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ErfolgsgeschichteIntelligenteKundenansprache imOnlinehandel

Erfolgsgeschichte smec 2E I N L E I T U NGDEN LO NG TA I LRI C H T I G NU TZENPR O F E S S I O NEL L ESCRM F Ü RI N T E R N AT I O NAL ESWAC H ST UMVO MGI ES S K A NN E NPRI N Z I P Z U RPER S Ö NL I C H E NAN S P R AC H ESmarter Ecommerce (smec) bietet Softwarelösungen an, mit denen Onlinehändler die Werbeplattformen Google AdWords und Google Shopping optimal nutzen können. Gegen den aufkom menden Wettbewerb wappnet sich der Anbieter mit der Sales Cloud und Pardot – damit könnenKunden und Interessenten bei geringem Personalaufwand individuell angesprochen werden.„Nichts ist mächtiger als eine Idee, deren Zeitgekommen ist“, soll der französische SchriftstellerVictor Hugo gesagt haben. Die Linzer Onlinewerbe-Spezialisten von smec hatten mit der„AdEngine“ eine solche Idee. Jan Radanitschund Christian Gorbach waren ihrer Zeit damalsallerdings um einige Jahre voraus, als sie dasStart-up 2007 gründeten. Eine Software, die fürjedes einzelne Produkt eine optimale GoogleAdWords Anzeige schneidert und kontinuierlichan aktuelle Preise und Suchparameter anpasst –einige wenige Onlinehändler hatten den Nutzeneiner solchen Lösung früh verstanden. Dergroße Run auf Search Engine Advertising (SEA)Lösungen begann jedoch erst, als die führendeSuchmaschine mit Google Shopping 2013 einweiteres Verkaufsformat launchte und es sichkein E-Commerce-Anbieter mehr leisten konnte,diese mächtigen Plattformen halbherzig odermanuell zu bedienen. In den letzten vier Jahrenhaben die österreichischen Online-MarketingSpezialisten von smec ihren Umsatz verdoppelt.Aus ehemals zwei sind mittlerweile über hundertMitarbeiter geworden. Die „AdEngine“ wurde umweitere Produkte ergänzt – allen voran die speziellfür Google Shopping entwickelte App Whoop!,mit der smec auf eine immense Nachfragetrifft. Angespornt von diesem Erfolg formuliertGründer und Geschäftsführer Jan Radanitschgroße Ziele: „Wir wollen mit Whoop! weltweiterMarktführer werden.“Salesforce-Produkte:– Sales Cloud– Pardot

Erfolgsgeschichte smec 3E I N L E I T U NGDEN LO NG TA I LRI C H T I G NU TZENPROFESSIONELLESCRM FÜRINTERNATIONALESWACHSTUMVO MGI ES S K A NN E NPRI N Z I P Z U RPER S Ö NL I C H E NAN S P R AC H EDen Long Tail richtig nutzenDoch einen Schritt zurück: Was ist SEA undwarum ist es für Onlinehändler wichtig? Onlineshopper suchen Produkte meist mit Google,geben die aus ihrer Sicht passenden Suchwörterein und erwarten Ergebnisse für das gewünschteProdukt. Ein Teil dieser Suchergebnisse sindbezahlte Anzeigen. Die smec Tools konzipierengenau diese Anzeigen. Die „AdEngine“ erstelltbeispielsweise für alle Produkte, die ein Onlinehändler in seinem Sortiment führt, Textanzeigenfür Google AdWords und passt sie an sich ständig verändernde Faktoren an. „Es war generellnicht einfach, eine solche komplexe Lösung auseinem kleinen Markt wie Österreich heraus zupositionieren“, beschreibt Radanitsch die Anfangsjahre des Unternehmens. „Der Markt war nochnicht reif für unsere Software. Das Problem, dassie löst, war vielen Onlinehändlern nicht bewusst– mit Google Shopping hat sich das geändert.“Googles Werbeformate funktionieren nach demPay-per-Click (PPC) Prinzip. Bei Google Shoppingstellen Onlinehändler ihre Daten – Produktbild,Preis und einen Link zur Anbieterseite – zur Verfügung und bezahlen für Klicks auf die darauserstellten Anzeigen. Der Preis hierfür berechnetsich im Gebotsverfahren und ist damit je nachWettbewerbssituation für jedes Produkt variabel.„Die Herausforderung für den Onlinehandel istes, bei niedrigen Anzeigenpreisen möglichst alleProdukte zu bewerben. Nur so gelingt es den Anbietern, gewinnbringend Umsatz mit dem so-genannten „Long Tail“ zu generieren, also jenenProdukten, die nur selten verkauft werden, aberin Summe rund 80 Prozent des Gesamtumsatzesgenerieren“, erklärt Jan Radanitsch. „Für dieseHerausforderung haben wir die Bid-ManagementSoftware Whoop! entwickelt. Die Lösung trägtmaßgeblich zum Erfolg der Onlinehändlerbei, indem sie alle Produkte einzeln bewerbenund trotzdem präzise CPC-Gebote aussteuernkönnen.“ Diese Aufgabe manuell zu lösen, istangesichts der Vielzahl an Produkten und für denPreis relevanten Faktoren unmöglich. Whoop!automatisiert diesen Vorgang: Die App analysiertkontinuierlich das Wettbewerbsumfeld undkalkuliert das optimale Gebot. „Whoop! ist diedigitale, automatisierte Form des Bauchgefühlseines erfahrenen Marketers“, bringt Radanitschdie Grundidee seiner Entwicklung auf den Punkt.„Damit steigert unsere App nicht nur denE-Commerce-Umsatz, sondern entlastet die Mitarbeiter auch von der zeitaufwändigen Aufgabe,Google-Anzeigen manuell zu erstellen und auszusteuern, sodass sie sich wieder den zentralenstrategischen Tätigkeiten widmen können.“

