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ITIL V4 FUNDAMENTOSCURSO DE CAPACITACIÓNITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reservedThe Swirl logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.IT Infrastructure Library is a registered trade mark of AXELOS LimitedAXELOS is a registered trade mark of AXELOS LimitedFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM V.2 06/191
OBJETIVOS DEL CURSO Proporcionar a los candidatos una introducción a la gestión moderna deservicios habilitados por TI, para que comprendan su lenguaje común yconceptos clave, y para mostrarles cómo mejorar su trabajo y el de suorganización mediante las guías de ITIL 4 . El proceso de certificación permitirá al candidato comprender el marco degestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías yformas de trabajo modernas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 2
MÓDULOS1. Conceptos clave de la gestión de servicios2. Los principios guía de ITIL3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios4. El sistema de valor del servicio5. La cadena de valor del servicio6. Prácticas de gestión de serviciosFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 3
CERTIFICACIÓN:ITIL 4 FOUNDATION Acreditado por: PEOPLECERT Idioma: Español Duración del examen: 60 minutos Aplicación del examen: Posterior al curso con soporte virtual Realización en línea mediante plataforma PEOPLECERT 40 preguntas, con un mínimo requerido para obtener la certificación de 65%(26 preguntas correctas).FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 4
MÓDULO 1.CONCEPTOS CLAVEFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 5
CONCEPTOS –GESTIÓN DE SERVICIOSFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 6
Es el medio paraposibilitar la creaciónconjunta de valor alfacilitar los resultadosque los clientes deseanobtener sin que estosasuman costos ni riesgosespecíficos.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Servicio de TIServicioSERVICIO Y SERVICIO DE TIEs un Servicio basado enel uso de tecnología de lainformación.7
UTILIDAD Es la funcionalidad de un producto o servicio para satisfaceruna necesidad particular. Se puede resumir como “lo que elservicio hace” y se puede utilizar para determinar si unservicio es “adecuado para el propósito”. Para tener utilidad, un servicio debe contribuir aldesempeño del consumidor o eliminar las restricciones quetenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 8
GARANTÍAEs la certeza de que un producto o servicio cumplirá conlos requerimientos acordados.Se puede resumir como "la forma en que se entrega elservicio" y puede utilizarse para determinar si un servicioes "adecuado para el uso".Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel deconfiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplentodas las condiciones definidas y acordadas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 9
GESTIÓN DE SERVICIOSEs el conjunto de capacidades organizacionalesespecializadas orientadas a ofrecer valor a losclientes en forma de servicios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 10
PATROCINADOREs la persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.También, describe a una organización o un individuo que proporcionaapoyo financiero o de otro tipo para una iniciativa.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 11
CLIENTE Y USUARIOClienteEs la persona que define losrequerimientos de un servicio y esresponsable de las consecuenciasde consumo del servicio.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM UsuarioEs una persona que usa losservicios.12
CONCEPTOS –CREACIÓN DE VALORFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 13
ORGANIZACIÓNPersona o grupo de personas con funciones propiasque involucran responsabilidades, autoridades yrelaciones, y cuyo fin es la consecución de suspropios objetivos.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 14
VALORSe refiere a la utilidad, importancia y beneficiospercibidos de algo.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 15
COSTOEs la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o unrecurso específico.Los costos pueden expresarse en términos no monetarios,como el tiempo dedicado, las personas asignadas, etc.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 16
RIESGOEs un posible evento que puede causar daños o pérdidas, odificultar más la consecución de objetivos.También se puede definir como incertidumbre de lasconsecuencias y puede usarse para medir la probabilidad deobtener resultados positivos o negativos.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 17
SALIDA Y RESULTADOSalida Es el entregable tangible ointangible de una actividad.Resultado Es el resultado que obtiene unaparte interesada, sustentado poruna o más instancias de salidasobtenidas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 18
CONCEPTOS –RELACIONES DE SERVICIOFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 19
OFERTA DE SERVICIOSEs la descripción formal de uno o más servicios, diseñada parasatisfacer las necesidades de un grupo de consumidoresobjetivo.Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 20
GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIOActividades que realizan un proveedor de servicios yun consumidor de manera conjunta para asegurar lacreación continua de valor con base en las ofertas deservicio acordadas y disponibles.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 21
