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12 Wie kommen Sie darauf? Woran machen Sie das fest? Was meinen Sie damit? An welcher Stelle haben Sie das gedacht? Wann haben Sie das beobachtet? Was haben Sie beobachtet? Was genau stört Sie? In wieweit ist das jetzt wichtig? Wie können wir jetzt weitermachen? Was wünschen Sie sich nun? Was kann ich tut? Was schlagen Sie mir konkret vor? Wie sollen wir hier nun weiter vorgehen? Was könnte Sie jetzt weiterbringen? Wie sollen wir weiter vorgehen?Alternative FragenBei der Alternativfrage stelle ich als Fragender den Gesprächspartner vor eine Wahl bzw. voreine vermeintliche Wahl. Ich suche schließlich die beiden Alternativen aus. Der Antwortendeentscheidet sich im Normalfall für eine der beiden Varianten, vergisst manchmal, dass esvielleicht noch andere Alternativen gibt.

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14Systemischer FragenkatalogWas ist Ihr Anliegen Was ist der Anlass für das Gespräch? Warum gerade jetzt? Woran ist für Sie das Problem erkennbar? Was wird von wem als Problem bezeichnet? Wer würde am ehesten bestreiten, dass es sich überhaupt um ein Problem handelt? Was genau tun Sie, wenn Sie . ? Was haben Sie bereits unternommen, um das Problem zu lösen? Wie erklären Sie sich, dass . (das Problem entstanden ist.)? Wann taucht das Problem auf, wann nicht? (wo, wem, wann gegenüber -nicht- ) Wie erklären Sie sich, dass das Problem dann auftritt und dann nicht? Wobei kann ich Ihnen behilflich sein?Wohin soll die Reise gehen? Sie haben gesagt, was Sie nicht mehr möchten / was nicht mehr sein soll. Was möchten Sie stattdessen? Wie sollte/ könnte das aussehen?

15 Wie noch? Und wie noch? Angenommen, das Problem ist gelöst, wie sieht Ihr Leben/ die Situation dann aus? Welches Ziel möchten Sie gern in dieser Sache erreichen? Woran würden Sie erkennen, dass Sie Ihr Ziel erreicht haben? Woran noch? Und woran noch? Woran würde es Ihre Frau/ Ihr Mitarbeiter/ Ihre Chefin merken, dass das Problemgelöst ist? Angenommen, wir würden wir uns nach einem Monat/ Jahr wieder treffen und Siewürden mir sagen, dass Ihr Problem gelöst ist. Wie sieht es dann in Ihrem Leben aus?. Was ist bewahrenswert an der derzeitigen Situation? Skalierungen (Wo stehen Sie jetzt? Wo wollen Sie hin?) Was darf eine gute Lösung auf keinen Fall beinhalten?Was soll passieren? Wobei kann ich Ihnen behilflich sein? Wobei kann ich Sie unterstützen? Was wäre für Sie ein gutes Ergebnis unseres heutigen Gesprächs? Nehmen wir mal an, unser heutiger Termin ist vorbei und Sie würden es sinnvoll gefunden haben, hier gewesen zu sein, was ist dann anders.? Was ist Ihnen dann möglich? Was müssten wir heute tun, damit Sie Ihr Ziel erreichen? Wenn Sie sich etwas wünschen können – was sollte im heutigen Gespräch passieren?Wie könnte eine Lösung aussehen?Zirkuläre Fragen / räumliche und zeitliche Dissoziation Was würde . sagen, wie das Problem gelöst werden könnte? Was glauben Sie, wer wäre imstande, dieses Problem zu lösen? Was stellen Sie sichvor, wie er oder sie das tun würde? Angenommen, eine Ihrer Freundinnen käme mit einem ähnlichen Problem, wie Sie eshaben, zu Ihnen und würde Sie um Rat fragen. Was würden Sie ihr sagen? Wenn Sie von Ihrem Lieblings-Urlaubsort (o.ä.) auf das Problem schauen würden –welche Gedanken und Ideen tauchen auf?

