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CUMBRES BORRASCOSASPor JESÚS MESA ORAMASI. IntroducciónEl título utilizado trasladará aquienes leyeron la obra de EmilieBrönte al escenario de brumososy sombríos páramos de Yorkshiredonde la novelista sitúa la historiade pasiones desatadas y amoresdesesperados, que en apariencianada tienen en común con la economía doméstica1.Sin embargo, es posible establecer cierta similitud de las tensiones y contradicciones existentesentre los protagonistas del relatocon la realidad del comercio2.5 donde se encuentran presentes los antagonismos cliente-productor2, a loque debe añadirse un ingredientemás: la calidad de los productos yla prestación de los servicios, asícomo los matices asociados6.II. Evolución del conceptode calidadPor naturaleza, el mundo eshijo del cambio y en éste tienenun papel protagónico los avancesde la ciencia y la técnica. A dichatendencia no escapa la calidad,pues si bien desde la antigüedad6el hombre ha tratado de controlar dicho índice, este se hace presente de manera explícita en laEdad Media, cuando la misma seinterpreta en hacer las cosas bien,independientemente del costo oesfuerzo empleado para ello, conla finalidad de la satisfacción delartesano, del cliente y de habercreado un producto único.Este cambio de innovación continuó con la Revolución Industrial,cuando se originó un deterioro enla calidad de la mano de obra, alpasar del enfoque anterior haciahacer muchas cosas no importando si eran de calidad o no con elobjetivo de satisfacer una grandemanda de bienes y obtenerbeneficios.Segundo trimestre, 2014La siguiente transformaciónocurrió en la Segunda GuerraMundial. En ese momento lo quese perseguía era asegurar la eficacia del armamento sin importar elcosto, con la mayor y más rápidaproducción, garantizando la disponibilidad del mismo con la calidadrequerida, en la cantidad y en elmomento preciso. Este procesoen Japón tuvo dos manifestaciones importantes: una en mayo de1946, cuando a solicitud del empresariado japonés se introdujo laaplicación del control de la calidaden ese país y otra en 1962, cuando a propuesta del doctor KaoruIshikawa se crean los Círculos deControl de calidad para «Mediante el control total de la calidadcon la participación de todos losempleados, incluyendo el presi-Amor y Vidadente, cualquier empresa puedecrear mejores productos o servicios a menor costo, al tiempo queaumenta sus ventas, mejora susutilidades y convierte la empresaen una organización superior».7Los cambios continuaron y enla década de los 70 del siglo pasado, surge la llamada Garantíade la Calidad y en los 80 nace elconcepto de Aseguramiento de laCalidad, el cual establece la elaboración de sistemas y procedimientos en la organización para evitarque se produzcan bienes defectuosos con la finalidad de satisfacer alcliente, prevenir errores, reducircostos y ser más competitivos.El siguiente paso para colocara la calidad en el centro de la actividad gerencial se concreta en losaños 90, con el surgimiento y de-23
sarrollo de las Estrategias de calidad, que a partir del 2000 se orienta hacia la excelencia empresarial.En ese contexto, aparecen enla década de los noventa la familia de normas técnicas aprobadaspor la Organización Internacionalde Normalización, (Internacional Standart Organization, (ISO9000 (90008; 90019; 900410), consensuadas, aceptadas y validadasmundialmente sobre los sistemasde calidad, las cuales propendenel cumplimiento de las especificaciones en los productos y serviciosque ofertan las empresas.En correspondencia con lo anterior, en la actualidad, la obtención de la certificación en basea la norma ISO 9001 constituyeuna importante herramienta demercadeo para la empresa, ya quegarantiza ciertos estándares decalidad y proporciona a la empresa una serie de ventajas competitivas. Entre las más importantes seencuentran la reducción de costos,mayor rentabilidad, mejoras en laproductividad, motivación y compromiso por parte del personal enuna cultura de calidad, mejor posicionamiento en el mercado.Desde el punto de vista práctico, la evolución anterior se vereflejada en las organizacionesmediante las etapas que se detallan en la tabla 1, las que permitenestablecer en cual estadio de evolución se encuentra cada empresa.III. Cambio en los paradigmas de dirección y organización empresarialEs fácil darse cuenta que laevolución anterior, sobre todo laocurrida a partir de los años 90,cuando el papel de la calidad seconvierte poco a poco en el centrode las relaciones internacionales yentre clientes y productores, se requiere de un cambio en la mentalidad de ambos actores y; por ende,en los métodos y procedimientosutilizados para la organización delproceso de producción, entre losque pueden señalarse por su importancia