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ITIL Handbuch für Helden1

HalloIch bin Alex D Paul.Ich arbeite als Produkt Manager bei AdventNet fürManageEngine ITIL Lösungen.Nach zahlreichen, langweiligen Information TechnologyInfrastructure Libary (ITIL) Präsentationen undVorträgen in Las Vegas, L.A., London, Sao Paulo,Singapur, Brisbane, Melbourne und Sydney, welcheausschließlich auf dem sogenannten „blue Book“basierten, dachte ich mir, dass es an der Zeit wäre,selbst einmal etwas über ITIL zu schreiben und zwar nurdas, was IT Manager wirklich wissen sollten und das aufeine interessante Art, damit es auch gelesen wird.Bei allem Respekt, das „blue Book“ deckt alle Aspektedes ITIL Service Supports ab und ist der ultimativeReferenzguide.Dieses Handbuch hier ist für alle, die weder die Zeitnoch die Geduld haben, aber trotzdem das Bestewollen. Ich habe bisher noch keinen interessanten ITILService Support Artikel gefunden. Deshalb ist hier meinVersuch einen zu schreiben. Ich hoffe, Sie finden ihnhilfreich.ITIL Handbuch für Helden2

Kapitel1ITIL Handbuch für HeldenEinführung3

Was können Sie von diesem Whitepaper erwarten?Dieses White Paper beabsichtigt, Ihnen ITIL näher zu bringen und zwar ohne dass Sie vorlauter Fachbegriffen die Orientierung verlieren.Ich beginne mit den ITIL Basics, fokussiere mich hierbei (aber) mehr auf die ITILImplementierung. Also keine Panik, sollten Sie sich gerade mit ITIL auseinandersetzenmüssen, ist dieses Whitepaper so einfach geschrieben, dass jeder, sofern er über ITBasiswissen verfügt, es leicht verstehen kann.ManageEngine’s Lösungsvorschlag zu ITILDie Mehrzahl der ITIL Lösungen im Markt sind zu komplex. Hierzu ein Beispiel. Ein Kundemöchte eine ITIL Lösung implementieren. Zunächst braucht er das ITIL Consulting um dieITIL Prozesse zu definieren und diese auf seine Geschäftsziele abzustimmen. Im Anschlussdaran muss er eine ITIL Software kaufen. Die meisten ITIL Lösungen bieten Incident-,Problem- und Changemanagement als unterschiedliche, nicht zusammenhängende Modulean. Auch nach Auswahl der Software dauert es so noch Monate für die Produktconsultantsbis die Prozesse implementiert sind. Aufgrund der Kosten und des Zeitfaktors ist eine ITILLösung für KMUs nicht erschwinglich.Die Mission von ManageEngine ist, ITIL so einfach zu machen, dass jedes Unternehmen vonITIL profitieren kann. ManageEngine automatisiert den ITIL Service Support ohne teureConsultants oder Folgekosten für das Customizing zu generieren. Sobald Sie das Produktinstalliert haben, erhalten Sie ein ITIL Service Support Framework mit Incident-, Problem-,Change- und Release Management basierend auf einer CMDB. Sie können ab dem 1. Tagproduktiv gehen, da nur minimalste Konfigurationen notwendig sind.ITIL Handbuch für Helden4