PROVISIÓN DE SERVICIOSSon las actividades que realiza una organización paraofrecer servicios Gestionar los recursos configurados del proveedor paraproporcionar el servicio Garantizar el acceso de los usuarios a dichos recursos Cumplir las acciones de servicio acordadas Gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua También pueden incluir el suministro de bienesFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 22
CONSUMO DE SERVICIOSSon las actividades realizadas por una organizaciónque derivan en el uso de servicios La gestión de los recursos del consumidor necesarios parausar el servicio. Las acciones de servicio realizadas por los usuarios. La recepción (adquisición) de bienes, si fuera necesario.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 23
MÓDULO II.LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITILFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 24
¿QUÉ ES UN PRINCIPIO GUÍA? Un Principio Guía es una recomendación que orienta a una organización entodas las circunstancias. Los Principios Guía pueden ser utilizados para orientar a las organizaciones ensus trabajos, a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptanla orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas. Permiten a las organizaciones integrar el uso de múltiples métodos en unenfoque global para la gestión de servicios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 25
APLICANDO LOS PRINCIPIOS GUÍA Los principios alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua entodos los niveles. Son universalmente aplicables a casi cualquier iniciativa y a lasrelaciones con todos los grupos de interesados. Por ejemplo, el primer principio, Enfocarse en el Valor, puede (y debe) seraplicado a todos los interesados relevantes y sus respectivas definiciones devalor, no sólo a los clientes del servicio. Las organizaciones no deben utilizar solamente uno o dos principios, sino quedeben considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo se aplican juntos. Notodos los principios serán críticos en cada situación, pero deberían ser revisadosen cada una de ellas para determinar qué tan apropiados son.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 26
LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍAFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.27
SITÚE EL FOCO EN EL VALOR Todo lo que hace la organizacióndebe vincularse, directa oindirectamente, con el valor parasí mismo, sus clientes y otrosinteresados.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.28
SITÚE EL FOCO EN EL VALORPASOS RECOMENDADOSComprender e identificar al consumidor del servicioComprender la perspectiva de valor del consumidorMapear el valor con los resultados esperados, que cambian con el tiempoComprender la experiencia del cliente (CX) y / o la experiencia del usuario (UX)FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 29
SITÚE EL FOCO EN EL VALORAplicaciónConocer cómo los consumidoresutilizan cada servicioFomentar un enfoque en el Valorentre todo el personalEnfocarse en el Valor durante laactividad operativa, así comodurante las iniciativas de mejoraIncluir un enfoque en el valor encada paso de cualquier iniciativade mejoraFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 30
COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE Cuando se involucre en unainiciativa de mejora, NO comiencede nuevo sin antes considerar loque ya está disponible para seraprovechadoFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.31
COMIENCE DONDE SE ENCUENTRECONSIDERACIONES: Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa,obtenida a través de la observación directa, respaldada por una mediciónapropiada y efectiva. La medición debe usarse para respaldar el análisis de lo que se ha observado enlugar de reemplazarlo. El exceso de confianza en el análisis de datos y lageneración de informes puede introducir riesgos en la toma de decisiones. El acto de la medición puede afectar los resultados:“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”Ley de GoodhartFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 32
COMIENCE DONDE SE ENCUENTREAplicaciónObservar lo que existe lo másobjetivamente posibleDeterminar si las prácticas oservicios exitosos pueden serreplicados o expandidosAplicar las habilidades de gestiónde riesgos en el proceso de tomade decisionesReconocer que a veces nada delestado actual puede serreutilizadoFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 33
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LARETROALIMENTACIÓN Trabajar de manera programadae iterativa con bucles deretroalimentación integrados enel proceso, permite una mayorflexibilidad, respuestas másrápidas a las necesidades de losclientes y del negocio, lacapacidad de descubrir yresponder ante fallas anteriores yuna mejora general de la calidad.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.34
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LARETROALIMENTACIÓNLAS ITERACIONES DE MEJORA: Pueden ser secuenciales o simultáneas Deberían ser manejables y gestionadas Generar resultados tangibles de manera oportuna Ser la base para crear futuras mejorasUn bucle de retroalimentación esuna situación en la que parte dela salida de una actividad se usapara una nueva entradaFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 35