16Fragen nach Ressourcen Gibt es ähnliche Probleme, die Sie schon gelöst haben? Können Sie sich vorstellen, indiesem Fall eine ähnliche Lösung zu finden? Was möchten Sie in Ihrem Leben gern bewahren, wie es ist? Was machen Sie gern, gut? Was müssten Sie tun, um mehr davon zu machen?Fragen nach Ausnahmen Wie oft (wie lange etc.) ist das Problem nicht aufgetreten? Gibt es Situationen und Zeiten, in denen das Problem nicht da war? Wie erklären Siesich dies? Was haben Sie (und andere) in diesen Zeiten anders gemacht?Fragen nach Sinnkonstruktionen / Nutzen, eigene Beiträge Nehmen wir an, Sie hätten später Ihre Enkelkinder zu Besuch und sie würden Sie fragen, was Sie das Problem gelehrt hätte, was glauben Sie, würden Sie erzählen? Wenn Sie Ihr Problem schon längst verabschiedet hätten, es aber noch einmal bewussteinladen wollten: Wie könnten Sie das tun? Angenommen, Sie würden in einem Jahr auf dieses Problem zurückblicken und sagenkönnen: das war eine wichtige Erfahrung! Welche könnte das sein?Unterschiede herstellen Skalenfragen: Wo stehen Sie derzeit? Was müssten Sie tun, um einen Punkt höher zurücken? Zu viel Prozent sind Sie ihrer Lösung schon näher gekommen und wo wollen Sie hin? Zu wie viel Prozent glauben Sie, das Ziel erreichen zu können? Und wie haben Sie dasgeschafft?Andere Erklärungen Erklären Sie sich das Verhalten/ Ereignis. Wie könnte man es vielleicht noch erklären?Verschlimmerung

17 Angenommen, Sie hätten die (natürlich absurde) Idee, Ihr Problem beibehalten zuwollen – oder es sogar noch schlimmer werden zu lassen: Was könnten bzw. müsstenSie tun?Wie sehen die nächsten Schritte aus? Was werden Sie wann tun? Was werden Sie als erstes umsetzen? Was werden Sie ab morgen anders machen? Was werden Sie beibehalten? Auf was werden Sie nun verzichten können? Was wird Ihr erster Schritt sein?

18Schlagfertigkeitstechniken im e geben Ihrem Gesprächspartner„Ich gebe Ihnen Recht, das sollteRecht und gehen trotzdem weiterman ändern! Nun, machen wir erstvor wie bishereinmal hier weiter!“Sie wollen nicht oder nicht jetzt ant-Das ist eine interessante Frage, ichworten und vertagen den Schlag mitdenke drüber nach und komme mor-einem Standardsatz.gen drauf zurück!“technikRecht gebenNachdenker„Das nehme ich mit!“Aktives ZuhörenBei dieser sanften Technik wiederho-„Wenn ich Sie richtig verstandenund Nachfragenlen Sie den Angriff mit eigenen Wor-habe, dann meinen Sie, dass sich Män-ten und fragen nach.ner auf diesem Gebiet nicht auskennen.“InfoebeneAbsurde ReaktionInstantsätzeMit einem Standardsatz verlassenAntwort: „Sie möchten über meineSie die Emotionsebene und führenBluse reden, ich würde gerne dieIhren Gesprächspartner zurDiskussion über die BudgetverteilungSachebene zurück.weiterführen!“Sie sagen einen eigenen Spruch, der„Vielen Dank. Mit einer Hand kann manin keinem Zusammenhang steht.ja auch nicht klatschen!“Standardantworten gebenAntwort: „Heute ist Mittwoch. Da reg ichmich nie auf!“„Ich darf das! Ich hab dafür bezahlt.“Sprich es anSie sprechen das Fehlverhalten des„Entschuldigung Sie, aber ich habe sehranderen direkt an.wohl etwas dagegen. Ich habe es nämlich selber eilig.“Um ÜberblickDen Angriff durchrauschen lassenAntwort: „Entschuldigung, ich bin jetztbittenund stattdessen die Lage klärenirritiert. Würden Sie mich bitte ins Bildsetzen?“Auf die SpitzeDen Vorwurf aufgreifen und maßlosAngriff: „Wenn Sie so weitermachen,treibenübertreibensitzen wir noch die halbe Nacht hier.“Antwort: „Das stimmt, wenn nicht sogardie ganze nächste Woche!“Das PositivePositive Eigenschaften hervorheben,Antwort: „Wenn Sie unter ‚lahmer Ente’ausleuchtendie im Angriff ausgeblendet werdenverstehen, dass ich sorgfältig und nachhaltig gearbeitet habe, dann freut michdas!“Schallplatte mitWiederholen Sie Ihr ursprünglichesSprungThema einfach mehrere Male, unabhängig von dem Gesagten.„Was ich gerade sagte war “