los siguientes.Orientación hacia el consumidor. Con anterioridad los fabricantes pensaban que les hacenun favor a los consumidores vendiéndoles sus productos11. No esvender lo que se produce, sinoproducir lo que se vende. Esteenfoque tiene una doble implicación: por una parte contribuye a laeficacia de la empresa, pues orienta su trabajo al cumplimiento desu misión y su papel en la sociedad y, por otro, favorece la fijaciónen la mente de los consumidores ycon ello obtener su fidelidad.Enfoque de procesos. El doctor Ishikawa lo resume en: «el siguiente proceso será nuestrocliente»12.Garantía de calidad. La responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a los procesos dediseño y manufactura y no a la deinspección, pues esta última soloinspecciona los productos desde elpunto de vista de los clientes, perono asume dicho compromiso13.Cero inspecciones. Esta propuesta no debe tomarse al pie dela letra, sino en el espíritu de reducir su presencia. Los inspectores son personal innecesario quereduce la productividad global dela empresa. No fabrican nada. Lainspección es solo necesaria por-que existen defectos y artículos defectuosos. Si estos desaparecieran,los inspectores serían innecesarios14. En la práctica este criteriose traduce en utilizar el enfoquede hacer las cosas bien desde elprincipio, lo cual posibilita minimizar la cantidad de inspectores,.La clave del éxito está enmirar al futuro. El presidente tiene que mirar adelante diezaños, el director cinco, el gerentede división tres y el jefe de secciónpor lo menos un año15.La innovación competitiva. Tiene como objetivo utilizar,como en el judo, el mayor pesodel contrincante contra él. Y estoocurre NO por igualar las capacidades de la empresa líder, sinopor desarrollar capacidades diferentes propias, cualquiera sea suestrategia: retadora, seguidora oespecializada.Algunos piensan que es mejor hacer algo que nada. Aún sise escoge hacer algo equivocado,uno aprende a hacer lo correcto.Si usted teme a la acción el éxitopasará por usted16.Un ejemplo para comprobarde la capacidad de la empresa enatender a sus clientes puede ser:llame a la organización y pida información sobre un producto «oscuro», indague cómo hacer unaorden mediante un cheque personal o como puede enviar un producto a las Islas Marshall. Lo queusted consiga indicará la vida quetendrá la empresa17.De todo lo expuesto se apreciaque el concepto moderno de la Calidad relaciona ésta a toda la organización a través de los siguientespropuestas18:Tabla 1. Etapas de la calidad en las EJORAEXCELENCIAPolítica yestrategiasOperativaCentralizaciónDirección Soloexiste unresponsablede calidadEl director seocupa de lacalidadHablan decalidad y seocupa de ellatodo el Consejode DirecciónExiste el trabajo enequipo del consejode dirección y lostrabajadores.Segundo trimestre, 2014Amor y Vida24
La calidad es responsabilidad de todos. La mayoría de los problemas de Calidad están relacionadosa las áreas gerenciales. Los problemas de Calidad conducen a solucionescolaborativas. La Calidad ahorra costosy contribuye a incrementar los beneficios del negocio. La Calidad se planifica antes de empezar a producir. La Calidad ocurre en todoel ciclo de vida del producto oservicio.IV. Cambio en la mentalidad de la direcciónLas transformaciones en losparadigmas de organización delos procesos en las empresas antes mencionados han tenido unimpacto en las exigencias personales para ocupar estas responsabilidades, recogidas en el tema delliderazgo, ya que el estilo del lídercrea un clima en la organizaciónque puede ser favorable o no parasu desarrollo.En correspondencia con lo anterior, entre los componentes delliderazgo pueden citarse: ejercicio adecuado del poder, habilidadpara lograr que sus seguidoresapliquen todas sus capacidades en el proyecto que laboran, ycomprender los problemas de laspersonas.De lo anterior, es fácil inferirque la misión del líder es nucleara todos alrededor del objetivo, quesolo se consigue con la participación de todos. Por tanto, «lo importante no es lo que el líderhaga directamente, sino lo quelogre que el colectivo haga».En ese sentido la siguiente frasees una guía: «Quien sea incapaz de manejar a sus subalternos no es tan bueno como secree. Quien sea capaz de manejar a sus superiores, podráconsiderarse como personacompetente».19Por otra parte, en la prácticaresulta muy difícil que una mismapersona cumpla con la larga listade requisitos que se exigen paraser líder. Esta realidad obliga aSegundo trimestre, 2014dos cosas. Primero, que el líder seacapaz de reconocer y asimilar suslimitaciones y, segundo, que tenga la habilidad de escoger para suequipo de trabajo personas que suplan esas carencias. Si este aspecto no se cumple, en el límite ocurreun sisma entre el