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LARETROALIMENTACIÓNCONSIDERACIONES: La iniciativa de mejora y sus iteraciones de componentes, deben ser reevaluadascontinuamente para reflejar los cambios en las circunstancias. Buscar y utilizar la retroalimentación antes, a lo largo, y después de cadaiteración asegura acciones focalizadas y adecuadas según las circunstancias. Los bucles de retroalimentación entre los participantes de una actividad, ayudana comprender de dónde provienen los trabajos, a los productos que van y cómosus acciones afectan los resultados.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 36
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LARETROALIMENTACIÓNAplicaciónComprender todo, pero haceralgoEl ecosistema está cambiandoconstantemente, por lo que laretroalimentación es esencialRápido no significa incompletoFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 37
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD Cuando las iniciativas involucran alas personas adecuadas en losroles correctos, los esfuerzos sebenefician de una mejoraceptación, una mayor relevancia yuna mayor posibilidad de éxito alargo plazo.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.38
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD Las personas y las perspectivas para una colaboración exitosa se puedenencontrar en diferentes grupos de interesadosEjemplosProveedor acionesProveedoresOrganizaciónFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Trabajar de forma conjuntaen orientación a logrosreales, requiere información,comprensión y confianza39
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDADCONSIDERACIONES Cuando hay poca visibilidad de la carga y progreso de un trabajo, puede haberuna impresión de que no es una prioridad. Sin transparencia ni soporte de gerencia, al trabajo de mejora tiende a tener unaprioridad más baja que las tareas con urgencia diaria. La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones. Para evitar lo anterior, las actividades de análisis deben ser: Comprender el flujo de trabajo Identificar cuellos de botella y exceso de capacidad Descubrir ineficienciasFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 40
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDADAplicaciónLa colaboración no significaconsensoComunicarse de manera que laaudiencia pueda escucharLas decisiones deben tomarsesobre datos visiblesFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 41
PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE Un enfoque holístico de la gestiónde servicios requiere unentendimiento de cómo todas laspartes de una organizacióntrabajan juntas de maneraintegrada.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.42
PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTEAplicaciónReconocer la complejidad de lossistemasLa colaboración es la clave parapensar y trabajar holísticamenteDonde sea posible, buscarpatrones de interacciones entrelos elementos del sistemaLa automatización puede facilitarel trabajar holísticamenteFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 43
MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO El pensamiento basado enresultados se debe utilizar paraproducir soluciones prácticas quebrinden resultados valiososmientras se utiliza el númeromínimo de pasos necesarios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.44
MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICOCONSIDERACIONESEstablecer una visiónholística del trabajo dela organizaciónComenzar con unenfoque sencillo,agregar más tardeNo intentar produciruna solución para cadaexcepciónSer consciente de losobjetivos encompetenciaFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 45
MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICOAplicaciónGarantizar el valorLa simplicidad es lamáximasofisticaciónHacer menoscosas, perohacerlas mejorRespetar el tiempode las personasinvolucradasMás fácil deentender, másprobabilidades deadoptarLa simplicidad es lamejor ruta paralograr resultadosrápidosFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 46
OPTIMICE Y AUTOMATICE La optimización significa haceralgo tan efectivo y útil comotenga sentido. Antes de que una actividad puedaautomatizarse efectivamente,debe optimizarse en la medidaque sea posible y razonable.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.47
OPTIMICE Y AUTOMATICEPASOS RECOMENDADOS:Comprender y acordar el contexto dela optimizaciónEvaluar el estado actual paracomprender dónde puede mejorarseAsegurar que la optimización tenga elnivel adecuado de participación ycompromiso de los interesadosEnfocarse en la simplificación y el valoral aceptar el estado futuroEjecutar las mejoras de forma iterativa,utilizando métricas y otraretroalimentación para verificar elprogreso, mantenerse en el camino yajustarse según sea necesarioMonitorear continuamente paraidentificar oportunidades para mejorarlos métodos de trabajoFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 48
OPTIMICE Y AUTOMATICECONSIDERACIONES La automatización es el uso de la tecnología para realizar un paso o una serie depasos de manera correcta y consistente con una intervención humana limitada onula. La automatización de tareas frecuentes y repetitivas ayuda a las organizaciones aescalar hacia arriba y permite que los recursos humanos se utilicen para la tomade decisiones más complejas. La forma más sencilla de automatización consiste en estandarizar y agilizar lastareas manuales para permitir que las decisiones se tomen "automáticamente“.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 49
