éditeur de formulaire Amélioration de l'état Résolution au premier appel Suivi du temps ajouté à la fonction Modification rapide Amélioration de Secure SMTP