Was ist ITIL? Fakten, aber kein historischer AbrissEine kurze Einleitung in das Thema muss ich trotzdem vorweg schicken. ITIL ist einRahmenwerk (Framework) mit Best Practises, für das optimale Management und dieServices eines IT Betriebes. Erstellt wurde dieses Framework Mitte der 80er Jahre durch dasGovernment of Commerce in Großbritannien. Das oberste Ziel von ITIL ist es, die IT auf denGeschäftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen die Teile implementieren können,welche für ihren Geschäftsbetrieb relevant und wichtig sind. ITIL ist das dokumentierteWissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdeskmanagern auf der ganzen Welt.Hier steht, was Sie wirklich wissen müssenFakten in KürzeITIL ist kein StandardSie können Ihr Unternehmen nicht ITILzertifizieren lassenEs gibt keine ITIL-kompatiblen ProdukteITIL ist für kleine, mittlere und großeUnternehmenWas heißt das?Es sind gute Ratschläge von ITManagern. Sie entscheiden, ob Sie dieseumsetzen oder nicht. Sie können ITIL soimplementieren, wie es für IhrUnternehmen am besten ist.Sollten Sie eine Zertifizierung anstreben,müssen Sie ISO20000 und BS 15000,basierend auf ITIL, anstreben.Niemand kann Produkte als ITILkompatibel zertifizieren lassen.Gewöhnlich wird auf die ZertifizierungPinkElephant verwiesen.Das ist richtig. Jeder kann ITILimplementieren. Sinn macht es ab einerHelpdesk-Mitarbeitergröße von 5ITIL stammt nicht von einem einzigenITIL wird von keinem einzigenUnternehmen oder einer einzigen Person Unternehmen finanziert. Es gibt keineGewinnabsichten oder persönlicheWerbung.ITIL handelt nicht von komplizierten ProzessenUnter ITIL versteht man keine strikten Prozesspläne. Sie sollten auch nicht dem Prozesseines anderen folgen oder den durch Bücher definierten Prozessen. Wenn Sie ITILumsetzen möchten, machen Sie keine detaillierten Prozesspläne für alle Module, die Siedann an Consultants weiter reichen, um diese zu befragen, ob diese mit den ITILSpezifikationen übereinstimmen. Die Wahrheit ist, dass Consultants Ihnen nicht helfenkönnen, wenn diese nicht verstehen, wie ihr Support strukturiert ist und funktioniert.ITIL Handbuch für Helden5

ITIL Service Support ist unser FokusHeutzutage ist ein IT Helpdesk fester Bestandteil eines jeden Business egal ob dieses kleinoder groß ist. Das erklärte Ziel eines jeden IT- und Helpdeskmanagers ist es, eineneffizienten und produktiven Helpdesk zu haben. Wir werden uns auf dieses Problemfokussieren. Da der ITIL Service Support ein Regelwerk mit Best Practises für den ITHelpdesk bietet, richten wir unser Augenmerk darauf, wie ITIL den Helpdeskmanager und ITManager unterstützen kann. Das IT Service Support Modul von ITIL bietet Best Practises füreinen ständig verfügbaren IT Support. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Editionintegriert eben diese IT Service Support Module.ITIL Handbuch für Helden6

Kapitel2ITIL Handbuch für HeldenIncident ManagementIncident Management im alltäglichen Leben.7

Incident ManagementUnter einem Incident versteht man die Störung des normalen Service, welche den Benutzeroder das Business beeinträchtigt. Ziel von Incident Management ist, den IT Service soschnell wie möglich wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen mit Workaroundsoder Lösungen, die sicherstellen, dass das Business nicht beeinträchtigt wird.Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und welches Sie nachMöglichkeit vermeiden wollen. Einfach gesagt: Incident Management ist ein Prozess umStörungen zu managen und den IT Service wieder in den ursprünglichen Zustand zuversetzen.Das mag sich zu schön anhören, um wahr zu sein. Aber Incident Management zeigt Ihnen,wie Sie Ihren IT Helpdesk einrichten müssen, damit dieser ihre Geschäftsprioritäten kenntund diese konsequent umsetzt.Incident Management zeigt auf, wie nützliche es ist, über einen Prozeß zu verfügen, der inder Lage ist Ihren Service wiederherzustellen. Der ServiceDesk ist sozusagen der Klebstoff,der die Service Support Module zusammenhält mit einem Single Point of Contact zumEnduser. Er stellt sicher, dass der IT Service das Business im Fokus hat. Erfassen der wichtigen UserdetailsMeldet der User eine Störung oder will er einen neuen ServiceFalls der User nach einem neuen Service fragt – NEW Service Requesto Bringen Sie Ihren HelpDesk-Analysten bei, sich wieder beim Benutzer zu melden,wenn er nach einem neuen Service gefragt hato Schulen Sie sie, damit Sie Details von Requests mit Dringlichkeit und Prioritätverseheno Schulen Sie das Helpdeskteam nach neuen Serviceplänen und Meilensteinen zusucheno Schulen Sie sie, wo Sie nach Antworten für FAQs suchen könnenWird ein Ausfall oder eine Störung gemeldet – INCIDENTo Entscheiden Sie, ob es sich um einen Incident handelt oder nichto Überprüfen Sie, ob Sie mit einer Lösung aus der Knowledgebase helfen können.o Weisen Sie den Incident einem Spezialisten aus der Supportgruppe zuo Arbeiten Sie eng mit den Spezialisten der Supportgruppe zusammen, um demUser eine Lösung bieten zu könneno Schließen Sie den Incident mit Bestätigung des UsersHier ist ein Beispiel eines Incident Management Workflows. Betrachten Sie es als einGrundformat und machen Sie Änderungen, falls nötig.ITIL Handbuch für Helden8