grupo de dirección y los empleados, llegando estos últimos a cuestionar todas lasdecisiones, incluso aquellas certeras y evidentes, con la consecuente pérdida de competitividad de laempresa, que pone en peligro supermanencia en el mercado.V. Cambio de mentalidad delos trabajadoresAl igual que los directivos deben cambiar su estilo de trabajo yelevar su desempeño, para estara la altura de los requerimientosdel liderazgo, también los trabajadores tienen una cuota importanteen estos cambios.En primer lugar «hay que tratar de ser una persona que notiene que estar siempre físicamente presente en la oficina,pero que sí es indispensablepara la empresa»17. Esto significa cumplir con esmero la laborpropia, a partir de la sistemáticacapacitación en los temas de supuesto de trabajo.De igual forma, su actitud debeser la de mantener un espíritude colaboración con el resto delcolectivo y una participación ac-Amor y Vidativa en la mejora de los procesosde la empresa, sin frustrarse sisu recomendación no es aceptadala primera vez, sino analizar elfracaso a la luz de las siguientespreguntas:19 ¿Hubo alguna falla en mimanera de pensar? ¿Tenía la informaciónadecuada? ¿Hubo alguna falla en lapresentación? ¿Escogí el momento oportuno para hacer la presentación? ¿Lapresentéconconvicción? ¿Tuve en cuenta la posición de mi superior?VI. Cambios en la mentalidad de los consumidoresOtro actor impactado por lacalidad es el cliente (consumidor),quienes toman cada vez más conciencia de la importancia de suparticipación en la exigencia dela calidad de los productos y servicios a través de las quejas y demandas, así como en la emisión deleyes nacionales de protección alconsumidor.Por ello se dice que «el consumidor es rey». Es él quien tienederecho a escoger los productos20.No obstante, averigüe por qué elcliente desea ese producto o servicio y cómo lo va a usar. El clientees un rey, pero «el rey puede serciego»21.Como resultado de la toma deconciencia anterior, estudios delcomportamiento de estos, arrojanlos siguientes resultados: El 25% puede irse a lacompetencia. El 96% de los insatisfechosno se quejan (no lo reportan). El 91% de los que protestan no regresan. El 13% de los que han tenido una experiencia negativa selo comunican como promedio a 20personas. Cuesta cinco veces másatraer un nuevo cliente, que mantener uno. Más del 65% de los queno repiten, no lo hacen debido alproducto, sino por la forma en quefueron tratados.25
El 54% de los insatisfechos, cuyo problema hemos resuelto van a ser leales a la entidad.En relación con los datos anteriores, debe señalarse que másimportante que los valores expuestos, los cuales pueden variarsegún los métodos utilizados parala realización del estudio, se encuentran los temas de calidad involucrados, que constituyen partede la brújula que orienta a la empresa para incorporar, en la organización de los procesos, medidaspara eliminar o reducir al mínimoestos fallos en la calidad, muchosde ellos no asociados al producto,sino al personal de contacto y conello minimizar los impactos adversos de estos resultados.Otros aspectos relevantes asociados a la calidad son los Costosde calidad y costos de la no calidad. Algunos autores distinguendos tipos de costos: «el costo decalidad» propiamente dicho, quees consecuencia de los esfuerzosde la organización para fabricar un producto o generar unservicio con la calidad ofrecida y el «costo de la no calidad»,conocido también como el «preciodel incumplimiento» o el costode hacer las cosas mal o incorrectamente. Por esa razón se insisteen hacer todo bien desde elprincipio.Desde el punto de vista productivo pueden establecerse cuatro categorías para cuantificar loscomponentes de los Costos Totalesde la Calidad: 6,22 Costos de Prevención:aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, osea, son costos de actividades quetratan de evitar la mala calidad delos productos o servicios. Ejemplos:planeación de la calidad, revisióny verificación de diseños, controlde los procesos, entrenamiento entemas de calidad del personal, auditorías al sistema de calidad. Costos de Evaluación:aquellos que se producen para garantizar la identificación, antes dela entrega a los clientes de los productos o servicios que no cumplenlas normas de calidad establecidas. Ejemplos: evaluación del diSegundo trimestre, 2014Glosario de TérminosAcreditación. Reconocimiento dela competencia a
CUMBRES BORRASCOSAS Por JESÚS MESA ORAMAS dente, cualquier empresa puede crear mejores productos o servi-cios a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora sus utilidades y convierte la empresa en una organización superior».7 Los cambios continuaron y en la década de los 70 del siglo pa- sado, surge la llamada Garantía de la Calidad y en los 80 nace el concepto de