OPTIMICE Y AUTOMATICEAplicaciónSimplificar y/o optimizar antes deautomatizarDefinir sus métricasFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Utilizar los otros principios guíaal aplicar esteProgresarIterativamente conRetroalimentaciónMantenerloSencillo y PrácticoEnfocarse en elValorComenzar dondeesté50
MÓDULO III.LAS CUATRO DIMENSIONES DE LAGESTIÓN DE SERVICIOSFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 51
Las cuatro dimensiones de la Gestión de ServiciosFactoresPolíticos1Organizacionesy Personas2Informacióny TecnologíaFactoresEconómicosProductosy ociosy ProveedoresFactores3JurídicosProcesos yFlujos de Valor4FactoresTecnológicosFactoresCada dimensión es afectadapor múltiples factoresFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.52
ORGANIZACIONES Y PERSONAS Asegura que la forma en que seestructuraygestionaunaorganización, así como sus roles,responsabilidades y sistemas deautoridad y comunicación, estándefinidosadecuadamenteyrespaldan su estrategia global y sumodelo de operación.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.53
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA Incluyela información y ylainformación y las tecnologías usadaspara gestionar todos los aspectosdel sistema de valor del servicio.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.54
SOCIOS Y PROVEEDORES Engloba las relaciones que mantieneunaorganizaciónconotrasinvolucradas en el diseño, eldesarrollo, la implementación, laentrega, el apoyo o la mejoracontinua de los servicios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.55
PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR Define las actividades, los flujos detrabajo, los controles y losprocedimientos necesarios paralograr los objetivos acordados.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.56
LAS CUATRO DIMENSIONES Representan un enfoque holístico de la gestión de servicios y debe existir unequilibrio en el foco de atención entre ellas. En conjunto con los factores deben abordarse a medida que evolucionan,considerando oportunidades y tendencias emergentes. Las consecuencia de una gestión inadecuada genera productos y servicios que noson óptimos.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 57
MÓDULO IV.EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIOFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 58
SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS) El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de laorganización trabajan juntos como un sistema para habilitar la creación de valor. Estos componentes y actividades, en conjunto con los recursos organizacionales,pueden ser configurados y reconfigurados en múltiples combinaciones, tanflexibles al cambio como las circunstancias lo demanden, pero esto requiere laintegración y coordinación de actividades, procesos, equipos, autoridades, yresponsabilidades de todas las partes, para ser realmente efectivo.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 59
COMPONENTES DEL SVSPrincipios GuíaEl propósito del SVS es asegurarque la organizacióncontinuamente cree valor enconjunto con todos losinteresados, a través del uso ygestión de productos y emandaCadena de Valordel ServicioValorPrácticasMejoraContinuaFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.60
COMPONENTES DEL SVSOPORTUNIDAD / DEMANDA Oportunidad representa las opciones oposibilidades para agregar valor a las partesinteresadas o a mejorar la organización. Demanda es la necesidad o deseo deproductos y servicios entre consumidoresinternos y externosFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.61
COMPONENTES DEL SVSVALOR El resultado del SVS es el valor. El SVS puedehabilitar la creación de muchos diferentestipos de valor para un amplio grupo departes interesadas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.62
COMPONENTES DEL SVSPRINCIPIOS GUÍA Son recomendaciones que pueden servircomo guía para una organización en todaslas circunstancias, independientemente delos cambios en sus objetivos, estrategias, tipode trabajo o estructura de gestión.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.63
COMPONENTES DEL SVSGOBIERNO Son los medios por los que se dirige ycontrola una organización.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.64
COMPONENTES DEL SVSCADENA DE VALOR DEL SERVICIO Esunconjuntodeactividadesinterconectadas que una organizacióndesarrolla en función de entregar unproducto o servicio valioso a susconsumidores y para facilitar la realizacióndel valor.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.65
COMPONENTES DEL SVSPRÁCTICAS Una práctica es un conjunto de recursosorganizacionales diseñados para llevar acabo un trabajo o lograr un objetivo.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.66
COMPONENTES DEL SVSMEJORA CONTINUA Es una actividad organizacional recurrentedesarrollada a todos los niveles paraasegurar que el desempeño de laorganización reúna continuamente lasexpectativas de las partes interesadas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.67
SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)El SVS de ITIL ha sidoespecíficamente desarrollado bajo unaarquitectura que habilite la flexibilidady rechace el trabajo por silos.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.68
MÓDULO V.LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIOFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 69