Incident Management WorkflowITIL Handbuch für Helden9

Kapitel3ITIL Handbuch für HeldenProblem Management10

Problem ManagementDas Ziel von Problem Management ist die Wurzel des Incidents zu finden und denEinfluss auf das Business zu reduzieren. Problem Management ist ein proaktiver Ansatz,der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.Problem Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen vom Modus desBrändelöschens in einen proaktiven Modus zu wechseln. Mit einfachen Worten, dieStörungen, die von den Usern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Instanzeneines Problems. Wenn Sie die Wurzel aller Incidents finden und diese zerstören, verhindernSie damit weitere künftige Incidents.ITIL Handbuch für Helden11

Problem Management WorkflowAufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der DBEin Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidentsgemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, überprüft der Problemtechniker, ob esschon mal gemeldet wurde und ob es dafür bereits einen Workaround oder eine Lösung gibt.ITIL Handbuch für Helden12

Probleme mit Workaround / Lösung: Bekannter FehlerFalls es für das gemeldete Problem einen Workaround oder eine Lösung gibt, handelt essich um ein bekannten Fehler. Der Helpdeskmitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefertdiesem den Workaround oder die Lösung. Der Techniker vermerkt, dass das Problemaufgetreten ist und erhöht die Anzahl des Problemzählers, um die Häufigkeit des Problemszu messen.Problemklassifizierung, um richtige Priorität festzulegenEs ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren: Kategorie, Unterkategorie und BegriffBeeinträchtigung des Businesses und DringlichkeitDie Klassifizierung hilft dem Techniker, dem Problem die richtige Priorität zuzuweisen.Problemanalyse zur UrsachenforschungSobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit mananfangen soll. Abhängig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users befindet oder amProxyserver oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose.Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einemWorkaround oder der Lösung.Lösung anbieten oder einen Request for Change initiierenDer Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfügbare Lösung gibt.Falls für das Problem einige Änderungen am System notwendig sind, können Sie einenWorkaround anbieten und einen Request for Change initiieren.Bsp.: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist dieFirewall. Die Techniker können den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internetzuzugreifen. Darüber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit eineInternetverfügbarkeit in Zukunft gewährleistet ist.Problem schließenAuch wenn der Problemtechniker das Problem löst, ist es die Aufgabe derHelpdeskmitarbeiter, die User über alle Aktivitäten zu informieren. Haben die User einenSingle Point of Contact müssen sie die Angelegenheit nicht ständig bei unterschiedlichenAnsprechpartnern wiederholen. Darüber hinaus stellen die Mitarbeiter an der Front sicher,dass die Lösung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht.ITIL Handbuch für Helden13

Kapitel 4Change ManagementKapitel4ITIL Handbuch für HeldenChange Management14