19Die Rolle als PersonalratMachen Sie transparent, wer welche Rollenerwartungen an Sie als Personalrat hat, um denHandlungs- und Klärungsbedarf zu erkennen. Was erwarten deine Mitspieler von dir – und du von ihnen? Wie könnte die Rolle heißen, die du einnimmst? Es können formelle Rollen sein, aberauch informelle. Was läuft gut? Was sollte sich ändern? Woran wirst du in dieser Rolle gemessen, beurteilt? Wie wird dein Verhalten von anderen (vermutlich) beobachtet und bewertet? Was schätzt man an dir in der Rolle Personalrat, was nicht? Wie sind die Rahmenbedingungen gestaltet, unter denen du diese Rolle umsetzenkannst? Was kannst du daran ändern? Was so stehen lassen? Wie sieht deine Life-Balance aus? Wie gut trennst du die beiden Lebensbereiche? Wogibt es Vermischungen? Sind sie dir zuträglich? Wie unterstützt dich dein Privatleben bei deinem Berufsleben – und umgekehrt?

20Verhandlung, kontrollierter Dialog oder KonfliktlösungsgesprächDie KAUB-FormelEine einfache Möglichkeit das Gespräch in eine sinnvolle Struktur zu bringen ist dieK-A-U-B-Formel. Die vier Buchstaben stehen im Einzelnen schlussKontaktphase:Hier wird zunächst der Kontakt zu Ihrem Gesprächspartner hergestellt. Achten Sie darauf,dass Sie das Gespräch mit maximal zwei Vertretern Ihrer Abteilung führen, um Ihren Gesprächspartner nicht in die Ecke zu drängen. Dazu ist es hilfreich, bei der Sitzposition aufeine Über-Eck-Situation zu achten. Auch Getränke oder Plätzchen sorgen für eine positiveGrundatmosphäre.Versuchen Sie auch durch einige persönliche Worte eine positive Stimmung aufzubauen. Esgilt hier eine Grundregel: Sprechen Sie nur jene Themen an, für die Sie sich auch interessieren, ansonsten wirkt es sehr schnell aufgesetzt und die positive Absicht verkehrt sich insGegenteil. Sie können einen kurzen Small-talk zu einem aktuellen Projekt oder einer aktuelle Aufgabe halten, dann jedoch zügig zu dem eigentlichen Thema vordringen.Aufmerksamkeitsphase:Nun ist es an der Zeit, dem Gegenüber die Gesprächsthemen zu skizzieren. Auch Informationen über das Ziel des Gespräches sowie über den geplanten Zeithorizont sind gesprächsfördernd.Notieren Sie sich vorher, wie Sie das Thema sowie das Ziel des Gespräches benennen wollen, um hier für Klarheit und Deeskalation zu sorgen. Z.B. „Wir haben sie heute eingeladen,um gemeinsam eine Lösung für das Thema XY zu erarbeiten. Aus unserer Sicht darf es sonicht weitergehen und wir sehen dringend Handlungsbedarf. Wie geht es Ihnen mit diesemThema?“Mit der letzten Frage gehen Sie in die nächste Phase über, in der Sie zunächst bewusst eineFragehaltung einnehmen.Beispielformulierungen:

21„Im 1. Schritt würde ich gerne, dass du die Ist-Situation aus deiner Perspektive schilderst.“„Wie ist es dazu gekommen?“„Wie hat sich die Situation ergeben?“„Zunächst würde ich Ihnen gerne die allgemeinen Ziele vorstellen.“„Im 2. Schritt möchte ich dir meine Perspektive/ meine Beobachtung schildern.“„Danach würde ich gerne mit dir über unsere Ziele/ die Soll-Situation sprechen.“„Was wäre für Sie in der Zukunft wichtig?“„Was sind mögliche persönliche Ziele?“„Im 3. Schritt möchte ich gerne mögliche Wege besprechen.“„Im letzten Schritt schauen wir uns dann an, wie wir die Ziele erreichen können.“„Abschließend reden wir über Wege! Wie kommen wir dahin?“Unterredung:Hierbei handelt es sich um das eigentliche Gespräch, in dem die Themen besprochen undLösungen gefunden werden.Hören Sie zunächst nur aktiv zu und fassen die Aussagen zusammen. Ihr Ziel ist es hier,Ihren Gesprächspartner zu verstehen und seine Haltung nachzuempfinden. Erst dann solltenSie Ihren eigenen Standpunkt erläutern. Sicherlich können Sie hier Ihre neuen Eindrückevon Ihrem Gesprächspartner aufgreifen. Betonen Sie hier nochmal Ihren Wunsch nach einerWin-win-Lösung, von der alle profitieren.Bereiten Sie im Vorfeld Lösungsalternativen vor, die Sie zurzeit sehen und nennen Sie jetztMöglichkeiten. Hat Ihr Gesprächspartner eigene Ideen, die auch für Sie vorstellbar sind, gehen diese vor. Dann müssen keine weiteren genannt werden. Geben Sie ihrem Gesprächspartner hier nicht das Gefühl, dass Sie schon wissen, wie das Gespräch ausgehen wird.Beschluss:Am Ende des Gespräches steht das Gesamtfazit. Alle wichtigen Punkte, die man vereinbarthat, werden hier noch einmal wiederholt. Merke: was der Partner am Ende hört, wird in derRegel am besten behalten. Zudem sichert man hier noch einmal das Vermeiden von Missverständnissen ab.Sie sollten hier das Thema „Verschwiegenheit“ ansprechen und egal, wie das Gespräch verlaufen ist, etwas Positives hervorheben. Machen Sie Ihrem Gesprächspartner deutlich, dassSie ihn schätzen.Viel Glück!

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23Grundlagen und Grundgedanken der Wertschätzenden Kommunikation„Jenseits von richtig und falsch gibt es einen Ort! An dem treffen wir uns!“ Rumi, Sufi-PoetUnter Wertschätzung verstehen wir die grundsätzlich wohlwollende Bewertung eines anderen Menschen. Sie ist dabei unabhängig von seinen Taten und Worten oder der gezeigtenLeistung, auch wenn diese unsere subjektive Einschätzung über eine Person und damit dieWertschätzung sicherlich beeinflussen und oft erschweren.Wertschätzung basiert auf unserer innere Haltung gegenüber anderen Menschen und auchauf unserer Haltung zu uns selbst. Sie betrifft einen Menschen als Ganzes und ist verbundenmit Respekt, Achtung und Wohlwollen. Dabei gibt es eine Korrelation zwischen Wertschätzung und Selbstwert: Menschen mit hohem Selbstwert haben öfter eine wertschätzendeHaltung anderen gegenüber, werden öfter von anderen wertgeschätzt. Empfangene undgegebene Wertschätzung vergrößern das Selbstwertgefühl sowohl beim Empfänger als auchbeim Geber.Ausdrücken können wir unsere Wertschätzung in der Kommunikation durch Zugewandtheit,Anerkennung, Feedback, Interesse, Austausch, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit.Diese Ausdrucksformen basieren auf unserer inneren Haltung, wobei sich die gewählten Methoden zur Wertschätzung und unsere Haltung gegenseitig positiv beeinflussen können.Um in Kontakt mit der inneren Haltung zu kommen und diese bewusst zu stärken nutzen wirdas Modell der Gewaltfreien Kommunikation.Einführung in die Grundlagen der Gewaltfreien KommunikationDie Gewaltfreie Kommunikation wurde von dem amerikanischen Psychologen Marshall B.Rosenberg entwickelt, ausgehend von den Methoden der klientenzentrierten Gesprächsführung von Carl Rogers.In unserer Sprache finden wir viele Be- und Verurteilungen: „Du bist zu langsam.“ „Ich findedeinen Vorschlag langweilig.“ „Kannst du nicht mal ordentlicher sein?“ sind nur einige Beispiele, die das gegenseitige Verständnis häufig erschweren.