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIOEl elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio,siendo el modelo operativo que cubre todas las actividades claverequeridas para responder a la demanda y facilitar la creación devalor a través de la creación y la gestión de los productos y losservicios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 70
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIOPlanearDiseñoy gar ySoportarProductos yServiciosValorMejorarFUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.71
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIOLAS ACTIVIDADES Representan los pasos que una organización sigue en la creación de valor. Cada una contribuye transformando entradas en salidas, lo que realiza utilizandodiferentes combinaciones de prácticas de ITIL. Cada una puede aprovechar recursos internos o de terceros, procesos,habilidades y competencias de una o más prácticas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.72
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALORCONSIDERACIONES Todas las interacciones entrantes o salientes entre partes externas y elproveedor de servicios, son desarrolladas por la actividad de Involucrar. Todo nuevo recurso es obtenido por la actividad de Obtener/Construir. La planeación a todo nivel es realizada por la actividad de Planear. Las mejoras a todo nivel son iniciadas y gestionadas por la actividad de Mejorar. La creación, modificación, entrega, mantenimiento y soporte de componentes,productos y servicios, es realizada de forma integrada y coordinada por lasactividades de Diseño y transición, Obtener/Construir y Entregar y Soportar.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 73
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALORPLANEAR Asegura una comprensión compartida de lavisión, el estado actual y el objetivo demejora para las cuatro dimensiones y losproductos y servicios de una organización.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.74
PLANEAREntradasSalidas Políticas, Planes estratégicos, tácticos y operativos.requisitosyrestriccionesproporcionadas por el cuerpo de gobierno dela organización. Demandasconsolidadas y oportunidadesproporcionadas por Involucrar. Información de desempeño de la cadena devalor, iniciativas de mejoraproporcionados por Mejorar.yplanesy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM ArquitecturasTransición.y Políticas para Diseño y Oportunidades de mejora para Mejorar.Involucrar. Conocimiento e información sobre productose información sobrecomponentes de servicios de terceros.Transición.de Portafolio para Diseño y Portafolio de productos y servicios para Informes del estado de mejora, de Mejorar. Conocimiento Decisiones Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar.los75
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALORMEJORAR Asegurauna mejora continua de losproductos, servicios y prácticas en todas lasactividades de la cadena de valor y en lascuatro dimensiones de la gestión deservicios.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.76
MEJORAREntradasSalidas Información de desempeño de los productos y Iniciativas de mejora y planes para todas lasservicios proporcionados por Entregar ySoportar. Retroalimentacióndelosproporcionada por Involucrar.interesados Información de desempeño y oportunidadesde mejora proporcionadas por todas lasactividades de la cadena de valor. Conocimiento e información sobre productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.actividades de la cadena de valor. Información de desempeño de la cadena devalor para el plan y el cuerpo de gobierno. Informes del estado de mejora de todas lasactividades de la cadena de valor. Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar. Información de desempeño del servicio paraDiseño y Transición. Conocimientoe información sobre loscomponentes de servicios de terceros, deInvolucrar.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 77
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALORINVOLUCRAR Proporciona una comprensión adecuada delas necesidades de las partes interesadas,transparencia, participación continua yfomenta buenas relaciones con todas laspartes interesadas.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM Copyright AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.78
INVOLUCRAREntradas Portafoliodeproductosproporcionado por Planear.Salidasyservicios Demandas y oportunidades consolidadas, paranivel de demanda de servicios yproductos proporcionados por clientesinternos y externos. Requisitos de productos y servicios para Alto Requisitos detallados para los servicios yproductos proporcionados por los clientes. Solicitudes y retroalimentación de los clientes. Incidentes,solicitudesdeservicioretroalimentación de los usuarios.Planear.Diseño y Transición. Tareas de soporte al usuario para Entregar ySoportar. Oportunidades de mejora y retroalimentaciónde las partes interesadas, para Mejorar.y Información sobre la finalización de tareas desoporte al usuario de Entrega y Soportar. Oportunidades de mercado de clientes yusuarios actuales y potenciales.FUNDAMENTOS DE ITIL V4 - 2019 COPYRIGHT ISM 79
INVOLUCRAREntradas Oportunidadesdecooperaciónyretroalimentación proporcionadas por socios yproveedores. Requisitos de acuerdos y contratos de todas lasactividades de la cadena de valor. Salidas Solicitudes de cambio o inicio de proyectos paraObtener/Construir. Contratos y acuerdos con proveedores externos einternos y socios, para Obtener/Construir yDiseño y Transición.Conocimiento e informac
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