Erfolgsgeschichte smec 4E I N L E I T U NGDEN LO NG TA I LRI C H T I G NU TZENPR O F E S S I O NEL L ESCRM F Ü RI N T E R N AT I O NAL ESWAC H ST UMVO MGI ES S K A NN E NPRI N Z I P Z U RPER S Ö NL I C H E NAN S P R AC H EProfessionelles CRM für internationales Wachstum„Whoop! ist eine Software, die um die Welt gehensoll. Deshalb haben wir 2015 die strategische Entscheidung getroffen, uns auf dieses Produkt zukonzentrieren“, sagt Radanitsch. „Seitdem verzeichnen wir stetiges Wachstum.“ Hierfür hatsmec ein internationales Vertriebsteam aufgebaut, das Kunden in mittlerweile 20 Ländern vonLinz aus betreut. Es folgte ein Customer SuccessTeam, das Interessenten bei Tests und Einführungder App unterstützt und für die Schulung sowieBetreuung der Kunden zuständig ist.Ab diesem Zeitpunkt war es unabdingbar, eineprofessionelle CRM-Lösung einzuführen. „Wirhaben in den Anfangsjahren schon einmalSalesforce genutzt, sind dann auf ein anderesProdukt umgestiegen und haben schließlichnoch eine eigene Lösung entwickelt, die zu unseren spezifischen Anforderungen gepasst hat“,beschreibt Geschäftsführer Radanitsch die CRMGeschichte. „Aber bei unseren Angeboten handelt es sich ja nicht um eine generische Marketingsuite, sondern um Speziallösungen. Die Qualifizierung und Weiterentwicklung von Leads istdeshalb für uns essentiell. Dabei hat uns unserVorgängersystem nicht optimal unterstützt wir haben zu viele Opportunities ungenutztgelassen. Die Weiterentwicklung unseres eigenenCRM-Systems hätte einen enormen Zeitbedarfbedeutet und warum selbst etwas erfinden, wasandere schon können?“ Der Anforderungskatalogaus Vertrieb, Marketing und Customer SuccessTeam war umfangreich. „De facto gab es dafürnur eine Lösung: Salesforce“, so Radanitsch.„Für unsere Anforderungen gab esnur eine Lösung: Salesforce.“– J an Radanitsch, GeschäftsführerSmarter Ecommerce