24Mit Hilfe der Gewaltfreien Kommunikation wird es möglich, uns anders zuzuhören und tiefer zu verstehen. können wir erkennen, was wir und andere wahrnehmen, fühlen und brauchen, werden wir Feindbilder abbauen, wird Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Einfühlung gefördert.Die Grundannahmen der Gewaltfreien Kommunikation sind: Kein Mensch ist x oder y. Unsere Bedürfnisse sind gleich. Jede Handlung dient einem Bedürfnis. Strategien sind Wege, mein Bedürfnis zu erfüllen. Wir trennen Person und Handlung. Gewalt ist der tragische Ausdruck eines unerfüllten Bedürfnisses. Wir übernehmen die volle Verantwortung für unseren Anteil am Kommunikationsprozess. Empathie für mich heilt, Empathie für andere verbindet. Wenn ich mein Verhalten ändere, wird sich das auf das Verhalten meines Gegenübersauswirken. Menschen streben nach Zugehörigkeit.„Das Ziel der GFK ist es, Beziehungen zu stiften, in der die Menschen etwas füreinander tunaus Mitgefühl und um dem Leben zu dienen. Nicht aus Angst vor Bestrafung oder Hoffnung auf Belohnung, sondern wegen der natürlichen Freude, die wir dabei empfinden, wennwir dazu beigetragen haben, einander gutzutun.“ Marshall B. RosenbergDie vier Schritte – Das Modell der GFK Beobachtenohne Beurteilung und Bewertung

25 Gefühlefeststellen, die wir haben, wenn wir eine Beobachtung machen Bedürfnisseformulieren, die hinter diesen Gefühlen stehen Bittenaussprechen, was jemand tun kann, um das Bedürfnis zu erfüllenDie vier Schritte als Klärungshilfe – Worum geht es dem AnderenWas ist passiert?„Wenn du die Sachen hier liegen siehst,Was sind die Gefühle des anderen?bist du dann sauer,Was braucht er/sie?weil du Ordnung brauchst, um dich wohl zufühlen?Welche Bitte könnte er/ sie jetzt haben?Und möchtest du, dass wir einen Plan machen?oder Geht es dir darum?“

26Die vier Schritte als Selbstausdruck – Worum geht es mirWas ist passiert?„Wenn du zum zweiten Mal zu spät zu unsererVerabredung kommst,Wie geht es mir?bin ich sauer,Was brauche ich?weil mir Zuverlässigkeit wichtig ist.Welche Bitte habe ich? Was möchte ichKannst du mir zusagen, mich anzurufen, wennjetzt?du zu spät kommst.“Unsere Beobachtungen sind dabei der Ausgangpunkt.„90% unseres Leidens entsteht durch unsere Bewertungen.“ Marshall B. Rosenberg„Nicht die Tatsachen selbst machen das Leben schwer, sondern unsere Bewertung der Tatsachen.“(Epictetus)Wenn wir es schaffen, rein zu beschreiben, was wir sehen bzw. gesehen haben oder hörenbzw. gehört haben, dann kommen wir in Kontakt mit unseren Gefühlen und Bedürfnissen.Und wir klammern die Schuldfrage aus.Unsere Gefühle stehen in Verbindung mit unseren Beobachtungen und unseren Bedürfnissen. Sind unsere Bedürfnisse erfüllt, haben wir positive Gefühle. Wir sind beschwingt, fröhlich, munter, mutig und fühlen uns lebendig, überwältig und wach. Sind die Bedürfnisse jedoch nicht erfüllt, dann machen sich negative Gefühle bemerkbar. Wir sind ängstlich, empört, erstarrt, verletzt und fühlen uns besorgt, frustriert und müde. Das alles sind echte, inuns wahrnehmbare Gefühle.Vorsichtig sollten wir hingegen mit Pseudogefühlen sein. Diese machen unser Gegenüberverantwortlich für unsere Gefühle. Sage ich, ich fühle mich bevormundet, unterdrückt odernicht respektiert, liegt mein Fokus auf dem Anderen und nicht auf mich und auf dem, wasgerade in mir passiert.Dabei übernehmen wir die Verantwortung für unsere Gefühle. Was andere sagen oder tun,mag ein Auslöser für unsere Gefühle sein, ist aber nie ihre Ursache. Jeder Satz, wie „Ichfühle mich , weil Du “ macht den anderen verantwortlich für meine Gefühle.

27Gefühle, wenn Bedürfnisse erfüllt motiviertzufriedenergriffenmunterzuversichtlich

28Gefühle, wenn Bedürfnisse nicht erfüllt hausgelaugtirritiertunter rrtenttäuschtniedergeschlagenwiderwilligentrüst

Neurolinguistisches Programmieren. 7 Sprache: Verwendung ähnlicher Wörter. Sobald Vertrauen hergestellt ist und sich die Verhaltensweisen der beteiligten Personen an-geglichen haben, spricht man auch davon, dass sich die Personen im Rapport befinden. Rapport bezeichnet dabei die Tatsache, dass die Körpersprache, die Mimik und die Stimme der beteiligten Personen sehr ähnlich ist und sich .