Erfolgsgeschichte smec 5E I N L E I T U NGDEN LO NG TA I LRI C H T I G NU TZENPR O F E S S I O NEL L ESCRM F Ü RI N T E R N AT I O NAL ESWAC H ST UMVO MGI ES S K A NN E NPRI N Z I P Z U RPER S Ö NL I C H E NAN S P R AC H EVom Gießkannenprinzip zur persönlichen KundenanspracheZur digitalen Transformation des Unternehmensund zur Einführung der Sales Cloud stieß MarkusCostabiei als Director of Sales & Marketing Automation zu smec. Er ist nicht nur Salesforce-Spe zialist, sondern brachte auch umfangreiche Er fahrungen in IT- und Change-Projekten mit, waszu einer zügigen, reibungslosen Migration beitrug.Bereits zwei Monate nach dem Kick-off im August 2016 arbeitete das Sales Team mit Salesforce. Seitdem bildet smec sämtliche Vertriebs prozesse in der Sales Cloud ab. Das CustomerSuccess Team zog nach. Aktuell werden zusätz lich zum Management von Opportunities undAccounts das Angebots- und Vertragswesenmigriert. In der nächsten Ausbaustufe soll einERP-Prozess implementiert werden, damit smecim Rahmen des Angebots- und Vertragswesensauch das Invoicing im gleichen System abbildenkann. Auch die HR-Software soll zukünftig mitSalesforce synchronisiert werden.Im Marketing setzt smec auf die Automatisie rungslösung Pardot. „Unser Ziel ist es, einenGroßteil unserer Geschäftsprozesse zu digita lisieren und auf Salesforce als durchgängigerBusiness-Plattform zusammenzuführen“, erklärtCostabiei. „Damit wollen wir unsere Vision desAccount-based Selling umsetzen.“ Hierfür istes entscheidend, in den rund 300.000 Zielunternehmen weltweit die richtigen Kontakte zuidentifizieren und persönlich zu adressieren.„Unser Vorteil als B2B-Anbieter für eine kleine„Mit Salesforce schaffenwir 2017 eine smarteSalesmaschine, bei der einRädchen in das anderegreift, um unseren Kundenindividuell zu beraten undzu betreuen.“– Jan Radanitsch, GeschäftsführerSmarter Ecommerce

Erfolgsgeschichte smec 6E I N L E I T U NGDEN LO NG TA I LRI C H T I G NU TZENPR O F E S S I O NEL L ESCRM F Ü RI N T E R N AT I O NAL ESWAC H ST UMVO MGI ES S K A NN E NPRI N Z I P Z U RPER S Ö NL I C H E NAN S P R AC H EZielgruppe ist, dass wir unsere potenziellen Kunden kennen“, fügt Geschäftsführer Radanitschhinzu. „Die Herausforderung daran: Mit einerbreiten Ansprache kommen wir nicht weit. Wirmüssen alle Level – ob CEO, E-Commerce-Leiteroder Performance-Marketing-Chef – mit individuellen Botschaften und Maßnahmen ansprechen.Dieses Vorgehen bietet enormes Automatisie rungspotenzial. Die Kernfrage ist: Wie bringenwir zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen an den richtigen Ansprechpartner?“Dieses Prinzip der persönlichen Kundenansprachelebt smec nicht nur im Marketing und Vertrieb,sondern auch im Kundenservice. Dadurch sollein „Infinite Customer Lifecycle“ entstehen. „Wirmöchten unseren Kunden keinen Grund geben,sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden“,erläutert Radanitsch sein Credo. Das schafftsmec mithilfe personalisierter, automatisierterMarketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse beigeringem Personalaufwand – und ist dadurchbestens ge wap pnet, um sich gegenüber auf kom menden Wettbewerbern zu behaupten.„Wir waren die Ersten und müssen unseren Vor sprung nutzen. Dazu wollen wir zukünftig auchauf Künstliche Intelligenz setzen“, erklärt JanRadanitsch. „Unser Wachstum wird sich fortsetzen, bis 2019 wollen wir unseren Umsatz jedesJahr verdoppeln. Derzeit liegen wir super im Plan.“Das Projekt auf einen Blick:- smec benötigte eine professionelle CRMLösung, die den internationalenVertrieb unterstützt- Gleichzeitig sollen Marketing- und Vertriebsprozesse digitalisiert und automatisiertwerden, um die Zielkunden mit geringemPersonalaufwand individuell zu adressieren- smec führt die Sales Cloud als durchgängigeBusiness-Plattform ein, um sämtliche Vertriebsund Serviceprozesse darauf abzubilden- Pardot ermöglicht eine umfassendeMarketingautomation- Seit 2013 hat der österreichische OnlineMarketing-Spezialist seinen Umsatz verdoppelt.Aus ehemals zwei sind mittlerweile über hundertMitarbeiter geworden.- Mithilfe der automatisierten Marketing- undVertriebsprozesse gelingt es smec, Zielkundenfür eine hochspezielle Nischenlösung individuellanzusprechen.- Durch die Digitalisierung und Automatisierungvon Prozessen werden Mitarbeiter entlastet,die dadurch Zeit für entscheidende, strategischeAufgaben haben.